Post on 17-Jul-2015
GESTIONE DELLA
REPUTAZIONE ONLINE
10 strategie per superare le
aspettative degli ospiti grazie al
WOW-Effect
Armando Travaglini
Chi sono
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Agenda
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Il ruolo della reputazione online
La piramide del web marketing turistico
I momenti della verità
Aspettative e realtà
WOW-Effect
10 consigli per superare le aspettative degli ospiti
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Aspettative vs realtà
La piramide del web marketing turistico
Presenza
Visibilità
Reputazione
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La reputazione online
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La reputazione online
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La reputazione online
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I momenti della verità
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Fonte: Brian Solis / Google
I momenti della verità
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Stimolo
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Momento zero della verità
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Primo momento della verità
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Secondo momento della verità
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Ultimo momento della verità
I momenti della verità
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StimoloMomento
ZeroPrimo
MomentoSecondo Momento
Ultimo momento
Aspettative
Esperienze
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Il sito web deve convertire
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La prima pagina di Google è tutto
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Offri esperienze autentiche
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Favorisci la condivisione
La legge 90-9-1
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Fonte: Jakob Nielsen
I fattori che stimolano le recensioni positive
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• Struttura (camere, colazione, pulizia, procedure, Internet free,
etc..)
• Qualità del servizio offerto (rapporto qualità/prezzo)
• Attenzione verso le esigenze dell’ospite (gentilezza e proattività
dello staff)
• Superamento delle aspettative
Le 6 leggi della persuasione
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Fonte: Robert Cialdini
Reciprocità (Reciprocity)
Simpatia (Liking)
Autorità (Authority)
Scarsità (Scarcity)
Riprova Sociale (Social Proof)
Impegno e Coerenza (Commitment and Consistency)
Le aspettative vengono soddisfatte?
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Fonte: weknowmemes.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
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Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
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Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
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Fonte: oyster.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
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Fonte: brainsyndicate.com
Le aspettative vengono soddisfatte?
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Aspettative
Realtà
Esperienza Ordinaria
Positiva
Negativa
Memorabile
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Trasforma i tuoi clienti in fan!
WOW-Effect
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Perchè il WOW-Effect?
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Prezzo Esperienza
Clienti Ambasciatori
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10 consigli per il WOW-Effect
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1. Upgrade gratuito
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2. Guida alla città
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3. Prodotti del territorio
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4. Customer Retention
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5. Accesso ad aree riservate
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6. All-Day Tour in cucina
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7. Speedy Check-in
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8. App
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9. Sleep Menu
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10. Branding
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11. Design
BONUS
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Contatti
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Armando TravagliniConsulente e formatore Web Marketing Turistico
Digital Marketing Turisticohttp://digitalmarketingturistico.it
Tel: 045 2221348
Mobile: 328 2711078
Email: armando@digitalmarketingturistico.it
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