Expedia e Venere

Strumenti e piattaforme flessibili per un mercato in continuo movimento

AGENDA

1. Il cliente al centro delle strategie di vendita: - Dove acquista - Quando acquista - Ha gli occhi a mandorla- E’ “Mobile”- I criteri di scelta di un hotel/destinazione

2. Strategia di vendita al passo coi tempi - Come trasformare i dati di ricerca/acquisto del cliente in

prenotazioni

1. I cambiamenti accadono

2. Anticipare il cambiamento

3. Monitorare il cambiamento Controllare regolarmente le condizioni di mercato – le strategie diventano obsolete molto rapidamente

4. Adattarsi velocemente Quanto prima si abbandona la vecchia strategia, tanto prima ci si potra’ focalizzare sulla nuova

5. Effettuare il cambiamento Muoversi con le nuove tendenze

6. Godersi il cambiamento Approfittare delle nuove tendenze ed opportunita’

7. Prepararsi ad ulteriori e rapidi cambiamenti enuovamente goderseli

Dove acquista il cliente - La strada vecchia per la nuova

In un mercato dove La fetta degli indecisi è grande...

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Ho già in mente la destinazione

Ho una serie/nessuna destinazioni in mente

30% - 40% 60% - 70%

Source: PhocusWrigth Destination unknown Online Event 2011 (media dei dati forniti da la ricerca considerando i diversi paesi)

© Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Confidenziale e riservato.

1 2 53 4Fase Fase Fase Fase Fase

SCELTA DELLA DESTINAZIONE

RICERCA DEL PRODOTTO

ACQUISTO SOGGIORNO CONDIVISIONE

4 siti Web visitati

in media

4 siti Web visitati

in media

2-3 siti Web visitati

in media

2 siti Web visitati

in media

A tuttorelax!

Report PhoCusWright Consumer Travel, Terza edizione

.....Tutto ha inizio online

Dove il cliente sceglie la destinazione Search Engine e OTA punti di accesso preferiti

© 2010 Expedia, Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary. Expedia Partner Services Group | 6Source: PhocusWrigthtDestination unknown Online Event 2010 (la lista non è esaustiva ed è ottenuta come media tra diversi paesi)

Presidiare tutti i portali e i canali predominanti e preparatevi a intercettare eventuali cambiamenti della torta.....

Quale Opportunità?

In canadaIn Francia

In AmericaIn Uk

Expedia nella Top 5 dei siti più visti

Effetto Billboard – aumenta in periodi di crisi

Prenotazioni effettuate su brand.com

Da3a9 1Prenotazione effettuata su Expedia

10%

62%Ha visitato il sito di Expedia e quello di un'altra agenzia di viaggi online

Ha visitato brand.com direttamente per effettuare una prenotazione

22% ha visitato solo il sito di Expedia

Fonte: Chris K. Anderson, Cornell University, School of Hotel Administration 2010

Equivale a:

Finestra di prenotazione a lungo termine:pacchetti, viaggi internazionali

Finestra di prenotazione a medio termine: al dettaglio, clienti italiani

A breve termine: Mobile, business

Quando acquista il cliente – ogni cliente ha i suoi tempi

Il nuovo cliente ha anche gli occhi a mandorlaCina, Taiwan, Singapore, India e Giappone in crescita esponenziale

Elong è il secondo player in Cina con un + 67% di crescitaJoint Venture con la principale LCC asiatica Air Asia

Expedia India,Japan e Singapore in crescita a tripla cifra

Il Cliente è “MOBILE”

Cosa sappiamo di questi clienti?

smartphoneUsano il loro39%

Qui

14

• Il 40% prenota il Venerdì e il Sabato.• Hanno una maggiore capacità di

acquisto: il 64% degli utenti intervistati è disposti a spendere fra i 200 e i 500$.

• Breve permanenza media.

• Prenotazioni Last-second.

Star rating distribution of Mobile Tranx% of total

Cosa sappiamo di questi clienti?

Perchè il cliente sceglie una destinazione/hotelPrezzo e passaparola tra i principali fattori

1. Desiderio personale di visitare la destinazione;2. Prezzo hotel/destinazione

3. Clima4. Esperienze precedenti dirette/indirette(passaparola)

5. Cultura e attrazioni6. Hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc)7. Corrispondenza Date di viaggio-Esigenze Cliente

8. Accessibilità/Tariffe aeree

Source: PhocusWrigtht Destination unknown Online Event 2010 (media dei dati forniti da la ricerca considerando i diversi paesi)

Quale opportunità?Mi concentro sulle variabili che posso controllare

StrategiaDi venditaAl passo coi tempiDai dati alle prenotazioni

Perchè il cliente italiano sceglie una destinazione/hotelFlessibilità e Convenienza tra i principali fattori

According to the interviewees, there are three important values

Give them the option to cancel, especially if people book many months in advance. Loyalty – making sure that there are no discrepancies from what is promised to what is the actual experience. Precision and guarantees without using strict rules and penalties.

In 2012, people are looking for convenience, not necessarily in terms of prices.

Source :21st market research compiled by Trademark Italia and Ipsos Observer

Quale opportunità?Guardiamo il Prezzo ma anche le politiche di

cancellazioni, le aspettative dei clienti e i servizi offerti!

“Give them the option to cancel, especially if people book many months in advance”

E il non rimborsabile allora?

Flusso di cassa

Certezza pagamento

Riduzione Cancellazioni

Anticipo corto

Riduzione Permanenza

Media

Riduzione CompetitivitàDestinazione

Perchè il cliente sceglie Catania?Parenti e amici che mi ospitano e voglia di riposarsi

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Solo fine settimana

Durata del soggiorno?

Da dove viene?

Mobile? Tipologie di camera?

Fine settimana?

Quanto tempo prima?}}

Giorno della settimana?

Dai dati sul cliente alle prenotazioni

Quale cliente?

Provenienza ClientiCatania città per stranieri? SI!

Quale opportunità?Mi concentro sui paesi in forte espansione

60% delle ricerche avvengono con un anticpo di 31 gg

Quale opportunità?Parliamo la lingua del cliente

A Catania i clienti che prenotano all’ultimo minuto ci guadagnano e gli hotels...

Quale opportunità?Parliamo la lingua del cliente e se..

ci perdono!

69

100

7778

92

...La tariffa giornaliera non è sufficente

24© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.

Anticipo:medio lungo LOS:Soggiorno Lungo

Timing: Alta-Media stagioneCamera: family room

Infant freeFree parking

FB CreditKids Friendly

Condizioni di vendita differenziate per

- tipologia di camera,;- adulti e bambini;

- permanenza media ;- anticipo della prenotazione;

• Incentivare le famiglie come fonte di reddito incrementale

• Aumentare l’occupazione oltre il 100% !

• Incentivare una clientela con durata del soggiorno più lunga

Cogli l’opportunità:

Riduzione del 50% per bambini sotto I 12 anni in camera con i genitori quando hai più bisogno!

La Sicilia non è un paese per single! Family Plan

Ricerca per: 2 persone

Ricerca per: 3 persone

Ricerca per: 2 adulti + 1 bambino

26© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.

Anticipo:Prenota sotto data LOS: Soggiorno variabileTiming: bassa stagioneCamera: deluxe room

10% di sconto per soggiorni

minimi di 5 notti

Condizioni di vendita differenziate per

- stagione- anticipo della prenotazione

La tariffa giornaliera non è sufficente

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Anticipo: 60 gg LOS: medio-lungo

Timing: sempre; Cerca “il prezzo” al

momento di acquisto della low cost

RoomOnlyWifi Gratuito

Early check-in

Tariffa Package Opache (volo + Hotel) sempre aggiornate e differenziate per

- Permanenza media- Paese di provenienza- Advance booking

La tariffa giornaliera non è sufficente

28© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.

Anticipo: lastsecondLos: variabile

Timing: sempreCamera: qualsiasi

Farsi trovare Prenotabili -

Promo ad hoc solo mobile

Disponibilità, piani tariffari e tariffe sempre aggiornate tutti i giorni lasciando camere prenotabili anche per il giorno

stesso;

La tariffa giornaliera non è sufficente

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Vendita “Flash”• Un buco improvviso?il vulcano si sveglia e spegne gli aeroporti?I traghetti non partono più?

• VISIBILITA’ AGGIUNTIVA ( prolungata ) senza alcun rischio

• “Cambiomerce”: Visibilità contro Sconti in periodo di bassa/media occupazione

• “Colpisce” il cliente che compra d’istinto e sensibile al prezzo

La tariffa giornaliera non è sufficente

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Inserire condizioni di vendita differenziate per - tipologia di camera,- servizi aggiuntivi- giorni della settimana,- anticipo della prenotazione

La divisione Business-Corporate di Expedia Inc

Un hotel sardo (Arbatax) è tra i TOP 3 d’Italia!

Il business è calato? E allora proviamo a

Expedia Extras - tecniche di upselling Essere più competitivo attraverso i servizi dell’hotel (parcheggio, ristorante, spa credit , ticket events ecc)

Quale opportunità?“In 2012, people are looking for convenience, not

necessarily in terms of prices.”

Proposta inviata a inizio 2011:Dettagli della promo:- 10% off / 2 nights of minimum stay- 15% off / 3 nights of minimum stay Book dates: from 03/01 to 31/05; Travel dates: from 03/01 to 31/07

ADESIONI- Partecipazione alla promo di otre 30

strutture- Negoziazione di extra-visibilita’ per la

destinazione- Agrigento promossa assieme a “primary

destinations” come Londra, Parigi, Dublino.

Il caso Agrigento Promozioni + Visibilità la carta vincente

I primi mesi dell’anno hanno visto un calo della Tariffa Media promozionale (-9%): tendenza in parte dovuta all’azione...

... ma tale azione, sommata all’extra-visibilita’ dei siti, ha portato a un notevole aumento di volume di vendite (+69%)...

... ed in totale l’incasso e’ stato fortemente in rialzo rispetto al 2010: +52%!!

Come è andata

Grazie!

Gianluca Piras - Market Manager