Economia e Economia e direzione delle impresedirezione delle imprese

Total quality managementTotal quality management

Total quality managementTotal quality management

Termine coniato dal comando Termine coniato dal comando aeronavale giapponese per indicare aeronavale giapponese per indicare un metodo di gestione basato sulla un metodo di gestione basato sulla ricerca continua del miglioramento ricerca continua del miglioramento della qualitàdella qualità

Concetto di qualità negli anni 80Concetto di qualità negli anni 80

• strumento di creazione di valore; strumento di creazione di valore; • il fine da perseguire è il massimo della il fine da perseguire è il massimo della

quantità con la migliore qualità; quantità con la migliore qualità; • non è più sufficiente il controllo dei non è più sufficiente il controllo dei

processi all’interno dell’impresa; processi all’interno dell’impresa; • occorre operare in modo che tutti i occorre operare in modo che tutti i

fattori che hanno un riflesso sulla fattori che hanno un riflesso sulla qualità possano intervenire secondo qualità possano intervenire secondo regole preciseregole precise

Caratteri essenziali del TQMCaratteri essenziali del TQM

l’obiettivo primario è far fronte alle l’obiettivo primario è far fronte alle esigenze/bisogni dei clienti; esigenze/bisogni dei clienti;

è necessaria la partecipazione di ogni è necessaria la partecipazione di ogni membro della organizzazione a membro della organizzazione a migliorare prodotto, processo, migliorare prodotto, processo, servizio, cultura ; servizio, cultura ;

i gruppi di lavoro sono il mezzo i gruppi di lavoro sono il mezzo primario per la pianificazione e il primario per la pianificazione e il problem solving;problem solving;

l’apertura e la fiducia fra le persone è l’apertura e la fiducia fra le persone è elemento essenziale per il successo elemento essenziale per il successo

Principi di base del TQMPrincipi di base del TQM

Per realizzare obiettivi di qualità si Per realizzare obiettivi di qualità si rende necessario la ricerca di un rende necessario la ricerca di un equilibrio tra sviluppo delle risorse equilibrio tra sviluppo delle risorse umane e organizzative e dimensione umane e organizzative e dimensione tecnica tecnica

Le tecniche del TQMLe tecniche del TQM

E necessario determinare per ogni E necessario determinare per ogni organiz-zazione quali tecniche funzionano organiz-zazione quali tecniche funzionano meglio in relazione ai suoi bisogni meglio in relazione ai suoi bisogni specifici: orientamento alla delega; specifici: orientamento alla delega; partecipazione dei dipendenti; creatività e partecipazione dei dipendenti; creatività e innovazione; valutazioni critiche o innovazione; valutazioni critiche o autocritiche sulle prestazioni; sviluppo del autocritiche sulle prestazioni; sviluppo del lavoro di gruppo e delle abilità di lavoro di gruppo e delle abilità di management management

Principi di base Principi di base

• Orientamento al clienteOrientamento al cliente

• Capacità di leaderschipCapacità di leaderschip

• Partecipazione del personalePartecipazione del personale

• Concezione sistemica della Concezione sistemica della gestionegestione

• Tensione continua per Tensione continua per miglioramento miglioramento

• Scelte/azioni basate su dati di Scelte/azioni basate su dati di fattofatto

• Rapporti di reciproco beneficio Rapporti di reciproco beneficio

Premessa fondamentalePremessa fondamentale

Il management deve essere Il management deve essere consapevole dell’esistenza di consapevole dell’esistenza di problemi relativi alla qualità problemi relativi alla qualità dell’offerta – beni, servizi, dell’offerta – beni, servizi, prestazioni - che percepisce, prestazioni - che percepisce, interpreta e si impegna a risolvereinterpreta e si impegna a risolvere

Analisi dei gap di qualitàAnalisi dei gap di qualità

1.1. Verificare le percezioni dei clienti Verificare le percezioni dei clienti sulla qualità dei servizi sulla qualità dei servizi

2.2. Individuazione di eventuali Individuazione di eventuali carenze nella qualità dell’offertacarenze nella qualità dell’offerta

3.3. Attivazione delle iniziative Attivazione delle iniziative adeguate a migliorare al qualità adeguate a migliorare al qualità dei servizi residei servizi resi

Fattori a base dei gap di Fattori a base dei gap di qualitàqualità

• Divario tra aspettative dei clienti e Divario tra aspettative dei clienti e percezione del managementpercezione del management

• Divario tra percezione del Divario tra percezione del management e specifiche di qualitàmanagement e specifiche di qualità

• Divari tra specifiche di qualità e Divari tra specifiche di qualità e prestazioni effettiveprestazioni effettive

• Divario tra fornitura dei servizi e Divario tra fornitura dei servizi e comunicazioni esternecomunicazioni esterne

Modalità di eliminazione dei gapModalità di eliminazione dei gap

• Migliori ricerche di mercato, adeguate comunicazioni Migliori ricerche di mercato, adeguate comunicazioni verso l’alto, abbattimento di molti livelli gerarchiciverso l’alto, abbattimento di molti livelli gerarchici

• Impegno adeguato per la qualità, sensazione di Impegno adeguato per la qualità, sensazione di realizzabilità degli obiettivi, standardizzazione realizzabilità degli obiettivi, standardizzazione adeguata dei compiti, definizione appropriata di adeguata dei compiti, definizione appropriata di obiettiviobiettivi

• Evitare il conflitto dei ruoli, migliorare l’idoneità dei Evitare il conflitto dei ruoli, migliorare l’idoneità dei dipendenti al ruolo, favorire l’introduzione dipendenti al ruolo, favorire l’introduzione di adeguati strumenti e tecnologie, di adeguati strumenti e tecnologie, adozione di sistemi di supervisione e controllo, adozione di sistemi di supervisione e controllo, incentivazione lavoro di squadraincentivazione lavoro di squadra

• Sviluppo della comunicazione tra personale preposto Sviluppo della comunicazione tra personale preposto all’erogazione dei servizi e addetti alla comunicazione, all’erogazione dei servizi e addetti alla comunicazione, capacità di formulare promesse non esageratecapacità di formulare promesse non esagerate

Metodi e strumentiMetodi e strumenti

Specifiche metodologie e Specifiche metodologie e determinati strumenti possono determinati strumenti possono favorire la prospettiva orientata al favorire la prospettiva orientata al miglioramento della qualitàmiglioramento della qualità

Il metodo d’indagine PDCAIl metodo d’indagine PDCA

Pianificare

EseguireVerificare

Agire

L a fase di pianificazione (plan)L a fase di pianificazione (plan)

Identificare e definire i problemi

Analizzare la situazione attuale

Identificare le possibili cause

Progettare le azioni di modifica

Osservare la situazione attuale

Determinare le cause reali

Raccolta dati

Analisi dei dati

Decisioni orientate dai dati

L a fase di esecuzione (DO)L a fase di esecuzione (DO)

Addestramento del personale

Verifica delle azioni correttive

Registrazione dei risultati ottenuti

Esecuzione delle azioni correttive

L a fase di verifica (Chech))L a fase di verifica (Chech))

Contrtollare i risultati: la qaulità deel mateie, deimaterili, dei processi operativi rispèetto a quanto stabilito

Controllare le cause: istruzioni standard

L a fase dell’ azione (Act)L a fase dell’ azione (Act)

Può dare origine a due situazioni diverse:Può dare origine a due situazioni diverse:

Attraverso la verifica si conferma l’azione sperimentata,occorre stabilizzarla

La fase di verifica non conferma l’azione sperimentata, è necessario ricominciare dalla pianificazione

Strumenti di miglioramento Strumenti di miglioramento continuocontinuo

• Diagramma di ParetoDiagramma di Pareto

• Diagramma causa/effettoDiagramma causa/effetto

• IstogrammaIstogramma

• Foglio di raccolta datiFoglio di raccolta dati

Foglio raccolta datiFoglio raccolta dati

E’ uno strumento che consente di rilevare E’ uno strumento che consente di rilevare i dati di cui abbiamo bisogno per studiare i dati di cui abbiamo bisogno per studiare un determinato fenomeno (tipologia e un determinato fenomeno (tipologia e numero di difetti, prodotti fuori specifica, numero di difetti, prodotti fuori specifica, difettosità del processo di produzione, difettosità del processo di produzione, lista di controllo, ecc…)lista di controllo, ecc…)

Esempio foglio raccolta datiEsempio foglio raccolta dati

DifettiDifetti 7/47/4 8/48/4 9/59/5 TOTTOT

AA ////// //// // //// 88BB //// ////// //// //// 99CC // //// // 44DD //// ////// //// ////// 1010

L’istogrammaL’istogramma

Rappresenta la distribuzione della frequenza di un Rappresenta la distribuzione della frequenza di un determinato fenomeno (ad esempio le misure del determinato fenomeno (ad esempio le misure del contenuto dei flaconi di un medicinale rilevate 10 contenuto dei flaconi di un medicinale rilevate 10 volte al giorno per 6 giorni)volte al giorno per 6 giorni)

FREQUENZA

CONTENUTO

Diagramma di ParetoDiagramma di Pareto

E’ una metodologia grafica che consente di individuare i problemi più importanti nella situazione in esame e le priorità di intervento

N. DIFFETTI

TIPI DI DIFFETTI

PIU’ NUMEROSO

Il sistema di qualità aziendale Il sistema di qualità aziendale

Sistema di gestione , informazione e Sistema di gestione , informazione e controllo di tutto il processo aziendale controllo di tutto il processo aziendale che deve assicurare che prodotti, che deve assicurare che prodotti, processi o servizi soddisferanno le processi o servizi soddisferanno le attese e aspettative della clientela”attese e aspettative della clientela”

Il sistema di qualità aziendale Il sistema di qualità aziendale

Analisi dello stato della qualità aziendale

Elaborazione di un progetto e di un piano di attività

Definizione delle politiche e degli obiettivi in tema di qualità

Definizione delle responsabilità e delle attività

Sensibilizzazione di tutto il personale aziendale

Stesura del manuale delle procedure,istruzioni e della documentazione

Introduzione e applicazione del sistema di qualità

Manuale,procedure, istruzioniManuale,procedure, istruzioni

Manuale della qualità descrive in modo preciso responsabilità e funzioni

Procedure operative: descrive il flusso di operazioni

necessarie a svolgere le attività

Istruzioni di lavoro: descrive più dettagliatamente le operazioni più complesse

Il processo di certificazione Il processo di certificazione

• Dopo l’introduzione del sistema di qualità Dopo l’introduzione del sistema di qualità l’impresa può richiedere la certificazione a un l’impresa può richiedere la certificazione a un organismo accreditato per il proprio settore di organismo accreditato per il proprio settore di attivitàattività

• L’organismo verifica se la documentazione del L’organismo verifica se la documentazione del sistema di qualità (manuale. procedure e sistema di qualità (manuale. procedure e istruzioni) è conforme alle normeistruzioni) è conforme alle norme

• Se l’esito è positivo viene verificato se il Se l’esito è positivo viene verificato se il sistema sia veramente operante nell’aziendasistema sia veramente operante nell’azienda

• Dopo queste due verifiche l’organismo concede Dopo queste due verifiche l’organismo concede l’attestato di certificazione valido per alcuni l’attestato di certificazione valido per alcuni annianni

• Nel corso del tempo l’organismo terrà visite Nel corso del tempo l’organismo terrà visite periodiche per verificarne il mantenimento periodiche per verificarne il mantenimento

Diagramma causa - effettoDiagramma causa - effetto

Serve a rappresentare le possibili cause di Serve a rappresentare le possibili cause di un determinato fenomeno o problemaun determinato fenomeno o problema

Il motore non parte

Batteria Benzina

Contatto Candele

Manca

Ingolfato

Sporche

Rotte

Diagramma causa - effettoDiagramma causa - effetto

Serve a rappresentare le possibili cause di Serve a rappresentare le possibili cause di un determinato fenomeno o problemaun determinato fenomeno o problema

Il motore non parte

Batteria Benzina

Contatto Candele

Manca

Ingolfato

Sporche

Rotte

Perché introdurre il SQ ?Perché introdurre il SQ ?

Non solo perché lo richiede il mercato , Non solo perché lo richiede il mercato , ma sopratutto perché è un sistema di ma sopratutto perché è un sistema di gestione che consente di migliorare le gestione che consente di migliorare le capacità di creazione di creazione del capacità di creazione di creazione del valore per tutti gli stakeholder ( interni e valore per tutti gli stakeholder ( interni e esterni)esterni)

Perché certificarlo?Perché certificarlo?

Perché garantisce al mercato/ambiente Perché garantisce al mercato/ambiente l’affidabilità dell’azienda e consente di l’affidabilità dell’azienda e consente di instaurare un rapporto di fiducia con gli instaurare un rapporto di fiducia con gli stakeholder ad iniziare dalla clientela stakeholder ad iniziare dalla clientela