ConsorzioABILab–CentrodiRicercaeInnovazioneperlaBancawww.abilab.it

Dallamul'canalitàall'omnicanalitàconlalevaMobileGiulioMurri,SeniorResearchAnalyst,ABILab

Milano,23Novembre2017

ABILab–CentrodiRicercaeInnovazioneperlaBanca23/11/2017

L’u'lizzocrescentedelMobile

Campionedi13Banche Campionedi14Banche

Campionedi15Banche Campionedi18Banche

Iclien'a<vidaSmartphone

Iclien'a<viMobileBanking

+11%

2.677.2

3.375.9

Variazionea

campionecostante:

+22%Variazioneacampionecostante:

2015 2016

Fonte:ABILabePolite

cnicodiM

ilano

–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

1

45% 48%

2015 2016

29% 34%

2015 2016

Ilrapportotraclien'a<vidaMBedaPC

Variazioneacampionecostante:+3p.p.

(13Banche/GruppirispondenO)

Campionedi15Banche/GruppirispondenO

Campionedi14Banche/GruppirispondenO

Ilrapportotraclien'a<vidaSmartphoneedaPC

Variazioneacampionecostante:+5p.p.

(11Banche/GruppirispondenO)

Campionedi13Banche/GruppirispondenO

Campionedi12Banche/GruppirispondenO

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DaquandousiilMB,l’u'lizzodeglialtricanaliè…

…eiriflessisuglialtricanaliFonte:ABILabePolite

cnicodiM

ilano

–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

ü  Circa1utentesu2uOlizzadipiùl’InternetBankingaseguitodell’impiegodelMobileü  VariazioneposiOvadell’InternetBankingsololeggermentepiùforteperiMillennials,rimane

moltoconsistenteancheperl’altrafasciadiclientelaü  L’uso dell’ATM non è variato significaOvamente,maggior propensione all’uOlizzo per i più

giovaniü  RidoXouOlizzodellafilialeancheseunutenteMobilesu4segnalaunlivellocostante…

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LeareesullequalilavorarepererogareserviziMobileentrolafinedel2017

Campionedi18Banche/GruppirispondenO

Mobileeomnicanalitàalcentrodelletendenzeevolu've

Campion

edi19Ba

nche

/Grupp

irisp

onde

nO

6%

6%

22%

22%

28%

28%

33%

39%

44%

50%

67%

72%

Altro

Non prevediamo di modificare l'offerta attuale

Altre app “non Banking”

Servizi fruibili specificatamente solo da canale Mobile

Servizi nella sezione “pre-login”

Sistemi biometrici

Targetizzazione per segmenti di clientela

Soluzioni per la gestione dell’Identità Digitale

API bancarie specifiche per i device mobili

Soluzioni per la sottoscrizione di documenti

Operazioni di cross e up selling su altri canali

Interoperabilità dei servizi fruibili da Mobile e tra gli altri canali

Le aree che assorbono maggioreffort in ambito Mobile si sposanocon il conceXo di omnicanalità:interoperabilità tra Mobile e altricanaliepossibilitàdigenerarecrosseupselling.

La tendenze è rafforzata anche daun interesse molto più contenutoverso lo sviluppo di servizi fruibiliesclusivamentedalcanaleMobile.

26%

5% 69%

Sì, iniziando e concludendo il processo da Mobile

Sì, ma il Mobile fungerà solo da canale di generazione dei lead, gestiti poi da altri canali

No

Laprevisionedivendereinfuturoalcunispecificiprodo<eservizisolo

daMobile

2

Fonte:ABILabePolite

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–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

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5% 5% 11% 11%

47% 68%

42% 58% 42% 47%

31% 42%

32% 48% 32%

11% 11%

10% 5%

16% 5% 5% 16%

Mobile Banking

(Smartphone e Tablet)

Filiale Contact Center

Internet Banking da

PC

ATM Promotori

NR

In forte aumento

In aumento

Costante

In riduzione

In forte riduzione

Levariazionia[esenegliinves'men'suglialtricanaliperil2017rispe[oal2016

Campionedi19Banche/GruppirispondenO

ü  L’invesOmentoèomnicanale!ü  In controtendenza rispeXo agli ulOmi anni il Mobile non è il canale per cui si prevede il

maggioraumentointerminidiefforteconomico.ü  SuATMeContactCentericanalivieneindicatalamaggiorecrescitaaXesadiinvesOmento:

nel primo casoprobabilmenteper lo sviluppodi terminalimulOfunzione, nel secondopermodalitàdiassistenzasemprepiùevoluta.

ü  Sullafilialesirilevauntendenzacostante.

Uninves'mentodistribuito

4

Fonte:ABILabePolite

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ilano

–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

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85%

15% Sì

No, il Mobile è ancora un canale a sé stante Non so

Campione: 20 Banche/Gruppi rispondenti

GliinvesOmenOrealizzaOsulMobiledallebanchederivanomoltospessodallaconsapevolezzacheilcanalepossaessereunalevastrategicaingradodirafforzareanchetu<glialtricanali.

LarelazionetraomnicanalitàeMobile

100% 55% 50%

15% 10%

Internet Banking

ATM Contact Center

Rete di filiali Promotori Campione: 20 Banche/Gruppi rispondenti

InternetBankingeMobileBankingappartengonoallastessaunitàorganizza'va.Percircail50%deicasiATMeContactCentersonoinseriOnellastruXuradelMobile.

IserviziMobileaiutanoadintrodurreomnicanalità?

Icanalichefannopartedellastessaunitàorganizza'vadelMobile

80%27% 20%

0%

Sì, i clienti Mobile sono più multicanale

Sì, grazie al Mobile sono stati disegnati

percorsi intercanale per i clienti

Sì, grazie al Mobile sono stati sviluppati

processi interni multicanale

Sì, per altri motivi.

LalevaMobileèintrinseca:lagrandemaggioranzadellebancheriOenecheiclien'Mobiletendonoadavereuncomportamentomul'canale.

ComeiserviziMobileaiutanoadintrodurreomnicanalità

Campione: 15 Banche/Gruppi rispondenti

4

Fonte:ABILabePolite

cnicodiM

ilano

–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

ABILab–CentrodiRicercaeInnovazioneperlaBanca23/11/2017

Campione: 19 Banche/Gruppi rispondenti

AldilàdelOpodicollocazioneorganizzaOva,perfavorireuncoordinamentotraidiversicanalionlineeofflineequindiunapprocciointegratoallamulOcanalità,èspessoprevistalapresenzadiunastru[uraadhoc.il58%dellebancheprevedequestogeneredistruXura:tralerealtàincuièpresentenellamaggiorpartedeicasigliinvesOmenOsonocostanO,perun20%sonoinaumento.

Lapresenzadiunaunitàdicoordinamentotracanalionlineeoffline

Coordinamentotracanali

Levariazioniprevisteperilprossimoannonegli

invesOmenOperlastruXuradicoordinamento

(Campione:10Banche/GruppirispondenO)

91% 73% 64% 64% 36%

Campione: 11 Banche/Gruppi rispondenti

Il'podia<vitàsvoltedallastru[uradicoordinamentotraicanalionlineeoffline

Inaumento20%

Costante80%

58% 42% Sì

No

5

Fonte:ABILabePolite

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–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

A<vitàdiversechepuntanotu[enellastessadirezione…

ABILab–CentrodiRicercaeInnovazioneperlaBanca23/11/2017

63% 63% 53%

37% 21%

11%

21% 16% 26%

21%

11% 26%

11% 11% 5%

26%

26% 26%

5% 11% 5%

16% 11%

5% 5% 5% 11% 26% 26%

Customer experience

Ricavi da fidelizzazione

clienti

Valore del brand

Ricavi da nuovi clienti

Saving Ricavi da cross-up selling

NR

Non ci attendiamo ritorni da questo ambito Ritorni attesi successivamente

Ritorni attesi entro fine 2017

Ritorni conseguiti a fine 2016

Ivantaggiporta'dalMobileinterminidiritornosull’inves'mento

PiùdellametàdelcampioneriOenecheibeneficipiùsignificaOvioXenuOaXraversoilpotenziamentodelcanaleriguardanotreprincipaliaspeb:miglioramentodellaCustomerExperience,ricavidafidelizzazionedeiclien'eaumentodelvaloredelbrand.Sembrerebberomenosignifica'viirisulta'delcrossupsellinggeneratodalMobile,unadelleprincipaliareesucuilebanchehannodichiaratochelavorerannonelprossimofuturo.

Campionedi19Banche/GruppirispondenO

Nel«ROI»delMobilecisonobeneficiomnicanale?

7

Fonte:ABILabePolite

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ilano

–Rappo

rto2017Osservatorio

Mob

ileBanking

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Alcunipun'chiave…

v  IclienOabvidaMobile,inparOcolaredaSmartphone,sonoincostantecrescita

v Nel2017lebanchesegnalanotrenddiinves'mentocrescen'ocostan'sutu<ipun'diconta[oconilcliente(nonsoloonline!)

v LeleveomnicanaledelMobilenonsonosololafidelizzazionedeiclien'el’aumentodelvaloredelbrandmaanchelaCustomerExperience«esportabile»sualtricanalieilcross-upselling.

v L’obie<voprincipaledegliinvesOmenOinambitoMobilerealizzaOdallebancheèconsenOrealcanaledidivenireinteroperabileconglialtritouchpointfavorendoilconce[odiomnicanalità.

v  DaqualcheannoilMobilesièpresoincaricoundupliceruolo:daunaparteallaricerca(eallaconquista)diunospaziosemprepiùampionell’ambitodell’offerta,dall’altracomecollanteepropulsoreanchepertubglialtricanalidirelazioneconlabanca