Post on 13-Apr-2017
RETAIL STORE SALESPERFORMANCE
coaching
CORSO IN AULA PER LO SVILUPPO DELLE PERFORMANCES IN AREA VENDITA
ARGOMENTI:
LA PRESENTAZIONE
L’ATTEGGIAMENTO
POSIZIONI PERCETTIVE
IL LINGUAGGIO DEL PRODOTTO
PERSONALIZZAZIONE DELLA PROPOSTA
EXPERTISE
PENSARE PER IMMAGINI
LE DOMANDE POTENTI
L’ASCOLTO ATTIVO
DAL PROBLEMA ALL’AZIONE
ESPERIENZA DEL SERVIZIO
LA PRESENTAZIONE
LA PRESENTAZIONE
LA TUA ESPERIENZA CON IL CLIENTE LASCIA IMPRONTE
SENSAZIONI E CULTURA
LA RELAZIONE COME CONTENITORE DI SCAMBI RECIPROCI
DI OPINIONI, EMOZIONI, OBIEZIONI, CONSIGLI
ACCOGLIE IL CONTENUTO CHE È DI TIPO ESPERIENZIALE
LA PRESENTAZIONE
LA TUA PRESENZA SCENICA
VALE PIÙ DI MILLE PAROLE!
ATTENTO/A A SAPER ESSERE GUIDA O CAPITANO DELLA RELAZIONE
“VERSO” LA SODDISFAZIONE MASSIMA DEL CLIENTE
LA PRESENTAZIONE
LE QUATTRO CHIAVI PER ESSERE VINCENTI
NELLA TUA PROPOSTA SONO:
LINGUAGGIO POSITIVO
POTERE DELLE DOMANDE
EXPERTISE
SERVIZIO MEMORABILE
L’ATTEGGIAMENTO
L’ATTEGGIAMENTO
UN PRODOTTO MAKE UP VA ANIMATO
NON SOLO DAL NOSTRO SERVIZIO MA DALLE PAROLE
LA “STORIA” CHE SI RACCONTA ATTRAVERSO IL PRODOTTO
VA PERSONALIZZATA SU MISURA DELLA CLIENTE PER CONQUISTARLA
CON IL NOSTRO VALORE E IL NOSTRO SERVIZIO DEVE ESSERE
MEMORABILE PER TRADURRE LE PAROLE IN EMOZIONI
L’ATTEGGIAMENTO
QUALE E’ L’ATTEGGIAMENTO GIUSTO DA AVERE?
PARTIAMO DALLE NOSTRE CONVINZIONI ERRATE PER LIBERARE TUTTO IL
NOSTRO POTENZIALE DI NARRATORI E ARTISTI DELLA VENDITA IN UNA
ESIBIZIONE CHE INCANTERÀ LA CLIENTE, CATALIZZANDO LA SUA
ATTENZIONE E APRENDO COSÌ UN CANALE DI SCAMBIO DI PARERI,
OBIEZIONI, SFIDE, FIDUCIA, CONSIGLI, INTERAZIONI CHE SI SOLIDIFICANO
SUL TERRENO DELLA NOSTRA RELAZIONE EMOTIVA
L’ATTEGGIAMENTO
IL COINVOLGIMENTO EMOTIVO È LA LEVA SU CUI APPOGGIARE OGNI
NOSTRA RELAZIONE DI VENDITA, LA FIDUCIA È IL NOSTRO OBIETTIVO
PRINCIPALE, ATTORNO ALLA FIDUCIA SI SVILUPPA OGNI ESPERIENZA DI
VENDITA
COINVOLGERE SIGNIFICA PARLARE, RACCONTARE, PREPARARE CIÒ CHE SARÀ UNO SCAMBIO DI VERITÀ TRA ME E IL CLIENTE
FONDAMENTALE È IL VALORE DELLA SINCERITÀ QUANDO SI PROPONE UN
PRODOTTO, SI DISCUTERÀ DI PROPRIETÀ, BENEFICI, VANTAGGI, SOLUZIONI,
POSITIVITÀ E STRAORDINARIETÀ. AL CLIENTE PIACE SENTIRCI PROPOSITIVI
E DIFFERENTI, CAPACI E VERI ARTEFICI DELLA LORO BELLEZZA
ETHOS - PATHOS - LOGOS
ETHOS: IL VALORE DI CIÒ CHE PROPONGO È CIÒ IN CUI CREDO, ESSO È CIÒ CHE ESPRIMO E FA PARTE DI ME
PATHOS: L'ENERGIA CHE MI RENDE UNICO MESSAGGERO DI POSITIVITÀ E PASSIONE
LOGOS: IL LINGUAGGIO CON CUI COMUNICO HA UN POTERE ENORME - LE PAROLE SONO “EMOZIONI”
ETHOS - PATHOS - LOGOS
OGNI MIA COMUNICAZIONE SARÀ EFFICACE SOLO SE CREDO IN CIÒ
CHE FACCIO, MOTIVO ME STESSO FACENDO IL PIENO DELLA MIA
ENERGIA, CHE È PASSIONE ED ENTUSIASMO, INTERAGISCO SOLO
SE SARÒ CONNESSO INTENSAMENTE AL MIO INTERLOCUTORE
TUTTO CIÒ CHE DO ALL'ALTRO PRODUCE L'EFFETTO RECIPROCO,
METTERE L'ALTRO IN CONDIZIONI DI RESTITUIRMI LA STESSA
EMOZIONE (REGOLA DELLA RECIPROCITÀ) A CONDIZIONE CHE
L’APPREZZAMENTO SIA SINCERO, UTILE E BENEFICO (I TRE
SETACCI)
OGNI MIO ATTEGGIAMENTO SI TRADUCE IN PRESENZA VIVA, NON INDOLENTE, PIGRA, E PEGGIO ANCORA, INDIFFERENTE
BISOGNA CENTRARSI, ESSERE IL CAPITANO DELLA BARCA E INVITARE COSÌ IL PASSEGGERO A FARE UN’ESPERIENZA DI VIAGGIO CON VOI...
LA VENDITA È UN VIAGGIO, UN MOMENTO DA RICORDARE, UN SOGNO VISSUTO, UN MEMORABILE MOMENTO
ETHOS - PATHOS - LOGOS
ETHOS - PATHOS - LOGOS
QUANDO CENTRATI BISOGNA RICORDARE CHE LA GUIDA AL CLIENTE SIAMO NOI (“IO SONO QUI CON TE”), MA IL MIO ORIENTAMENTO È SEMPRE “VERSO” IL MIO INTERLOCUTORE (ACCOGLIENZA)
LA MIA POSIZIONE SARÀ QUINDI RELAZIONATA CONTINUAMENTE VERSO IL MIO FOCUS CHE È IL CLIENTE, PER CREARE DAPPRIMA UN RAPPORTO (CONTATTO), E COSTRUIRE LE FONDAMENTA PER LA MIARELAZIONE
OGNI CONTENUTO ALL'INTERNO DELLA MIA RELAZIONE CON IL CLIENTE SI MANIFESTERÀ SOLO DOPO AVER OPERATO UNO SCAMBIO RECIPROCO DI PARERI, OPINIONI, INTERESSI, OBIEZIONI, IDEE, CONSIGLI...
ETHOS - PATHOS - LOGOS
NON C'È CONTENUTO SENZA RELAZIONE!
TU SEI RESPONSABILE DI OGNI TUA AZIONE,PUOI CAMBIARE LA TUA VOCE INTERIORE,
INALARE ENERGIA E TRASMETTERLA!
PARTI IN CARICA E VINCI LE TUE PAURE!
POSIZIONI PERCETTIVE
POSIZIONI PERCETTIVE
LA NOSTRA PROSSEMICA, L'ENTRARE IN CONTATTO CON LA CLIENTE COINVOLGE IL NOSTRO INTERLOCUTORE
IL LINGUAGGIO DEL CORPO VALE PIÙ DI MILLE PAROLE
SE IL NOSTRO OBIETTIVO È QUELLO DI MOTIVARE QUANTO PIÙ POSSIBILE LA NOSTRA CLIENTE, DOBBIAMO USARE IL NOSTRO BODY
LANGUAGE
POSIZIONI PERCETTIVE
INCINDENZA DEI NOSTRI LINGUAGGI(VERBALE/PARAVERBALE/NON VERBALE):
PAROLE 7%
VOCE 38%
CORPO 55%
POSIZIONI PERCETTIVE
IL NOSTRO CORPO È IL CAPITANO DELLA NAVE, CENTRATO, RICONOSCIBILE, VIVACE, ESPRESSIVO
LA NOSTRA ESPRESSIONE SI TRADUCE IN GESTI APERTI,RICCHI DI SIGNIFICATO PERCHÉ ACCOMPAGNANO LE PAROLE CHE DICIAMO, ARRICCHENDONE ENORMEMENTE IL LORO SOGNIFICATO
Il buongiorno si vede dal mattino!
POSIZIONI PERCETTIVE
Come sarò accolto dal cliente, se non percepirà la mia figura di persona competente, disponibile ad accoglierla e consigliarla per tutto il tempo che mi concederà?
SARÒ BEN ACCORTA A ESSERE SPONTANEA MA SICURA DI ME, DI CIÒ CHE FACCIO, DI COME LO FACCIO, E TALE CARICA ENERGETICA COSTRUIRÀ IL MIO MESSAGGIO.
MISURA IL TUO MOMENTO CON LA CLIENTE MANIFESTANDO OGNI TUA PERFORMANCE DI STORYTELLER CON ENFASI DI GESTI E PAROLE, VOCE ALTA, TONO VARIABILE (MAI MONOTONO), E NON DIMENTICARE DI SORRIDERE SEMPRE!
Il corpo è orientato verso la cliente ed emana vibrazioni giuste, empatiche, coinvolgenti e stimolanti
POSIZIONI PERCETTIVE
E MAI DIMENTICARE: ”IO DONO QUELLO CHE SONO!”
DONO ALL'ALTRO LA MIA STESSA VIBRAZIONE
lo sforzo sarà passare da antenna ricevente ad antenna trasmittente
IO TRASMETTO IL MIO ESSERE, PRIMA D'OGNI DOMANDA, EMOZIONO PRIMA D'OGNI PAROLA, SCOPRO ME STESSO PRIMA DI
ESPORMIIl corpo comunica con un sorriso e un'apertura “verso” da più gioia di quanta ne crediamo di possedere, esso sarà il conduttore del mio messaggio solo se totalmente
presente, in ascolto profondo e amorevole.
La mia antenna trasmittente sarà quell'interesse credibile e di pancia verso il mio interlocutore, cioè apro il cuore ad ascoltare, la mente farà di conseguenza
POSIZIONI PERCETTIVEPRIMA DEL MIO MESSAGGIO VIENE IL MIO CLIENTE,
DEVO QUINDI CONCENTRARMI SUL MIO INTERLOCUTORE,
CAPIRE OGNI ELEMENTO CHE LO CARATTERIZZA, E SUCCESSIVAMENTE
COMPRENDERE COME FORMULARE IL MESSAGGIO PIÙ ADATTO A LUI/LEI
PER COMUNICARE IL MESSAGGIO DEVO CHIEDERMI:
CHI E’ IL MIO CLIENTE?
COME SI COMPORTA?
COSA LO DISTINGUE?
POSIZIONI PERCETTIVEMI INFORMO SUL CLIENTE CON CUI INTERAGISCO ATTRAVERSO IL MIO ISTINTO
DI RICERCATORE DI INFORMAZIONI, STUDIO IL SUO LOOK, IL SUO MODO DI
PARLARE E DI RACCONTARSI AGLI ALTRI, NE CAPTO LE IMPRESSIONI CHIAVE, I
PUNTI DI PERSONALITÀ CHE POSSONO DARMI GLI ELEMENTI CHIAVE SU COME
DEVO PROPORMI, E COSA DEVO RACCONTARE
SE ABBIAMO GIÀ IN MENTE CHI È IL NOSTRO PUBBLICO POSSIAMO FARE
UNA DIAGNOSI DELLE SUE EVENTUALI ABITUDINI RIGUARDO IL MIO
PRODOTTO, POSSIAMO QUINDI CALZARE LA STRUTTURA DELLA
PRESENTAZIONE A SECONDA DI CHI ABBIAMO DI FRONTE
Più informazioni ho del cliente, più facile sarà la mia presentazione!
POSIZIONI PERCETTIVE
LA PRESENTAZIONE È L'AZIONE STRATEGICA DOPO UNA RICERCA
ANTECEDENTE FATTA DI INFORMAZIONI RELATIVE ALLA STORIA DEL
CLIENTE, QUALORA NON NE ABBIA UNA, ALL'IMPRESSIONE CHE IL CLIENTE
MI FA ANCOR PRIMA DI INTERAGIRE CON LUI
LA PRESENTAZIONE ARTICOLATA IN UN PRIMO STEP ATTRAVERSO LE
CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO DA VEICOLARE SI SOFFERMA SUI
BENEFICI CHE PORTA AL CLIENTE.
Il beneficio è la parte chiave che parla del cliente!
POSIZIONI PERCETTIVE
SIGNORA, QUESTO VUOL DIRE CHE (BENEFICIO DEL PRODOTTO)…
IL PRODOTTO PORTA DEI BENEFICI CHE SARANNO QUELLI STRETTAMENTE
LEGATI ALLA SFERA EMOZIONALE DEL CLIENTE.
IL POSSESSO MATERIALE NON INTERESSA, MA È IL VALORE A LIVELLO DI
PANCIA CHE SUSCITA NEL CLIENTE SORPRESA, APPAGAMENTO,
SODDISFAZIONE, CONVINCIMENTO, MOTIVAZIONE ALL'ACQUISTO
L'ANALISI DEL PRODOTTO O DEL CONSIGLIO DA OFFRIRE VIENE FATTA
CONTESTUALMENTE AI BISOGNI RESI NOTI, O ILLUMINATI DALLA CLIENTE,
DALL'ANALISI DEL BISOGNO ALL'ANALISI DEL PRODOTTO
POSIZIONI PERCETTIVE
IL PRODOTTO SARA’ IL MEZZO NON IL FINE!
CONSEGUENTEMENTE, L'ANALISI DEL PRODOTTO/I SARÀ COME LA MIA
DIAGNOSI CORRISPONDENTE AL BISOGNO/SOLUZIONE DEL CLIENTE
QUEST'ULTIMO/A COMPRENDERÀ ESATTAMENTE IL MESSAGGIO CHE
VOGLIO TRASMETTERE:
“ho una reale, potente, straordinaria soluzione per te, poichè ho compreso le tue necessità”
POSIZIONI PERCETTIVE
SPESSO UN BENEFICIO È ACCOMPAGNATO DA UNA TESTIMONIANZA, SI
PUÒ RACCONTARE IN QUESTO CASO UN EPISODIO A TESTIMONIANZA DEL
BISOGNO RISOLTO AD ALTRO CLIENTE SIMILE AL MIO PER FARLO
IDENTIFICARE
Es. ”Sa Signora…., che la stessa combinazione di prodotti hanno costituito un protocollo personalizzato di una nostra cliente che come lei presentava gli stessi bisogni, e ora vive serenamente per aver migliorato nettamente la sua esigenza di pelle e di routine quotidiana di trattamento viso. Un vero goal per la sua bellezza.”
UN VENDITORE SI FA PIÙ ESPERTO, QUANTO PIÙ ASCOLTA, FA CENTRO SUI BISOGNI DELLA CLIENTE, QUINDI FA CHIAREZZA SULLE VALUTAZIONI DI OGNI SOLUZIONE PRESENTABILE E “CONSIGLIA” QUELLA MIGLIORE (COME CONSULENTE DI VENDITA SUGGERISCE E INVITA SINCERAMENTE IL CLIENTE A FARE LA SCELTA PIÙ OPPORTUNA, LA SUA!)
IL LINGUAGGIO DEL PRODOTTO
IL LINGUAGGIO DEL MAKE UP VA OLTRE LA MERA DESCRIZIONE DI UN
PRODOTTO DALLE PROPRIETÀ AI BENEFICI, MA VA INCARNATA IN UN
VERO MESSAGGIO EVOCATIVO, OGNI BENEFICIO È COLLEGATO ALLA
VISUALIZZAZIONE DI UN RISULTATO, QUELLO PIÙ VICINO AI DESIDERI
DEL NOSTRO CLIENTE
IL LINGUAGGIO DEL PRODOTTO
IL SOGNO DEL CLIENTE SI TRADUCE IN REALTÀ ATTRAVERSO LA
NOSTRA IMMAGINE EVOCATIVA, LA NOSTRA PAROLA PORTA ALLA
MENTE DEL CLIENTE UN FATTORE EMOZIONALE CHE LO COINVOLGE E
LO RASSICURA
IL FATTORE EMOZIONALE ENTRA A FAR PARTE DEL NOSTRO VOCABOLARIO E LINGUAGGIO DI SEMPRE
PERSONALIZZAZIONE DELLA PROPOSTA
LA PROPOSTA DEL PRODOTTO SI ARTICOLA IN 5 STEPS CHE
SVILUPPANO IL PROCESSO DELLA TUA PRESENTAZIONE:
LA TUA PROPOSTA
PROPRIETA’
VANTAGGI
BENEFICI
CROSS LINKING
FATTORE EMOZIONALE
EXPERTISE
LA NOSTRA EXPERTISE E COMPETENZA COMUNICANO NOI STESSI E I
VALORI DELL'AZIENDA E DELLA NOSTRA PROFESSIONE:
BELLEZZA, PASSIONE, GRATIFICAZIONE
EXPERTISE
ECCELLENZA...
IL NOSTRO VOCABOLARIO SARÀ RICCO MA COMPRENSIBILE, IL NOSTRO
CONSIGLIO AMPLIATO E PROTESO AL FUTURO (MODALITÀ DI UTILIZZO DEI
PRODOTTI) E ALLE AREE DI BISOGNO AFFINI O CONFINANTI, DI FRONTE A
OBIEZIONI O RESISTENZE FORNIAMO RISPOSTE SOLIDE ED ESPERTE,
RASSICURANDO IL CLIENTE E CONFERMANDO IL VALORE DEI NOSTRI
PRODOTTI
EXPERTISE
COMUNICARE UNA “CULTURA DEL MAKE UP” E NON
SEMPLICEMENTE UN PRODOTTO, È LA SFIDA DI TUTTI I GIORNI
SIAMO DISPENSATORI DI CONSIGLI DI BELLEZZA MA SOPRATTUTTO
CO-ARTEFICI DELLA BELLEZZA DEI NOSTRI CLIENTI, QUINDI LE
NOSTRE CAPACITÀ E IL NOSTRO SERVIZIO UNITI ALLA NOSTRA
PASSIONE ATTRAVERSANO L'INTERO PROCESSO DI VENDITA,
DALLA FASE DI ACCOGLIENZA ALLA FASE DI CHIUSURA
LE IMMAGINI
PER EVOCARE UNA STORIA O UN'IMMAGINE, IL SOGNO DI UNA REALTÀ
VISUALIZZATA ATTRAVERSO IL POSSESSO DI UN PRODOTTO, BISOGNA
INVITARE LA CLIENTE A VISUALIZZARE UN DETERMINATO STATO D'ANIMO
(autostima, aspetto sexy, fresco, glamour, elegante, effetto lifting, luminosa ecc ecc)
LE IMMAGINI
RICORDIAMOCI CHE LE PAROLE SUSCITANO EMOZIONI!
Esempi:● Sei consapevole della forza seduttiva che hai dentro di te?
● Come ti immagineresti se fossi a una festa d'estate con un colore così vivace?
● Pensa a un momento di eleganza massima, come ti sentiresti con un look così?
CATTURA IMMAGINI E RESTITUISCILE AL CLIENTE!
Esempio: chiedi al tuo cliente il permesso di mostrargli Nee Make up Sensual Gloss:
LA PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO
● Proprietà: è disponibile in un solo colore, quindi si tratta di un must-have di Nee
● Vantaggi: con una sola passata, grazie all’innovativo applicatore, ho una resa immediata del suo potere glossante
● Benefici: può creare un effetto specchio di grande lucentezza sulle sue labbra nude o sopra un altro lipstick
● Power grouping: si applica Miracle Lip Pencil, magari dopo aver fatto uno scrub con il Lip Scrub Nee e successivamente si applica Sensual Gloss
● E-layer: signora (nome della Signora) è fantastico e così sexy da essere il suo gloss perfetto, lo indosserebbe in ogni occasione!
● Chiedi al tuo cliente il permesso di mostrargli:
ESERCIZIO
● Proprietà: …………………………………………………..…………..…………
● Vantaggi: ……………………………………….……………………………….
● Benefici: ………………………………………...…………..…………..…………
● Power grouping: ……………………………….…………………………………
● E-layer: ………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………........................................
DOMANDE POTENTI
LE DOMANDE DA PORRE AL CLIENTE SONO DI PRIMARIA IMPORTANZA
NELLA FASE DI CONOSCENZA, ESPLORAZIONE DEI SUOI BISOGNI:
DOMANDE POTENTI
● Usa del colore? Se sì, quale colore preferisce indossare o indossa abitualmente?Come lo interpreta?
● Quale livello di make up ritiene di avere? Si sente sicura? Se no, quali sono le sue lacune?
● Quale look le viene più spontaneo realizzare?
● Ci sono alcune idee make up (look, sfumature, focus) che non sa realizzare ma le piacerebbe conoscere?
● Quali necessità ha al momento quando si trucca?(coprire, evidenziare, illuminare, proteggere ecc ecc)
● Si sente a suo agio con il colore/prodotto che usa abitualmente? Se no, quali difficoltà incontra?
● Ci sono delle cose che desidera conoscere o approfondire sul suo make up?
● Quale trucco le piace indossare, quali sono i suoi gusti?
LE DOMANDE SONO POTENTI QUANDO GUIDANO IL NOSTRO CLIENTE ALLA
RIFLESSIONE, ALLA CONSAPEVOLEZZA DEI SUOI BISOGNI, ALL'ESPLORAZIONE DEI SUOI
DESIDERI,
IN UNA APERTURA VERSO DI NOI E VERSO SÉ STESSO, E DA CIÒ CHE ESPRIME
POSSIAMO CONOSCERE LE SUE “REALI” NECESSITÀ E MOTIVAZIONI D'ACQUISTO
SOFFERMANDOCI SULL'ASCOLTO ATTIVO E SUL POTERE DELLE NOSTRE DOMANDE
POSSIAMO APRIRCI UN TERRENO FERTILE E SICURO VERSO L'ESPERIENZA DELLA
VENDITA VINCENTE, UNA VENDITA MOTIVATA E COSTRUITA SUI VALORI DELLA FIDUCIA,
DELLA CONDIVISIONE DI PARERI E NECESSITÀ, SULLA CREDIBILITÀ DELLA NOSTRA
CONSULENZA E SUL RAPPORTO PIÙ SINCERO E RAFFORZATO TRA NOI E IL CLIENTE
(RELAZIONE E CONTENUTO)
DOMANDE POTENTI
LA CONOSCENZA SOLIDA DEI NOSTRI PRODOTTI RENDERÀ PIÙ SICURO IL
CLIENTE DELLE INFINITE POSSIBILITÀ CHE PERFORMERÀ PER MIGLIORARE IL
SUO ASPETTO E AUMENTARE LA PROPRIA AUTOSTIMA
MAGGIORE FIDUCIA E PERFORMANCE AVRÀ IL NOSTRO SERVIZIO,
MAGGIORI SARANNO LE OCCASIONI PER IL CLIENTE DI TORNARE DA NOI
DOMANDE POTENTI
FACCIAMO DOMANDE SEMPRE!
ESPLORIAMO LE ASPIRAZIONI/DESIDERI/OBIETTIVI/SOGNI E ASPETTATIVE DELLA CLIENTE ATTRAVERSO LE DOMANDE APERTE
COSA FARE?
CONTESTUALIZZARE - ESPLORARE - RIORIENTARE
● 1) Contestualizziamo, ovvero stabiliamo e condividiamo con la cliente il tipo di situazione che si vuole affrontare;[le contestualizzazioni riguardano qualunque aspetto: desiderio, obiettivo, problema, difficoltà, risultato raggiunto, emozioni positive/negative]
● 2) Esploriamo, ovvero recuperiamo le informazioni necessarie e sufficienti per capire la situazione che la cliente vuole affrontare;
● 3) Riorientiamo, ovvero consentiamo che la cliente prenda le decisioni in merito al suo bisogno e sulla base delle informazioni precedentemente raccolte.Lei/lui saranno così pienamente consapevoli dei propri bisogni
CONTESTUALIZZARE - ESPLORARE - RIORIENTARE
LA CONTESTUALIZZAZIONE È COME UN GIOCO, SI STABILISCE CON LA
CLIENTE CIÒ CHE SI VUOLE GIOCARE, ANCOR PRIMA DI INIZIARE, O ANCORA
È COME METTERE UNA CORNICE A UN QUADRO, SENZA CORNICE IL QUADRO
NON AVRÀ UN'IMPRESSIONE CHIARA E DEFINITA, INOLTRE, UNA CORNICE DI
PLEXIGAS SU UN QUADRO DI CARAVAGGIO NE CAMBIEREBBE RADICALMENTE
IL CONTENUTO!
IL CONTESTO DELLE AZIONI SONO LE STRATEGIE,
IL CONTESTO DELLE STRATEGIE È L'OBIETTIVO,
IL CONTESTO DELL'OBIETTIVO SONO I DESIDERI (PROCESSO INVERSO)
CONTESTUALIZZARE - ESPLORARE - RIORIENTARE
Esempio: ”Vorrei cominciare verificando le azioni che devi svolgere per questo nostro incontro, quindi le assoceremo alle strategie da cui derivano e all'obiettivo, per esseresicuri che stiamo svolgendo un lavoro efficace”
L'esplorazione avviene in tre ambiti:
● La situazione = cosa è successo? come mai non sei soddisfatta?(di un prodotto, di una performance, di un servizio..)
● L'esperienza della cliente = cosa hai fatto? come hai usato questo prodotto a casa? mostrami …
● Le emozioni della cliente = cosa provi? che emozione ti da indossare questo colore?
Riorientare significa spostare in avanti la prospettiva della cliente.
Esempi di domande che spostano in avanti:
● Come vuoi affrontare il nostro incontro di autotrucco/oppure il nostro appuntamento?
● Cosa pensi di fare ora per migliorare questo aspetto del problema?(cambiare prodotto, sfruttare una lezione
con la make up artist…)
● Come ti senti riguardo al nuovo passo da compiere?
● Hai il compito di guidare la tua cliente al risultato che LEI desidera
ESERCIZIO
Puoi utilizzare domande (aperte);
Fai in modo che la tua cliente scelga l'obiettivo con la massima libertà possibile
Sperimenta il potere del riformula e chiarisci:
● Riformulazione: ”quindi ha detto che...”(ripeti e riformula ciò che ha detto il cliente; dettagliando ogni parola della frase iniziale, per poi approfondire le parole più significative, previa verifica con il cliente)
L’ASCOLTO ATTIVO
L’ASCOLTO ATTIVO
PER ASCOLTARE ATTENTAMENTE SI DEVE FAR PARLARE LA CLIENTE
RESTANDO IN ASCOLTO FIN QUANDO AVRÀ DETTO LA SUA, NON LA SI DEVE
INTERROMPERE MAI MENTRE PARLA, NÈ DARE DEI GIUDIZI;
L'OSSERVATORE NEUTRALE È COLUI CHE PIÙ DI TUTTI SA ASCOLTARE SENZA
FILTRI NÉ PREGIUDIZI, PIUTTOSTO FA RIFORMULARE ALLA CLIENTE IL
PROPRIO PENSIERO PER EVITARE RILETTURE PERSONALI E AVERE LA
PERFETTA COMPRENSIONE DELLE SUE RISPOSTE
ASCOLTA GENEROSAMENTE!
L’ASCOLTO ATTIVO
ASCOLTA LA CLIENTE COME SE FOSSE L'UNICA PERSONA ESISTENTE IN QUEL
MOMENTO, SE TI PERDI NEI TUOI PENSIERI, TORNA A CONCENTRARTI SU DI
LEI,
IN TAL MODO LEI SI SENTIRÀ DA TE ACCOLTA VERAMENTE
E SOPRATTUTTO VALORIZZATACI SONO 3 FORME DI ASCOLTO:
● 1) L'ascolto empatico: ci si mette nei panni della cliente, cercando di instaurare un rapporto di fiducia e di interesse vivo ed emotivo
● 2) L'ascolto feedback: si restituisce alla cliente ciò che lei ha detto (L) formulando in “mi sembra di aver capito che lei…” (feedback)
● 3) L'ascolto selettivo: attraverso i filtri personali del cliente, possiamo rimanere neutrali senza giudicare, così che non ci siano nostre interferenze su ciò che è ilsentire autentico della cliente. Non dobbiamo inculcarle nulla che non sia da lei ben espresso e dichiarato
[N:neurologia,P:programmi mentali,L:linguistica]
L’ASCOLTO ATTIVO
DOBBIAMO ASCOLTARE I SUOI BISOGNI
NON I NOSTRI DESIDERI!
L'ASCOLTO ATTIVO SERVE PER CAPIRE COME SENTE (N) E COME PENSA(P) IL CLIENTE
SOLO DOPO AVER ASCOLTATO POSSO GUIDARE LA CLIENTE DALLA REALTÀ RACCONTATA A QUELLA VISSUTA
E' UN PO' COME DOVER INCASELLAREUN OCEANO DI NOTIZIE IN UN BICCHIERE D'ACQUA,
DEVO FILTRARLE ACCURATAMENTE ATTRAVERSO IL MIO FEEDBACK,COSÌ IL DIALOGO INTERIORE DELLA CLIENTEFARÀ EMERGERE L'IMMAGINE CHE HAI DI SÈ
[N: neurologia - P: programmi mentali - L: linguistica]
FEEDBACK
LA RACCOLTA DI DOMANDE RESTITUISCE DA PARTE NOSTRA DEI FEEDBACK
AL CLIENTE. VEDIAMO COME:
● Mi sembra di aver capito che il suo colore di sempre è…(invito a riformulare il pensiero della cliente)
● Mi dice che….
IL RITORNO DELLE INFORMAZIONI (FEEDBACK) PERMETTE LA COMPRENSIONE DI CIÒ CHE SI È DETTO E AGEVOLA LA CONSAPEVOLEZZA DI CHI LO RICEVE (CLIENTE)
L'OUTPUT È IL NOSTRO LINGUAGGIO E LE NOSTRE PAROLE
L'INPUT È COSTITUITO DALLE FRASI DELLA CLIENTE E DALLA SUA POSTURA
FEEDBACKSI USA IL LINGUAGGIO DELLA CLIENTE, QUINDI USANDO PAROLE DETTE
DA LEI PER CONSEGNARLE IL SUO FEEDBACK, IL PENSIERO ESPRESSO
DALLA CLIENTE VIENE RICONSEGNATO PER RAFFORZARE IL SUO
STESSO PENSIERO
L'OSSERVAZIONE DEL CLIENTE PUÒ ESSERE SVILUPPATA ATTRAVERSO LE NOSTRA ACUTEZZE SENSORIALI, I CANALI SONO L'UDITO, LA VISTA E IL TATTO (se usa parole come liscio, ruvido, caldo, freddo, morbido, spigoloso...), SENSAZIONI DI TIPO CINESTESICO (interne localizzate nel corpo: ho un vuoto nello stomaco, un colpo al cuore, un pugno nello stomaco, chiodo nella testa…), EMOZIONI (sono a disagio, ho paura di, sono nervosa…). A SECONDA CHE LA NOSTRA CLIENTE SI ESPRIMA PER MEZZO DI PREDICATI (AGGETTIVI, VERBI E AVVERBI) VISIVI, AUDITIVI O CINESTESICI POSSIAMO RICONOSCERE IL SUO PRINCIPALE SISTEMA RAPPRESENTAZIONALE E ”RICALCANDO” IL SUO STESSO LINGUAGGIO CI FA COMUNICARE SULLA SUA STESSA LUNGHEZZA D'ONDA
Quando parli utilizza parole/frasi/modi di dire della cliente:
ESERCIZIO
● Quando ascolti:● “sì”● “certo”● “vedo...”● “naturalmente...”● “capisco…”(scegli a seconda dei casi)
Ascoltare attivamente significa anche:
> accertarsi di dare lo stesso significato alle parole ascoltate dalla cliente;> distinguere i fatti dalle opinioni;> accertarsi che il cliente abbia detto tutto> individuare il messaggio principale (quindi qual’è il punto?/il problema..?)
Compito: Fai capire alla cliente che hai ascoltato> ripeti/riformula ciò che ha detto> verifica che ella abbia detto tutto: non interrompere e chiedi se ha altro da aggiungere> accertati di dare lo stesso significato alle parola:individua le parole su cui indagare (domande di chiarimento)
SPOSTARE IL FOCUS – DAL PROBLEMA ALLA SOLUZIONE
IL PASSO SUCCESSIVO È SPOSTARE AVANTI LA PROSPETTIVA DELLA CLIENTE
(VERSO L'AZIONE)
Esempi di domande da porre:
● Come vuoi affrontare questa prova make up?
● Cosa pensi di fare per cominciare a migliorare il tuo aspetto? Riguardo ciò che mi dici?
● Come ti senti riguardo al (nuovo passo da compiere)?
Hai il compito di guidare la tua cliente a raggiungere il risultato che desidera
ESERCIZIO
● PUOI UTILIZZARE DOMANDE, MA NON DARE CONSIGLI (IMMEDIATI)
● FAI IN MODO CHE LA TUA CLIENTE SCELGA L'OBIETTIVO CON LA MASSIMA LIBERTÀ POSSIBILE
La mente è ammaestrata dalle domande. La mente non sa resistere alle domande, deve sempre trovare delle risposte. E' questo il più grande interruttore della motivazione per la mente, molto più delle affermazioni, sono le domande i propulsori del cambiamento
Esempi:
● Come posso fare per esaltare il mio sguardo?● Cosa potrei fare per proseguire sul percorso giusto?● Cosa posso fare in questo momento per migliorare il mio aspetto?● …..
ECCELLERE NEL SERVIZIO
COMUNICA NEL MODO PIÙ ECCITANTE, CREATIVO E UNICO CHE RIESCI, MOSTRA LE TUE QUALITÀ PER EMOZIONARE CON LA TUA UNICITÀ.
L'UNICITÀ UNITA ALL'EXPERTISE, UN LINGUAGGIO EVOCATIVO, LA PERFETTA SINTONIA CON IL TUO INTERLOCUTORE E IL PROCESSO “GUIDA” FARANNO IL TUO SERVIZIO “MEMORABILE”.
SI POSSONO COMMETTERE ALCUNI ERRORI SOLO NEL MODO USO, INVERTO, COMUNICO IL MIO MESSAGGIO.
PONIAMO QUINDI ATTENZIONE ALLE PAROLE CHE SCELGO PER ESPRIMERE LA MIA CONSULENZA. DIVENTIAMO CONSULENTI ECCELLENTI!
ECCELLERE NEL SERVIZIO
● Il principiante: Al mattino sente la pelle che tira? E' lucida? Come pulisce il viso?L'esperto: Conosce già il suo tipo di pelle? Quali prodotti usa per la pulizia?
● Il principiante: Che cosa sta usando per la base? Preferisce fondotinta di tipo fluido o compatto?L'esperto: Quali prodotti utilizza per fare la base? Dopo il suo skincare, applica del make up? Oppure poco prima utilizza un primer? Se sì, quale texture preferisce?
● Il principiante: Preferisce un semplice gloss o desidera un prodotto labbra più completo?L'esperto: Che tipo di risultato vorrebbe ottenere? Qual’è la sua esigenza principale?
● Il principiante: Mi faccia dire… secondo me sbaglia a usare la matita in questo modoL'esperto: Signora… vedo che la sua matita ha fatto una doppia riga sulla palpebra, mi permetta di mostrarle come potrebbe migliorare la durata e la perfezione del suo maquillage applicando un “radiant eye primer” che illumina già il suo sguardo anche senza ombretto e successivamente applica la sua “kajal”, assicurandosi di averla bene sfumata col suo applicatore in gomma, quindi provi a fissare la stessa matita con un velo di cipria nel modo in cui le ho fatto vedere”
“Soltanto chi osa spingersi un po' più in là,
scopre quanto può andare lontano”
(Sergio Bambarén)
QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE