Corso motivazionale"Retail Performance"per consulenti di bellezza

RETAIL STORE SALESPERFORMANCE

coaching

CORSO IN AULA PER LO SVILUPPO DELLE PERFORMANCES IN AREA VENDITA

ARGOMENTI:

LA PRESENTAZIONE

L’ATTEGGIAMENTO

POSIZIONI PERCETTIVE

IL LINGUAGGIO DEL PRODOTTO

PERSONALIZZAZIONE DELLA PROPOSTA

EXPERTISE

PENSARE PER IMMAGINI

LE DOMANDE POTENTI

L’ASCOLTO ATTIVO

DAL PROBLEMA ALL’AZIONE

ESPERIENZA DEL SERVIZIO

LA PRESENTAZIONE

LA PRESENTAZIONE

LA TUA ESPERIENZA CON IL CLIENTE LASCIA IMPRONTE

SENSAZIONI E CULTURA

LA RELAZIONE COME CONTENITORE DI SCAMBI RECIPROCI

DI OPINIONI, EMOZIONI, OBIEZIONI, CONSIGLI

ACCOGLIE IL CONTENUTO CHE È DI TIPO ESPERIENZIALE

LA PRESENTAZIONE

LA TUA PRESENZA SCENICA

VALE PIÙ DI MILLE PAROLE!

ATTENTO/A A SAPER ESSERE GUIDA O CAPITANO DELLA RELAZIONE

“VERSO” LA SODDISFAZIONE MASSIMA DEL CLIENTE

LA PRESENTAZIONE

LE QUATTRO CHIAVI PER ESSERE VINCENTI

NELLA TUA PROPOSTA SONO:

LINGUAGGIO POSITIVO

POTERE DELLE DOMANDE

EXPERTISE

SERVIZIO MEMORABILE

L’ATTEGGIAMENTO

L’ATTEGGIAMENTO

UN PRODOTTO MAKE UP VA ANIMATO

NON SOLO DAL NOSTRO SERVIZIO MA DALLE PAROLE

LA “STORIA” CHE SI RACCONTA ATTRAVERSO IL PRODOTTO

VA PERSONALIZZATA SU MISURA DELLA CLIENTE PER CONQUISTARLA

CON IL NOSTRO VALORE E IL NOSTRO SERVIZIO DEVE ESSERE

MEMORABILE PER TRADURRE LE PAROLE IN EMOZIONI

L’ATTEGGIAMENTO

QUALE E’ L’ATTEGGIAMENTO GIUSTO DA AVERE?

PARTIAMO DALLE NOSTRE CONVINZIONI ERRATE PER LIBERARE TUTTO IL

NOSTRO POTENZIALE DI NARRATORI E ARTISTI DELLA VENDITA IN UNA

ESIBIZIONE CHE INCANTERÀ LA CLIENTE, CATALIZZANDO LA SUA

ATTENZIONE E APRENDO COSÌ UN CANALE DI SCAMBIO DI PARERI,

OBIEZIONI, SFIDE, FIDUCIA, CONSIGLI, INTERAZIONI CHE SI SOLIDIFICANO

SUL TERRENO DELLA NOSTRA RELAZIONE EMOTIVA

L’ATTEGGIAMENTO

IL COINVOLGIMENTO EMOTIVO È LA LEVA SU CUI APPOGGIARE OGNI

NOSTRA RELAZIONE DI VENDITA, LA FIDUCIA È IL NOSTRO OBIETTIVO

PRINCIPALE, ATTORNO ALLA FIDUCIA SI SVILUPPA OGNI ESPERIENZA DI

VENDITA

COINVOLGERE SIGNIFICA PARLARE, RACCONTARE, PREPARARE CIÒ CHE SARÀ UNO SCAMBIO DI VERITÀ TRA ME E IL CLIENTE

FONDAMENTALE È IL VALORE DELLA SINCERITÀ QUANDO SI PROPONE UN

PRODOTTO, SI DISCUTERÀ DI PROPRIETÀ, BENEFICI, VANTAGGI, SOLUZIONI,

POSITIVITÀ E STRAORDINARIETÀ. AL CLIENTE PIACE SENTIRCI PROPOSITIVI

E DIFFERENTI, CAPACI E VERI ARTEFICI DELLA LORO BELLEZZA

ETHOS - PATHOS - LOGOS

ETHOS: IL VALORE DI CIÒ CHE PROPONGO È CIÒ IN CUI CREDO, ESSO È CIÒ CHE ESPRIMO E FA PARTE DI ME

PATHOS: L'ENERGIA CHE MI RENDE UNICO MESSAGGERO DI POSITIVITÀ E PASSIONE

LOGOS: IL LINGUAGGIO CON CUI COMUNICO HA UN POTERE ENORME - LE PAROLE SONO “EMOZIONI”


OGNI MIA COMUNICAZIONE SARÀ EFFICACE SOLO SE CREDO IN CIÒ

CHE FACCIO, MOTIVO ME STESSO FACENDO IL PIENO DELLA MIA

ENERGIA, CHE È PASSIONE ED ENTUSIASMO, INTERAGISCO SOLO

SE SARÒ CONNESSO INTENSAMENTE AL MIO INTERLOCUTORE

TUTTO CIÒ CHE DO ALL'ALTRO PRODUCE L'EFFETTO RECIPROCO,

METTERE L'ALTRO IN CONDIZIONI DI RESTITUIRMI LA STESSA

EMOZIONE (REGOLA DELLA RECIPROCITÀ) A CONDIZIONE CHE

L’APPREZZAMENTO SIA SINCERO, UTILE E BENEFICO (I TRE

SETACCI)

OGNI MIO ATTEGGIAMENTO SI TRADUCE IN PRESENZA VIVA, NON INDOLENTE, PIGRA, E PEGGIO ANCORA, INDIFFERENTE

BISOGNA CENTRARSI, ESSERE IL CAPITANO DELLA BARCA E INVITARE COSÌ IL PASSEGGERO A FARE UN’ESPERIENZA DI VIAGGIO CON VOI...

LA VENDITA È UN VIAGGIO, UN MOMENTO DA RICORDARE, UN SOGNO VISSUTO, UN MEMORABILE MOMENTO



QUANDO CENTRATI BISOGNA RICORDARE CHE LA GUIDA AL CLIENTE SIAMO NOI (“IO SONO QUI CON TE”), MA IL MIO ORIENTAMENTO È SEMPRE “VERSO” IL MIO INTERLOCUTORE (ACCOGLIENZA)

LA MIA POSIZIONE SARÀ QUINDI RELAZIONATA CONTINUAMENTE VERSO IL MIO FOCUS CHE È IL CLIENTE, PER CREARE DAPPRIMA UN RAPPORTO (CONTATTO), E COSTRUIRE LE FONDAMENTA PER LA MIARELAZIONE

OGNI CONTENUTO ALL'INTERNO DELLA MIA RELAZIONE CON IL CLIENTE SI MANIFESTERÀ SOLO DOPO AVER OPERATO UNO SCAMBIO RECIPROCO DI PARERI, OPINIONI, INTERESSI, OBIEZIONI, IDEE, CONSIGLI...


NON C'È CONTENUTO SENZA RELAZIONE!

TU SEI RESPONSABILE DI OGNI TUA AZIONE,PUOI CAMBIARE LA TUA VOCE INTERIORE,

INALARE ENERGIA E TRASMETTERLA!

PARTI IN CARICA E VINCI LE TUE PAURE!


LA NOSTRA PROSSEMICA, L'ENTRARE IN CONTATTO CON LA CLIENTE COINVOLGE IL NOSTRO INTERLOCUTORE

IL LINGUAGGIO DEL CORPO VALE PIÙ DI MILLE PAROLE

SE IL NOSTRO OBIETTIVO È QUELLO DI MOTIVARE QUANTO PIÙ POSSIBILE LA NOSTRA CLIENTE, DOBBIAMO USARE IL NOSTRO BODY

LANGUAGE


INCINDENZA DEI NOSTRI LINGUAGGI(VERBALE/PARAVERBALE/NON VERBALE):

PAROLE 7%

VOCE 38%

CORPO 55%


IL NOSTRO CORPO È IL CAPITANO DELLA NAVE, CENTRATO, RICONOSCIBILE, VIVACE, ESPRESSIVO

LA NOSTRA ESPRESSIONE SI TRADUCE IN GESTI APERTI,RICCHI DI SIGNIFICATO PERCHÉ ACCOMPAGNANO LE PAROLE CHE DICIAMO, ARRICCHENDONE ENORMEMENTE IL LORO SOGNIFICATO

Il buongiorno si vede dal mattino!


Come sarò accolto dal cliente, se non percepirà la mia figura di persona competente, disponibile ad accoglierla e consigliarla per tutto il tempo che mi concederà?

SARÒ BEN ACCORTA A ESSERE SPONTANEA MA SICURA DI ME, DI CIÒ CHE FACCIO, DI COME LO FACCIO, E TALE CARICA ENERGETICA COSTRUIRÀ IL MIO MESSAGGIO.

MISURA IL TUO MOMENTO CON LA CLIENTE MANIFESTANDO OGNI TUA PERFORMANCE DI STORYTELLER CON ENFASI DI GESTI E PAROLE, VOCE ALTA, TONO VARIABILE (MAI MONOTONO), E NON DIMENTICARE DI SORRIDERE SEMPRE!

Il corpo è orientato verso la cliente ed emana vibrazioni giuste, empatiche, coinvolgenti e stimolanti


E MAI DIMENTICARE: ”IO DONO QUELLO CHE SONO!”

DONO ALL'ALTRO LA MIA STESSA VIBRAZIONE

lo sforzo sarà passare da antenna ricevente ad antenna trasmittente

IO TRASMETTO IL MIO ESSERE, PRIMA D'OGNI DOMANDA, EMOZIONO PRIMA D'OGNI PAROLA, SCOPRO ME STESSO PRIMA DI

ESPORMIIl corpo comunica con un sorriso e un'apertura “verso” da più gioia di quanta ne crediamo di possedere, esso sarà il conduttore del mio messaggio solo se totalmente

presente, in ascolto profondo e amorevole.

La mia antenna trasmittente sarà quell'interesse credibile e di pancia verso il mio interlocutore, cioè apro il cuore ad ascoltare, la mente farà di conseguenza

POSIZIONI PERCETTIVEPRIMA DEL MIO MESSAGGIO VIENE IL MIO CLIENTE,

DEVO QUINDI CONCENTRARMI SUL MIO INTERLOCUTORE,

CAPIRE OGNI ELEMENTO CHE LO CARATTERIZZA, E SUCCESSIVAMENTE

COMPRENDERE COME FORMULARE IL MESSAGGIO PIÙ ADATTO A LUI/LEI

PER COMUNICARE IL MESSAGGIO DEVO CHIEDERMI:

CHI E’ IL MIO CLIENTE?

COME SI COMPORTA?

COSA LO DISTINGUE?

POSIZIONI PERCETTIVEMI INFORMO SUL CLIENTE CON CUI INTERAGISCO ATTRAVERSO IL MIO ISTINTO

DI RICERCATORE DI INFORMAZIONI, STUDIO IL SUO LOOK, IL SUO MODO DI

PARLARE E DI RACCONTARSI AGLI ALTRI, NE CAPTO LE IMPRESSIONI CHIAVE, I

PUNTI DI PERSONALITÀ CHE POSSONO DARMI GLI ELEMENTI CHIAVE SU COME

DEVO PROPORMI, E COSA DEVO RACCONTARE

SE ABBIAMO GIÀ IN MENTE CHI È IL NOSTRO PUBBLICO POSSIAMO FARE

UNA DIAGNOSI DELLE SUE EVENTUALI ABITUDINI RIGUARDO IL MIO

PRODOTTO, POSSIAMO QUINDI CALZARE LA STRUTTURA DELLA

PRESENTAZIONE A SECONDA DI CHI ABBIAMO DI FRONTE

Più informazioni ho del cliente, più facile sarà la mia presentazione!


LA PRESENTAZIONE È L'AZIONE STRATEGICA DOPO UNA RICERCA

ANTECEDENTE FATTA DI INFORMAZIONI RELATIVE ALLA STORIA DEL

CLIENTE, QUALORA NON NE ABBIA UNA, ALL'IMPRESSIONE CHE IL CLIENTE

MI FA ANCOR PRIMA DI INTERAGIRE CON LUI

LA PRESENTAZIONE ARTICOLATA IN UN PRIMO STEP ATTRAVERSO LE

CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO DA VEICOLARE SI SOFFERMA SUI

BENEFICI CHE PORTA AL CLIENTE.

Il beneficio è la parte chiave che parla del cliente!


SIGNORA, QUESTO VUOL DIRE CHE (BENEFICIO DEL PRODOTTO)…

IL PRODOTTO PORTA DEI BENEFICI CHE SARANNO QUELLI STRETTAMENTE

LEGATI ALLA SFERA EMOZIONALE DEL CLIENTE.

IL POSSESSO MATERIALE NON INTERESSA, MA È IL VALORE A LIVELLO DI

PANCIA CHE SUSCITA NEL CLIENTE SORPRESA, APPAGAMENTO,

SODDISFAZIONE, CONVINCIMENTO, MOTIVAZIONE ALL'ACQUISTO

L'ANALISI DEL PRODOTTO O DEL CONSIGLIO DA OFFRIRE VIENE FATTA

CONTESTUALMENTE AI BISOGNI RESI NOTI, O ILLUMINATI DALLA CLIENTE,

DALL'ANALISI DEL BISOGNO ALL'ANALISI DEL PRODOTTO


IL PRODOTTO SARA’ IL MEZZO NON IL FINE!

CONSEGUENTEMENTE, L'ANALISI DEL PRODOTTO/I SARÀ COME LA MIA

DIAGNOSI CORRISPONDENTE AL BISOGNO/SOLUZIONE DEL CLIENTE

QUEST'ULTIMO/A COMPRENDERÀ ESATTAMENTE IL MESSAGGIO CHE

VOGLIO TRASMETTERE:

“ho una reale, potente, straordinaria soluzione per te, poichè ho compreso le tue necessità”


SPESSO UN BENEFICIO È ACCOMPAGNATO DA UNA TESTIMONIANZA, SI

PUÒ RACCONTARE IN QUESTO CASO UN EPISODIO A TESTIMONIANZA DEL

BISOGNO RISOLTO AD ALTRO CLIENTE SIMILE AL MIO PER FARLO

IDENTIFICARE

Es. ”Sa Signora…., che la stessa combinazione di prodotti hanno costituito un protocollo personalizzato di una nostra cliente che come lei presentava gli stessi bisogni, e ora vive serenamente per aver migliorato nettamente la sua esigenza di pelle e di routine quotidiana di trattamento viso. Un vero goal per la sua bellezza.”

UN VENDITORE SI FA PIÙ ESPERTO, QUANTO PIÙ ASCOLTA, FA CENTRO SUI BISOGNI DELLA CLIENTE, QUINDI FA CHIAREZZA SULLE VALUTAZIONI DI OGNI SOLUZIONE PRESENTABILE E “CONSIGLIA” QUELLA MIGLIORE (COME CONSULENTE DI VENDITA SUGGERISCE E INVITA SINCERAMENTE IL CLIENTE A FARE LA SCELTA PIÙ OPPORTUNA, LA SUA!)

IL LINGUAGGIO DEL MAKE UP VA OLTRE LA MERA DESCRIZIONE DI UN

PRODOTTO DALLE PROPRIETÀ AI BENEFICI, MA VA INCARNATA IN UN

VERO MESSAGGIO EVOCATIVO, OGNI BENEFICIO È COLLEGATO ALLA

VISUALIZZAZIONE DI UN RISULTATO, QUELLO PIÙ VICINO AI DESIDERI

DEL NOSTRO CLIENTE


IL SOGNO DEL CLIENTE SI TRADUCE IN REALTÀ ATTRAVERSO LA

NOSTRA IMMAGINE EVOCATIVA, LA NOSTRA PAROLA PORTA ALLA

MENTE DEL CLIENTE UN FATTORE EMOZIONALE CHE LO COINVOLGE E

LO RASSICURA

IL FATTORE EMOZIONALE ENTRA A FAR PARTE DEL NOSTRO VOCABOLARIO E LINGUAGGIO DI SEMPRE

PERSONALIZZAZIONE DELLA PROPOSTA

LA PROPOSTA DEL PRODOTTO SI ARTICOLA IN 5 STEPS CHE

SVILUPPANO IL PROCESSO DELLA TUA PRESENTAZIONE:

LA TUA PROPOSTA

PROPRIETA’

VANTAGGI

BENEFICI

CROSS LINKING

FATTORE EMOZIONALE

EXPERTISE

LA NOSTRA EXPERTISE E COMPETENZA COMUNICANO NOI STESSI E I

VALORI DELL'AZIENDA E DELLA NOSTRA PROFESSIONE:

BELLEZZA, PASSIONE, GRATIFICAZIONE

EXPERTISE

ECCELLENZA...

IL NOSTRO VOCABOLARIO SARÀ RICCO MA COMPRENSIBILE, IL NOSTRO

CONSIGLIO AMPLIATO E PROTESO AL FUTURO (MODALITÀ DI UTILIZZO DEI

PRODOTTI) E ALLE AREE DI BISOGNO AFFINI O CONFINANTI, DI FRONTE A

OBIEZIONI O RESISTENZE FORNIAMO RISPOSTE SOLIDE ED ESPERTE,

RASSICURANDO IL CLIENTE E CONFERMANDO IL VALORE DEI NOSTRI

PRODOTTI

EXPERTISE

COMUNICARE UNA “CULTURA DEL MAKE UP” E NON

SEMPLICEMENTE UN PRODOTTO, È LA SFIDA DI TUTTI I GIORNI

SIAMO DISPENSATORI DI CONSIGLI DI BELLEZZA MA SOPRATTUTTO

CO-ARTEFICI DELLA BELLEZZA DEI NOSTRI CLIENTI, QUINDI LE

NOSTRE CAPACITÀ E IL NOSTRO SERVIZIO UNITI ALLA NOSTRA

PASSIONE ATTRAVERSANO L'INTERO PROCESSO DI VENDITA,

DALLA FASE DI ACCOGLIENZA ALLA FASE DI CHIUSURA

LE IMMAGINI

PER EVOCARE UNA STORIA O UN'IMMAGINE, IL SOGNO DI UNA REALTÀ

VISUALIZZATA ATTRAVERSO IL POSSESSO DI UN PRODOTTO, BISOGNA

INVITARE LA CLIENTE A VISUALIZZARE UN DETERMINATO STATO D'ANIMO

(autostima, aspetto sexy, fresco, glamour, elegante, effetto lifting, luminosa ecc ecc)

LE IMMAGINI

RICORDIAMOCI CHE LE PAROLE SUSCITANO EMOZIONI!

Esempi:● Sei consapevole della forza seduttiva che hai dentro di te?

● Come ti immagineresti se fossi a una festa d'estate con un colore così vivace?

● Pensa a un momento di eleganza massima, come ti sentiresti con un look così?

CATTURA IMMAGINI E RESTITUISCILE AL CLIENTE!

Esempio: chiedi al tuo cliente il permesso di mostrargli Nee Make up Sensual Gloss:

LA PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO

● Proprietà: è disponibile in un solo colore, quindi si tratta di un must-have di Nee

● Vantaggi: con una sola passata, grazie all’innovativo applicatore, ho una resa immediata del suo potere glossante

● Benefici: può creare un effetto specchio di grande lucentezza sulle sue labbra nude o sopra un altro lipstick

● Power grouping: si applica Miracle Lip Pencil, magari dopo aver fatto uno scrub con il Lip Scrub Nee e successivamente si applica Sensual Gloss

● E-layer: signora (nome della Signora) è fantastico e così sexy da essere il suo gloss perfetto, lo indosserebbe in ogni occasione!

● Chiedi al tuo cliente il permesso di mostrargli:

ESERCIZIO

● Proprietà: …………………………………………………..…………..…………

● Vantaggi: ……………………………………….……………………………….

● Benefici: ………………………………………...…………..…………..…………

● Power grouping: ……………………………….…………………………………

● E-layer: ………………………………………….…………………………………

…………………………………………………………........................................

DOMANDE POTENTI

LE DOMANDE DA PORRE AL CLIENTE SONO DI PRIMARIA IMPORTANZA

NELLA FASE DI CONOSCENZA, ESPLORAZIONE DEI SUOI BISOGNI:

DOMANDE POTENTI

● Usa del colore? Se sì, quale colore preferisce indossare o indossa abitualmente?Come lo interpreta?

● Quale livello di make up ritiene di avere? Si sente sicura? Se no, quali sono le sue lacune?

● Quale look le viene più spontaneo realizzare?

● Ci sono alcune idee make up (look, sfumature, focus) che non sa realizzare ma le piacerebbe conoscere?

● Quali necessità ha al momento quando si trucca?(coprire, evidenziare, illuminare, proteggere ecc ecc)

● Si sente a suo agio con il colore/prodotto che usa abitualmente? Se no, quali difficoltà incontra?

● Ci sono delle cose che desidera conoscere o approfondire sul suo make up?

● Quale trucco le piace indossare, quali sono i suoi gusti?

LE DOMANDE SONO POTENTI QUANDO GUIDANO IL NOSTRO CLIENTE ALLA

RIFLESSIONE, ALLA CONSAPEVOLEZZA DEI SUOI BISOGNI, ALL'ESPLORAZIONE DEI SUOI

DESIDERI,

IN UNA APERTURA VERSO DI NOI E VERSO SÉ STESSO, E DA CIÒ CHE ESPRIME

POSSIAMO CONOSCERE LE SUE “REALI” NECESSITÀ E MOTIVAZIONI D'ACQUISTO

SOFFERMANDOCI SULL'ASCOLTO ATTIVO E SUL POTERE DELLE NOSTRE DOMANDE

POSSIAMO APRIRCI UN TERRENO FERTILE E SICURO VERSO L'ESPERIENZA DELLA

VENDITA VINCENTE, UNA VENDITA MOTIVATA E COSTRUITA SUI VALORI DELLA FIDUCIA,

DELLA CONDIVISIONE DI PARERI E NECESSITÀ, SULLA CREDIBILITÀ DELLA NOSTRA

CONSULENZA E SUL RAPPORTO PIÙ SINCERO E RAFFORZATO TRA NOI E IL CLIENTE

(RELAZIONE E CONTENUTO)

DOMANDE POTENTI

LA CONOSCENZA SOLIDA DEI NOSTRI PRODOTTI RENDERÀ PIÙ SICURO IL

CLIENTE DELLE INFINITE POSSIBILITÀ CHE PERFORMERÀ PER MIGLIORARE IL

SUO ASPETTO E AUMENTARE LA PROPRIA AUTOSTIMA

MAGGIORE FIDUCIA E PERFORMANCE AVRÀ IL NOSTRO SERVIZIO,

MAGGIORI SARANNO LE OCCASIONI PER IL CLIENTE DI TORNARE DA NOI

DOMANDE POTENTI

FACCIAMO DOMANDE SEMPRE!

ESPLORIAMO LE ASPIRAZIONI/DESIDERI/OBIETTIVI/SOGNI E ASPETTATIVE DELLA CLIENTE ATTRAVERSO LE DOMANDE APERTE

COSA FARE?

CONTESTUALIZZARE - ESPLORARE - RIORIENTARE

● 1) Contestualizziamo, ovvero stabiliamo e condividiamo con la cliente il tipo di situazione che si vuole affrontare;[le contestualizzazioni riguardano qualunque aspetto: desiderio, obiettivo, problema, difficoltà, risultato raggiunto, emozioni positive/negative]

● 2) Esploriamo, ovvero recuperiamo le informazioni necessarie e sufficienti per capire la situazione che la cliente vuole affrontare;

● 3) Riorientiamo, ovvero consentiamo che la cliente prenda le decisioni in merito al suo bisogno e sulla base delle informazioni precedentemente raccolte.Lei/lui saranno così pienamente consapevoli dei propri bisogni


LA CONTESTUALIZZAZIONE È COME UN GIOCO, SI STABILISCE CON LA

CLIENTE CIÒ CHE SI VUOLE GIOCARE, ANCOR PRIMA DI INIZIARE, O ANCORA

È COME METTERE UNA CORNICE A UN QUADRO, SENZA CORNICE IL QUADRO

NON AVRÀ UN'IMPRESSIONE CHIARA E DEFINITA, INOLTRE, UNA CORNICE DI

PLEXIGAS SU UN QUADRO DI CARAVAGGIO NE CAMBIEREBBE RADICALMENTE

IL CONTENUTO!

IL CONTESTO DELLE AZIONI SONO LE STRATEGIE,

IL CONTESTO DELLE STRATEGIE È L'OBIETTIVO,

IL CONTESTO DELL'OBIETTIVO SONO I DESIDERI (PROCESSO INVERSO)


Esempio: ”Vorrei cominciare verificando le azioni che devi svolgere per questo nostro incontro, quindi le assoceremo alle strategie da cui derivano e all'obiettivo, per esseresicuri che stiamo svolgendo un lavoro efficace”

L'esplorazione avviene in tre ambiti:

● La situazione = cosa è successo? come mai non sei soddisfatta?(di un prodotto, di una performance, di un servizio..)

● L'esperienza della cliente = cosa hai fatto? come hai usato questo prodotto a casa? mostrami …

● Le emozioni della cliente = cosa provi? che emozione ti da indossare questo colore?

Riorientare significa spostare in avanti la prospettiva della cliente.

Esempi di domande che spostano in avanti:

● Come vuoi affrontare il nostro incontro di autotrucco/oppure il nostro appuntamento?

● Cosa pensi di fare ora per migliorare questo aspetto del problema?(cambiare prodotto, sfruttare una lezione

con la make up artist…)

● Come ti senti riguardo al nuovo passo da compiere?

● Hai il compito di guidare la tua cliente al risultato che LEI desidera

ESERCIZIO

Puoi utilizzare domande (aperte);

Fai in modo che la tua cliente scelga l'obiettivo con la massima libertà possibile

Sperimenta il potere del riformula e chiarisci:

● Riformulazione: ”quindi ha detto che...”(ripeti e riformula ciò che ha detto il cliente; dettagliando ogni parola della frase iniziale, per poi approfondire le parole più significative, previa verifica con il cliente)

L’ASCOLTO ATTIVO

L’ASCOLTO ATTIVO

PER ASCOLTARE ATTENTAMENTE SI DEVE FAR PARLARE LA CLIENTE

RESTANDO IN ASCOLTO FIN QUANDO AVRÀ DETTO LA SUA, NON LA SI DEVE

INTERROMPERE MAI MENTRE PARLA, NÈ DARE DEI GIUDIZI;

L'OSSERVATORE NEUTRALE È COLUI CHE PIÙ DI TUTTI SA ASCOLTARE SENZA

FILTRI NÉ PREGIUDIZI, PIUTTOSTO FA RIFORMULARE ALLA CLIENTE IL

PROPRIO PENSIERO PER EVITARE RILETTURE PERSONALI E AVERE LA

PERFETTA COMPRENSIONE DELLE SUE RISPOSTE

ASCOLTA GENEROSAMENTE!

L’ASCOLTO ATTIVO

ASCOLTA LA CLIENTE COME SE FOSSE L'UNICA PERSONA ESISTENTE IN QUEL

MOMENTO, SE TI PERDI NEI TUOI PENSIERI, TORNA A CONCENTRARTI SU DI

LEI,

IN TAL MODO LEI SI SENTIRÀ DA TE ACCOLTA VERAMENTE

E SOPRATTUTTO VALORIZZATACI SONO 3 FORME DI ASCOLTO:

● 1) L'ascolto empatico: ci si mette nei panni della cliente, cercando di instaurare un rapporto di fiducia e di interesse vivo ed emotivo

● 2) L'ascolto feedback: si restituisce alla cliente ciò che lei ha detto (L) formulando in “mi sembra di aver capito che lei…” (feedback)

● 3) L'ascolto selettivo: attraverso i filtri personali del cliente, possiamo rimanere neutrali senza giudicare, così che non ci siano nostre interferenze su ciò che è ilsentire autentico della cliente. Non dobbiamo inculcarle nulla che non sia da lei ben espresso e dichiarato

[N:neurologia,P:programmi mentali,L:linguistica]

L’ASCOLTO ATTIVO

DOBBIAMO ASCOLTARE I SUOI BISOGNI

NON I NOSTRI DESIDERI!

L'ASCOLTO ATTIVO SERVE PER CAPIRE COME SENTE (N) E COME PENSA(P) IL CLIENTE

SOLO DOPO AVER ASCOLTATO POSSO GUIDARE LA CLIENTE DALLA REALTÀ RACCONTATA A QUELLA VISSUTA

E' UN PO' COME DOVER INCASELLAREUN OCEANO DI NOTIZIE IN UN BICCHIERE D'ACQUA,

DEVO FILTRARLE ACCURATAMENTE ATTRAVERSO IL MIO FEEDBACK,COSÌ IL DIALOGO INTERIORE DELLA CLIENTEFARÀ EMERGERE L'IMMAGINE CHE HAI DI SÈ

[N: neurologia - P: programmi mentali - L: linguistica]

FEEDBACK

LA RACCOLTA DI DOMANDE RESTITUISCE DA PARTE NOSTRA DEI FEEDBACK

AL CLIENTE. VEDIAMO COME:

● Mi sembra di aver capito che il suo colore di sempre è…(invito a riformulare il pensiero della cliente)

● Mi dice che….

IL RITORNO DELLE INFORMAZIONI (FEEDBACK) PERMETTE LA COMPRENSIONE DI CIÒ CHE SI È DETTO E AGEVOLA LA CONSAPEVOLEZZA DI CHI LO RICEVE (CLIENTE)

L'OUTPUT È IL NOSTRO LINGUAGGIO E LE NOSTRE PAROLE

L'INPUT È COSTITUITO DALLE FRASI DELLA CLIENTE E DALLA SUA POSTURA

FEEDBACKSI USA IL LINGUAGGIO DELLA CLIENTE, QUINDI USANDO PAROLE DETTE

DA LEI PER CONSEGNARLE IL SUO FEEDBACK, IL PENSIERO ESPRESSO

DALLA CLIENTE VIENE RICONSEGNATO PER RAFFORZARE IL SUO

STESSO PENSIERO

L'OSSERVAZIONE DEL CLIENTE PUÒ ESSERE SVILUPPATA ATTRAVERSO LE NOSTRA ACUTEZZE SENSORIALI, I CANALI SONO L'UDITO, LA VISTA E IL TATTO (se usa parole come liscio, ruvido, caldo, freddo, morbido, spigoloso...), SENSAZIONI DI TIPO CINESTESICO (interne localizzate nel corpo: ho un vuoto nello stomaco, un colpo al cuore, un pugno nello stomaco, chiodo nella testa…), EMOZIONI (sono a disagio, ho paura di, sono nervosa…). A SECONDA CHE LA NOSTRA CLIENTE SI ESPRIMA PER MEZZO DI PREDICATI (AGGETTIVI, VERBI E AVVERBI) VISIVI, AUDITIVI O CINESTESICI POSSIAMO RICONOSCERE IL SUO PRINCIPALE SISTEMA RAPPRESENTAZIONALE E ”RICALCANDO” IL SUO STESSO LINGUAGGIO CI FA COMUNICARE SULLA SUA STESSA LUNGHEZZA D'ONDA

Quando parli utilizza parole/frasi/modi di dire della cliente:

ESERCIZIO

● Quando ascolti:● “sì”● “certo”● “vedo...”● “naturalmente...”● “capisco…”(scegli a seconda dei casi)

Ascoltare attivamente significa anche:

> accertarsi di dare lo stesso significato alle parole ascoltate dalla cliente;> distinguere i fatti dalle opinioni;> accertarsi che il cliente abbia detto tutto> individuare il messaggio principale (quindi qual’è il punto?/il problema..?)

Compito: Fai capire alla cliente che hai ascoltato> ripeti/riformula ciò che ha detto> verifica che ella abbia detto tutto: non interrompere e chiedi se ha altro da aggiungere> accertati di dare lo stesso significato alle parola:individua le parole su cui indagare (domande di chiarimento)

SPOSTARE IL FOCUS – DAL PROBLEMA ALLA SOLUZIONE

IL PASSO SUCCESSIVO È SPOSTARE AVANTI LA PROSPETTIVA DELLA CLIENTE

(VERSO L'AZIONE)

Esempi di domande da porre:

● Come vuoi affrontare questa prova make up?

● Cosa pensi di fare per cominciare a migliorare il tuo aspetto? Riguardo ciò che mi dici?

● Come ti senti riguardo al (nuovo passo da compiere)?

Hai il compito di guidare la tua cliente a raggiungere il risultato che desidera

ESERCIZIO

● PUOI UTILIZZARE DOMANDE, MA NON DARE CONSIGLI (IMMEDIATI)

● FAI IN MODO CHE LA TUA CLIENTE SCELGA L'OBIETTIVO CON LA MASSIMA LIBERTÀ POSSIBILE

La mente è ammaestrata dalle domande. La mente non sa resistere alle domande, deve sempre trovare delle risposte. E' questo il più grande interruttore della motivazione per la mente, molto più delle affermazioni, sono le domande i propulsori del cambiamento

Esempi:

● Come posso fare per esaltare il mio sguardo?● Cosa potrei fare per proseguire sul percorso giusto?● Cosa posso fare in questo momento per migliorare il mio aspetto?● …..

ECCELLERE NEL SERVIZIO

COMUNICA NEL MODO PIÙ ECCITANTE, CREATIVO E UNICO CHE RIESCI, MOSTRA LE TUE QUALITÀ PER EMOZIONARE CON LA TUA UNICITÀ.

L'UNICITÀ UNITA ALL'EXPERTISE, UN LINGUAGGIO EVOCATIVO, LA PERFETTA SINTONIA CON IL TUO INTERLOCUTORE E IL PROCESSO “GUIDA” FARANNO IL TUO SERVIZIO “MEMORABILE”.

SI POSSONO COMMETTERE ALCUNI ERRORI SOLO NEL MODO USO, INVERTO, COMUNICO IL MIO MESSAGGIO.

PONIAMO QUINDI ATTENZIONE ALLE PAROLE CHE SCELGO PER ESPRIMERE LA MIA CONSULENZA. DIVENTIAMO CONSULENTI ECCELLENTI!

ECCELLERE NEL SERVIZIO

● Il principiante: Al mattino sente la pelle che tira? E' lucida? Come pulisce il viso?L'esperto: Conosce già il suo tipo di pelle? Quali prodotti usa per la pulizia?

● Il principiante: Che cosa sta usando per la base? Preferisce fondotinta di tipo fluido o compatto?L'esperto: Quali prodotti utilizza per fare la base? Dopo il suo skincare, applica del make up? Oppure poco prima utilizza un primer? Se sì, quale texture preferisce?

● Il principiante: Preferisce un semplice gloss o desidera un prodotto labbra più completo?L'esperto: Che tipo di risultato vorrebbe ottenere? Qual’è la sua esigenza principale?

● Il principiante: Mi faccia dire… secondo me sbaglia a usare la matita in questo modoL'esperto: Signora… vedo che la sua matita ha fatto una doppia riga sulla palpebra, mi permetta di mostrarle come potrebbe migliorare la durata e la perfezione del suo maquillage applicando un “radiant eye primer” che illumina già il suo sguardo anche senza ombretto e successivamente applica la sua “kajal”, assicurandosi di averla bene sfumata col suo applicatore in gomma, quindi provi a fissare la stessa matita con un velo di cipria nel modo in cui le ho fatto vedere”

“Soltanto chi osa spingersi un po' più in là,

scopre quanto può andare lontano”

(Sergio Bambarén)

QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE

Corso motivazionale"Retail Performance"per consulenti di bellezza

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