Come cambia il modo di comunicare con la trasformazione digitale?

LA TRASFORMAZIONE DIGITALE DELLE PMIUn treno da non perdere

Mario Massonefondatore Club CMMC e Forum UCC+SocialComoNExT - giovedì 29 settembre 2016

cosa è cambiato

cosa è uguale

cosa cambia

cosa è nuovo

il modo di comunicare e

la trasformazione digitale

limitare!cosa è

cambiato

controllare!

cosa è cambiato

cosa è uguale

offrire qualità!

cosa è uguale

saper ascoltare!

Le comunicazioni aziendaliun ambiente complesso

Ambiente organizzato in base a: propri regolamenti interni (esigenze,

consuetudini, struttura organizzativa), condizionamenti collegati alla tecnologia

(reti, infrastrutture, applicazioni, dispositivi e software eterogenei)

scenario normativo esterno (es. sicurezza, settori finanziari e della difesa).

cosa cambia

complessità

priorità

cosa cambia

social

cosa cambia

Le conversazioni on line

social

cosa cambia

Le conversazioni nei social

Comunicazione e Cultura

Lavoro agile - Smart Working“diritto alla disconnessione”

Problema: “vita connessa”

o “lavoratore connesso”?

cosa è nuovo

sempre on-line

Da comunicazione a collaborazioneIn declino le conversazioni one-to-one Aumentano quelle multi-point Gran parte del traffico voce in uscita ora termina su un bridge di conferenza.La strategia UCC non significa "sostituzione del pbx“, con semplice controllo delle chiamate telefoniche, ma “focus sulla collaborazione”, che svolge un ruolo importante nella conversazione. Nel nuovo approccio ci si chiede: "come possiamo meglio consentire la collaborazione?", piuttosto che "come dobbiamo aggiornare la comunicazione tradizionale?"

cosa è nuovo

collaborazione

Chi ha ragione?

Il 64% delle aziende del settore telco dichiara di conoscere e capire bene i clienti, mentre la stessa ricerca evidenzia che solo il 24% dei clienti afferma di essere d’accordo.

cosa è nuovo

customer experience

Canali: differenze nella gestione e nel controllo

Solo il 50% delle aziende afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali, rispetto ad un 89% relativo al canale telefonico.

Ciò produce anche effetti sulla identificazione di opportunità di vendita

cosa è nuovo

multicanalità

Maggiore automazione .. e più relazione umana

Paradosso? “Per essere efficaci, le soluzioni

tecnologiche devono essere progettate, personalizzate e,

soprattutto, avere un tocco umano”

Joe Manuele, Customer Experience and Collaboration BU Dimension Data

cosa è nuovo

tocco umano

cosa è nuovo

tocco umano

per ora è tutto….per altre informazioni

www.club-cmmc.itwww.forum-ucc.it

mario.massone@markab.it