Comunicazione e Mondo Digitale
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Come cambia il modo di comunicare con la trasformazione digitale?
LA TRASFORMAZIONE DIGITALE DELLE PMIUn treno da non perdere
Mario Massonefondatore Club CMMC e Forum UCC+SocialComoNExT - giovedì 29 settembre 2016
cosa è cambiato
cosa è uguale
cosa cambia
cosa è nuovo
il modo di comunicare e
la trasformazione digitale
limitare!cosa è
cambiato
controllare!
cosa è cambiato
cosa è uguale
offrire qualità!
cosa è uguale
saper ascoltare!
Le comunicazioni aziendaliun ambiente complesso
Ambiente organizzato in base a: propri regolamenti interni (esigenze,
consuetudini, struttura organizzativa), condizionamenti collegati alla tecnologia
(reti, infrastrutture, applicazioni, dispositivi e software eterogenei)
scenario normativo esterno (es. sicurezza, settori finanziari e della difesa).
cosa cambia
complessità
priorità
cosa cambia
social
cosa cambia
Le conversazioni on line
social
cosa cambia
Le conversazioni nei social
Comunicazione e Cultura
Lavoro agile - Smart Working“diritto alla disconnessione”
Problema: “vita connessa”
o “lavoratore connesso”?
cosa è nuovo
sempre on-line
Da comunicazione a collaborazioneIn declino le conversazioni one-to-one Aumentano quelle multi-point Gran parte del traffico voce in uscita ora termina su un bridge di conferenza.La strategia UCC non significa "sostituzione del pbx“, con semplice controllo delle chiamate telefoniche, ma “focus sulla collaborazione”, che svolge un ruolo importante nella conversazione. Nel nuovo approccio ci si chiede: "come possiamo meglio consentire la collaborazione?", piuttosto che "come dobbiamo aggiornare la comunicazione tradizionale?"
cosa è nuovo
collaborazione
Chi ha ragione?
Il 64% delle aziende del settore telco dichiara di conoscere e capire bene i clienti, mentre la stessa ricerca evidenzia che solo il 24% dei clienti afferma di essere d’accordo.
cosa è nuovo
customer experience
Canali: differenze nella gestione e nel controllo
Solo il 50% delle aziende afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali, rispetto ad un 89% relativo al canale telefonico.
Ciò produce anche effetti sulla identificazione di opportunità di vendita
cosa è nuovo
multicanalità
Maggiore automazione .. e più relazione umana
Paradosso? “Per essere efficaci, le soluzioni
tecnologiche devono essere progettate, personalizzate e,
soprattutto, avere un tocco umano”
Joe Manuele, Customer Experience and Collaboration BU Dimension Data
cosa è nuovo
tocco umano
cosa è nuovo
tocco umano