L’evoluzione digitale: dalla comunicazione al business
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L’evoluzione digitale: dalla comunicazione al business Milano 27 Novembre 2013
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In questa presentazione esploriamo i principali trend digitali di oggi: i social media, la multicanalità, la mobilità, gli analytics e il crowdsourcing e Digital CRM come un passaggio evolutivo importante nella relazione con il cliente. Per maggiori informazioni vi preghiamo di visitare: http://www.ey.com/IT/it/Services/Advisory/Performance-Improvement/Social-enterprise
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L’evoluzione digitale: dalla comunicazione al business
Milano 27 Novembre 2013
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L’evoluzione tecnologica ha comportato significativi cambiamenti anche prima della fase digitale
Fonte: EY Digital Transformation
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Fixed Line Phone
Snail Mail
Fax
PBX
VoicemailLAN
based MailPagers
IP-PBX E-mail IM Cellphone
VoIP Smartphone UCC
Communication
Collaboration
Infrastructure
Commerce / Financial
Cus
tom
er In
terf
ace
In-Person Team Meetings
White-boarding Sessions
Physical Knowledge Base
Voice Conferencing
Magnetic Knowledge Base
Video Conferencing
Optical Knowledge Base
Netmeeting
TelepresenceOnline Knowledge Base
Enterprise Social Network
Livemeeting
Cloud computing
Smart Manufacturing
Tablet Storage as a service
Laptop
Computer Aided Manufacturing
CD
PC
Semi Automatic Manufacturing
Tape Drives
TypewritersChequePhysical Files
Manual Manufacturing
Cash
CreditCard
Store
Door to Door
Roadshows
Electronic Funds Transfer
Tele-banking
Branchless Banking
ATM
E-Commerce
m-Commerce
Tele Channel
Online Channel
Multi Channel
Social Networking
Presenter
Presentation Notes
http://www.internetworldstats.com/emarketing.htm http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/ns827/white_paper_c11-481360.pdf Sintesi e analisi dei risultati della Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia», Audiweb Trends, Giugno 2013, http://www.primaonline.it/wp-content/uploads/2013/07/audiwebtrends_giugno2013.pdf 20% del traffico mondiale da dispositivi mobili (StatCounter, 2013) Foto http://www.flickr.com/photos/lukew/6171909286/sizes/o/in/photostream/
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In Italia la penetrazione degli smartphone ha raggiunto il 41% Oltre il 55% dei dipendenti lavora in mobilità
Fonte: Google (2013)
Mobile
Real-time data-analysis Utilizzo di modelli predittivi in
marketing, vendite e promozioni
Analytics
1,7 miliardi di utilizzatori dei social network a livello globale
Il 70% delle aziende utilizza tecnologie social Fonte: eMarketer (2013), Forrester (2012)
Social Media
Multicanalità Modelli di prodotto/servizio innovativi Co-creation: partecipazione collaborativa alla
definizione di nuovi prodotti/servizi e al miglioramento di processi e modelli di lavoro
Crowdsourcing
Oggi i principali trend digitali riguardano i social media, la multicanalità, la mobilità, gli analytics e il crowdsourcing
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Digital Trends
Photo by Luke Wroblewski
I consumatori si muovono senza soluzione di continuità tra i diversi canali fisici e digitali
Il commercio online crescerà in Europa del 12% annuo fino al 2016, arrivando ad un valore 172 Mld €, in Italia cresce del 18% nel 2013 (+255% per il Mobile Commerce)
Fonte: Forrester (2012), Osservatorio E-Commerce Politecnico di Milano (2013)
Multicanalità
Presenter
Presentation Notes
Social media users of social networks http://www.emarketer.com/Article/Social-Networking-Reaches-Nearly-One-Four-Around-World/1009976 E-commerce in Europa http://www.forrester.com/European+Online+Retail+Forecast+2011+To+2016/-/E-RES60745?objectid=RES60745 Ecommerce in italia http://www.ict4executive.it/executive/approfondimenti/l-ecommerce-b2c-italiano-cresce-del-18-boom-di-acquisti-da-mobile_43672152204.htm#! «I web shopper italiani sono cresciuti in due anni del 55%, e in particolare quelli che hanno comprato online prodotti di abbigliamento (inclusi accessori, borse, scarpe) sono cresciuti di oltre un milione di unità negli ultimi 12 mesi. In generale, circa il 12% delle transazioni sono originate via App o su siti per dispositivi mobili, mentre il gradimento dell'esperienza d'acquisto è molto alto: il 90% dei consumatori dà un voto superiore a 7 allo shopping online», spiega Roberto Liscia, presidente di Netcomm. Nonostante questi dati, nello scenario internazionale l’Italia resta indietro rispetto ai principali Paesi europei avanzati, dove le crescite annue sono leggermente inferiori, ma i valori assoluti dell’eCommerce B2c sono molto più alti (Regno Unito 66 miliardi, Germania 40, Francia 26). Stesso discorso per la penetrazione dell’eCommerce B2c (incidenza sul totale della spesa retail del consumatore), che in Italia raggiunge il 3% nel 2013 (era 2,6% nel 2012), grazie alla crescita delle vendite online, e alla congiuntura negativa dei canali offline (-1,5% atteso per il 2013), ma è del 14% nel Regno Unito, dell’8% in Germania e del 6% in Francia.
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2,7 Zettabytes (2,7*10^21 Byte) di dati nell’universo digitale, che arriverà a 40 ZB entro il 2020 Ogni giorno 4,5 Mld di like su Facebook, 31 Mld di messaggi WhatsApp e 750 Mln di foto
condivise 1.130 Mld di like e 150 Mld di connessioni tra utenti su Facebook Più del 60% dei dispositivi online non sono PC, ma smartphone, tablet, smart TV e altri
dispositivi 75 Mld di dispositivi connessi entro il 2020 all’Internet delle cose
Fonti: IBM (2012), Facebook (2013), WhatsApp (2013), BI Intelligence (2013), ComCast (2013), Cisco (2013)
Integrazione tra dati strutturati e destrutturati con i digital analytics
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Analytics Trend
Photo by Daniel Kulinski
Presenter
Presentation Notes
http://www.internetworldstats.com/emarketing.htm http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/ns827/white_paper_c11-481360.pdf Sintesi e analisi dei risultati della Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia», Audiweb Trends, Giugno 2013, http://www.primaonline.it/wp-content/uploads/2013/07/audiwebtrends_giugno2013.pdf 20% del traffico mondiale da dispositivi mobili (StatCounter, 2013) Foto http://www.flickr.com/photos/lukew/6171909286/sizes/o/in/photostream/
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77% dei consumatori usa la Tv contemporaneamente ad un altro dispositivo 75% usa il Tablet insieme ad un altro dispositivo 67% usa il Pc insieme ad un altro dispositivo Il 53% dei consumatori ricerca informazioni on-line
mentre si trova in un negozio fisico Fonte: Google (2013), Pew Research Center (2012), McKinsey (2009)
Multitasking e cross-canalità sono ormai la norma
Un esperienza sempre più mobile e multicanale Mobile
Multicanalità
Trend
L’E-Commerce B2C in Italia rappresenta ancora una porzione limitata (3%) delle vendite retail rispetto agli altri Paesi europei (6% in Francia, 8% in Germania, 14% in UK) Tuttavia nel 2013 le digital sales sono cresciute del 18% (+ 2 Mln nuovi digital
buyers nel 2013) arrivando a 11,3 Mld € In particolare il Mobile Commerce è cresciuto del 255% arrivando a 510 Mln €
Fonti: Osservatorio E-Commerce Politecnico di Milano (2013), eMarketer (2013)
E-Commerce e Mobile Commerce in Italia
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Presenter
Presentation Notes
http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey http://www.socialenterprise.it/index.php/2011/01/22/customer-service-marketing-e-social-business/ http://ssl.gstatic.com/think/docs/multiple-device-owners_statistics.pdf
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61% dei consumatori è disponibile a diventare co-creatore 78% delle grandi aziende sta adottando approcci di
open innovation Fonti: Forrester (2012), Fraunhofer (2013)
Da consumatori a co-creatori
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Crowdsourcing Trend
Il 94% dei dipendenti utilizza tecnologie “social” sul luogo di lavoro per ricercare informazioni, connettersi e collaborare con i colleghi Oltre il 70% delle aziende ha iniziato a sperimentare o
ha già avviato con successo iniziative di Innovazione Collaborativa
Fonti: Forrester (2012)
Co-creazione con gli stakeholder esterni Co-creazione con gli stakeholder interni
Presenter
Presentation Notes
61% cons usa http://www.forrester.com/US+Consumers+Are+Willing+CoCreators/fulltext/-/E-RES57506 http://www.iao.fraunhofer.de/images/iao-news/studie_managing_open-innovation.pdf
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Social Media: la frammentazione di canali e piattaforme
Fonte: Brian Solis (2013) Page 7
Più di 1.000 social network disponibili Ogni persona fa parte in
media di 2,1 social network Fonte: InSites Consulting (2012)
Emergono i Social Network verticali, utilizzati in particolare nel B2B
Rapida crescita delle piattaforme per la condivisione di foto (Pinterest, Instagram e Snapchat) che iniziano ad essere preferite a Facebook
Fonte: Business Insider (2013)
Facebook primo per utenti (1,19 Mld) e tasso di attività in quasi tutte le nazioni, tranne in Cina (Qzone), in Russia (Vkontakte) e Iran (Cloob)
Social Media Trend
Peculiarità geografiche
Social Network verticali
Condivisione di foto Elevata frammentazione
Presenter
Presentation Notes
Snapchat supera Facebook http://www.businessinsider.com/snapchat-edges-past-facebook-in-photos-2013-11 Facebook Monthly Active users 1,19 Bln
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Il Digital CRM come passaggio evolutivo nella relazione con il cliente
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Mass Marketing
Comunicazione di massa
Anni ’50-’60
Direct Marketing
Database, system analysis
Anni ’70-’80
Database Marketing
Qualificazione dei clienti potenziali
Anni ‘90
Customer Relationship Management
Focus sul cliente, al centro della strategia
aziendale
Anni ‘90-2000
Digital CRM
Relazione interattiva e collaborativa con il
cliente
Anni 2010
Presenter
Presentation Notes
http://www.internetworldstats.com/emarketing.htm http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/ns827/white_paper_c11-481360.pdf Sintesi e analisi dei risultati della Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia», Audiweb Trends, Giugno 2013, http://www.primaonline.it/wp-content/uploads/2013/07/audiwebtrends_giugno2013.pdf 20% del traffico mondiale da dispositivi mobili (StatCounter, 2013) Foto http://www.flickr.com/photos/lukew/6171909286/sizes/o/in/photostream/
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CHI Singole funzioni Funzioni + Individui
COSA Processi “Company Centric”
Processi “Customer Centric”
DOVE Canali controllati dall’azienda
Canali “Customer Driven”
QUANDO L’azienda definisce i tempi Il cliente definisce i tempi
PERCHÈ Transazioni Interazioni
COME Flusso Inside - Out Flusso Outside - In
Quali differenze tra CRM e Digital CRM?
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CRM Digital CRM
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Livelli di maturità nelle aree funzionali del Digital CRM
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DIGITAL INSIGHTS
DIGITAL SALES
DIGITAL SERVICE
DIGITAL COMMERCE
DIGITAL INNOVATION
DIGITAL MARKETING
MATURITA’ DELL’AZIENDA NEL DIGITAL CRM
IMPA
TTO
SU
L B
USI
NES
S
Posizionamento del Mercato
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Digital Insights
Più di 22.000 conversazioni pertinenti tracciate ogni giorno
Il Social Media Command Center di Dell
Analisi delle conversazioni per individuare gli investimenti migliori e targettizzare meglio le azioni di comunicazione
La Reputation Monitoring Room di Telecom Italia
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Presenter
Presentation Notes
Foto e articolo Telecom (intervista a Massimiliano Spaziani Brunella - responsabile della Reputation Monitoring Room presso la direzione Corporate Communication di Telecom Italia) http://www.antoniosavarese.it/wordpress/2013/03/la-reputation-monitoring-room-di-telecom-italia/
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Digital Marketing
Gamification per promuovere supporto tra pari, comportamenti virtuosi e condivisione di idee di miglioramento 50% di riduzione dei reclami, 50% di aumento della customer
retention, 10 Mln $ di benefit annualizzati
Community per appassionati di finanza: Barclaycard Ring
L’attenzione alla customer experience ha generato +$1 Mld di vendite e clienti affezionati che spendono molto più dei nuovi arrivati ($143.22 contro $111.98)
Customer experience: Zappos
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Presenter
Presentation Notes
http://lithosphere.lithium.com/t5/lithium-s-view-blog/Ring-Barclaycard-Turns-Cardmembers-into-Company-Stakeholders-and/ba-p/59070 http://groundswelldiscussion.com/groundswell/awards/detail.php?id=815 Barclay Community per appassionati di finanza che partecipano al miglioramento di una nuova carta di credito Gamification per promuovere partecipazione: supporto tra pari, comportamenti virtuosi e condivisione di idee di miglioramento Una parte dei profitti viene restituita alla community, che può devolverla in beneficienza 50% di riduzione dei reclami, 50% di aumento della customer retention, 10 Mln $ di benefit annualizzati
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Digital Commerce
Virtual store nelle metropolitane con QR per acquistare i prodotti (same day delivery) 10.300 nuovi utenti (+76%) e 130% di aumento
nelle vendite online
Migliorare la customer experience: Tesco Home Plus
Shopping online e condivisione dell’esperienza con amici su Facebook aumenta la probabilità di acquisto di 10x 50% dei clienti e 1/3 fatturato in Europa dal social sharing
Social Commerce: Fab.com
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Presenter
Presentation Notes
http://patrickquintavalle.wordpress.com/2012/03/01/case-study-4-a-look-at-tesco-home-plus-mobile-campaign-in-south-korea/ Fab.com http://betashop.com/post/44208982137/pretty-awesome-facebook-case-study-on-fab http://www.nanigans.com/2013/07/10/facebook-case-study-fab-com/ 50% dei clienti europei acquisiti tramite social sharing (che hanno generato 33% del fatturato nell’area)
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Digital Service
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Nessun customer service aziendale. Nessun venditore. +130.000 domande nei forum di supporto, 1M di soluzioni,
risposta dopo 3 min. in media (24/7) Net Promoter Score pari a 73, subito dopo Google e Apple
Rinunciare al controllo: GiffGaff
Home Depot permette venditori dei propri store di partecipare alla propria How-To community sul bricolage I venditori forniscono risposte sui prodotti e sui progetti dei
clienti nell’arco di 24h
Supportare i clienti nella community: Home Depot
Presenter
Presentation Notes
Home Depot http://lithosphere.lithium.com/t5/Lithys-Social-Customer/Lithys-2011-Best-New-Community-The-Home-Depot/idi-p/23980 GiffGaff he second step is accepting that customers are now in control of the conversation and figuring out how to thrive on that Giffgaff is the perfect example here. Giffgaff means mutual giving and it is the only mobile operator quite completely run by its customers The business operates 100% online. No retail distribution. No big advertising budgets. No call centres Giffgaff customers get all the information they need from a user-generated pool of knowledge. 20% of them contribute to it The model rewards active community members to run marketing, tariffs ideas, customer service, promotions Some giffgaffers spent over 9h/day helping their peers They ask over 130K questions / year, respond with over 1M replies with an average response time within 3 minutes (24/7) 73 NPS (right after Google and Apple) With only 20-30 employees and hundreds of thousands of customers, in 2012 Giffgaff has been named the best MVNO at the Mobile Industry Awards
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Digital Sales
Realtà italiana ed internazionale con Forza Vendite di 700 persone ha adottato dei modelli di lavoro in ottica collaborativa, permettendo un miglioramento della condivisione della conoscenza
Forza Vendita abilitata dalla condivisione della conoscenza
Canale promozionale aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i $7 Mln di vendite su una quota di un 1,5 Mln followers
Twitter Sales: Dell Outlet
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Presenter
Presentation Notes
http://lithosphere.lithium.com/t5/lithium-s-view-blog/Ring-Barclaycard-Turns-Cardmembers-into-Company-Stakeholders-and/ba-p/59070 http://groundswelldiscussion.com/groundswell/awards/detail.php?id=815 Foto: https://www.google.it/search?site=&tbm=isch&source=hp&biw=1600&bih=732&q=dell+outlet&oq=dell+outl&gs_l=img.3.0.0i19.2982.4287.0.5811.9.9.0.0.0.0.166.966.1j8.9.0.crnk_timepromotiona...0...1.1.32.img..1.8.799.PDJLahqHF4s#q=sales+force&tbm=isch&tbs=isz:l,ic:gray&facrc=_&imgdii=_&imgrc=v2OsEfC9SdGrHM%3A%3B_b9kcY8OUVJGkM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.berner-group.com%252Fpub%252Fp%252Fzoom_image%252FBerner_Imagebild_Aussendienst_Automotive.jpg%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.berner-group.com%252Fen%252Fpress-kits.htm%3B1772%3B1325
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Digital Innovation
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Lego Cuusoo ha +340.000 utenti attivi Lego Minecraft Micro World è stato così popolare da andare
esaurito all’uscita sul mercato
Ogni cliente può supportare la Ricerca e Sviluppo: Lego Cuusoo
P&G ha aumentato la percentuale delle idee sviluppate in modo collaborativo da meno del 10% a più del 50% grazie alle iniziative Connect & Develop La fase di generazione e testing di nuovi prototipi è passata
da una media di 2 mesi a 24-48 ore Fonte: P&G
Dare spazio al cliente genera valore economico: P&G
Presenter
Presentation Notes
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CLIENTI
ESTERNO INTERNO
CRM
Dati transazionali
Dati Social
Collaborazione interna
Digital CRM Teams
Digital Marketing Team
Digital Sales Team
Digital Support Team
Digital Innovation Team
Reg
ole
di b
usin
ess
Collegare interno ed esterno per abilitare il Digital CRM
Conversazioni uno ad uno
Conversazioni nelle community
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La sfida più grande è dentro, non fuori
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Presenter
Presentation Notes
Nuovi ruoli, spostamento delle responsabilità, integrazione con I processi, nuova cultura centrata sull’utente, diverso bilanciamento di potere tra azienda e cliente Sono tutti cambiamenti che fanno capire quanto il marketing non sia solamente una questione di comunicazione e quanto forte al contrario sia l’impatto sull’organizzazione In molti casi è proprio l’interno dell’organizzazione che decide il successo di un progetto di Social CRM perchè garantisce I contenuti, fornisce le risposte al cliente, implementa i feedback che vengono dalle community La sfida più grande, quella più difficile da vincere e più lunga è dentro all’azienda non fuori
Alberto Bazzi Director Digital Transformation Med Area (Italy, Spain & Portugal) Ernst & Young Financial-Business Advisors Via Wittgens, 6, 20123 Milano [email protected] Mobile: +39 347 2740678 Skype: alberto_bazzi68
Emanuele Quintarelli Senior Manager Digital Transformation Med Area (Italy, Spain & Portugal) Ernst & Young Financial-Business Advisors Via Po, 28, 00198 Roma [email protected] Mobile: +39 366 6027793 Skype: emanuelequintarelli
