Post on 09-Dec-2014
description
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Sito web, e-newsletter, profili social
Strumenti per avviare il miglioramento continuo.
ACSG Milano, 27 Settembre 2014
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Siti web, e-newsletter e profili social consentono di avviare il
miglioramento continuo e di migliorare l’esperienza del cliente.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
91% delle aziende si ritengono “orientate al cliente” ma solo il
10% dei clienti concorda.Forrester Research Group 2012
www.lucaleonardini.com Business Strategist
89% dei consumatori cambia fornitore a seguito di
un’esperienza negativa.Squiz Connect 2014
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Per il 66% dei consumatori il servizio alla clientela è il primo criterio di
selezione per continuare a spendere.Customer Experience Impact Study 2010
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Semplificano la relazione tra “chi cerca” e “chi vuole farsi trovare”.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
“Chi vuole farsi trovare”
ha due scelte:
www.lucaleonardini.com Business Strategist
1) pagare per farsi trovare nella prima pagina di risultati su Google;
www.lucaleonardini.com Business Strategist
2) definire strategia e strumenti di comunicazione per farsi trovare
nella prima pagina dei risultati di Google a costo zero.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Cliente
studente
dipendente
fornitore
collaboratore
paziente
insegnanteutente
cittadino consumatore
free-lance
il cliente siamo NOI.
Quando si parla di esperienza del cliente
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Siti web, profili social, e-newsletter sono solo alcuni dei punti di contatto o di interazione
del cliente con la vostra azienda.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Dalla prima ricerca sul sito o nel punto vendita sino al
post-vendita, il cliente attraversa un percorso di
contatti eterogenei talvolta non positivi.
POS Sito Call center Negozio Assistenza Fatturazione
Sito Aeroporto Imbarco Sbarco Assistenza Fatturazione
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Il miglioramento continuo è una delle componenti essenziali
della strategia Lean.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
È un approccio mentale che valorizza le persone, è uno sforzo costante collettivo compiuto
nell’ottica che solo attraverso piccoli progressi si ottengono grandi risultati.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Qual è la finalità del miglioramento continuo?
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Costruire la Mentalità vincente
• L’ossessione per il miglioramento
• Debellare la cultura degli alibi
• Il desiderio di sfidare i migliori
Il successo è contagioso e il business è uno sport di squadra
www.lucaleonardini.com Business Strategist
La Lean nel contesto di comunicazione web?
www.lucaleonardini.com Business Strategist
In momenti di crisi non è la crescita del fatturato che conta,
ma l’aumento dei margini di profitto.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Grazie alla Lean (guerra agli sprechi)
ciò è possibile.
James Womack
La Lean è realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
La strategia di comunicazione Wm & Smm condivide numerosi
punti contatto con la strategia Lean
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Nella comunicazione Wm & Smm (e non solo) il
70% dei progetti falliscono quando non esprimono una
trasformazione autentica del codice genetico aziendale.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
La comunicazione web è una strategia, non una tattica:
occorre definire il piano e identificare gli strumenti.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Cosa significa ascoltare il cliente?
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Empatizzare, calarsi nella sua situazione.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Ascoltare il cliente significa ricordare che ogni giorno siamo tutti clienti,
che rimaniamo male se riceviamo un trattamento non all’altezza delle nostre aspettative.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Questi esempi tradiscono criticità comunicative, organizzative e gestionali.
NON si tiene conto dell’esperienza del cliente
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Questi esempi hanno saputo trasformare l’esperienza del cliente in un percorso
uniforme, omogeneo e ripetibile.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
E-newsletter servizi
“Comunicare agli altri ciò che vorremmo (come vorremmo) fosse comunicato a noi.”
www.lucaleonardini.com Business Strategist
E-newsletter servizi
“Comunicare agli altri ciò che vorremmo (come vorremmo) fosse comunicato a noi.”
www.lucaleonardini.com Business Strategist
7 fattori di successo di una strategia di comunicazione web
7 fattori Esempi
Definire i principali obiettivi di businessMigliorare la soddisfazione del cliente riducendo gli sprechi, migliorando la qualità,
Identificare una visione a lungo termineNei prossimi tre anni diventeremo un’azienda di riferimento (ad esempio) per il servizio alla clientela
Assicurare il pieno supporto della proprietà o dirigenza dell’azienda
I due punti precedenti non esistono senza questa condizione
Creare il piano strategicoDefinire le motivazioni, il tipo di contenuti, le iniziative
Creare il piano operativo (definire la governance, le KPI, le linee guida)
Definire come operare, gli strumenti da utilizzare
Scegliere il personale adeguato, le risorse e definire il budget
Riallocazione dei budget per sostenere il progetto
Investire negli strumenti tecnologici e nelle tattiche a sostegno della visione
Acquisto strumenti e tattiche utili
di Brian Solis
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Come attirare l’attenzione?
ASCOLTO del cliente (o del contatto). Lo abbiamo spiegato! :-)
AUTENTICITA’ dell’approccio. Non ho secondi fini
GRATUITA’ della presenza Mi accollo eventuali costi …
VALORE della proposta … pur di dare valore ai miei contenuti
CURA delle buone maniere L’educazione non è un’opinione
PERSONALIZZAZIONE del contatto Mi rivolgo alla persona
5 Regole da rispettare
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Perché scrivere e pubblicare “un sacco di roba?”
www.lucaleonardini.com Business Strategist
A che serve?
amplificare la portata dei vostri contenuti,
accelerare la diffusione del vostro brand,
collegarvi a una rete globale,
stimolare il passa parola,
sviluppare un senso di fiducia nei confronti del vostro brand.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Prima posizione nei risultati di ricerca su Google a costo zero
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Un’azienda che produce di cosa scrive sul web?
Cosa pubblicare?1 Presentazioni2 Foto di eventi (ricorrenze, open house), immagini3 Video di fiere, eventi, seminari, workshop4 Interviste a clienti o personale5 Testimonianze dirette6 Lessons learned7 Articoli, post8 Sondaggi9 Collegamenti10 Materiale digitale free utile e facile da usare
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Regole utili da osservare prima di inviare una e-newsletter
1 Brevità: pochi testi, utili e significativi (evitare le “sboronate” autocelebrative)
2 Semplicità presentazione grafica
3 Evitare immagini e video: se necessari ottimizzarli per l’uso su mobile device
4 Coerenza del design
5 Includere strumenti di condivisione
6 Visualizzazione su ogni device
7 Includere sondaggi, statistiche, report di settore
8 Evitare i formulari
9 Non utilizzare tecnologie di nicchia
10 Assicurare invio costante
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Cosa ostacola la comunicazione web
1 Non ho tempo per seguire queste cose
2 Non ne abbiamo bisogno
3 Queste cose sono per i giovani
4 Può andare bene per alcune aziende, ma non per la nostra
5 Troppo tempo per avere un ritorno
6 Abbiamo provato e non funziona
7 Temo i commenti negativi
Chi non è capace di parlare del proprio lavoro in modo avvincente, chi non si appassiona per ciò che spinge e sostiene le sue attività, molto probabilmente si trova
nel posto sbagliato o nel business sbagliato.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
5 consigli per fare centro alla prima
1 Crederci! In caso contrario lasciare perdere
2 Conoscere i propri clienti
3 Investire nelle persone
4 La qualità vince sulla quantità
5 Non imitare quello che fanno gli altri
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Imparare a valorizzare il cliente è la nuova frontiera
dello sviluppo e della competizione.
www.lucaleonardini.com Business Strategist
Coltiva la mentalità vincenteSeguimi su questi canali:
Luca Leonardini Master in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert
@lucaleonardini