LA QUALIFICAZIONE DELL’IMPRESA

FUNERARIAUn percorso di eccellenza

Ing. Andrea Aulisi

30.1.2017

Il contesto

il 22 febbraio 2005 il senato italiano ha emanato il Disegno di Legge 3310 per regolamentare le attività nel settore funerario.

scopriamone i princìpi e le relative motivazioni.

Il contesto internazionale

Convenzione di Londra

Convenzione Europea Soppressione atti legalizzati di atti compilati da agenti diplomatici o consolari

Convenzione Internazionale di Berlino

Convenzione internazionale Regolamentazione sul trasporto dei cadaveri

Video RAI News

Il contesto – le norme obbligatorie in Italia

NOME NORMA DESCRIZIONE NORMA

Decreto del Presidente della Repubblica n. 285/1990

Regolamento Nazionale di Polizia Mortuaria

Circolare n.10/1998 Circolare esplicativa al D.P.R. 285/1990 Trattamento R.M. da esumazione o da estumulazione

Circolare Ministero Sanità n. 24/1993

Circolare integrativa al D.P.R. 285/1990 Articolo unico relativo a spessori delle tavole di legno per le casse

Legge n. 130/2001 Legge Nazionale Cremazione

Decreto del Presidente della Repubblica n. 396/2000

Regolamento Nazionale Revisione e semplificazione dello Stato Civile

Il contesto – le norme volontarie

UNI EN ISO 9001:2008

Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti

UNI EN 15017:2006

Servizi funerari – Requisiti

La necessità di un quadro nazionale

• uniformità normativa in Italia

• Qualificazione delle imprese

• Eliminazione o riduzione del «sommerso»

• pari opportunità tra operatori

• rispetto della dignità di ogni persona e famiglia

La necessità di un quadro nazionale

DISEGNO DI LEGGE N. 1611

d’iniziativa dei senatori Vaccari, FEDELI, RUSSO, D’ADDA,

VATTUONE, PEZZOPANE, MATTESINI, LAI, BORIOLI, MANASSERO, ALBANO, LO

GIUDICE, DI GIORGI, VOLPI e CROSIO

COMUNICATO ALLA PRESIDENZA IL 10 SETTEMBRE 2014

Disciplina delle attività funerariehttp://www.senato.it/leg/17/BGT/Schede/FascicoloSchedeDDL/ebook/44815.pdf

I principi del DDL 1611

• uniformità del trattamento del cadavere, sul territorio italiano;

• Qualificazione delle imprese con certificazioni obbligatorie

(ISO 9001 e/o UNI EN 15017)

• uniformità del trattamento amministrativo, la cui competenza permane

allo stato civile;

• salvaguardia e tutela dei diversi usi funerari propri di ogni comunità;

• alle pari opportunità tra operatori nella gestione dei servizi attinenti alla

materia funeraria corrispondono un’adeguata tutela e una corretta

informazione della persona che si avvicina a tali servizi;

• garantire il rispetto della dignità di ogni persona e il diritto di ognuno di

potere liberamente scegliere la forma di sepoltura o la cremazione.

• L’ordine e la vigilanza sulle attività in materia funeraria spettano al

sindaco del comune nel cui territorio si svolgono tali attività.

BREVE STORIA DELLA QUALITÀ

EGITTO 2000 A.C.

PROCEDURE PER LA MUMMIFICAZIONE DEI DEFUNTI.

Breve storia della qualità

L’imperatore concedeva i marchi alle fornaci migliori per contrassegnare i mattoni prodotti

Corporazioni di arti e mestieri per assicurare livelli qualitativi dei prodotti realizzati

Shewhart (‘31) pubblica un testo che contiene precise definizioni del controllo della qualità nella produzione di massa (la produttività sale, la qualità scende).

L’approccio sistematico all’assicurazione qualità fu perseguito con l’introduzione delle norme militari

(MIL-Q-9858)

Dagli anni 40- 50 lo sviluppo del concetto di qualità ebbe un rapido progresso grazie anche alle teorie di

Deming, Juran, Crosby

ANTICA ROMA

MEDIOEVO

PRIMI ‘900

II GUERRA MONDIALE

ANNI RECENTI

La qualità è in realtà:

“l’insieme delle caratteristiche di un’entità che ne

determinano la capacità di

soddisfare esigenze espresse ed implicite”

Definizione della norma ISO 9000-2000

Questa definizione prende corpo dal concetto di Feigenbaum (anni

‘50) di qualità come “adeguatezza all’uso”

Un esempio: la qualità di una Lamborghini è superiore a quella

di una Fiat Punto? Questione di requisiti!

Cos’è la qualità?

• La qualità di un prodotto o di un servizio è rappresentata dalle caratteristiche che gli consentono di soddisfare le attese di chi lo utilizza.

• Non si può quindi individuare un livello "assoluto" di qualità: sono le esigenze degli utilizzatori a definire di volta in volta le caratteristiche che il prodotto o il servizio deve possedere per soddisfarli.

• Il livello di qualità richiesto dal cliente deve poi essere raggiunto in modo non sporadico, ma costante nel tempo

e per questo è necessario che siano coinvolte tutte le funzioni aziendali: si parla sempre più frequentemente di Assicurazione della Qualità e di Sistemi Qualità.

Ma cos’è la qualità?

La soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo

Manuale

della

qualità

Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti

P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa

Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti

P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa

Lettera di

incarico/ordine

offerta

Db commesse

Scheda

commesse

Presa contatto

con il cliente

P01

Riesame

dell’ordine

Inserimento cliente

nel db commesse

NO

SI

P01

P16

Assegnazione

qualityaccount

P03

Pianificazione

ed id. commessa

Aggiornamento

db commesseDb commesse

Procedura

del sistema

qualità

Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti

P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa

Responsabile Operations DocumentiQualityAccountResponsabile Clienti

P02 –Riesame dell’ordine e avvio della commessa

Lettera di

incarico/ordine

offerta

Db commesse

Scheda

commesse

Presa contatto

con il cliente

P01

Riesame

dell’ordine

Inserimento cliente

nel db commesse

NO

SI

P01

P16

Assegnazione

qualityaccount

P03

Pianificazione

ed id. commessa

Aggiornamento

db commesseDb commesse

Procedura

del sistema

qualità

Istruzione di

lavoro

Archivio delle

registrazioni

Istruzione di

lavoro

Documento

controllato,

modulo

Documento

controllato,

modulo

Documento

controllato,

modulo

Documento

controllato,

modulo

Istruzione di

lavoro

• Pianificare le attività

• Condividere le regole

aziendali

• Formare il nuovo personale

• Registrare i dati per

memoria e verifica

Documentare le attività aziendali è un passo necessario per:

Assetto documentale

La politica per la qualità

[ESEMPIO]

• correttezza, puntualità, serietà e riservatezza in ogni fase del servizio funerario:

il cliente si aspetta una grande sensibilità, umana e professionale

• professionisti seri che si prendano cura dei sentimenti delle persone, ma che

sappiano comunicare preventivamente le dimensioni contrattuali del servizio,

anche in caso di disagio finanziario (l’utente si aspetta ed ha diritto comunque a

una soluzione dignitosa)

• Personale costantemente ma discretamente presente, riservato, altamente

specializzato e periodicamente aggiornato

I valori della nostra impresa ruotano intorno a concetti facilmente condivisibili, ma non per questo non devono essere dati per scontati

Organigramma aziendale

DIREZIONE

PROGRAMMAZIONE

AMMINISTRAZIONE

RESPONSABILECOMMERCIALE

SISTEMA QUALITÀ

OPERATORE FUNERARIO

GRAFICA

DIRETTORE DEI SERVIZI FUNERARI

MARMIMANUTENZIONE

AUTOMEZZISERVIZIO RISTORO

MARMISTA RISTORATRICEAUTISTA NECROFORO

OPERATORE TANATOESTETICO

Procedura(esempio grafico)

P01 – Consulenza ed erogazione del servizio

UFFICIO OPERATORE Documenti

Scheda

preliminareConsulenza e

informazioni iniziali

prefattura e firma

del contratto

Contatto con il

cliente

In Ufficio o presso cliente, se

richiesto

Organizzazione cerimonia (rito

civile o religioso, ecc)

Cimitero o

crematorio?

P02 Processi relativi all’ufficio

Preparazione del

defunto

Trasferimento

presso il luogo di

esposizione

Esposizione

Se e

sposiz

ione in c

asa

FuneraleCon o senza corteo, eventualmente

presso il luogo di culto

Trasporto al

cimitero

Affidamento alla

famiglia, dispersione

o cimitero?

Commessa

P02

Processi relativi all’ufficio

P02

Processi relativi all’ufficio

Contratto

Prefattura

Foglio di Viaggio

Foglio di Viaggio

Tra

sport

o a

l cre

mato

rioCimitero

Trasporto al

cimitero

Cremazione

Affidamento alla

famiglia

Dispersione

Foglio di Viaggio

Redazione del

rapporto di fine

servizio

Foglio di Viaggio

Procedura (esempio tabellare)

– Formazione

– Miglioramento Continuo

– Documentazione

La certificazione è lo strumento con cui l’organizzazione dà garanzia al cliente della propria qualità.

Certificato

Casa funeraria

Cliente

Ente di certificazione

Perché la certificazione?

La certificazione ISO9001 e lo

standard europeo UNI EN 15017

ISO 9001:2015 EN 15017:2006

7 – SUPPORTO, GESTIONE DELLE RISORSE

Risorse umane, infrastrutture

3.1 - Personale addetto ai servizi funerari

3.5.5 Personale addetto al trasporto dei

defunti

3.6 - Strutture delle imprese di onoranze

funebri

8.2 - REQUISITI PER I PRODOTTI E I SERVIZI3.9 - Previdenza funeraria

3.8 - Servizio di consulenza

8.5 - PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI

SERVIZI

Controllo dell’erogazione dei servizi,

proprietà del cliente, conservazione dei

prodotti, dispositivi di misurazione

3.7 - Funerale

3.4 - Cura del defunto e misure igieniche

3.5 - Rimozione/trasferimento e trasporto

9 - VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

Controlli di qualità del servizio, gestione

delle non conformità di servizio e dei

reclami, monitoraggio delle prestazioni,

azioni di miglioramento, soddisfazione del

cliente, miglioramento continuo

3.2 - Gestione dei reclami

3.3 - Sistema di monitoraggio

Correlazione ISO9001 – EN 15017

Correlazione EN 15017 – ISO 9001

EN 15017:2006 ISO 9001:20153.1 Personale addetto ai servizi funerari 7, 7.1.23.2 Gestione dei reclami 93.3 Sistema di monitoraggio3.4 Cura del defunto e misure igieniche 3.43.4.1 Cura del defunto3.4.1.1 Generalità3.4.1.2 Obblighi della direzione3.4.1.3 Procedimenti pratici3.4.1.4 Vestizione del defunto3.4.2 Deposizione nella bara3.4.3 Imbalsamazione/Tanatoprassi N.A.3.4.3.1 Metodologia3.4.3.2 Formazione3.4.3.3 Qualificazione3.4.3.4 Consenso all'imbalsamazione/tanatoprassi3.4.3.5 Strutture 8.53.4.3.6 Trattamento ricostruttivo3.4.4 Applicazione di cosmetici

Correlazione EN 15017 – ISO 9001

3.5 Rimozione/trasferimento e trasporto3.5.1 Rimozione/trasferimento del defunto3.5.2 Trasporto del defunto3.5.2.1 Generalità3.5.2.2 Condizioni richieste per il trasporto internazionale3.5.2.3 Condizioni richieste per il trasporto nazionale/europeo (dopo la deposizione nella bara)3.5.2.4 Trasporto di resti cremati3.5.3 Mezzi di trasporto del defunto3.5.4 Attrezzature per il trasporto dei defunti3.5.5 Personale addetto al trasporto dei defunti 7.1.2, 7,23.5.6 Organizzazione del trasporto 8.53.5.7 Rimozione per conto di autorità pubbliche3.6 Strutture delle imprese di onoranze funebri3.6.1 Strutture funerarie 7.13.6.1.1 Area di preparazione3.6.1.2 Area pubblica3.6.1.3 Strutture per il personale3.6.1.4 Strutture amministrative

EN 15017:2006 ISO 9001:2015

Correlazione EN 15017 – ISO 9001

3.7 Funerale 8.53.7.1 Trasferimento del defunto3.7.2 Presentazione3.7.3 Cerimonia funebre3.7.4 Corteo funebre3.7.5 Commiato (cerimonia presso la tomba)3.7.6 Sepoltura (esclusi i resti cremati)3.7.6.1 Luogo di sepoltura già esistente3.7.6.2 Nuova tomba3.7.6.3 Apertura e chiusura della tomba3.7.6.4 Finitura della tomba3.7.6.5 Esumazione3.7.7 Cremazione3.7.8 Collocazione delle ceneri

EN 15017:2006 ISO 9001:2015

Correlazione EN 15017 – ISO 9001

3.8 Servizio di consulenza 8.23.8.1 Direttore dei servizi funerari3.8.2 Consulenza e informazioni iniziali3.8.3 Servizi e costi3.8.4 Consultazione e servizi di consulenza per i funerali3.8.4.1 Generalità3.8.4.2 Verifica dei prerequisiti secondo quanto previsto dalla legge o dalle consuetudini3.8.4.3 Consultazioni e accordi con i clienti3.8.4.4 Informazioni sui diversi tipi di funerali3.8.4.5 Presentazione di un'offerta3.8.4.6 Espletamento delle formalità3.8.4.7 Pubblicazioni, annunci mortuari e ringraziamenti3.8.4.8 Organizzazione della cerimonia funebre3.8.4.9 Cerimonia funebre condotta da religiosi o officianti laici3.8.4.10 Musica3.8.4.11 Servizi di consulenza e assistenza dopo il funerale3.8.4.12 Fatturazione3.9 Previdenza funeraria3.9.1 Generalità3.9.2 Contatto preliminare3.9.3 Consultazione3.9.4 Finanziamento3.9.5 Conclusione del contratto

EN 15017:2006 ISO 9001:2015

I requisiti della norma

UNI EN 15017:2006

3.9 – PREVIDENZA FUNERARIA

3.8 – SERVIZIO DI CONSULENZA

3.7 – FUNERALE

3.6 – STRUTTURE DELLE IMPRESE DI ONORANZE FUNEBRI

3.5 – RIMOZIONE/TRASFERIMENTO E TRASPORTO

3.4 – CURA DEL DEFUNTO E MISURE IGIENICHE

3.1 – PERSONALE ADDETTO AI SERVIZI FUNERARI

3.2 – GESTIONE DEI RECLAMI

3.3 – SISTEMA DI MONITORAGGIO

Ma come si traducono questi concetti astratti nella qualità

del servizio?

Attività e controlli da eseguire nelle varie fasi:

1. Prima dell’Uscita

2. All’Arrivo nel luogo del prelievo del feretro

3. Alla Chiesa

4. Al Cimitero

5. Al rientro

Controllo del funerale e del trasporto funebre

Prima dell’Uscita

• La divisa deve essere sempre pulita e stirata

• Le scarpe (nere proprie o antinfortunistiche) devono essere sempre pulite e

lucide

• La barba deve essere sempre rasata

• I capelli devono essere sempre curati e pettinati

• L’autofunebre deve essere controllata su tutti i lati: deve essere pulita

esternamente (gomme incluse) ed internamente

Controllo del funerale e del trasporto funebre

All’Arrivo nel luogo del prelievo del feretro

• Controllare la quantità di fiori e tipologia

• Richiedere autoportafiori, se del caso

• Se sono previsti Mortuari far caricare fiori

• Eseguire la chiusura della bara –legare copribara di fiori

• Il Parroco o altro religioso deve eseguire la benedizione?

• Caricare feretro sull’Autofunebre

• Posizionare se presente, corona su porta posteriore

• Accertarsi se richiesto corteo “a passo” o “alla chiesa con le auto”

• Domandare se la famiglia ha già parcheggiato le auto alla chiesa

• Domandare il permesso di partire con il corteo

• Accertarsi del posizionamento familiari

• Iniziare il “passo” tenendo d’occhio i familiari dietro

Controllo del funerale e del trasporto funebre

Alla Chiesa

• Alla chiesa o altro luogo posizionare autofunebre

• Sganciare corona agganciandola ad altro gancio

• Chiedere al Parroco il gradimento dei fiori in chiesa

• Richiamare i Mortuari o i familiari per lo scarico

• Posizionare il feretro nella chiesa o altro

• Durante la cerimonia funebre non allontanarsi. Evitare contegni

goliardici

• Durante la funzione pulire il pianale dell’autofunebre

Controllo del funerale e del trasporto funebre

Al Cimitero

• Dopo le funzioni e la caricatura feretro domandare ai familiari il permesso di partire;

spiegare ai familiari le modalità per l’accesso delle autovetture all’interno del

cimitero o il perché del divieto.

• Eseguire il “passo” dopo l’OK dei familiari

• Scaricare il feretro alla Camera mortuaria o altro luogo richiesto,

• scaricare i fiori e prima della partenza per il ritorno al garage salutare i familiari

• Uscendo dal cimitero con l’autofunebre moderare la velocità

• Mortuari: scrivere rapporto del loro comportamento sul retro del presente

Controllo del funerale e del trasporto funebre

Al rientro

• Riempire il serbatoio carburante dell’autofunebre

• Pulizia dell’esterno dell’autofunebre

• Pulizia dell’interno dell’autofunebre

• Pulizia ruote e nero gomme

• Copertura della vettura con il telo

Controllo del funerale e del trasporto funebre

Aghi

Cannule

Cateteri

Cerotti

Bocca

Barba

Mani

Ricognizione del cadavere

Punti da controllare PRIMA della preparazione

Unghie

Labbra

Capelli

Macchie e ematomi superficiali

visivi

Occhi

Piaghe – Ulcere – Vesciche

Cicatrici post-operatorie

Bocca

Barba più crema idratante

Mani

Unghie

Labbra: eseguire con cosmesi

Capelli

Macchie ed ematomi superficiali

Occhi

Suture: cicatrici post-operatorie

e altre

Ricognizione del cadavere

Punti da controllare DOPO la vestitura della salma

Vestitura salma

Applicata protesi dentale

Rasatura barba

Cosmesi

Tamponatura

Aghi

Cannule

Cateteri

Cerotti

Istruzioni di lavoro

• Linee guida per rapporto ricognizione cadavere

• Linee guida per rapporto funerale o trasporto funebre

• Istruzione per la chiusura stagna dei feretri

• Disinfezione del vano portaferetri degli autofunebri

• Istruzione per Barriera/Telo Barriera• Istruzioni per la chiusura della bocca

del cadavere• Istruzioni per l’asportazione del pace-

maker• Istruzione per incisione delle targhette• Indicazioni per uniforme• Istruzione stampa ricordini Plast• Istruzione per prelievo effetti personali• Conformità Legislativa

• Istruzione per utilizzo di nuovi prodotti per la sanificazione

• Istruzione per utilizzo Plotter• Istruzione per ufficio “Presa visione”• Valutazione della Soddisfazione del

Cliente• Istruzione per salvavita Beghelli• Istruzione per Gruppo di Continuità• Istruzione per Stampa da Scanner-

Plotter• Istruzione per Pulizia Saldatore a Gas• Istruzione per Differenziale Salvavita• Istruzione per Identificazione Casse• Istruzione per Portone a Scorrere• Istruzione Modifiche al Contratto• Criteri di valutazione fornitori

Esempi di punti critici documentati con procedure

Ma come si traducono questi concetti astratti nella qualità

del servizio?

Le FASI della preparazione alla certificazione

1

2

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4

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7

8

ANALISI delle prassi in uso in azienda.

VALORIZZAZIONE delle buone pratiche aziendali

DEFINIZIONE degli interventi necessari

DOCUMENTAZIONE del sistema di gestione

IMPLEMENTAZIONE degli interventi necessari

FORMAZIONE del personale e correzione del sistema

AUDIT INTERNI e report della direzione

PREPARAZIONE alla visita dell’ente di certificazione

Le FASI del processo di certificazione

1

2

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8

PREPARAZIONE, con un consulente o in autonomia.

Invio RICHIESTA di certificazione all’ente

Offerta ECONOMICA da ente e successivo ordine

Audit di certificazione FASE 1 (documentale)

Correzione dei RILIEVI da parte dell’ente in FASE 1

Audit di certificazione FASE 2(verifica sul campo del SGQ)

Emissione delCERTIFICATO

Audit annuale diSORVEGLIANZA

Per informazioniIng. Andrea Aulisi335 436767andrea@aulisi.it