Come strumenti della comunicazione web aiutano il miglioramento continuo in azienda

www.lucaleonardini.com Business Strategist

Sito web, e-newsletter, profili social

Strumenti per avviare il miglioramento continuo.

ACSG Milano, 27 Settembre 2014

http://www.lucaleonardini.com


Siti web, e-newsletter e profili social consentono di avviare il

miglioramento continuo e di migliorare l’esperienza del cliente.



Prima considerazione



91% delle aziende si ritengono “orientate al cliente” ma solo il

10% dei clienti concorda.Forrester Research Group 2012



89% dei consumatori cambia fornitore a seguito di

un’esperienza negativa.Squiz Connect 2014



Per il 66% dei consumatori il servizio alla clientela è il primo criterio di

selezione per continuare a spendere.Customer Experience Impact Study 2010



Seconda considerazione



Semplificano la relazione tra “chi cerca” e “chi vuole farsi trovare”.



“Chi vuole farsi trovare”

ha due scelte:



1) pagare per farsi trovare nella prima pagina di risultati su Google;



2) definire strategia e strumenti di comunicazione per farsi trovare

nella prima pagina dei risultati di Google a costo zero.



Terza considerazione



Cliente

studente

dipendente

fornitore

collaboratore

paziente

insegnanteutente

cittadino consumatore

free-lance

il cliente siamo NOI.

Quando si parla di esperienza del cliente



Siti web, profili social, e-newsletter sono solo alcuni dei punti di contatto o di interazione

del cliente con la vostra azienda.



Dalla prima ricerca sul sito o nel punto vendita sino al

post-vendita, il cliente attraversa un percorso di

contatti eterogenei talvolta non positivi.

POS Sito Call center Negozio Assistenza Fatturazione

Sito Aeroporto Imbarco Sbarco Assistenza Fatturazione



Miglioramento continuo



Cos’è?



Il miglioramento continuo è una delle componenti essenziali

della strategia Lean.



È un approccio mentale che valorizza le persone, è uno sforzo costante collettivo compiuto

nell’ottica che solo attraverso piccoli progressi si ottengono grandi risultati.



Qual è la finalità del miglioramento continuo?



Costruire la Mentalità vincente

• L’ossessione per il miglioramento

• Debellare la cultura degli alibi

• Il desiderio di sfidare i migliori

Il successo è contagioso e il business è uno sport di squadra



La Lean nel contesto di comunicazione web?



In momenti di crisi non è la crescita del fatturato che conta,

ma l’aumento dei margini di profitto.



Grazie alla Lean (guerra agli sprechi)

ciò è possibile.

James Womack

La Lean è realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.



La strategia di comunicazione Wm & Smm condivide numerosi

punti contatto con la strategia Lean



Nella comunicazione Wm & Smm (e non solo) il

70% dei progetti falliscono quando non esprimono una

trasformazione autentica del codice genetico aziendale.



La comunicazione web è una strategia, non una tattica:

occorre definire il piano e identificare gli strumenti.



Ascolto del cliente



Cosa significa ascoltare il cliente?



Empatizzare, calarsi nella sua situazione.



Ascoltare il cliente significa ricordare che ogni giorno siamo tutti clienti,

che rimaniamo male se riceviamo un trattamento non all’altezza delle nostre aspettative.



Questi esempi tradiscono criticità comunicative, organizzative e gestionali.

NON si tiene conto dell’esperienza del cliente



Siti web



Siti web & profili social



E-newsletter



Siti web & profili social



Questi esempi hanno saputo trasformare l’esperienza del cliente in un percorso

uniforme, omogeneo e ripetibile.



Sito web ospitalità



Sito web mobilità



Sito web istruzione



Sito web beneficenza



E-newsletter servizi

“Comunicare agli altri ciò che vorremmo (come vorremmo) fosse comunicato a noi.”



Come fare?



7 fattori di successo di una strategia di comunicazione web

7 fattori Esempi

Definire i principali obiettivi di businessMigliorare la soddisfazione del cliente riducendo gli sprechi, migliorando la qualità,

Identificare una visione a lungo termineNei prossimi tre anni diventeremo un’azienda di riferimento (ad esempio) per il servizio alla clientela

Assicurare il pieno supporto della proprietà o dirigenza dell’azienda

I due punti precedenti non esistono senza questa condizione

Creare il piano strategicoDefinire le motivazioni, il tipo di contenuti, le iniziative

Creare il piano operativo (definire la governance, le KPI, le linee guida)

Definire come operare, gli strumenti da utilizzare

Scegliere il personale adeguato, le risorse e definire il budget

Riallocazione dei budget per sostenere il progetto

Investire negli strumenti tecnologici e nelle tattiche a sostegno della visione

Acquisto strumenti e tattiche utili

di Brian Solis



Bonus



Come attirare l’attenzione?

ASCOLTO del cliente (o del contatto). Lo abbiamo spiegato! :-)

AUTENTICITA’ dell’approccio. Non ho secondi fini

GRATUITA’ della presenza Mi accollo eventuali costi …

VALORE della proposta … pur di dare valore ai miei contenuti

CURA delle buone maniere L’educazione non è un’opinione

PERSONALIZZAZIONE del contatto Mi rivolgo alla persona

5 Regole da rispettare



Perché scrivere e pubblicare “un sacco di roba?”



A che serve?

amplificare la portata dei vostri contenuti,

accelerare la diffusione del vostro brand,

collegarvi a una rete globale,

stimolare il passa parola,

sviluppare un senso di fiducia nei confronti del vostro brand.



Prima posizione nei risultati di ricerca su Google a costo zero



Un’azienda che produce di cosa scrive sul web?

Cosa pubblicare?1 Presentazioni2 Foto di eventi (ricorrenze, open house), immagini3 Video di fiere, eventi, seminari, workshop4 Interviste a clienti o personale5 Testimonianze dirette6 Lessons learned7 Articoli, post8 Sondaggi9 Collegamenti10 Materiale digitale free utile e facile da usare



Regole utili da osservare prima di inviare una e-newsletter

1 Brevità: pochi testi, utili e significativi (evitare le “sboronate” autocelebrative)

2 Semplicità presentazione grafica

3 Evitare immagini e video: se necessari ottimizzarli per l’uso su mobile device

4 Coerenza del design

5 Includere strumenti di condivisione

6 Visualizzazione su ogni device

7 Includere sondaggi, statistiche, report di settore

8 Evitare i formulari

9 Non utilizzare tecnologie di nicchia

10 Assicurare invio costante



Cosa ostacola la comunicazione web

1 Non ho tempo per seguire queste cose

2 Non ne abbiamo bisogno

3 Queste cose sono per i giovani

4 Può andare bene per alcune aziende, ma non per la nostra

5 Troppo tempo per avere un ritorno

6 Abbiamo provato e non funziona

7 Temo i commenti negativi

Chi non è capace di parlare del proprio lavoro in modo avvincente, chi non si appassiona per ciò che spinge e sostiene le sue attività, molto probabilmente si trova

nel posto sbagliato o nel business sbagliato.



5 consigli per fare centro alla prima

1 Crederci! In caso contrario lasciare perdere

2 Conoscere i propri clienti

3 Investire nelle persone

4 La qualità vince sulla quantità

5 Non imitare quello che fanno gli altri



Conclusione



Imparare a valorizzare il cliente è la nuova frontiera

dello sviluppo e della competizione.



Coltiva la mentalità vincenteSeguimi su questi canali:

Luca Leonardini Master in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert

@lucaleonardini


Come strumenti della comunicazione web aiutano il miglioramento continuo in azienda

Business

Transcript of Come strumenti della comunicazione web aiutano il miglioramento continuo in azienda