Post on 15-Apr-2017
BTO 2015
Reputazione mul5canale
Un equilibrio instabile
e opportunità
Ci presen)amo
Nicola Zoppi • Albergatore dalla nascita • Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).
Ci presen)amo
Varner Ferrato • Dire=ore d’hotel • Co-‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR, ASCOM, QUADRIFOR e Master MTA di Pisa
• Social Media “Coso”
DI COSA NON PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaPva della reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staPsPche…. Abbiamo diverse casisPche
DI COSA VORREMMO PARLARE
• La differenza di gesPone delle criPcità tra siP di recensione e social media
• GesPone temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search • Reputazione e riprova social • Misurazione della reputazione
.
LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
Web e Social Media ( Fase di scelta dell’utente )
Sito Web ( Fase di scelta dell’utente )
Si) di recensioni e OTA ( Fase di scelta dell’utente )
Check In
1 2 3 4 5
Soggiorno
Check Out
La richiesta Feedback
6 7 8
Cronologia dei processi reputazionali
Perché parliamo di reputazione mul)canale?
Mi vesto degli abi) dell’utente medio
Reputazione e ricerca organica: Google
Importante?
Le recensioni su Google
Reputazione e ricerca organica: Bing
AddiriOura riporta le recensioni di TripAdvisor soOo la scheda dell’hotel
Reputazione e ricerca sul sito web
Dove posso andare a cercare ancora informazioni?
Reputazione sulla venue di Foursquare
L’hotel non interagisce ma Groupalia si…
Reputazione su Twi=er
Il check in faOo su Swarm è condiviso e lo trovo su TwiOer
Reputazione su Facebook
Tanta aOenzione alle palle e poca alle stelline
Reputazione su Facebook
Abitua) a controllare le recensioni ma spesso queste sono nei post e non solo nella sezione apposita
Su Facebook la reputazione è importante?
La reputazione su Facebook non è importante
La reputazione su Facebook non è importante
La reputazione su Facebook non è importante
Sono uten) che probabilmente neppure hanno soggiornato, ma sono sensibili agli abusi sugli animali..
Finire su TripAdvisor è un grande danno per l’hotel
Cosa può esserci di peggio?
La reputazione su Facebook non è importante
Web e Social Media
Sito Web
Si) di recensioni e OTA
Check In
1 2 3 4 5
Soggiorno
Check Out
La richiesta feedback
6 7 8
Torniamo al nostro ordine cronologico in cui impaOa l’utente
LA COMUNICAZIONE Avete mai pensato a quanto sia importante ado=are una comunicazione trasparente?
Il Sito Web e la comunicazione
Hotel 30 camere
Occupazione 36%
Recensioni nega)ve 61%
1
2
3
4
7 camere seminterrato (sfigate)
Anno 2010
Il caso delle camere No Frills
Modifiche strategiche
§ Le camere nel seminterrato sono state chiamate NO FRILLS o “senza fronzoli” per enfa)zzare la semplicità della soluzione proposta.
Denominazione
Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le nega)vità piuOosto che verso le qualità della sistemazione.
Sono sta) usa) i termini:
Spartane
Semplici
Essenziali
Descrizione
Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-‐pagamento.
Prezzo
La descrizione a basso profilo
La camera NO FRILLS è una soluzione pensata per chi desideri godere del relax della Versilia, ma senza trascurare il risparmio.Camera situata al piano parcheggio. E’ semplice, essenziale e un po’ più spartana negli arredi ma molto dignitosa a nostro giudizio.
Hotel 30 camere
Occupazione 71%
Recensioni nega)ve 9%
1
2
3
4
7 camere seminterrato (sfigate)
Anno 2011
Il caso delle camere No Frills
Conclusioni: Il Marke)ng della consapevolezza
Tra seman5ca e Revenue Management
La perfeOa conoscenza degli aspei nega)vi unita ad un vantaggio economico soOo forma di scon)s)ca ha faOo si che si creasse una sorta di marke5ng della consapevolezza, che ha generato effei posi)vi sia come faOurato che come reputazione. Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…
Si) di recensioni
OTA
Sito Web
Check In
1 2 3 4 5
Soggiorno
Check Out
La richiesta feedback
6 7 8
Il Check In e il soggiorno
Check In e ( social ) Concierging
Check In e ( social ) Concierging
Check In e ( social ) Concierging
Il sondaggio via WiFi
Check In e ( social ) Concierging
Check In e ( social ) Concierging
L’acquisizione di daP con il Facebook connect e le mail profilate
L’acquisizione di daP con il Facebook connect e le mail profilate
Il Check In dell’amico e la recensione su Facebook
Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva
Possono agire sulla domanda latente
Il simile frequenta il simile e lo sa anche TripAdvisor
Il Check in e il concierging
Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di pia^ e servizi
I consigli di Foursquare valgono come le recensioni
Lo storico dei check in e reputation sulla Graph search di Facebook
TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Varner
TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Nicola
Se vado a fare una ricerca su TripAdvisor trovo una classifica sfalsata.
E’ colpa dei miei amici di Facebook e delle mie passate prenotazioni e ricerche
TripAdvisor e la profilazione
Foursquare e la profilazione
Il Check In su Foursquare condiziona la scelta dei piatti
Le foto ai piatti
Solito hotel e reputazione su Instagram
Si) di recensioni
OTA
Sito Web
Check In
1 2 3 4 5
Soggiorno
Check Out
La richiesta feedback
6 7 8
La richiesta feedback
IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out? La richiesta di feedback è un’azione poco ePca?
QUANDO?
DOVE?
Loro me lo ricordano di con)nuo…
Come richiedere un feedback
E’ un po’ invadente?
L’uso delle parole è importante
“Condividere la tua esperienza”
Si chiede il permesso di disturbare
Come richiedere un feedback
Stimolo a recensire + vantaggio = frodina
Stimolo a recensire + vantaggio = frodina
Come risolvere semplici problemi di check up
LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE
Come risolvere semplici problemi di check upC’è la crisi e non ci possiamo permeOere un somware evoluto
Ci sono sistemi gratui) di ges)one del team da poter u)lizzare
In questo caso abbiamo usato Trello
Il rapporto tra Reputazione e Revenue Management Revenue Op)mizer
ALTA REPUTAZIONE
ALTE TARIFFE
BASSA REPUTAZIONE
ALTE TARIFFE
ALTA REPUTAZIONE
BASSE TARIFFE
BASSA REPUTAZIONE
BASSE TARIFFE
In che quadrante sono?
Il rapporto tra Reputazione e Revenue Management
Strategia?
Il rapporto tra Reputazione e Revenue Management
Se la reputazione scende…?
Cosa è successo?
Le recensioni di Booking.com e Pulse
Reputazione per camera
Cosa? Come? Perché?
Reputazione per camera e per nazione
Reputazione per camera
Reputazione staff
Reputazione Housekeeping
Reputazione Housekeeping
Cosa misuriamo?
Il valore numerico è allineato con il sen)ment?
Tasso di risposta (TripAdvisor e Booking.com)
Tempo di risposta. Il tempo di esposizione differente se su sito di recensioni oppure sui social
Tasso di citazione per dipendente
Global Review Index (Review Pro)
GRI per camera
1 2 3 4 5
GRI per nazione
TAI score
Customer sa)sfac)on index (CSI di TripAdvisor)
6 7 8
Qualche indicatore di performance per la reputazione
Strumenti gratuiti: CSI di TripAdvisor
Vi salu)amo così…
Grazie per l’ascolto e la pazienza
Nicola Zoppi
Varner FerratoVIETATO FARE DOMANDE DIFFICILI