XXV giornate di implantologia

« Lo stato dell’arte in implantoprotesi

»A.S.O. sig.ra Fulvia Magenga

A.S.O. sig.ra Silvia Alessandra Terzo

«La squadra odontoiatrica,

l’empatia e la fidelizzazione»

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“ I dentisti perdono 1,6 milioni di clienti: un effetto incrociato della

crisi economica e dell’aumento di costo dei

trattamenti ”Sara Todaro ”Il sole 24 ore” 6 Ottobre 2003: 19

40

303436

2731

05

1015202530354045

nord centro-sud

Italia

popolazioneassistita 1999popolazioneassistita 2002

popolazione assistita

dal dentista in %

rispetto al totale

popolazione

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la Repubblica

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In questa situazione, perché il paziente dovrebbe proprio scegliere il

nostro studio e non un altro?

perché ci considera efficienti ed efficaci. in una parola: bravi

perché non lo facciamo aspettare, cioè siamo disponibili e

reperibili

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perché ci considera professionali e attenti ai suoi bisogni, cioè si è creato

un rapporto empatico,

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perché ci considera attenti alle innovazioni , cioè capaci di

proporre la migliore soluzione per i suoi problemi.

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In caso di bisogno preferirebbe l'installazione di un impianto osteointegrato o una struttura mobile

(ponte, dentiera, ecc.)?

15%

16%

69%

Non sa/non risponde 15 %

Ricorrere a una struttura mobile (ponti, dentiera, ecc.) 16%

Fare un impianto dentale 69%

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Se il Suo dentista appartenesse a un'associazione che riunisce i professionisti che si occupano di implantologia,

si sentirebbe più tutalato?

46%

10%

35%

4%

5%

Per niente 5%Poco 4%

Non sa, non risponde 10%

Abbastanza 46%Molto 35%

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35,90%

30,40%

10,23%

9,10%

6,10%

6,00%

5,50%

2,80%

2,60%

5,80%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%

ALTRI FATTORI

SCARSEINFORMAZIONI SUIGIENE ORALE

CESSATA ATTIVITA'

MANCANZA DICORDIALITA'

SCARSEINFORMAZIONI SUITRATTAMENTIEFFETTUATI

SCARSA IGIENEDELLO STUDIODENTISTICO

LUNGHE ATTESENELLO STUDIO

TEMPI DIAPPUNTAMENTILUNGHI

CATTIVI RISULTATIDELLE CURERICEVUTE

MOTIVI DICOMODITA'

“ Per quale

motivo lei ha

cambiato dentista?

”A. C. Nielsen, giugno 2000

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Come ci comportiamo quando un amico arriva per la prima volta a casa

nostra?

Lo invitiamo a seguirci

lo accogliamo

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Come ci comportiamo quando un NUOVO PAZIENTE arriva per la

prima volta nel nostro studio?

poi lo accompagniamo nell’area operativa, con un sorriso, facendolo sentire a proprio agio

proprio così…..

Lo accogliamo

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In sala d’attesa il nostro PAZIENTE potrà trovare:

In un passaggio obbligato, mentre lo accompagneremo a visitare lo studio, potrà

vedere:

La squadra odontoiatrica:

l’empatia

l’empatia viene “sentita ” come la

comprensione dell’altro,

è un atteggiamento psicologico

che spinge il team odontoiatrico a cercare

di capire ed eventualmente a condividere,

le reazioni emozionali del PAZIENTE

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questo è un felino

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anche questo è un felinoC.S.F.R.di

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guardando queste due foto

di due felini la sensazione emotiva che si

ricava è…

…profondamente

diversaC.S.F.R.

di SIASO

il gattino ci comunica tenerezza, bisogno di affetto e di protezione, la tigre ci incute paura e rispetto.

sono ambedue stimoli importanti e avvincenti, ma:

nel primo caso siamo spinti verso…

nel secondo siamo spinti … lontaniC.S.F.R.

di SIASO

in questo caso invece, i due stimoli si sommano: siamo attratti dalla squadra che ci cura, ma siamo respinti dalla paura e dalla tensione

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di solito le persone apprezzano chi le ha ascoltate e sono più disposte a

collaborare

BISOGNO:

essere accettati è un

BISOGNO FONDAMENTALE,

universale, umano

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carenza di qualcosa che cerchiamo di

soddisfare

PERCHE’ ?

saper ascoltare è uno strumento potente per ridurre lo stress e la tensione alla persona ascoltata, al PAZIENTE ansiogeno, favorisce il lavoro d’equipe, la fiducia ed il senso di appartenenza ad un gruppo (bisogno primario)

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è probabile che si reagisca positivamente di fronte ad una persona che soddisfa questi bisogni rispetto a chi non lo fa.

la

fretta,

Quali sono gli ostacoli che possono interferire con la vera accoglienza e di conseguenza la difficoltà nel creare empatia?

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la

distrazione, la poca

osservazione, il

linguaggio, le

interruzioni, la poca motivazione,

il disinteresse e la poca

preparazione, la mancanza di collaborazione

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alcuni suggerimenti avere un atteggiamento aperto al colloquio e amichevole,

mettere il PAZIENTE a proprio agio : ad esempio semplicemente mostrando di NON AVERE FRETTA,

aiutarlo a raccontare la sua storia con cenni verbali e non verbali di facilitazione e senza interrompere il racconto,

abituarsi ad interpretare la sua storia come un colloquio che richiede la partecipazione e lo scambio fra paziente/medico,

ascoltare con attenzione, senza lasciarsi distrarre (da colleghi, da telefonate, da altre interferenze),

essere interessato al PAZIENTE come persona, al suo passato, alla sua famiglia,

cercare di comprendere le SUE reazioni emozionali alla malattia,

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dare informazioni e spiegazioni chiare ed esaurienti (sulla propria idea del problema clinico, sul programma diagnostico, sulle possibili terapie,…),

dimostrare attenzione verso chi parla in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione,

essere attenti agli aspetti organizzativi della propria attività in modo da facilitare i contatti con il PAZIENTE, (ridurre i tempi di attesa, facilitare il collegamento fra eventuali specialisti),

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raccogliere informazioni da chi parla, sia che a farlo siamo noi o gli altri, astendendoci dal giudicare,

Rendere partecipe il PAZIENTE delle decisioni diagnostiche e terapeutiche,

assumere il punto di vista del PAZIENTE per comprendere appieno le idee, le emozioni, gli affetti …..

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fino al punto di essere in grado di

riassumerli e comununicarli al PAZIENTE stesso.

pensierpensieroo

emozionemozionee

azioneazione == EMPATIAEMPATIA

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bibliografia:

Guastamacchia-Tosolin: “Gestione della pratica professionale odontoiatrica” Ed. Masson 1997

Leghissa-Moretti-Palerma-Buzzi «La gestione pratica del paziente odntoiatrico» ed. Masson 2007

rielaborazione da “medicina basata sulle evidenze e centrata sul paziente. Un dizionario di termini clinici” L.Pagliaro 2006

Halpern J.:What is clinical empaty? J Gen Intern Med 2003; 18:670-4

Laine C,Davidaff F.: Patient-centred medicine. A professional evolution JAMA 1996; 275:152-6

grazie per l’attenzione

Fulvia Magenga ASO certificata Regione Lombardia 2009

Silvia Alessandra Terzo ASO certificata Regione Veneto 2006

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Centro Studi, Formazione e Ricerca di S.I.A.S.O.