Documento Organizzativo URP - asst-vimercate.it · Dott.ssa Donata Brivio Sig.ra Silvana Scialabba...

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

Data emissione Titolo

24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP

TITOLO DOCUMENTO ORGANIZZATIVO UFFICIO RELAZIONI

CON IL PUBBLICO

Tipologia Documento Documento Organizzativo

Area di appartenenza Ufficio Relazioni con il Pubblico

Numero Codice QD_ENT_20181_125138

Raccolta Ufficio Relazioni con il Pubblico

Redatto da

Coordinatore del Gruppo di Lavoro

Sig.ra Maria Gabriella Bonà


Titolo Documento Data revisione Numero

Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018

DOCUMENTO ORGANIZZATIVO UFFICIO RELAZIONI

CON IL PUBBLICO

Documento Organizzativo

Ufficio Relazioni con il Pubblico

QD_ENT_20181_125138

Ufficio Relazioni con il Pubblico

Verificato da Approvato da

RSGQ

Dott. Roberto Agosti

Direttore Sociosanitario aziendale

Dott.ssa Gabriella

Direttore Sanitario Aziendale

Dott. Ermenegildo Maltagliati

QD_ENT_20181_125138

Numero Revisione Pagina

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DOCUMENTO ORGANIZZATIVO UFFICIO RELAZIONI

Approvato da

Direttore Sociosanitario aziendale

Dott.ssa Gabriella Monolo

Direttore Sanitario Aziendale

Dott. Ermenegildo Maltagliati




Storia delle modifiche al documento

Data Numero revisione

24/01/2018 0

1

2

Gruppo di lavoro

Nome

Sig.ra Maria Gabriella Bonà

Dott.ssa Donata Brivio

Sig.ra Silvana Scialabba

Dott.ssa Roberta Moroni

Sig.ra Alda Magni

Sig.ra Maria Grazia Arrighi

Sig.ra Teresita Colombo

Sig.ra Daniela Maragna




Storia delle modifiche al documento

Descrizione delle modifiche

Prima stesura/Sostituzione integrale del “Documento organizzativo

DODP976P12003 ”

Struttura

Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedali di Carate Brianza

- POT Giussano


POT Giussano


- POT Giussano


- POT Giussano

Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedale di Vimercate

Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ambito Territoriale di

Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ambito Territoriale di Seregno

Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ambito Territoriale di Vimercate

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Prima stesura/Sostituzione integrale del “Documento organizzativo

Ospedali di Carate Brianza – Seregno




Ospedale di Vimercate

Ambito Territoriale di Carate Brianza

Ambito Territoriale di Seregno

Ambito Territoriale di Vimercate




SCOPO ................................................................

CAMPO DI APPLICAZIONE ................................

RIFERIMENTI NORMATIVI ................................

TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI ................................

MISSION, POLITICA PER LA QUALITA’ E OBIETTIVI GENERALI

RESPONSABILITA’ ................................

ORGANIGRAMMA ................................

FUNZIONIGRAMMA ................................

GESTIONE DELLE RISORSE................................

ORGANIZZAZIONE E ATTIVITA’ ................................

MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO

ATTIVITA’ DELL’URP ................................




Indice

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

ION, POLITICA PER LA QUALITA’ E OBIETTIVI GENERALI ................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO ................................................................................................

................................................................................................................................

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................................................................ 4

.................................................................. 4

.................................................................. 4

.................................................... 5

........................................... 6

............................................... 6

.............................................. 7

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.................................... 14

......................................... 15




SCOPO

Scopo del presente documento è descrivere la struttura organizzativa e le attività dell’Ufficio Relazioni con

il Pubblico dell’Azienda Socio Sanitaria

Il documento descrive in sintesi le finalità e le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico volte a:

• assicurare l’effettiva tutela del cittadino verso qualsiasi disservizio che limiti o neghi la fruibilità delle

prestazioni sanitarie, ospedaliere, ambul

• informare l’utenza sulle prestazioni, modalità e tempi di erogazione dei

• promuovere e realizzare iniziative finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il

miglioramento dei rapporti con l’

CAMPO DI APPLICAZIONE

Il presente documento si applica alle attività svolte dai professionisti che operano all’interno degli Uffici

Relazioni con il Pubblico nell’area est e area ovest (ospedali e ambiti territoriali) dell’ASST di Vimercate:

Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ospedali di Carate

Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ospedale di Vimercate

Ufficio Relazioni con il Pubblico- Ambito Territoriale di Carate

Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ambito Territoriale di Seregno

Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ambito Territoriale di Vimercate

RIFERIMENTI NORMATIVI

RIFERIMENTI NORMATIVI GENERALI:

• D.lgs n. 29/1993 “Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia

di pubblico impiego”

• D.P.C.M 11/10/1994 “Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli URP”

• D.P.C.M. 19/05/1995 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”

• L. n. 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione

• D.P.R. n. 422/2001 “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l'accesso alle

attività d'informazione e comunicazione e per l'individuazione e la disciplina degli interventi formativi

• Direttiva Ministeriale 07/02/2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione delle PA”

RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI

• D.G.R. n. 8504/2002 “Linee Guida Regional

• D.D.G.S. n. 14890/2006

• Circolare 43/san con successive variazioni e

• L.R. n. 23/2015.

RIFERIMENTI NORMATIVI AZIENDALI:

• Deliberazione n. 1801del 06.09

• POAS 2016 - 2018 (DGR n. X/6524 del 28.04.2017) e successive modificazioni





il Pubblico dell’Azienda Socio Sanitaria Territoriale (ASST) di Vimercate.

documento descrive in sintesi le finalità e le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico volte a:

ssicurare l’effettiva tutela del cittadino verso qualsiasi disservizio che limiti o neghi la fruibilità delle

prestazioni sanitarie, ospedaliere, ambulatoriali e territoriali,

nformare l’utenza sulle prestazioni, modalità e tempi di erogazione dei servizi,

romuovere e realizzare iniziative finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il

miglioramento dei rapporti con l’utenza



Ospedali di Carate Brianza, Seregno e POT Giussano

Ospedale di Vimercate

Ambito Territoriale di Carate Brianza

Ambito Territoriale di Seregno

Ambito Territoriale di Vimercate

RIFERIMENTI NORMATIVI GENERALI:

93 “Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia

94 “Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli URP”

95 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”

150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PA”

01 “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l'accesso alle

attività d'informazione e comunicazione e per l'individuazione e la disciplina degli interventi formativi

7/02/2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione delle PA”

RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI

8504/2002 “Linee Guida Regionali per la Customer Satisfaction”

Circolare 43/san con successive variazioni e integrazioni

RIFERIMENTI NORMATIVI AZIENDALI:

09.1999 “Regolamento di Pubblica Tutela”

X/6524 del 28.04.2017) e successive modificazioni

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documento descrive in sintesi le finalità e le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico volte a:

ssicurare l’effettiva tutela del cittadino verso qualsiasi disservizio che limiti o neghi la fruibilità delle

romuovere e realizzare iniziative finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il



, Seregno e POT Giussano

93 “Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia

94 “Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli URP”

95 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”

delle PA”

01 “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l'accesso alle

attività d'informazione e comunicazione e per l'individuazione e la disciplina degli interventi formativi”

7/02/2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione delle PA”




• Deliberazione n. 280 del 31.09.

• Deliberazione n. 60 del 27.01.2011 “Regolamento Aziendale per la Funzione di Ascolto e Mediazione”

RIFERIMENTI NORMATIVI QUALITÀ

• Manuale qualità aziendale del 2013.

• Manuale ISO Norma UNI EN ISO 9001:2015 “Quality Management Systems”.

TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI

TERMINE

accoglimento riconoscimento della

ascolto processo

di attenzione partecipata alle istanze dell'interlocutore/utente

autorizzazione/delega atto con cui si incarica qualcuno o si acconsente a che qualcuno compia un’azione

in propria ve

chiarimento spiegazione o precisazione al cittadino relativamente a percorsi, modalità di

accesso e fruizi

colloquio processo attraverso il quale l'organizzazione individua un terreno di interesse

comune finalizzato

contatto evento comunicativo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o altre interfacce

organizzative che genera un’informazione utile per

l’organizzazione sanitaria e un proce

ABBREVIAZIONI

POT Polo Ospedaliero Territoriale

UO Unità Operativa

UOS Unità Operativa Semplice

UOC Unità Operativa Complessa

UdO Unità di Offerta




.2015 “Regolamento Ufficio Pubblica Tutela”

2011 “Regolamento Aziendale per la Funzione di Ascolto e Mediazione”

RIFERIMENTI NORMATIVI QUALITÀ

Manuale qualità aziendale del 2013.

Manuale ISO Norma UNI EN ISO 9001:2015 “Quality Management Systems”.

DEFINIZIONE

riconoscimento della pertinenza della richiesta dell’utente.

processo permanente attraverso il quale l'organizzazione si pone in atteggiamento


atto con cui si incarica qualcuno o si acconsente a che qualcuno compia un’azione

in propria vece.

spiegazione o precisazione al cittadino relativamente a percorsi, modalità di

accesso e fruizione, disponibilità di strutture.

processo attraverso il quale l'organizzazione individua un terreno di interesse

comune finalizzato allo scambio di idee con l'interlocutore

evento comunicativo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o altre interfacce

organizzative che genera un’informazione utile per l’utente e/o per

l’organizzazione sanitaria e un processo comunicativo.

Polo Ospedaliero Territoriale

Unità Operativa

Unità Operativa Semplice

Unità Operativa Complessa

Unità di Offerta

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2011 “Regolamento Aziendale per la Funzione di Ascolto e Mediazione”

pertinenza della richiesta dell’utente.

permanente attraverso il quale l'organizzazione si pone in atteggiamento


atto con cui si incarica qualcuno o si acconsente a che qualcuno compia un’azione

spiegazione o precisazione al cittadino relativamente a percorsi, modalità di

processo attraverso il quale l'organizzazione individua un terreno di interesse

allo scambio di idee con l'interlocutore/cittadino/utente.

evento comunicativo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o altre interfacce

l’utente e/o per





In attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che individua i

principi fondamentali a cui devono ispirarsi i servizi pubblici,

dall’art. 14 del Decreto Legislativo

accoglienza, tutela e partecipazione,

all’art. 12 del Decreto Legislativo

dell’11 ottobre 1994.

L’attività dell’Ufficio è rivolta all’esterno con l’informazione e la tutela al cittadino ed all’interno della

struttura attraverso la ricezione e l’istruttoria della domanda, per la valutazione dell’efficacia ed e

delle prestazioni erogate.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è presente presso ogni ospedale e ambito territoriale dell’Azienda con

uno sportello aperto al pubblico, con orari e durata coerenti con l’entità e l’utilizzo delle strutture.

FINALITA’

• collaborare con la Direzione Strategica nelle definizione dei diritti di informazione, di accesso, di

partecipazione e di tutela di cui alla

garantendone l’esercizio;

• agevolare l’utilizzo dei servizi offerti agli utenti, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni

normative e amministrative e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni;

• attuare un sistema di gestione dei reclami e dei segnali di disservizio, i

organizzativo, al fine di utilizzare le segnalazioni come aiuto alla soluzione dei problemi;

• assicurare agli utenti le informazioni sulla collocazione e modalità di fruizione di servizi erogati, con la

diretta gestione degli strumenti informativi appropriati;

• attuare, mediante l’ascolto degli utenti, il monitoraggio della qualità dei servizi e di gradimento degli

stessi (customer satisfaction);

• garantire l’informativa, dovuta alle altre strutture, e collaborare alla definizione

interni da e verso l’URP.

RESPONSABILITA’

L’URP è una funzione della Direzione Generale. Considerata la particolare ampiezza del territorio e la

peculiarità delle singole strutture di erogazione, gli URP sono organizzati su base geo

area ovest); la necessaria unitarietà delle azioni e degli interventi è assicurata da un forte coordinamento

centrale garantito da Direzione Sanitaria e Sociosanitaria; inoltre, a livello locale, dalla collaborazione con la

Direzione Medica/Direzione Gestione U.d.O. Territoriale.






principi fondamentali a cui devono ispirarsi i servizi pubblici, ogni Azienda Sanitaria

14 del Decreto Legislativo n. 502/1992, garantisce agli utenti le funzioni

artecipazione, assicurate tramite l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)

12 del Decreto Legislativo n. 29/93 ed alla Direttiva del Presidente del Consi


struttura attraverso la ricezione e l’istruttoria della domanda, per la valutazione dell’efficacia ed e



collaborare con la Direzione Strategica nelle definizione dei diritti di informazione, di accesso, di

partecipazione e di tutela di cui alla Legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni,

dei servizi offerti agli utenti, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni


attuare un sistema di gestione dei reclami e dei segnali di disservizio, in collegamento con il sistema


assicurare agli utenti le informazioni sulla collocazione e modalità di fruizione di servizi erogati, con la

trumenti informativi appropriati;

attuare, mediante l’ascolto degli utenti, il monitoraggio della qualità dei servizi e di gradimento degli

stessi (customer satisfaction);

garantire l’informativa, dovuta alle altre strutture, e collaborare alla definizione


peculiarità delle singole strutture di erogazione, gli URP sono organizzati su base geo



edica/Direzione Gestione U.d.O. Territoriale.

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Azienda Sanitaria, così come sancito

garantisce agli utenti le funzioni di informazione,

assicurate tramite l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) di cui

Presidente del Consiglio dei Ministri


struttura attraverso la ricezione e l’istruttoria della domanda, per la valutazione dell’efficacia ed efficienza



collaborare con la Direzione Strategica nelle definizione dei diritti di informazione, di accesso, di

241, e successive modificazioni,

dei servizi offerti agli utenti, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni


n collegamento con il sistema


assicurare agli utenti le informazioni sulla collocazione e modalità di fruizione di servizi erogati, con la

attuare, mediante l’ascolto degli utenti, il monitoraggio della qualità dei servizi e di gradimento degli

garantire l’informativa, dovuta alle altre strutture, e collaborare alla definizione dei flussi informativi


peculiarità delle singole strutture di erogazione, gli URP sono organizzati su base geografica (area est ed






ORGANIGRAMMA

DIRETTORE SANITARIO AZIENDALE

URP OSPEDALECARATE SEREGNO

POT GIUSSANO

URP OSPEDALE DI VIMERCATE

DIREZIONE MEDICACARATE/SEREGNO

DIREZIONE MEDICAVIMERCATE

DIREZIONE MEDICAPRESIDIO OSPEDALIERO

TERRITORIALE




URP OSPEDALE DI VIMERCATE

URP AMBITO TERR.CARATE

DIREZIONE MEDICAVIMERCATE

DIREZIONE GESTIONE U.d.O. TERRITORIALI

DIRETTORE SOCIO SANITARIO AZIENDALE

URP AMBITO TERR.SEREGNO

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URP AMBITO TERR. VIMERCATE

DIREZIONE GESTIONE U.d.O. TERRITORIALI

DIRETTORE SOCIO SANITARIO

URP AMBITO TERR.




FUNZIONIGRAMMA

Comunicazioni interna

Vengono utilizzate oltre alla linea telefonica, la posta elettronica o la posta interna quali mezzi di

comunicazione fra le sedi URP, i Responsabili e i Referenti dei Servizi/U.O. Semplici e Complesse/UdO.

DIRETTORE SANITARIO

SEGRETERIA

URP OSPEDALICARATE

SEREGNO

AMBITO TERRITORIALE

CARATE

POT

GIUSSANO

AREA OVEST





Responsabili e i Referenti dei Servizi/U.O. Semplici e Complesse/UdO.

DIRETTORE SANITARIO DIRETTORE

SOCIO SANITARIO

REF.QUALITASEGRETERIA

TERRITORIALEAMBITO

TERRITORIALE.SEREGNO

AMBITO TERRITORIALE

VIMERCATE

LINEA VERDEAZIENDALE

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Responsabili e i Referenti dei Servizi/U.O. Semplici e Complesse/UdO.

SOCIO SANITARIO

URP VIMERCATE

AREA EST




GESTIONE DELLE RISORSE

Risorse umane e formazione

Il personale, in quanto risorsa strategica per il funzionamento di questo tipo di strutture, deve possedere

una forte motivazione, adeguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla

comunicazione (art. 11, D.lgs n. 165/2001) .

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dispone di risorse interne, scelte tra il personale sanitario e non, con

approfondita conoscenza dell'organizzazione aziendale, professionalmente qualificato per l'accoglienza, la

presa in carico e la soluzione delle problematiche presentate dall’utenza.

La quasi totalità del personale degli Uffici, come previsto dall’apposita normativa L. n. 150/2000 e

D.P.R. n. 422/2001, ha partecipato alla formazione specifica organizzata dalla Regione Lombardia,

ottenendo la relativa certificazione.

La formazione permanente, è assicurata attraverso:

• la partecipazione a corsi di aggiornamento per migliorare le conoscen

operatori

• riunioni periodiche tra tutti gli operatori URP finalizzate alla condivisione delle modalità ottimali per la

gestione delle varie attività.

Risorse tecnologiche

Le attività di documentazione da parte degli Uffici sono

di raccolta delle immagini e dei documenti, di classificazione e di ricerca degli stessi, basati su postazioni di

lavoro avanzate.

Per la gestione delle richieste di informazioni e delle segnalazioni ci

elettronica, fax, telefono e/o segreteria telefonica.

Risorse strutturali

Gli U.R.P. dell’ASST di Vimercate sono collocati in locali facilmente individuabili e raggiungibili mediante

apposita segnaletica.

Gli spazi destinati permettono la comunicazione diretta con il pubblico e contemporaneamente l’effettivo

esercizio delle attività dell’Ufficio.

All’U.R.P. dell’Ospedale di Carate Brianza

su 24 a cui gli operatori rispondono direttamente dalle 9:00 alle 13:00 dal lunedì al venerdì; in altre fasce

orarie è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene evaso il primo

giorno lavorativo successivo.





deguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla

165/2001) .


organizzazione aziendale, professionalmente qualificato per l'accoglienza, la

presa in carico e la soluzione delle problematiche presentate dall’utenza.


422/2001, ha partecipato alla formazione specifica organizzata dalla Regione Lombardia,

ottenendo la relativa certificazione.

assicurata attraverso:

la partecipazione a corsi di aggiornamento per migliorare le conoscenze e le competenze degli

riunioni periodiche tra tutti gli operatori URP finalizzate alla condivisione delle modalità ottimali per la

Le attività di documentazione da parte degli Uffici sono favorite dalla disponibilità di sistemi automatizzati


Per la gestione delle richieste di informazioni e delle segnalazioni ci si avvale di: posta ordinaria, posta

elettronica, fax, telefono e/o segreteria telefonica.


estinati permettono la comunicazione diretta con il pubblico e contemporaneamente l’effettivo

Brianza è attivo il Numero Verde aziendale 800 096

cui gli operatori rispondono direttamente dalle 9:00 alle 13:00 dal lunedì al venerdì; in altre fasce


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deguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla


organizzazione aziendale, professionalmente qualificato per l'accoglienza, la


422/2001, ha partecipato alla formazione specifica organizzata dalla Regione Lombardia,

ze e le competenze degli

riunioni periodiche tra tutti gli operatori URP finalizzate alla condivisione delle modalità ottimali per la

favorite dalla disponibilità di sistemi automatizzati


si avvale di: posta ordinaria, posta


estinati permettono la comunicazione diretta con il pubblico e contemporaneamente l’effettivo

erde aziendale 800 096 890 in funzione 24 ore

cui gli operatori rispondono direttamente dalle 9:00 alle 13:00 dal lunedì al venerdì; in altre fasce





ORGANIZZAZIONE E ATTIVITA’

L’attività dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico si esplicita in due principali ambiti di competenza, il front

office e il back office, tra loro funzionalmente integrati.

• Il front office gestisce l'area di contatto con l'utenza ed è il luog

mediazione della sua immagine, nonché l'ambito principale di interpretazione dei nuovi bisogni e delle

esigenze degli utenti. Le attività del front office sono rivolte agli utenti per fornire informazioni sui

servizi e agevolare il corretto utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati,

Internet) e per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione dell'utente.

• Nel back office si svolgono tutte le attività di progettazione

prevalentemente la raccolta, il filtro, il trattamento e l'aggiornamento delle informazioni, la gestione

delle banche dati di competenza e le istruttorie delle segnalazioni presentate dagli utenti, nonché il

monitoraggio del grado di soddisfazione del cittadino, anche attraverso i dati raccolti dal front office e

l’elaborazione di report periodici.





office e il back office, tra loro funzionalmente integrati.

Il front office gestisce l'area di contatto con l'utenza ed è il luogo di massima visibilità dell'Azienda e di



zi e agevolare il corretto utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati,


Nel back office si svolgono tutte le attività di progettazione e verifica degli strumenti, che riguardano



toraggio del grado di soddisfazione del cittadino, anche attraverso i dati raccolti dal front office e

l’elaborazione di report periodici.

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o di massima visibilità dell'Azienda e di



zi e agevolare il corretto utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati,


e verifica degli strumenti, che riguardano



toraggio del grado di soddisfazione del cittadino, anche attraverso i dati raccolti dal front office e




Orari di apertura degli Uffici

L’ URP è aperto al pubblico nei giorni feriali da lunedì al venerdì come da schema seguente; i

orarie, in alcune sedi, è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene

evaso il primo giorno lavorativo successivo.

CARATE BRIANZA/ SEREGNO

POT GIUSSANO

Via Mosè Bianchi, 9 – Carate Brianza

Tel. 0362/984378

Fax 0362/98424

[email protected]

VIMERCATE

Via SS. Cosma e Damiano, 10

Tel. 039/6654349

Fax 039/6654492

[email protected]

CARATE BRIANZA

Via Mascherpa, 14

Tel. 0362/826433

[email protected]

SEREGNO

Via Stefano da Seregno, 102

Tel. 0362/483574

[email protected]

VIMERCATE

Piazza Marconi, 7/a

Tel. 039/6358504

Fax 039/6852143

[email protected]




è aperto al pubblico nei giorni feriali da lunedì al venerdì come da schema seguente; i


evaso il primo giorno lavorativo successivo.

URP OSPEDALI

lunedi martedi mercoledi

Brianza

9:00-13:00 9:00-13:00 9:00-13:00

In altri orari previo appuntamento

10:00-12:30 10:00-12:30 10:00-12:30 10:00

14:30-16:00 14:30-16:00 14:30-16:00 14:


URP AMBITO TERRITORIALE

9:00-12:00 9:00-12:00 9:00-12:00

9:00-12:00 9:00-12:00 9:00-12:00

vimercate.it

9:00-12:00 9:00-12:00 9:00-12:00

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è aperto al pubblico nei giorni feriali da lunedì al venerdì come da schema seguente; in altre fasce


giovedi venerdi

9:00-13:00 9:00-13:00


10:00-12:30 10:00-12:30

14:30-16:00 14:30-16:00


9:00-12:00 9:00-12:00

9:00-12:00 9:00-12:00

9:00-12:00 9:00-12:00




Mappatura dei processi

PROCESSO

INFORMAZIONE

TUTELA

ACCOGLIENZA

PARTECIPAZIONE

I processi di lavoro dell’U.R.P. sono identificati dal DPM 19/05/95 “Schema generale di riferimento della

Carta dei Servizi Pubblici Sanitari”.




MACROATTIVITA’

INFORMAZIONE INTERNA

INFORMAZIONE ESTERNA

GESTIONE RECLAMI

DIRITTI RICONOSCIUTI

ASCOLTO, COMPRENSIONE BISOGNI DELL’UTENTE E

PRESA IN CARICO

CUSTOMER SATISFACTION


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BISOGNI DELL’UTENTE E





INFORMAZIONE

Il processo relativo all’informazione deve sviluppare, in modo esauriente, l’informazione al cittadino

relativamente alle prestazioni sanitarie e sociosanitarie, alle modalità di utilizzo dei servizi in ottemperanza

al diritto di accesso e partecipazione.

L’URP fornisce informazioni agli utenti circa le diverse opportunità e prestazioni offerte dagli ospedali e dai

poliambulatori ospedalieri e dai servizi dell’Ambito territoriale dell’ASST di Vimercate.

La Linea Verde Aziendale rappresenta uno strumento per semplific

degli utenti.

Prima di fornire le informazioni, il personale addetto decodifica la domanda, spesso confusa, ed aiuta

l’utente ad orientarsi.

ACCOGLIENZA E ACCOMPAGNAMENTO

In ambito ospedaliero, l’informazione si ar

questa sede, la massima applicazione dei principi ispiratori della Direttiva del Presidente del Consiglio dei

Ministri del 27 gennaio 1994 e dell’art.

modificazioni.

Il personale dell’U.R.P.:

• cura l’accoglienza della persona

• ascolta e comprende le aspettative ed i bisogni della stessa

• instaura una relazione con l’utente, al fine di limitarne i disagi ed agevolarlo nell’

propri bisogni

• orienta l’utente

• educa l’utente ad un corretto utilizzo dei Servizi Socio

• cura la soluzione immediata dei reclami, laddove è possibile

• può attivare la funzione di ascolto e mediazione

• collabora con le Associazioni d

• può attivare la funzione di Ascolto e Mediazione dei Conflitti

TUTELA

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico attiva le iniziative volte al superamento di eventuali disservizi, riceve i

reclami, ne garantisce l’istruzione e la trasmissione ai R

predisponendo con la Direzione Medica/Direzione Gestione UdO Ambito Territoriale, la risposta da

trasmettere al segnalante.

L’URP:

• riceve le segnalazioni, in qualunque forma, presentate dai soggetti i

dell’art. 14 del Decreto Legislativo

• provvede a dare immediata risposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di facile

definizione;




relativo all’informazione deve sviluppare, in modo esauriente, l’informazione al cittadino


al diritto di accesso e partecipazione.

ce informazioni agli utenti circa le diverse opportunità e prestazioni offerte dagli ospedali e dai


La Linea Verde Aziendale rappresenta uno strumento per semplificare l’accesso alle informazioni da parte


ACCOGLIENZA E ACCOMPAGNAMENTO

In ambito ospedaliero, l’informazione si arricchisce con l’attività di “accoglienza” per garantire, anche in


Ministri del 27 gennaio 1994 e dell’art. 14, commi 1 e 4, del Decreto Legislativo

cura l’accoglienza della persona

ascolta e comprende le aspettative ed i bisogni della stessa

instaura una relazione con l’utente, al fine di limitarne i disagi ed agevolarlo nell’

educa l’utente ad un corretto utilizzo dei Servizi Socio-Sanitari

cura la soluzione immediata dei reclami, laddove è possibile

può attivare la funzione di ascolto e mediazione

collabora con le Associazioni di Volontariato

può attivare la funzione di Ascolto e Mediazione dei Conflitti


reclami, ne garantisce l’istruzione e la trasmissione ai Responsabili delle UOS, UOC, Servizi e UdO Territoriali


riceve le segnalazioni, in qualunque forma, presentate dai soggetti individuati al comma quinto

14 del Decreto Legislativo n. 502 del 30 dicembre 1992 e successive modificazioni;

provvede a dare immediata risposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di facile

QD_ENT_20181_125138


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relativo all’informazione deve sviluppare, in modo esauriente, l’informazione al cittadino


ce informazioni agli utenti circa le diverse opportunità e prestazioni offerte dagli ospedali e dai


are l’accesso alle informazioni da parte


ricchisce con l’attività di “accoglienza” per garantire, anche in


o n. 502/92 e successive

instaura una relazione con l’utente, al fine di limitarne i disagi ed agevolarlo nell’ espressione dei


esponsabili delle UOS, UOC, Servizi e UdO Territoriali


ndividuati al comma quinto

502 del 30 dicembre 1992 e successive modificazioni;

provvede a dare immediata risposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di facile




• predispone l’attività istruttoria acquisendo informazioni e/o controdeduzioni dai Responsabili delle

UOS/UOC/Servizi/ UdO territoriali

• formula la risposta all’utente:

→ nel caso degli ospedali co-

→ per l’ambito territoriale dal Direttore Direzione e Gestione UdO territoriali;

• produce periodicamente report relativi a reclami, segnalazioni ed encomi finalizzati ad azioni di

miglioramento.

(Rif. mappa processo di monitoraggio della q

PARTECIPAZIONE

Attraverso la compilazione anonima dei questionari,

ai servizi territoriali, possono esprimere il

partecipando così alla valutazione della qualità del servizio e delle prestazioni rese (comfort alberghiero,

relazione instaurata con medici e infermieri, informazioni ricevute, struttura, ecc.).

I risultati periodicamente elaborati dalla Segreteria degli URP vengono pubblicati sul sito internet/intranet.

(rif. procedura operativa aziendale Rilevazione qualità percepita POAZ976P12031)


Generalità

L’URP attua la misurazione, la registrazione, il monitoraggio e l’analisi necessari a:

• dimostrare la conformità delle attività eseguite dalle disposizioni di legge;

• fornire dati per il monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate, affinchè

Direttori/Responsabili delle U.O./UdO possano adottare azioni di miglioramento

Monitoraggi e misurazioni

Per ogni area di intervento sono identificati elementi di misurazioni delle prestazioni fornite:

• chiusura delle pratiche di segnalazione

• report semestrali sulle segnalazioni pervenute

• flussi informativi ad ATS e Regione.

• dati mensili sull’affluenza degli utenti all’U

• dati mensili sull’affluenza Linea Verde Aziendale

Miglioramento

Dall’analisi dei risultati e il confronto con gli indicatori dichi

di miglioramento.




predispone l’attività istruttoria acquisendo informazioni e/o controdeduzioni dai Responsabili delle

UOS/UOC/Servizi/ UdO territoriali

formula la risposta all’utente:

-firmata dal Direttore Medico di Presidio e dal Referente

per l’ambito territoriale dal Direttore Direzione e Gestione UdO territoriali;

produce periodicamente report relativi a reclami, segnalazioni ed encomi finalizzati ad azioni di

(Rif. mappa processo di monitoraggio della qualità percepita segnalazioni QD_ENT_201712_125133

Attraverso la compilazione anonima dei questionari, le persone ricoverate o che accedono agli ambulatori o

ossono esprimere il proprio grado di soddisfazione riguardo alle prestazioni ricevute,


relazione instaurata con medici e infermieri, informazioni ricevute, struttura, ecc.).

aborati dalla Segreteria degli URP vengono pubblicati sul sito internet/intranet.

(rif. procedura operativa aziendale Rilevazione qualità percepita POAZ976P12031)


attua la misurazione, la registrazione, il monitoraggio e l’analisi necessari a:

dimostrare la conformità delle attività eseguite dalle disposizioni di legge;

fornire dati per il monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate, affinchè

Direttori/Responsabili delle U.O./UdO possano adottare azioni di miglioramento


chiusura delle pratiche di segnalazione

mestrali sulle segnalazioni pervenute

flussi informativi ad ATS e Regione.

dati mensili sull’affluenza degli utenti all’URP

dati mensili sull’affluenza Linea Verde Aziendale

Dall’analisi dei risultati e il confronto con gli indicatori dichiarati nelle relative procedure, origi

QD_ENT_20181_125138


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predispone l’attività istruttoria acquisendo informazioni e/o controdeduzioni dai Responsabili delle

Referente URP di Presidio;

per l’ambito territoriale dal Direttore Direzione e Gestione UdO territoriali;

produce periodicamente report relativi a reclami, segnalazioni ed encomi finalizzati ad azioni di

QD_ENT_201712_125133)

le persone ricoverate o che accedono agli ambulatori o

rdo alle prestazioni ricevute,


aborati dalla Segreteria degli URP vengono pubblicati sul sito internet/intranet.

fornire dati per il monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate, affinchè i

Direttori/Responsabili delle U.O./UdO possano adottare azioni di miglioramento.


arati nelle relative procedure, originano le azioni




ATTIVITA’ DELL’URP

Tutte le attività qui descritte concorrono all’assolvimento della missione aziendale ed alla realizzazione

della visione attraverso funzioni di informazione,

Nell’ambito dell’ASST, l’URP si interfaccia con:

• Direzione Generale

• Direzione Sanitaria e Sociosanitaria

• Direzione Amministrativa

• Direzioni SITR

• Ufficio Qualità

• Direttori Unità Operative/Servizi /UdO

• Coordinatori di Unità Operative/Servizi /UdO

• Funzione di Ascolto e Mediazione dei conflitti

Mentre all’esterno si interfaccia con:

• Utenti

• Regione

• ATS

• Istituzioni,

• Associazioni di volontariato

DIRETTORE SANITARIO/ DIRETTORE SOCIO SANITARIO AZIENDALE

Sono responsabili:

• di definire la struttura organizzativa

• della gestione

• della qualità del servizio fornito

• della sicurezza dei dati trattati

• di assicurare che le finalità di legge siano attuate

• dei flussi informativi trasmessi alle istituzioni come stabilito dalle vige

Inoltre rispondono di tutte le attività dell’URP e, in quanto responsabili dei risultati qualitativi conseguiti,

promuovono tutte le azioni che ritengono necessarie per prevenire qualsiasi non conformità nel servizio

erogato.

In particolare:

• esaminano ed approvano i documenti descrittivi (procedure e istruzioni operative) dell’attività URP;

• attivano sistematicamente indagini sulla valutazione della qualità percepita per la rilevazione del

grado di soddisfazione dell’utenza;

• valutano i report informativi sull’attività URP, decidono e propongono la realizzazione di interventi

correttivi per il miglioramento continuo.





della visione attraverso funzioni di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione .

Nell’ambito dell’ASST, l’URP si interfaccia con:

Direzione Sanitaria e Sociosanitaria

Direttori Unità Operative/Servizi /UdO

Unità Operative/Servizi /UdO

Funzione di Ascolto e Mediazione dei conflitti

Mentre all’esterno si interfaccia con:

DIRETTORE SANITARIO/ DIRETTORE SOCIO SANITARIO AZIENDALE

di definire la struttura organizzativa

della qualità del servizio fornito

della sicurezza dei dati trattati

di assicurare che le finalità di legge siano attuate

dei flussi informativi trasmessi alle istituzioni come stabilito dalle vigenti normative



esaminano ed approvano i documenti descrittivi (procedure e istruzioni operative) dell’attività URP;

attivano sistematicamente indagini sulla valutazione della qualità percepita per la rilevazione del

grado di soddisfazione dell’utenza;

t informativi sull’attività URP, decidono e propongono la realizzazione di interventi

i per il miglioramento continuo.

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accoglienza, tutela e partecipazione .

nti normative



esaminano ed approvano i documenti descrittivi (procedure e istruzioni operative) dell’attività URP;

attivano sistematicamente indagini sulla valutazione della qualità percepita per la rilevazione del

t informativi sull’attività URP, decidono e propongono la realizzazione di interventi




Le suddette funzioni e responsabilità sono svolte in collaborazione con le Direzioni Mediche di Presid

Direzione e Gestione U.d.O. Territoriali.

REFERENTE URP

E’ responsabile di:

• agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione,

tutela e partecipazione;

• predisporre ed utilizzare strumenti idone

• applicare le procedure previste per la gestione delle segnalazioni;

• monitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;

• applicare le procedure per la rilevazione della C.S

dovesse interessare rilevazioni di C.S.);

• raccogliere i dati necessari ai flussi informativi, controllo e invio nei modi e tempi stabiliti dalle

disposizioni vigenti;

• promuovere la redazione e aggiorna

• definire condividere con il DSA aziendale/ Direttore gestione territoriale:

- gli obiettivi quantitativi/qualitativi e le strategie per il loro raggiungimento

- le necessità della struttura organizzativa locale;

• programmare annualmente le attività dell’Ufficio, istituzionali e di miglioramento, con il

coinvolgimento dei collaboratori:

- individuare gli obiettivi e le priorità

- definire le modalità attuative e le risorse da impiegare

- definire la tempistica (data di inizio attività,

• gestire il personale:

- piano ferie annuale,

- rilevazione fabbisogni formativi

- organizzazione del personale assegnato: distribuzione

delle modalità di lavoro (come la

• valutazione delle prestazioni lavorative del personale:

- comunicazione ad ogni collaboratore di cosa ci si attende da lui in termini di prestazioni (attività,

risultati, comportamenti) monitoragg

lavora, dei risultati progressivamente raggiunti e dei comportamenti

relativa comunicazione dei risultati al collaboratore

- individuazione e avvio di azioni correttive,

valutazione delle concrete possibi

• svolgimento di incarichi “ad personam” per le a

alle specifiche competenze.




Le suddette funzioni e responsabilità sono svolte in collaborazione con le Direzioni Mediche di Presid

. Territoriali.

gevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione,

redisporre ed utilizzare strumenti idonei per la raccolta e gestione delle segnalazioni;

pplicare le procedure previste per la gestione delle segnalazioni;

onitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;

pplicare le procedure per la rilevazione della C.S. (area degenza/ambulatoriale o di ogni altra area che

dovesse interessare rilevazioni di C.S.);

accogliere i dati necessari ai flussi informativi, controllo e invio nei modi e tempi stabiliti dalle

romuovere la redazione e aggiornamento di procedure;

condividere con il DSA aziendale/ Direttore gestione territoriale:

gli obiettivi quantitativi/qualitativi e le strategie per il loro raggiungimento,

le necessità della struttura organizzativa locale;

e le attività dell’Ufficio, istituzionali e di miglioramento, con il

coinvolgimento dei collaboratori:

individuare gli obiettivi e le priorità,

definire le modalità attuative e le risorse da impiegare,

definire la tempistica (data di inizio attività, durata, azioni, data di termine attività)

rilevazione fabbisogni formativi ,

organizzazione del personale assegnato: distribuzione delle attività, analisi ed

oro (come lavorare, procedure, istruzioni operative, etc.);

alutazione delle prestazioni lavorative del personale:

comunicazione ad ogni collaboratore di cosa ci si attende da lui in termini di prestazioni (attività,

monitoraggio delle prestazioni, di come e quanto cias

risultati progressivamente raggiunti e dei comportamenti assunti rispetto alle attese

relativa comunicazione dei risultati al collaboratore,

individuazione e avvio di azioni correttive, ove necessario, e di sviluppo

valutazione delle concrete possibilità di crescita (potenzialità e attitudini);

volgimento di incarichi “ad personam” per le attività non descritte nella posiz

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Le suddette funzioni e responsabilità sono svolte in collaborazione con le Direzioni Mediche di Presidio e

gevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione,

i per la raccolta e gestione delle segnalazioni;

onitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;

. (area degenza/ambulatoriale o di ogni altra area che

accogliere i dati necessari ai flussi informativi, controllo e invio nei modi e tempi stabiliti dalle

e le attività dell’Ufficio, istituzionali e di miglioramento, con il

durata, azioni, data di termine attività);

delle attività, analisi ed eventuale ridefinizione

;

comunicazione ad ogni collaboratore di cosa ci si attende da lui in termini di prestazioni (attività,

io delle prestazioni, di come e quanto ciascun collaboratore

assunti rispetto alle attese e

ove necessario, e di sviluppo professionale con la

posizione di lavoro, correlati




COLLABORATORE URP

• Collabora e agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza,

informazione, tutela e partecipazione;

• collabora alla predisposizione di strument

• applica le procedure previste per la gestione delle segnalazioni

• applica le procedure per la rilevazione della CS per l’ area degenza e ambulatoriale o per ogni altra area

che dovesse interessare rilevazioni di CS;

• raccoglie i dati necessari ai flussi informativi, collabora al loro controllo e provvede all’ invio nei modi e

tempi stabiliti dalle disposizioni interne

• cura e segnala le necessità al Referente URP di Presidio della relativa struttura

• partecipa a riunioni periodiche tra gli URP;

• ricerca opportunità di formazione e aggiornamento per lo sviluppo personale professionale e

condivide le conoscenze acquisite;

• collabora alla redazione e aggiornamento di procedure.

PERSONALE DI SEGRETERIA

Nell’ambito delle proprie competenze, l’operatore di segreteria ha i seguenti compiti:

• inserimento dati e loro elaborazione per i flussi informativi

• stesura sistematica di rapporti informativi sull’andamento della qualità (report);

• condivisione e valutazione, con gli operatori URP, dei risultati dei dati aggregati nei report

• invio dei report al Responsabile URP nei modi e tempi stabiliti dalle

• trasmissione alla Direzione Strategica Aziendale dei flussi i

• invio alla Regione come stabilito dalle vigenti normative

• partecipazione a riunioni con la Direzione e stesura di relativi verbali

• partecipazione alle riunioni periodiche URP e relativa attività di segreteria (stesura di

convocazioni, definizione ODG,

• partecipazione alla redazione e aggiornamento di procedure

• predisposizione della documentazione richiesta dall’ufficio formazione in occasione di iniziative di

formazione interne (raccolta firme presenza, stesura verb

per invio in Regione);

• elaborazione e invio di dati su richiesta dei diversi uffici aziendali

REFERENTE QUALITA’

In ottemperanza alle disposizioni del servizio Qualità aziendale:

• promuove ed attua tutte le azioni necessarie per l’ottenimento e il mantenimento del sistema qualità

da parte degli enti terzi indipendenti (certificazione)

• gestisce l’emissione, la distribuzione, l’aggiornamento e l’archiviazione dei documenti del sistema

qualità in relazione al contesto interno ed in armonia con normative e leggi nazionali e internazionali




Collabora e agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza,

azione, tutela e partecipazione;

ollabora alla predisposizione di strumenti idonei per la raccolta e gestione delle segnalazioni;

pplica le procedure previste per la gestione delle segnalazioni;

pplica le procedure per la rilevazione della CS per l’ area degenza e ambulatoriale o per ogni altra area

evazioni di CS;

accoglie i dati necessari ai flussi informativi, collabora al loro controllo e provvede all’ invio nei modi e

tempi stabiliti dalle disposizioni interne;

ura e segnala le necessità al Referente URP di Presidio della relativa struttura organizzativa

riunioni periodiche tra gli URP;

icerca opportunità di formazione e aggiornamento per lo sviluppo personale professionale e

ndivide le conoscenze acquisite;

ne e aggiornamento di procedure.


nserimento dati e loro elaborazione per i flussi informativi;

tesura sistematica di rapporti informativi sull’andamento della qualità (report);

e valutazione, con gli operatori URP, dei risultati dei dati aggregati nei report

nvio dei report al Responsabile URP nei modi e tempi stabiliti dalle disposizioni interne

rasmissione alla Direzione Strategica Aziendale dei flussi informativi per il successivo;

nvio alla Regione come stabilito dalle vigenti normative;

artecipazione a riunioni con la Direzione e stesura di relativi verbali ;

artecipazione alle riunioni periodiche URP e relativa attività di segreteria (stesura di

convocazioni, definizione ODG, ecc.);

artecipazione alla redazione e aggiornamento di procedure;

redisposizione della documentazione richiesta dall’ufficio formazione in occasione di iniziative di

formazione interne (raccolta firme presenza, stesura verbali, relazioni finali e rendiconti complessivi

laborazione e invio di dati su richiesta dei diversi uffici aziendali.

In ottemperanza alle disposizioni del servizio Qualità aziendale:

ioni necessarie per l’ottenimento e il mantenimento del sistema qualità

da parte degli enti terzi indipendenti (certificazione);

estisce l’emissione, la distribuzione, l’aggiornamento e l’archiviazione dei documenti del sistema

ntesto interno ed in armonia con normative e leggi nazionali e internazionali

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Collabora e agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza,

a e gestione delle segnalazioni;

pplica le procedure per la rilevazione della CS per l’ area degenza e ambulatoriale o per ogni altra area

accoglie i dati necessari ai flussi informativi, collabora al loro controllo e provvede all’ invio nei modi e

organizzativa;

icerca opportunità di formazione e aggiornamento per lo sviluppo personale professionale e


tesura sistematica di rapporti informativi sull’andamento della qualità (report);

e valutazione, con gli operatori URP, dei risultati dei dati aggregati nei report;

disposizioni interne;

successivo;

artecipazione alle riunioni periodiche URP e relativa attività di segreteria (stesura di verbali,

redisposizione della documentazione richiesta dall’ufficio formazione in occasione di iniziative di

ali, relazioni finali e rendiconti complessivi

ioni necessarie per l’ottenimento e il mantenimento del sistema qualità

estisce l’emissione, la distribuzione, l’aggiornamento e l’archiviazione dei documenti del sistema

ntesto interno ed in armonia con normative e leggi nazionali e internazionali;




• stimola il personale interno per ottenere i

formazione;

• sensibilizza il personale sulla filosofia della qualità e promuo

• esamina con i colleghi del servizio le eventuali aree critiche ai fini della qualità e collabora alla

definizione delle relative azioni preventive e correttive

• collabora all’individuazione, all’analisi e al tratt




imola il personale interno per ottenere il miglior livello professionale, proponendo iniziative di

ensibilizza il personale sulla filosofia della qualità e promuove la conoscenza del sistema qualità

samina con i colleghi del servizio le eventuali aree critiche ai fini della qualità e collabora alla

definizione delle relative azioni preventive e correttive;

ollabora all’individuazione, all’analisi e al trattamento delle prestazioni e dei servizi non conformi.

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, proponendo iniziative di

ve la conoscenza del sistema qualità;

samina con i colleghi del servizio le eventuali aree critiche ai fini della qualità e collabora alla

servizi non conformi.

Documento Organizzativo URP - asst-vimercate.it · Dott.ssa Donata Brivio Sig.ra Silvana Scialabba...

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