Facebook, Twitter e le piattaforme del web sociale per la comunicazione pubblica

Provincia di Mantova, 27 settembre 2012

Virginia Gentilinivirginia.gentilini@gmail.comhttp://nonbibliofili.wordpress.com

Life, 10.09.1971 (Google Libri)

http://it.wikipedia.org/wiki/Mantova

UGC: User Generated Content

Facilità nella produzione e diffusione di contenuti propriMancanza di un processo di validazione tradizionale (ricerca

istituzionale, editoria professionale, peer review)

:-)AttivismoDemocratizzazione del sapereModello della ‘credibilità’

:-(SuperficialitàSapere ‘amatoriale’Modello dell'autorità riconosciuta

‘Proprio come non abbiamo mai considerato “alfabeta” qualcuno che sappia leggere ma non scrivere, allo stesso

modo non possiamo concepire che qualcuno sia, per così dire, medialfabeta se può solo consumare ma non ha alcuna

possibilità di espressione.’Henry Jenkins, Cultura convergente, Apogeo, 2007, p. 180

Web 2.0

Web 1.0Strumento di pubblicazione (website, database…)Strumento di comunicazione (BBS, newsgroup, e-mail…)

Web 2.0Insieme di tecnologie e pratiche caratterizzate da: interattività produzione condivisione fusione degli strumenti di pubblicazione e comunicazione

Cultura partecipativa e web 2.0sono la stessa cosa?

Web 2.0 > modello di business

Cultura partecipativa (H. Jenkins)> Barriere relativamente basse all’impegno> Supporto alla condivisione delle proprie creazioni> Mentorship informale> I membri credono che il loro contributo importi> Interesse per l’opinione degli altri riguardo a sé e al proprio

lavoro

Marketing

‘Many think people will notice the good work we do naturally. (They won’t)’Stephen Abram, Can all this 2.0 stuff help libraries with promotion and communicate our value?, in The library PR handbook: high-impact communications, edited by Mark R. Gould, ALA, 2009

‘Il marketing è una delle aree di attività meno conosciute e più trascurate dal personale della pubblica amministrazione. In veste di pubblico funzionario, come definireste il marketing? Qualcuno direbbe che si tratta essenzialmente di “pubblicità”. E' vero, gli enti pubblici fanno un po' di pubblicità: si pensi, per esempio, alle campagne per il reclutamento nelle forze armate. Qualcun altro potrebbe dire che il marketing è sinonimo di “vendita” o addirittura di “manipolazione”. Come scoprirete leggendo questo libro, questa diventa l'ultima risorsa a cui si ricorre quando i principi e le tecniche del marketing non sono stati usati per sviluppare, prezzare, distribuire e comunicare efficacemente il vero valore della propria offerta.’

Philip Kotler, Nancy Lee, Marketing del settore pubblico: strategie e metodi per migliorare la qualità dei servizi della pubblica amministrazione, Pearson Education, 2007, p. 13

Il marketing applicato alle istituzioni pubbliche:

Prodotti > ServiziPrezzo (pricing) > Condizioni di accesso ai servizi Punto vendita (distribuzione) > Front officePromozione > Comunicazione

Uso dei social media > dalla transazione alla relazione

‘I siti di social networking sono l’ultima generazione di “spazi pubblici mediati”, ossia ambienti nei quali si può entrare in

relazione, cosi come avviene in un centro commerciale o una piazza, ma per mezzo della tecnologia.’

Vincenzo Cosenza, Social media ROI, Apogeo, 2012

Collocare la propria organizzazione in rete per:

usare mezzi nuovi per fare ‘pubblicità’ conoscere i bisogni degli utenti avviando una conversazione

con loro potenziare i servizi online

‘Oggi gli utenti sono sempre meno propensi a cercare le informazioni navigando nei siti istituzionali delle aziende come delle PA. Porsi di fronte a essi ignorando tutto ciò e continuando a concentrare i propri sforzi esclusivamente in presìdi tradizionali (siti web e portali verticali) equivale a sperare di raggiungere la propria utenza arringandola da un pulpito collocato in una piazza vuota, mentre essa è altrove.’

Vademecum Pubblica Amministrazione e social media

Formez PA, dicembre 2011

#FacebookPA 2012/1. Quanti sono e cosa fanno gli enti locali su Facebook, Giovanni Arata

1250 account, 95% Comuni. Soprattutto Nord, ma buona distribuzione geografica

40% sono profili e non pagine ufficialiGestione degli account: enti in generale, assessorati, uffici

stampa, URPNumero fan: 42% degli account fascia fino ai 1000, 23% fascia

1000-5000Account dormienti 42%, aggiornamento saltuario 26%Impiego funzioni evolute: abilitazione dei post esterni in bacheca 52% risposte 37% condivisione di contenuti terzi 11%Uso: informazioni di pubblica utilità, segnalazione di eventi,

contenuti multimediali

#TwitterPA T3/2011. Quanti sono e cosa fanno gli enti locali italiani su Twitter, Giovanni Arata

160 account, 82% di Comuni, soprattutto nel Nord d'Italia, ma non necessariamente di grandi città

Dove ci sono account molto attivi tendono a nascerne altri (‘distretti cinguettanti’)

Utilizzo più broadcast che conversazionaleAggiornamenti saltuari o nulli per oltre metà degli accountUso: segnalazioni di eventi, informazioni di pubblica utilità,

rilancio materiali multimediali, rilancio bandi o documentiPresenza di account fantasma

5 princìpiper l’avvio di un piano di marketing via social media

‘Usare i social media non solo consente ai bibliotecari digitali di promuovere e incoraggiare l’uso delle loro collezioni, ma li pone nuovamente al centro come negoziatori principali della creazione di conoscenza e dell’istruzione che hanno luogo come risultato delle interazioni fra utente ed utente e fra utente e biblioteca.’Robert A. Schrier, Digital Librarianship & Social Media: the Digital Library as Conversation Facilitator, D-Lib Magazine, July/August 2011

Principio 1. Ascoltare

Dove si trovano realmente i nostri utenti?Di che cosa parlano?Chi sono le persone più attive nelle conversazioni in atto?

Strumenti: Google Alerts Twitter, Delicious, Technorati, Liquida Capire il linguaggio e le norme culturali dei social media

Principio 2. Partecipare

‘Un importante beneficio che il social networking fornisce ai bibliotecari digitali risiede nel fatto che consente loro di dare un volto umano alle loro collezioni. Molti bibliotecari pensano che usare i social media sia un buon modo per pubblicizzare il

nome della loro biblioteca. Ma questi cosiddetti brand-evangelist non ottengono molto a parte il mostrare ai loro clienti quanto siano egocentrici e interessanti soltanto a promuovere ciò che la biblioteca ritiene valga la pena

promuovere.’Robert A. Schrier

http://extratime.altervista.org/extratime/

Strumenti:

Postare commenti su blog rilevanti Seguire persone interessanti su Twitter e ritwittare i

contenuti di valore Usare Facebook e Twitter per postare informazioni

pertinenti solo quando risulti chiaro dall’ascolto delle conversazioni in atto che sarà utile

Scrivere un blog Permettere alle persone di porre domande e rispondere

prontamente Diffondere la conoscenza delle proprie risorse anche offline

Principio 3. TrasparenzaAffrontare in pubblico le criticità

Principio 4. PolicyLinee guida sull’uso dei social network da parte degli operatori

Principio 5. PianificazionePersonale dedicato, monte orario, risorse

Costo dei social media

PiùLavoro umano: programmazione, ascolto

MenoIgnoranza dei social media

Facebook

‘Il blog è come una bottega artigiana dove si espongono le proprie opere e si scambiano le opinioni con gli interessati, mentre Facebook è più simile a un grande centro commerciale che offre gratuitamente uno spazio dal quale transita un gran numero di avventori interessati anche a tante altre cose.’Vincenzo Cosenza

Livelli d'uso:Standard, layout preimpostato GratisApplicazioni preimpostate, es. YouTube GratisApplicazioni personalizzate, es. iframe GratisApplicazioni integrate, es. Corriere.it Social A pagamento

http://www.facebook.com/bibliotecasalaborsa/app_106878476015645

http://apps.facebook.com/corrieresocial/

Tipi di ‘presenze’ su Facebook:

Profilo personale > diario

Pagina (di istituzione, prodotto, iniziativa, ecc.), vedi Centro assistenza Facebook, Pagine

Gruppo, es. Leggere digitale Luogo di interesse, es. Salaborsa

Non utilizzare un profilo personale intestato alla biblioteca!

E' scorretto rispetto alle condizioni di utilizzo della piattaformaIl profilo è uno spazio semi-privatoHa implicazioni negative dal punto di vista pratico: le richieste di amicizia vanno gestite una per una esiste un limite al numero degli amici non permette di utilizzare le app per le pagine non rileva dati statistici

Funzione di migrazione profilo > pagina

Profilo personale > amministratore della pagina, preferibilmente più d'uno

https://www.facebook.com/pages/create.php

http://www.facebook.com/bibliotecasalaborsa

http://www.slideshare.net/bulentkeles/50-branded-facebook-cover-photos

http://www.slideshare.net/BrunoF/61-beautiful-inspirational-timeline-cover-on-facebook

http://pinterest.com/aarontay/library-facebook-covers/

Timeline

Immagine di copertinaBarra di navigazione orizzontale: info, mi piace, mappa, app,

note, eventi…Archivio dei contenuti ricercabileLayout su 2 colonneTraguardoNotizie in evidenzaMessaggi

Applicazioni personalizzate

Seguire le evoluzioni della piattaforma: grafica, funzioni, nuove applicazioni, condizioni d’uso, ecc.Es. da FBML ad iframe

Iframe (inline frame), tag HTML che permette di creare un frame (riquadro con contenuti di testo, link, immagini ecc.) all'interno di un altro documento

Sviluppatore professionista Uso autonomo di applicazioni create da terze parti,

freemiumEs. iwipa > interfaccia grafica di tipo drag & drop per creare un iframe nella pagina FacebookCanale YouTube iwipa

Utilizzare una pagina di prova

Attivare il Vanity urlhttp://www.facebook.com/pages/nome_biblioteca/123456789 http://www.facebook.com/nome_biblioteca

Curare la condivisione da altri siti (home page e pagine interne) verso Facebook

Twitter

Real time web: microblogging, chat, SMSSocial network asimmetrico, non c'è reciprocità fra chi segue e

chi è seguitoNatura broadcastStruttura che non facilita la conversazioneIncentrato sul testoSintesi, 140 caratteri per tweetMobilitàLivetweet (backchannel)

‘La presenza su Twitter può essere solo un modo per rilanciare contenuti prodotti altrove e quindi veicolare traffico su altri hub dell’azienda o può diventare un progetto strutturato in grado di far leva sulle specificità della piattaforma. Le limitazioni della stessa, soprattutto in considerazione del numero di caratteri utilizzabili per esprimersi, possono diventare un punto di forza quando immaginate in congiunzione con l’immediatezza. Ecco che Twitter diviene essenziale per annunciare novità di prodotti e offerte di breve termine oppure per dare risposte tempestive…’Vincenzo Cosenza

Consigli per gli account aziendali/istituzionali:

Curare il profilo con informazioni biografiche e un’immagine ben riconoscibile

Incrementare il numero di follower, ma anche di followingNon essere autoreferenzialiConversareEssere positivi, dare visibilità ai tweet più interessanti dei

propri follower e partecipare ai rituali sociali, es. #FollowFriday #FF

Creare una voce riconoscibile, es. @einaudieditoreMantenere un ritmo costante nel tempo

Natura testuale > sintassi specifica:

TweetRitweet# Hashtag: rende ricercabile la parola che segue@ Menzione: richiama un nome utente

https://twitter.com/BiblioSalaborsa

@LombardiaOnLineRegione Lombardia

@TwiperboleRete Civica Iperbole, Comune di Bologna

@mart_museumMart, Rovereto

@AlmadlUniboBiblioteca digitale, Università di Bologna

Lista biblioteche italiane su Twitter su @virnatwit

Combinare le 2 modalità di base, l’obiettivo broadcast e quello orientato alla conversazione, per creare una comunità di persone veramente interessate

Tipi di contenuti:Tweet con link > segnalazioneTweet tradizionale > che cosa sto facendoTweet di opinione > che cosa sto pensandoTweet ‘missione compiuta’ > ciò che ho appena fattoTweet di intrattenimentoTweet interrogativoTweet multimediale

Applicazioni Twitter

Applicazioni multi-funzione (gestione di più account su più social network, pubblicazione differita):

Tweetdeck, applicazione desktop e browserHootsuite, applicazione browser

Applicazioni che si concentrano su una funzione:Paper.li, giornale web. Es. Cultura e dintorni, TwiperboleTwistory, archiviazioneTweetbackup, archiviazioneTweetstats, misurazione

Media sharingStrumenti di pubblicazioneServizi di hostingModello freemium

Vantaggi: Costo zero o molto basso Non occorrono conoscenze tecniche per il caricamento dei

file e per la gestione delle pagine Gestione flessibile delle licenze con cui si pubblicano i

contenuti (spesso)Svantaggi: I contenuti risiedono su piattaforme esterne e non sono

completamente controllabili Piattaforme precedentemente diffuse possono perdere di

popolarità

http://www.fondazionemaxxi.it/

YouTube, video

Flickr, immagini (foto e video), es. Library of Congress

Pinterest, immagini, es. Europeana

Slideshare, slide e testi

Google Drive, cloud storage con possibilità di condivisione

aNobii, social reading, es. MEMO Mediateca Montanari di Fano

FourSquare, geolocalizzazione in mobilità, es. Mart

Strategie di comunicazione via social media:

Rinunciare al controllo del messaggioTenere presente la comunità reale delle persone a cui si parlaOffrire qualcosa di utileAscoltare (e rispondere)Stimolare la partecipazioneRaccontare una storiaResistere alla tentazione di vendere a tutti i costiCreare un rapporto con gli utenti

> Autenticità, trasparenza

Organizzare una redazione

Linee guida:Chi compone la redazione: compiti, responsabilità, gestione

degli account (password, backup, sistemi di alert…)Piano editoriale: tipologie dei contenuti, stile, distribuzione

temporale delle pubblicazioni, gestione copyrightGestione della conversazione con gli utenti: commenti,

risposte, messaggi diretti, casi di crisiStrumenti interni della redazione, es. Google Calendar

QuandoUso alto da lunedì a venerdì (mattina), con picco massimo sul

martedì

QuantoStima della half life media dei link: tempo in cui un link riesce

a ottenere la metà di tutti i clic che riceverà complessivamente nel suo ciclo di vita

Twitter > 2,8 oreFacebook > 3,2 oreVia fonte diretta (e-mail o instant messenger) > 3,4 oreYouTube > 7,4 ore

1-2 aggiornamenti al giorno su FacebookAlmeno 4-5 su Twitter

Cosa > piano editorialeSegnalazione di risorse, eventi, novità, risorse esterne,

‘rubriche’ fisse (coerentemente con profilo istituzionale e comunità di riferimento)

Come fornire un'informazione precisa usare un tono informale scrivere correttamente non essere ammiccanti o autocelebrativi

Diritto d’autore

Copyright

L’autore cede all’editore (produttore, ecc.) una parte o tutti i suoi diritti sull’opera

Copyleft

Movimento culturale: open access, open source, open data, fruizione libera

In senso legale: modello di gestione dei diritti d'autore basato su licenze con cui l'autore indica ai fruitori che la sua opera può essere utilizzata, nel rispetto di alcune condizioni

Creative Commons

Set di licenze alternative al copyright

Sistema internazionale: versioni ported / unported

Il diritto d’autore e la istituzioni pubbliche online

Contenuti propri > usare licenze aperteSe non indicato diversamente, tutto quello che è pubblicato online è protetto dal copyright tradizionale. Se vogliamo che non sia così, bisogna dichiararlo

Contenuti altrui > rispettare le licenzeChiedere l’autorizzazione al detentore dei dirittiScegliere contenuti coperti da licenze aperteEs. riutilizzo di immagini, Salaborsa

Come cercare risorse CC:Creative Commons, SearchGoogle, Ricerca avanzataMotori di ricerca di singole risorse, es. Flickr, Ricerca avanzata

Facebook Legal Terms:Concessione alla piattaforma di una licenza d’uso temporanea

dei contenuti pubblicati

Cooperazione di sistema

Promozione per singole istituzioni: è efficace? E’ sostenibile?

Comunicazione di sistemaEvitare di agire in base a categorie istituzionali tradizionaliLavorare sulla segmentazione dei mercati, cioè sulle varie

tipologie di pubblico

Ipotesi di avvio: Pagina Facebook di sistema, con redazione definita e

distribuita Pagine Facebook, blog o account Twitter per segmenti di

mercato particolari, curati da piccole redazioni distribuite ed esperte del settore o del tema

Scelta dello strumento in relazione agli scopi specifici e al tipo di comunicazione desiderata

Controllare gli accessi

Come leggere i dati di accesso ai siti e alle piattaforme web: Conoscere lo strumento che si adopera Interpretare i dati con cautela Comparare Contestualizzare Considerare tempi adeguati

Monitorare le conversazioni in rete

Google AlertAlert via mail su stringhe di ricerca predefinite

Twitter SearchChe cosa si dice di un'istituzione, un argomento, una città…

SurveyMonkeySondaggi onlineOfferta basic/proEs. modelli di indagine, ma è meglio costruire i propri sondaggi

personalizzati

Grazie!http://www.slideshare.net/virna

Dove non altrimenti specificato e dove non siano presenti link alla fonte, le immagini sono elaborazioni di Vincenzo Cosenza, tratte da Social Media ROI, Apogeo, 2012, sotto licenza CC BY NC