S.C. Relazioni Esterne Comunicazione e URP

La comunicazione pubblica ed istituzionale

nell’ambito dei servizi pubblici

Come sono cambiati i rapporti tra

CITTADINO & PA negli ultimi 20 anni?

“”

?

Cosa ha determinato il passaggio

da utente suddito a…

Cosa ha determinato il passaggio

…a cittadino consapevole?

[forse, a volte, anche un po’ troppo…]

?

dagli anni ’90

ad oggi

LE

GG

I e D

IRE

TT

IVE

sull’informazione e la comunicazione pubblica

PER REGOLAREL’ANOMALIA

ITALIA

• Italia: 150 anni di storia

• Culture diverse

• Eredità sabauda VS

• Eredità borbonica

L’operatore non si sente al servizio del cittadino

Il cittadino percepisce l’operatore come nemico

Perché accade(va) che:

… trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei

diritti e nell'adempimento degli obblighi.

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"

• Legge 142 del 1990 • Ordinamento delle autonomie locali

• Legge 241 del 1990 • Norme in materia di procedimento amministrativo e di

accesso ai documenti amministrativi – diritto di informazione accesso e partecipazione

• D.Lgs. 29/93 • Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e

revisione della disciplina in materia di pubblico impiego - Separazione tra politica e gestione amministrativa

• Art. 12 – istituzione degli URP

• Direttiva PCM 27 gennaio 1994• i principi sull’erogazione dei servizi pubblici

• Direttiva PCM 11 ottobre 1994• principi sull’istituzione e funzionamento dell’URP

• DPCM 19/5/95• Schema generale di riferimento della Carta dei servizi

pubblici sanitari

• D.L. 12/5/96 n° 163 (L. 273/95)• Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti

amministrativi e miglioramento dell’efficienza della pubblica amministrazione

• Legge 150 del 2000• Disciplina le attività di informazione, e di comunicazione

della PA

• DPR 422 del 2001• Regolamento titoli di accesso per attività di informazione

e comunicazione e disciplina formazione rispetto a L. 150

• Direttiva PCM del 2002• attività di comunicazione nella P.A e attuazione l. 150

QUALITÀDIRITTI

ASCOLTO

INFORMAZIONE

ACCESSO

PARTECIPAZIONE

ACCOGLIENZA

COMUNICAZIONE

TUTELA

Il cittadino Il cittadino come valuta come valuta la QUALITÀ la QUALITÀ PERCEPITAPERCEPITA

?

• tempestività

• semplicità delle procedure

• comprensibilità e completezza delle informazioni

• orientamento e accoglienza

• comfort e pulizia

• personalizzazione e umanizzazione

•

Comunicazione pubblica istituzionale è:

Informazione

Trasparenza

Innovazione

Comunicazione pubblica istituzionale non è solo:

•un settore dell’amministrazione

•Diretta all’esterno

•Limitata alle funzioni dell’URP

Comunicazione pubblica istituzionale per: Diritto-dovere all’informazione

Consapevolezza dei cittadini del proprio diritto alla partecipazione

Miglioramento della qualità dei servizi.

Comunicazione per la salute utile per:

I CITTADINI

L’ORGANIZZAZIONE

Ben…essere Donnauna esempio pratico di evento di comunicazione ed educazione alla salute

?“Cosa spinge la gente ad uscire di casa per sentire parlare di salute

”

Eppure… in 4 edizioni

• Oltre 1000 partecipanti• 20 ore di relazioni e

dibattiti• 40 relatori• 600 questionari raccolti

Un’alchimia di ingredienti

di qualitàScelta dei temi

Scelta dei relatori

Stile divulgativo

Micro – relazioni e Micro -dibattiti

Rete di comunicazione

Ascolto Bisogni

AspettativeAnalisi

2010 Menopausa

2009 Tumori femminili

2008 Pavimento pelvico

2007 Tumore al seno

Il lavoro “sui” relatori

?

Meglio di loro…perchè ?

Indicazioni su dove e come accedere ai servizi dell’ASL 1 collegati ai temi trattati nel dibattito

8000 Depliant invito

800 Locandine

300 Manifesti per affissione in tutta la provincia

Ogni anno si comunica con

Immagine coordinata

• €1000 per la stampa del materiale informativo

• Sponsor per gadgets, omaggi e contributi per spese (affitto sala, affissioni…)

E con una speciale rete di distribuzione

15 Associazioni del

Comitato Misto

Consultivo

8 Associazioni

4 Services

Oltre alla speciale collaborazione con

“ONDA”Osservatorio Nazionale per

la Salute della Donna

1700 Dipendenti “rosa”

1500 Donne Screening

200 Donne “affezionate”

100 Insegnanti

30 Dirigenti “rosa”

Realizzazione dell’evento

Azioni di verificamonitoraggio e controllo

Rassegna stampa

Percentuale di partecipazione

Questionario gradimento

Utile per conoscere il livello di soddisfazione su

Scelta del tema

Comprensione relazioni

Scelta di sede orario e giorno

Spunti per l’anno successivo

E poi?

La nostraprossimasfida: