Un secondo esempio di BPRUn secondo esempio di BPR

Il processoIl processoIl processo consiste nell’effettuazione di una visita allergologica presso una struttura ospedaliera pubblica

Prenotazionevisita

Risultati testallergologici

Assegnazionebiglietto

Prescrizionevisita

CittadinoImpiegatosportello

Cittadino

Cittadino

Cittadino

Impiegatosportelloticket

Cittadino

Medico dibase

Impiegatosportello

Allergologo

Pagamento ticket

Criticità del processoCriticità del processo

Criticità1. Inversione logica dei primi due passi del processo

2. Tempo intercorrente tra le date di prenotazione e di effettuazione della visita

3. La prenotazione richiede la presenza del cittadino

4. Non viene fissato l’orario della visita, solo il giorno

Causa1. Più di 10 giorni tra le date di prenotazione e di effettuazione della visita

2. Presenza di un solo specialista

3. Regolamento interno

4. Nessuna

Criticità del processo Criticità del processo (continua)(continua)

Criticità5. Obbligatorietà della prescrizione del medico di base anche per visite successive

6. Pagamento del ticket presso un altro sportello

7. Modalità di convocazione dei pazienti (a voce)

8. Smarrimento delle cartelle mediche

Causa5. Leggi vigenti

6. Regolamento interno dell’ospedale

7. Mancanza di un adeguato sistema di convocazione

8. Archivio cartaceo

Risoluzione delle criticitàRisoluzione delle criticità• 1,2 Assegnazione di nuovi specialisti, in modo da

ridurre il tempo di attesa a meno di 10 giorni. • 3 Introduzione di prenotazioni telefoniche• 4 Distribuzione delle visite nell’arco della mattinata• 5 Intervento legislativo che permetta la prescrizione di

visite successive direttamente da parte dello specialista

• 6 Unificazione degli sportelli• 7 Uso di display per la gestione delle code• 8 Informatizzazione dell’ambulatorio: dotare di PC lo

sportello e gli studi medici, collegarli in rete locale, trasferire l’archivio pazienti su database condiviso

Processo reingegnerizzatoProcesso reingegnerizzato

• Il medico di base prescrive la visita allergologica• Il cittadino prenota telefonicamente o di persona la

visita che viene fissata entro 10 giorni con l’indicazione del giorno e dell’ora indicativa

• Il giorno della visita il cittadino si presenta allo sportello per il pagamento del ticket e riceve un numero che indica il suo turno

• Dopo una breve attesa viene visualizzato il suo numero sul display ed ha inizio la visita. L’allergologo è in grado di creare o recuperare rapidamente la cartella medica sul suo PC prima di effettuare i test

Processo reingegnerizzato Processo reingegnerizzato (continua)(continua)

• Effettuati i test, il cittadino ritorna in sala, in attesa dell’eventuale reazione allergica. Nel frattempo le visite proseguono

• Dopo circa mezz’ora il cittadino ritorna nello studio dello specialista che fornisce i risultati dei test e prescrive, se necessario, la cura e la successiva visita di controllo.

• Non è più necessaria la prescrizione del medico di base per le visite successive

OsservazioniOsservazioni

• Ricomposizione delle mansioni: gli sportelli di accettazione e ticket sono stati unificati

• Differenziazione dei flussi: il processo per i cittadini che effettuano visite successive è diverso da quello per i cittadini alla prima visita

• Eliminazione di attività senza valore aggiunto: la prescrizione del medico di base per le visite successive

Gli interventi effettuati rispondono ai principi di:

E consentono di migliorare:

• L’efficienza (10 giorni invece di alcuni mesi, archivio informatizzato, riduzione della durata della visita, aumento della produttività dell’ambulatorio)

• L’efficacia (servizio più vicino alle aspettative del cliente)