Ufficio di orientamento e informazione sui Fondi strutturali:

organizzazioneattivitàcompiti

strumentiPalermo, 12 dicembre 2012Catania, 13 dicembre 2012

Anna Maria Linsalata

Presentazioni

Cosa mi aspetto...

di comunicarvi l'importanza di individuare un metodo

di trasmettervi conoscenze teoriche e pratiche di riuscire a coinvolgervi di incuriosirvi

Cosa vi aspettate

Parleremo di...

Organizzazione di un ufficio di orientamento e informazione

– Progettazione, realizzazione, verifica e miglioramento

– Chi sono i nostri utenti– Come possono accedere al servizio– Come funziona il front office e il back office– Gestione e condivisione delle conoscenze sui

Fondi strutturali• Reti di partenariato

Ufficio di orientamento

e informazione

Ufficio di orientamento e informazione

Strumento di gestione del contatto con l'utente, con le seguenti potenzialità:

• gestire una pluralità di canali di contatto, per rispondere alle esigenze degli utenti

• accrescere il patrimonio di conoscenza del territorio da parte dell'organizzazione

• rappresentare un potente nodo di coordinamento dei processi di front e back office

• contribuire a definire un'immagine e una nuova identità dell'organizzazione/amministrazione

Punto di partenza

• Stabilire il dominio di conoscenze alla base del servizio da organizzare

• Definire il proprio cliente e immedesimarsi nelle sue aspettative

• Individuare concrete situazioni di utilizzo del servizio e dei canali di fruizione

Approccio strategico

1. Scelte strategiche di fondo2. Modello organizzativo dell'ufficio3. Ruolo e competenze degli operatori4. Soluzioni tecnologiche5. Monitoraggio della qualità del servizio

Serivizio e qualità

• Pianificare il servizio• Realizzarlo e renderlo operativo• Verificare, raccogliendo risultati e riscontri• Attuare azioni di miglioramento

Chi fa parte della squadra

• Definire chi partecipa alla realizzazione e al funzionamento dell'ufficio

• Chiarire chi fa che cosa: competenze, ruoli e funzioni

• Fare in modo che tutti possano partecipare attivamente al funzionamento e al miglioramento del servizio

A chi ci rivolgiamo: il nostro pubblico

• Stabilire dei gruppi di target prioritari, sulla base di obiettivi primari, capacità organizzativa e risorse finanziarie

• La definizione dei target è importante per poter individuare i bisogni ed andarli a verificare nel tempo

Gruppi di destinatari

Potenziali beneficiari Beneficiari Grande pubblico Partenariato

Front office

• Individuare e integrare i canali di accesso al servizio, privilegiando la multicanalità:– telefono– e-mail– sportello– web

• Individuare gli strumenti di cui sidota il front office

• Stabilire procedure, regole e indicatori di qualità• Ricordarsi che il front office è il punto diretto di

contatto tra l'organizzazione e l'esterno

Registrazione dei contatti

• Fondamentale per diverse funzioni:– tenere traccia delle richieste a fini di

monitoraggio– prendersi carico delle richieste e gestire

quelle a cui non si riesce a rispondere direttamente

Dotarsi di un software di facile utilizzo Prevedere la catalogazione delle richieste

Gestione delcontatto

operatore

Conosce larisposta

Sì No

Rispostaimmediata

Base conoscenzaEsperto

Rispostadifferita

Registrazionecontatto

Back office

• Definire e gestire il sistema della conoscenza– Conoscenze di base e di partenza per gli

operatori del front office– Formazione continua– Procedure e modalità di condivisione della

conoscenza– Chi sono gli esperti per ciascun argomento– Come avviene il contatto tra operatore ed

esperto

Sistema della conoscenza

• Cardine fondamentale per il buon funzionamento di un servizio

• Necessità di mantenerlo costantemente aggiornato

• Definizione di chi lo gestisce e di chi accede al sistema

• Definire cosa mettere a disposizione degli utenti, con alcune alternative: faq, accesso a database, accesso a schede descrittive

Comunicazione

• Mezzo e tramite nel sistema organizzativo per creare valore e diffonderlo.Costituisce una componente strutturale delle organizzazioni:– verso l'interno, contribuendo a ridurre il

disordine e sviluppare forza coesiva tra le varie componenti dell'organizzazione intorno a identità, valori e cultura comuni, orientando i comportamenti verso finalità condivise

– verso l'esterno, costituendo il vettore delle relazioni che legano l'organizzazione all'ambiente in cui opera, favorendo la co-evoluzione dell'organizzazione e dei suoi interlocutori

Apprendimento organizzativo• Le organizzazioni che sanno realizzare l'apprendimento

organizzativo sono focalizzate nel:– crescere in conoscenza, dotandosi di processi e

strumenti per organizzarla, condividerla, diffonderla– mantenere una struttura flessibile, sperimentando nuovi

modelli di gestione– ottimizzare la condivisione delle informazioni in un clima

di scambio, di partecipazione attiva, tesa verso il networking

– fondare l'azione sulla partecipazione, favorendo la costruzione di relazioni basate su fiducia ed empowerment

– orientarsi all'innovazione attraverso la trasformazione e il rinnovamento

– sviluppare capacità di problem solving

Comunicare i Fondi strutturali

La normativa europea

2000-2006: Regolamento CE 1159/2000, Azioni informative e pubblicitarie a cura degli Stati membri sugli interventi dei Fondi strutturali

2007-2013: Regolamento CE 1828/2006 – Sezione 1, articoli 2-10

Proposta di RegolamentiProposta di regolamento del Parlamento europeo e del Consiglio recante disposizioni sul FESR, FSE, FC, FEASR e FEAMP – abroga il regolamento (CE) 1083/2006

La normativa europea 2007-2013

Mancanza di consapevolezza• I cittadini dell’Unione non sono sufficientemente consapevoli del ruolo svolto dalla Comunità europea nel finanziamento dei programmi destinati a potenziare la competitività economica, a creare posti di lavoro e a rafforzare la coesione interna.

Piano di comunicazione - Responsabilità• È pertanto opportuno provvedere all’elaborazione di un piano di comunicazione in cui siano indicati con precisione gli interventi informativi e pubblicitari che occorrono per colmare questa lacuna nella comunicazione e nell’informazione. Allo stesso fine è inoltre necessario indicare le responsabilità e le funzioni che andrebbero svolte da ciascuna delle parti in causa.

La normativa europea 2007-2013

Potenziali beneficiari• Per garantire che le informazioni sulle possibilità di

finanziamento siano ampiamente diffuse e raggiungano tutte le parti interessate nonché per motivi di trasparenza è opportuno definire il contenuto minimo degli interventi informativi necessari per informare i potenziali beneficiari sulle possibilità di finanziamento offerte congiuntamente dalla Comunità e dagli Stati membri attraverso i Fondi, così come l’obbligo di pubblicare le disposizioni che i potenziali beneficiari devono seguire ai fini della presentazione della domanda di finanziamento e i criteri di selezione da applicare.

La normativa europea 2007-2013

Trasparenza• Al fine di migliorare la trasparenza sull’impiego dei Fondi

occorre pubblicare in formato elettronico, o in altra forma, l’elenco dei beneficiari, la denominazione delle operazioni e l'importo del finanziamento pubblico destinato alle operazioni.

Organizzazione• Per assicurare un’efficace attuazione degli interventi

informativi e consentire un migliore scambio d’informazioni tra gli Stati membri e la Commissione, sulle strategie informative e pubblicitarie e sui risultati ottenuti è opportuno che siano designate persone di riferimento responsabili degli interventi informativi e pubblicitari, destinate a far parte di adeguate reti comunitarie.

Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 5 – Interventi informativi relativi aipotenziali beneficiari

L’autorità di gestione:

1. assicura che il programma venga ampiamente diffuso;2. fornisce informazioni chiare e dettagliate sui finanziamenti;3. organizza interventi informativi e pubblicitari con il coinvolgimento di almeno uno dei

seguenti organismi: a) autorità nazionali, regionali e locali e agenzie per lo sviluppo;b) associazioni professionali;c) parti economiche e sociali;d) organizzazioni non governative;e) organizzazioni che rappresentano il mondo economico;f) centri d’informazione sull’Europa e rappresentanze della Commissione negli Stati membri;g) istituti educativi.

Articolo 6 – Interventi informativi relativi ai beneficiari

L’autorità di gestione informa i beneficiari che accettando il finanziamento essi accettano nel contempo di venire inclusi nell’elenco dei beneficiari pubblicato elettronicamente o in altra forma.

Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 8 – Responsabilità dei beneficiari relative agli interventiinformativi e pubblicitari destinati al pubblico

1.Ai beneficiari spetta informare il pubblico, mediante le misure di cui ai paragrafi 2, 3 e 4, circa la sovvenzione ottenuta dai Fondi.

2. Il beneficiario espone una targa esplicativa permanente, visibile e di dimensioni significative entro sei mesi dal completamento di un’operazione che rispetta le seguenti condizioni:a) il contributo pubblico totale all’operazione supera 500 000 euro;b) l’operazione consiste nell’acquisto di un oggetto fisico, nel finanziamento di

un’infrastruttura o di interventi costruttivi.La targa indica il tipo e la denominazione dell’operazione, oltre alle informazioni di

cui all’articolo 9. Tali informazioni costituiscono almeno il 25% della targa.

Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 8 – Responsabilità dei beneficiari relative agli interventiinformativi e pubblicitari destinati al pubblico

3. Durante l’attuazione dell’operazione il beneficiario installa un cartello nel luogo delle operazioni conformi alle seguenti condizioni:a) il contributo pubblico totale all’operazione supera 500 000 euro;b) l’operazione consiste nel finanziamento di un’infrastruttura o di interventi

costruttivi.Le informazioni di cui all’articolo 9 occupano almeno il 25% del cartello.Quando l’operazione è completata il cartello è sostituito dalla targa esplicativa permanente di cui al paragrafo 2.

4. Se un’operazione riceve finanziamenti nel quadro di un programma operativo cofinanziato dall’FSE o, se del caso, se un’operazione è finanziata dal FESR o dal Fondo di coesione, il beneficiario garantisce che i partecipanti all'operazione siano stati informati di tale finanziamento.Il beneficiario informa in modo chiaro che l’operazione in corso di realizzazione è stata selezionata nel quadro di un programma operativo cofinanziato dall’FSE, dal FESR o dal Fondo di coesione.In qualsiasi documento riguardante tali operazioni, compresi i certificati di frequenza o altri certificati, figura una dichiarazione da cui risulti che il programma operativo è stato cofinanziato dall’FSE o, se del caso, dal FESR o dal Fondo di coesione.

Cartelli e targhe

Regolamento (CE) n.1828/2006

Articolo 9 – Caratteristiche tecniche degli interventi infortmativi e pubblcitari relativi all’operazione

Tutti gli interventi informativi e pubblicitari destinati ai beneficiari, ai beneficiari potenziali e al pubblico comprendono quanto segue:

a) l’emblema dell'Unione europea, conformemente alle norme grafiche di cui all’allegato I, e un riferimento all’Unione europea;

b) l’indicazione del Fondo pertinente: i) per il FESR: “Fondo europeo di sviluppo regionale”;

ii) per il Fondo di coesione: “Fondo di coesione”;iii) per l’FSE: “Fondo sociale europeo”;

c) una frase, scelta dall’autorità di gestione, che evidenzi il valore aggiunto dell’intervento comunitario, preferibilmente: “Investiamo nel vostro futuro”.

Per oggetti promozionali di dimensioni ridotte le lettere b) e c) non si applicano.

Regolamento (CE) n.1828/2006

Articolo 10 – Reti e scambio di esperienze

1. Ogni autorità di gestione designa persone di riferimento responsabili delle informazioni e della pubblicità e ne informa la Commissione. Gli Stati membri possono inoltre designare un'unica persona di riferimento per tutti i programmi operativi.

La normativa europea 2014-2020• Definire disposizioni dettagliate relative alle misure in materia

di informazione e comunicazione per assicurare un'ampia diffusione delle informazioni sull'attuazione dei Fondi e sul ruolo dall'Unione in questo ambito e per informare i potenziali beneficiari in merito alle opportunità di finanziamento.

Accessibilità e trasparenza• Per migliorare l'accessibilità e la trasparenza delle informazioni

sulle opportunità di finanziamento e sui beneficiari dei progetti, in ogni Stato membro dovrebbe essere messo a disposizione un unico sito o portale Internet che fornisca informazioni su tutti i programmi operativi, compresi gli elenchi degli interventi finanziati nell'ambito di ciascun programma operativo.

La normativa europea 2014-2020

Trasparenza• Informare il pubblico sull'attuazione dei Fondi dell'Unione.• I cittadini hanno il diritto di sapere come sono investite le

risorse finanziarie dell'Unione.

Responsabilità• La responsabilità di garantire la comunicazione al pubblico di

informazioni adeguate dovrebbe spettare sia alle autorità di gestione sia ai beneficiari dei progetti.

Reti di partenariato Autorità regionali, locali, cittadine e altre autorità

pubbliche competenti Parti economiche e sociali Organismi che rappresentano la società civile,

compresi i partner ambientali, le organizzazioni non governative e gli organismi di promozione della parità e della non discriminazione

Centri di informazione sull'Europa e uffici di rappresentanza della Commissione

Istituti di istruzione e di ricerca

Organizzazione della rete Chi ne fa parte e con che ruolo Strumenti di interazione della rete - consigliabile

prevedere incontri periodici in presenza, oltre all'utilizzo di strumenti in rete

La gestione delle reti richiede tempo, capacità di gestione, di governo, di coinvolgimento

L'improvvisazione produce risultati non soddisfacenti

Centri e reti di informazione europei in Siciliahttp://ec.europa.eu/italia/centri_reti/prezentatione/index_it.htm

Centri Europe Direct – 3 centri

Per i cittadini, 49 centri in Italia più decine di punti decentrati, forniscono informazioni, materiale, consulenze a tutte le persone, organizzazioni, scuole o giornalisti interessati all'Europa.

Centri di documentazione europea – 5 centri

Per i ricercatori o gli studenti universitari, di cui 45 localizzati presso biblioteche universitarie.

Eurodesk – 8 centri

Per i giovani, oltre 100 sportelli in tutta Italia, oltre alle Agenzie nazionali del programma per l'Apprendimento Permanente (rivolto alle scuole, alle università, al mondo dell'istruzione in generale e della formazione iniziale e professionale), e Gioventù in Azione (che promuove il volontariato europeo e gli scambi giovanili internazionali)

Centri e reti di informazione europei in Siciliahttp://ec.europa.eu/italia/centri_reti/prezentatione/index_it.htm

Rete Enterprise Europe – 5 centri

Competenze e servizi alle imprese, con oltre 500 punti di contatto e 4.000 esperti

Business Innovation Centre – 3 centri

Orientamento per le Pmi innovatrici, riconosciuti dalla Commissione europea sulla base di una certificazione di qualità che permette di ottenere il marchio europeo "EC BIC"

Servizi europei per l'impiego EURES (EURopean Employment Services) collega la Commissione europea e i servizi pubblici per l'impiego dei paesi appartenenti allo Spazio economico europeo e della Svizzera, operatori regionali e nazionali impegnati nelle problematiche dell'occupazione, i sindacati, le organizzazioni dei datori di lavoro e gli enti locali e regionali. La rete ha lo scopo di fornire servizi ai lavoratori e ai datori di lavoro nonché a tutti i cittadini che desiderano avvalersi del principio della libera circolazione delle persone. I servizi prestati sono di tre tipi: informazione, consulenza e assunzione/collocamento (incontro domanda/offerta).La rete EURES è composta dai membri EURES (servizi pubblici per l'impiego e Commissione europea) e, nell'ambito dei partenariati transfrontalieri EURES, dai partners EURES, ad esempio sindacati e organizzazioni dei datori di lavoro, enti locali e regionali. Il servizio è svolto sotto la supervisione della Direzione generale Occupazione e affari sociali.

Grazie per l’attenzione!

Anna Maria Linsalataannalinsa6@gmail.com