Un mondo di

User Generated ContentMichele AggiatoCountry Manager Zoover.it

SIAMO UN POPOLO DI CREATORI

I profili degli utenti nel web

Profilo degli utenti nel web perlivello di coinvolgimento

BASSO

ALTO

Siamo un popolo di Creatori

Siamo un popolo di Creatori

... e finiamola con lo steoreotipo del giovane-smanettone sul web!

DAL WEB DEI LIMITI ALLA CONVERSAZIONE

L’evoluzione del web

Dal Web dei limiti alla conversazione

• Dopo i Mass Media, nuove fonti d’informazione: i Social Media

• Emancipazione del consumatore passivo al ConsumAutore creativo

• Nel Marketing, il potere si sposta dal Marketer al Cliente

• Le persone parlano attraverso le loro esperienze ed esigenze

• Servizi e applicazioni on-line gratuiti o a bassissimo costo

Dal web dei limiti alla conversazione

L’INFLUENZA DEGLI UGCIl web delle persone

L’influenza degli User Generated Content

L’influenza degli User Generated Content

• Finalità dell’autore• Tipo di rapporto con l’autore• Formato del contenuto• Fonte d’informazione• Qualità del contenuto• Quantità dei giudizi (saggezza delle masse)• Livello di coinvolgimento emotivo

Recensioni su viaggi e vacanze• MarketingExperiment ha testato la conversione dello stesso prodotto con e senza una valutazione fatta dagli utenti, costatando una incremento della conversione di vendita on-line dal .44% a 1.04% . (MarketingExperiments Journal, Luglio 2007)

• 79% dei rivenditori on-line britannici hanno confermato che contenuti generati dagli utenti aumentano la conversione di vendita. (eMarketer, 2007) • Gli utenti che leggono le recensioni di TripAdvisor sul sito di Hayes & Jarvis spendono mediamente il doppio rispetto ai normali online shopper. (TripAdvisor, Gennaio 2008)

• I nostri clienti beneficiano di un aumento di conversione di almeno +50% grazie alla valutazione fatta dagli utenti e il riferimento ad una fonte d’infromazione autorevole e indipendente. (Zoover, Ottobre 2008)

Maggiori informazioni su http://www.bazaarvoice.com/industryStats.html

Esempio 1:Hayes & Jarvis con contenuti di TripAdvisor

Esempio 2:ThomasCook.be con recensioni di Zoover

SUPPLIER GENERATED CONTENTPensare come un publisher 2.0

Supplier Generated Content

• Difficoltà: catturare l’attenzione delle persone

• Soluzione: contenuti a valore aggiunto pubblicati li dove si trovano le persone alle quali avete qualcosa da dire (“target audience”)

• Relazione comunicativa d’impresa ampliata grazie al nuovo web (leggi Impresa 4.0)

Supplier Generated Content

Case History: VisitLondon.com

LA WEB REPUTATIONQuello che persone dicono e pensano di voi (aziende)

La Web Reputation

L’operatore scrive sul proprio sito:“La certezza di offrirvi i servizi migliori per la

vostra vacanza”

I clienti scrivono sul web:“Disorganizzatissimi!!!” “Diffidate...” “viaggi a 5

STALLE”.

La Web Reputation

Gli effetti di una web reputation negativa:• Crollo della credibilità• Perdita di clienti• Calo del fatturato

La Web Reputation

Gli effetti di una web reputation positiva:• Nuovi clienti tramite il passaparola on-line• Zero contenziosi• Difensori del marchio• Incremento del valore medio d’acquisto• ...

Happy Business!Happy Business!

Consigli per migliorare la web reputation

• Ascoltate cosa dicono di voi sul web• Analizzate cosa dicono e perché• Risolvete eventuali problemi (rendetelo pubblico)• Sollecitate i vostri clienti a condividere la loro esperienza con

altre persone sul web• Rispondete a commenti negativi in modo costruttivo e

suggerendo delle soluzioni• Ringraziate chi scrive bene di voi• Raccontate le storie dei vostri prodotti, servizi e della vostra

azienda (ad esempio su un vostro Blog)• Non siate autoreferenziali quando scrivete

Sollecitare le recensioni

Le persone scrivono una recensione perché la ritengono utile a

• Condividere una esperienza disastrosa• Condividere una esperienza molto positivaMa scrivono anche quando• Sono state sollecitate a condividere la loro

esperienza• Rientra nelle loro caratteristiche come utente

critico

Sollecitare le recensioni

• Sollecitate i vostri clienti a condividere la propria esperienza tramite invio di e-mail di buon rientro

• Sfruttate i feedback acquisiti per migliorare il vostro servizi e per ottimizzare il vostro prodotto

• Completate l’offerta on-line aggiungendo le valutazioni dei clienti

Grazie per la vostra attenzione.Ci trovate allo STAND 123 / Pad. A5

Contatti

Zoover ItaliaVia Carlo Alberto 2720052 Monza

Italia

Michele Aggiato Country ManagerT + 39 – 02 899 26 404F + 39 – 039 894 2508M + 39 – 349 8951867E m.aggiato@zoover.comW www.zoover.it

SANT 123 Padiglione