Un mondo di
User Generated ContentMichele AggiatoCountry Manager Zoover.it
SIAMO UN POPOLO DI CREATORI
I profili degli utenti nel web
Profilo degli utenti nel web perlivello di coinvolgimento
BASSO
ALTO
Siamo un popolo di Creatori
Siamo un popolo di Creatori
... e finiamola con lo steoreotipo del giovane-smanettone sul web!
DAL WEB DEI LIMITI ALLA CONVERSAZIONE
L’evoluzione del web
Dal Web dei limiti alla conversazione
• Dopo i Mass Media, nuove fonti d’informazione: i Social Media
• Emancipazione del consumatore passivo al ConsumAutore creativo
• Nel Marketing, il potere si sposta dal Marketer al Cliente
• Le persone parlano attraverso le loro esperienze ed esigenze
• Servizi e applicazioni on-line gratuiti o a bassissimo costo
Dal web dei limiti alla conversazione
L’INFLUENZA DEGLI UGCIl web delle persone
L’influenza degli User Generated Content
L’influenza degli User Generated Content
• Finalità dell’autore• Tipo di rapporto con l’autore• Formato del contenuto• Fonte d’informazione• Qualità del contenuto• Quantità dei giudizi (saggezza delle masse)• Livello di coinvolgimento emotivo
Recensioni su viaggi e vacanze• MarketingExperiment ha testato la conversione dello stesso prodotto con e senza una valutazione fatta dagli utenti, costatando una incremento della conversione di vendita on-line dal .44% a 1.04% . (MarketingExperiments Journal, Luglio 2007)
• 79% dei rivenditori on-line britannici hanno confermato che contenuti generati dagli utenti aumentano la conversione di vendita. (eMarketer, 2007) • Gli utenti che leggono le recensioni di TripAdvisor sul sito di Hayes & Jarvis spendono mediamente il doppio rispetto ai normali online shopper. (TripAdvisor, Gennaio 2008)
• I nostri clienti beneficiano di un aumento di conversione di almeno +50% grazie alla valutazione fatta dagli utenti e il riferimento ad una fonte d’infromazione autorevole e indipendente. (Zoover, Ottobre 2008)
Maggiori informazioni su http://www.bazaarvoice.com/industryStats.html
Esempio 1:Hayes & Jarvis con contenuti di TripAdvisor
Esempio 2:ThomasCook.be con recensioni di Zoover
SUPPLIER GENERATED CONTENTPensare come un publisher 2.0
Supplier Generated Content
• Difficoltà: catturare l’attenzione delle persone
• Soluzione: contenuti a valore aggiunto pubblicati li dove si trovano le persone alle quali avete qualcosa da dire (“target audience”)
• Relazione comunicativa d’impresa ampliata grazie al nuovo web (leggi Impresa 4.0)
Supplier Generated Content
Case History: VisitLondon.com
LA WEB REPUTATIONQuello che persone dicono e pensano di voi (aziende)
La Web Reputation
L’operatore scrive sul proprio sito:“La certezza di offrirvi i servizi migliori per la
vostra vacanza”
I clienti scrivono sul web:“Disorganizzatissimi!!!” “Diffidate...” “viaggi a 5
STALLE”.
La Web Reputation
Gli effetti di una web reputation negativa:• Crollo della credibilità• Perdita di clienti• Calo del fatturato
La Web Reputation
Gli effetti di una web reputation positiva:• Nuovi clienti tramite il passaparola on-line• Zero contenziosi• Difensori del marchio• Incremento del valore medio d’acquisto• ...
Happy Business!Happy Business!
Consigli per migliorare la web reputation
• Ascoltate cosa dicono di voi sul web• Analizzate cosa dicono e perché• Risolvete eventuali problemi (rendetelo pubblico)• Sollecitate i vostri clienti a condividere la loro esperienza con
altre persone sul web• Rispondete a commenti negativi in modo costruttivo e
suggerendo delle soluzioni• Ringraziate chi scrive bene di voi• Raccontate le storie dei vostri prodotti, servizi e della vostra
azienda (ad esempio su un vostro Blog)• Non siate autoreferenziali quando scrivete
Sollecitare le recensioni
Le persone scrivono una recensione perché la ritengono utile a
• Condividere una esperienza disastrosa• Condividere una esperienza molto positivaMa scrivono anche quando• Sono state sollecitate a condividere la loro
esperienza• Rientra nelle loro caratteristiche come utente
critico
Sollecitare le recensioni
• Sollecitate i vostri clienti a condividere la propria esperienza tramite invio di e-mail di buon rientro
• Sfruttate i feedback acquisiti per migliorare il vostro servizi e per ottimizzare il vostro prodotto
• Completate l’offerta on-line aggiungendo le valutazioni dei clienti
Grazie per la vostra attenzione.Ci trovate allo STAND 123 / Pad. A5
Contatti
Zoover ItaliaVia Carlo Alberto 2720052 Monza
Italia
Michele Aggiato Country ManagerT + 39 – 02 899 26 404F + 39 – 039 894 2508M + 39 – 349 8951867E [email protected] www.zoover.it
SANT 123 Padiglione
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