Tesina sitemi informativi presentazione

Ravera Mauro -- Matr. 716970

Contini Dario -- Matr. 705212

PIANIFICAZIONE DI SOLUZIONI

DIGITALI INNOVATIVE NEL SETTORE

DELLA RISTORAZIONE IN ITALIA

Tesina Sistemi Informativi

A.A. 2012/13

Università degli Studi di Milano Bicocca

Teoria e tecnologia della comunicazione

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AGENDA

1. Introduzione

2. OpenTable.com

3. Open Data & app ABCEats

4. Pianificazione strategica e raccolta requisiti

5. Modellazione del sistema esistente

5.1 Ricostruzione dello stato del sistema

5.2 Valutazione (assessment) del sistema esistente

5.3 Valutazione eReadiness

6. Progettazione del nuovo sistema

6.1 Definizione livelli target di qualità

6.2 Reingegnerizzazione dei processi

6.3 Progettazione tecnica

6.4 Analisi costi e benefici

7. Conclusioni



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1. INTRODUZIONE

• Il settore del turismo ha subito cambiamenti significativi legati

all‟ingresso di player in grado di sfruttare il potenziale da strategie

digitali offerto dalle tecnologie dell‟informazione e della

comunicazione.

• Inoltre, la disponibilità di dati pubblici aperti presenta una serie di

opportunità di sviluppo per soluzioni applicative di supporto ad

esempio ai servizi di ristorazione.

• L‟obbiettivo del nostro studio è quello di analizzare il ruolo dei

sistemi informativi nei servizi di ristorazione e individuare eventuali

innovazioni di processo e di servizio, con riferimento alla

localizzazione di portali come ad esempio OpenTable.com ed

esperienze di uso di dati pubblici come nel caso della app ABCEats

del NYC Health Department Restaurant Inspection Grades.



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2. OPENTABLE.COM



• OpenTable è il sito web più popolare al mondo per effettuare

prenotazioni on-line di ristoranti.

• Il portale, infatti, consente agli utenti di cercare un locale e prenotarlo

(gratuitamente e in tempo reale) sulla base di parametri come data,

orario, tipologia di cucina, fascia di prezzo e recensioni verificate.

• OpenTable ha una capienza di più di 12 millioni di utenti al mese, i

quali hanno la possibilità di effettuare una prenotazione in più di

28.000 ristoranti. È stato fondato da Chuck Templeton a San

Francisco nel 1998 e, inizialmente, presentava una selezione limitata

di ristoranti della metropoli Californiana.

• Con gli anni il numero di città servite è aumentato, coprendo gran

parte degli Stati Uniti e altre grandi città di Canada, Mexico, Regno

Unito, Germania, Francia, Spagna e Giappone. Tra i paesi assenti, purtroppo, figura anche l‟Italia.

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2. OPENTABLE.COM



• Il sistema è semplice: l‟utente, dopo essersi registrato nel

sito, effettua la prenotazione e riceve un‟email di conferma. Dopo il

pasto, il cliente può inoltre ricevere dei punti OpenTable, che

possono essere convertiti in sconti presso i ristoranti membri.

• In questo modo OpenTable connette i ristoratori e i clienti offrendo

ospitalità personalizzate. La società addebita ai ristoranti sia un

canone mensile sia un‟ulteriore pagamento per ogni prenotazione

effettuata utilizzando il sistema.

• È possibile inoltre scaricare l‟app per smartphone da Apple AppStore,

Blackberry AppWorld, Google Android Market o App Catalog di Palm.

• In questo modo sarà possibile verificare la disponibilità in tempo

reale dei ristoranti della zona, ottenere la posizione, effettuare la

prenotazione gratuita, ricevere la conferma e, infine, seguire le

indicazioni per il ristorante.

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2. OPENTABLE.COM



• Le opportunità offerte da un sistema come OpenTable riguardano

anche i ristoratori, non solo in termini di visibilità garantita dal portale.

• Sono disponibili, infatti, diversi strumenti (software e hardware) che

automatizzano la gestione del locale:

• Reservation Management: per prendere

prenotazioni, cambiarle, annullarle e confermarle;

• Guest Management: per tenere traccia dei “vip”, delle preferenze

dei clienti e dei clienti abituali. Permette anche di intraprendere

azioni di marketing mirate ai clienti;

• Table Management: per assistere lo staff nella gestione dei tavoli

(per la prenotazione o durante il pasto);

• POS Integration: per integrare il sistema di prenotazione dei tavoli

ai sistemi POS (MICROS, Aloha, Positouch);

• Reports: per ottenere un sistema avanzato di reportistica che aiuta il ristorante a migliorare la propria efficienza.

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2. OPENTABLE.COM



• Screen Home Page:

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2. OPENTABLE.COM



• Screen pagina ristorante:

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2. OPENTABLE.COM



• Screen pagina prenotazione:

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2. OPENTABLE.COM



• Screen pagina conferma prenotazione:

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3. OPEN DATA & APP ABCEATS



• The Center for Technology in Government dell‟Università at Albany di

New York ha prodotto degli studi in cui sostiene che i governi di tutto

il mondo stanno lavorando per introdurre nuovi principi di governo

„aperto‟ che si adattino a vari contesti.

• Un primo approccio è quello dello sviluppo di nuove politiche e

pratiche di gestione che consentano loro di utilizzare „dati aperti‟ e di

sfruttare così la potenza crescente delle nuove tecnologie

dell‟informazione e comunicazione.

• I „dati aperti‟ sono alcune tipologie di dati liberamente accessibili a

tutti, privi di brevetti o altre forme di controllo che ne limitino la

riproduzione e le cui restrizioni di copyright eventualmente si limitano

ad obbligare di citare la fonte o al rilascio delle modifiche allo stesso

modo.

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• L„Open Data si richiama alla più ampia disciplina dell‟Open

Government, cioè una dottrina in base alla quale la pubblica

amministrazione dovrebbe essere aperta ai cittadini.

• Vi sono alcune difficoltà oggettive che impediscono alla pratica dei

dati aperti una larga diffusione. Uno dei problemi principali spesso

riguarda il valore commerciale che gli stessi dati.

• I dati sono di frequente controllati da organizzazioni, sia pubbliche

che private, che spesso mostrano reticenza di fronte alla possibilità

di diffondere il proprio patrimonio informativo.

• Di fronte a queste forme di controllo sui dati, i sostenitori dell'Open

Data affermano che tali restrizioni siano un limite al bene della

comunità e che i dati dovrebbero essere resi disponibili senza alcuna

restrizione o forma di pagamento.

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• La NYC Open Data sfrutta la ricchezza di dati pubblici generati da

varie agenzie di New York e di altre organizzazioni per l'uso

pubblico, come parte di un'iniziativa volta a migliorare

l'accessibilità, la trasparenza e la responsabilità del governo offrendo

l'accesso ad un set di dati leggibili.

• Uno dei primi casi di utilizzo degli open data è avvenuto dal

Department of Information Technology And Telecomm di New York

che sviluppato l‟app ABCEats.

• L‟app permette agli utenti di accedere ai dati pubblici di ispezioni

sanitarie dei ristoranti di New York.

• È quindi possibile visualizzare i vari gradi di ispezione e i report

dettagliati di controllo per ciascuno dei 24.000 ristoranti della città.

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• Il Dipartimento della sanità effettua ispezioni a sorpresa nei

ristoranti, almeno una volta l'anno.

• Gli ispettori richiedono il rispetto delle norme di sicurezza alimentare

per la conservazione degli alimenti, la loro temperatura, igiene

personale, l‟assenza di parassiti e altro.

• Al ristorante, per ogni violazione, viene assegnato un punteggio.

• Al termine dell'ispezione vengono sommati i punti e minore è il

punteggio ottenuto dal locale migliore sarà la qualità dello stesso.

• I punteggi vengono poi convertiti in gradi A, B o C.

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• Screen Home Page: • Screen pagina ricerca ristoranti:

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• Screen pagina

ispezione ristorante: • Screen mappa

ristorante:

• Screen pagina

dettagli ispezione:

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4.1 LE PROPRIETÁ DI HOT

SEARCHES4. PIANIFICAZIONE STRATEGICA E

RACCOLTA REQUISITI



• Dopo una breve analisi dei due servizi americani OpenTable e

ABCEats prendiamo in considerazione un esempio tipico di

pizzeria italiana che effettua servizio al tavolo.

• La pizzeria oggetto d‟esame si chiama Su Barrile situata in Via

Pellegrino Rossi 87 a Milano.

• La nostra idea è quella di integrare il servizio offerto da

OpenTable per la prenotazione online dei tavoli con l‟utilizzo di

„dati aperti‟ (certificazioni igenico-sanitarie dei ristoranti) per

estendere virtualmente il concetto di ristorante.

• Inizialmente definiremo con la fase di pianificazione gli obbiettivi

generali del nuovo sistema; successivamente verrà descritto il

sistema informativo esistente della pizzeria Su Barrile e per finire

modelleremo il nuovo sistema informativo da noi proposto.

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RACCOLTA REQUISITI



• Individuiamo gli stakeholders:

1. Pizzeria

2. Portale prenotazioni

3. Clienti

4. Pubblica Amministrazione (ASL)

• Individuiamo i goal per ogni stakeholder:

• Pizzeria

1. Ottenere maggiore visibilità al pubblico

2. Miglior gestione delle prenotazioni e ordini

3. Garantire ospitalità personalizzate ai clienti

• Portale prenotazioni

1. Far crescere il fatturato della società

2. Far crescere la competitività nel contesto nazionale e

internazionale

3. Rendere l‟interno processo di prenotazione il più lineare ed efficiente possibile

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RACCOLTA REQUISITI



• Clienti

1. Poter prenotare in modo semplice e diretto

2. Aver la possibilità di prenotare un tavolo con poco preavviso

3. Poter controllare il livello igenico-sanitario del locale

4. Avere una ampia gamma di scelta fra i vari ristoranti

• Pubblica Amministrazione (ASL)

1. Fornire agli utenti servizi a loro utili e di qualità

2. Motivare i ristoratori a migliorare il loro servizio igenico-

sanitario

• Infine individuiamo i servizi:

• Clienti

1. Prenotazione del tavolo

2. Aver accesso alla informazioni igenico-sanitarie del locale

• Pizzeria

1. Gestione efficiente delle prenotazioni

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5. MODELLAZIONE DEL SISTEMA

ESISTENTE



• In questa sezione vengono raccolte ed analizzate tutte le

informazioni disponibili sull‟attuale contesto in cui opera il sistema

informativo della pizzeria Su Barrile.

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5.1 RICOSTRUZIONE DELLO STATO

DEL SISTEMA



• Normative:

• Normativa riguardo l‟utilizzo delle carte di credito, tutte le operazioni con carta di

credito sono completamente criptate;

• Reato di indebito utilizzo di carte di credito, è punito chiunque, al fine di trarne

profitto per sè o per altri, indebitamente utilizza carte di credito o di pagamento;

• PSD – Payment Services Directive, Direttiva europea che comporta rilevanti

novità nella relazione tra Clienti e Banca;

• Esposizione dell'autorizzazione sanitaria, i titolari sono tenuti ad esporre

l'autorizzazione sanitaria in modo ben visibile a pubblico all'interno dei locali.

• Protezione dei dati personali, trattamento dei dati personali nel rispetto dei

diritti libertà fondamentali;

• Freedom Information Act, obbliga la pubblica amministrazione a rendere

pubblici i propri atti;

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DEL SISTEMA



• Stato dei servizi

• Servizio esterno – Prenotazione del tavolo

Questo servizio consiste nella prenotazione telefonica/di persona di

un tavolo per i clienti che ne fanno richiesta; può avvenire sia

telefonicamente sia presentandosi di persona alla pizzeria. Nella

prenotazione viene indicato il numero di persone e l‟orario di arrivo

per il tavolo.

Descrizione del

servizioErogatore Tipologia utenti

# di utenti

potenziali

(nazionale)

Canali di

accesso al

servizio

Prenotazione del

tavolo

Pizzeria Chiunque ne faccia

richiesta

Tutto il territorio

nazionale

Telefonico,

Di persona

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DEL SISTEMA



• Organizzazione struttura

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DEL SISTEMA



• Organizzazione struttura

Ruolo Descrizione

Titolare Gestione della cassa.

Gestione delle prenotazioni.

Controllo funzionamento intera pizzeria.

Gestione delle informazioni della pizzeria.

Capo cameriere Servizio di sala.

Servizio di accoglienza e intrattenimento clienti.

Smistamento e organizzazione dei tavoli.

Coordinamento dei camerieri.

Cameriere Servizio di sala.

Servizio di intrattenimento.

Barista Gestione bevande.

Pizzaiolo Gestione del reparto pizzeria.

Aiuto

pizzaiolo/cucina

Aiuto reparto pizzeria.

Preparazione antipasti.

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DEL SISTEMA



• Sistemi informativi

• Le prenotazioni vengono gestite attraverso l‟utilizzo di un foglio di

Microsoft Excel dove vengono memorizzate informazioni riguardanti:

• Nome prenotazione,

• Data arrivo,

• Ora prenotazione,

• Numero posti a sedere,

• Recapito telefonico,

• Richieste particolari.

• All‟atto della richiesta di prenotazione il titolare verifica, controllando

in una tabella a doppia entrata tavoli-orari, se la disponibilità è valida

per quella data e orario. Prima dell‟apertura del locale al pubblico, il

titolare informa il capo cameriere per la preparazione dei vari tavoli in

base alle prenotazioni.

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DEL SISTEMA



• Processo: „Prenotazione tavolo‟

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5.2 VALUTAZIONE (ASSESSMENT)

DEL SISTEMA ESISTENTE



• Valutazione qualità - servizi

Servizio Dimensione qualità Metrica Valore attuale

Prenotazione del

tavolo

Efficienza Tempo richiesto 2-5 minuti

Accessibilità

temporale

Orario apertura

pizzeria

11.30-14.30

18.30-00.00

Accessibilità culturale Lingue supportate Italiano

Accessibilità

tecnologica

Disponibilità

telefonicaAlto

Tempo utente N° interazioni >= 4

Efficienza economica

(prenotazione tramite

telefono)

Costo per la

prenotazione del

tavolo

Costo chiamata

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5.2 VALUTAZIONE (ASSESSMENT)

DEL SISTEMA ESISTENTE



• Valutazione qualità - processi

ProcessoDimensione

qualitàMetrica Valore attuale

Richiesta

prenotazione

Efficienza

temporaleTempo richiesto 2-5 minuti

Efficacia del

personale

Capacità del

personale di

risolvere i problemi

dell’utente

Medio-Alto

Accessibilità

tecnologica

Disponibilità

telefonicaAlto

Preparazione tavolo

Efficienza

temporaleTempo richiesto 5-10 minuti

Efficacia del

personale

Capacità del

personale di

risolvere problemi

Medio-Alto

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5.3 VALUTAZIONE eREADINESS



• Dati Istat sull‟uso del Personal Computer e Internet

Nel 2012 rimane stabile rispetto all'anno precedente la quota di

famiglie che dispone di un accesso a Internet (55,5%) e di un

personal computer (59,3%), mentre aumenta quella delle famiglie che

accede al web mediante la banda larga (dal 45,8% al 48,6%).

• Rapporto Nielsen sull‟uso di smartphone

Il 97% degli italiani over 16 anni possiede un cellulare, se si parla di

smartphone la diffusione è del 62%. È quanto evidenzia il rapporto

Nielsen sulla penetrazione dei device mobili in Italia, pubblicato da Il

Sole 24 Ore.

• Dati i seguenti risultati statistici non risulterebbe difficoltoso applicare

il sistema del portale di prenotazioni online sia da PC che da

smartphone e tablet.

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6. PROGETTAZIONE DEL NUOVO

SISTEMA



• Integriamo ora il sistema esistente della pizzeria Su Barrile con

quello offerto da OpenTable aggiungendo inoltre la consultazione

di dati aperti.

• La gestione delle prenotazioni per la pizzeria avviene tramite un

software fornito direttamente dal portale. Questo software

permette di integrare facilmente le prenotazioni effettuate online

con quelle effettuate telefonicamente e/o di persona.

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6.1 DEFINIZIONE LIVELLI TARGET DI

QUALITA‟



Dimensione di qualità Valore attuale Valore target

Accessibilità temporale

(servizio)

Limitata:

11.30-14.30

18.30-00.00

24h24

Accessibilità culturale

(servizio)Italiano Italiano, Inglese

Accessibilità tecnologica

(servizio e processo

richiesta prenotazione)

Disponibilità telefonica alta

Disponibilità telefonica alta.

Disponibilità computer e

smartphone medio-alta.

• Definiamo i nuovi livelli di qualità che il sistema dovrà rispettare

a conclusione della sua realizzazione.

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6.2 REINGEGNERIZZAZIONE DEI

PROCESSI



• Con l‟introduzione del nuovo sistema vengono aggiunti ulteriori

servizi sia per i clienti che per la pizzeria:

Descrizione del

servizioErogatore

Tipologia

utenti

# di utenti

potenziali

(nazionale)

Canali di

accesso al

servizio

Prenotazione

online del tavolo

Portale

prenotazioni

Chiunque faccia

richiesta

Tutto il

territorio

nazionale

Computer,

Smartphone

Accesso alle

informazioni

igenico-sanitarie

del locale

Pubblica

amministrazione

Chiunque faccia

richiesta

Tutto il

territorio

nazionale

Computer,

Smartphone

Gestione efficiente

delle prenotazioni

Portale

prenotazioni

Ristoratori Ristoratori

nazionali

Software

gestione

prenotazioni

(Cumputer)

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PROCESSI



• Valutazione qualità – nuovi servizi

Servizio Dimensione qualità Metrica Valore

Prenotazione online del

tavolo


Accessibilità temporale Tempo 24h24


Fruibilità contenuti

(sito web)Alta

Lingue supportate (sito

web)Italiano, Inglese

Accessibilità

tecnologica

Disponibilità

Computer,

Smartphone

Medio-Alto

Tempo utente N° interazioni >=3

Efficienza economica

Costo per la

prenotazione del

tavolo

Costo per l’accesso

alla rete Internet

Accesso alle

informazioni igenico-

sanitarie del locale


Accessibilità temporale Tempo 24h24


Fruibilità contenuti

(sito web)Alta

Lingue supportate (sito

web)Italiano, Inglese

Accessibilità

tecnologica

Disponibilità

Computer,

Smartphone

Medio-Alto

Gestione efficiente

delle prenotazioni


Efficienza economica Costo utilizzo software Basso-Medio

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PROCESSI



• Reingegnerizzazione processo ‘Prenotazione tavolo’:

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6.3 PROGETTAZIONE TECNICA



• Infrastruttura ICT:

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6.4 ANALISI COSTI E BENEFICI



• Costi:

• Cliente

Il costo comprende il possesso di un computer e/o

smartphone e il relativo accesso ad Internet;

• Pizzeria

Il costo comprende il pagamento di un canone mensile di

200$ al portale per l‟utilizzazione del servizio e del

software offerto dal portale;

Il costo comprende il pagamento di una piccola quantità

per ogni prenotazione effettuata;

Il costo comprende il possesso di un computer e/o

smartphone e il relativo accesso ad Internet;


Il costo comprende la gestione e la manutenzione della

piattaforma.

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6.4 ANALISI COSTI E BENEFICI



• Benefici:

• Cliente

Prenotare in modo semplice e diretto;

Prenotare un tavolo con preavviso;

Controllare il livello igenico-sanitario del locale;

Avere una ampia gamma di scelta fra i vari ristoranti;

Leggere recensioni verificate;

• Pizzeria

Ottenere maggiore visibilità al pubblico;

Miglior gestione delle prenotazioni e ordini;


Crescere il fatturato della società.

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CONCLUSIONI



• Considerando i grandi benefici ottenuti dal servizio fornito da

OpenTable e dall‟utilizzo di dati aperti riteniamo che la loro

integrazione e diffusione nel nostro sistema italiano possa avvenire

con successo: tutti gli stakeholder interessati ne trarrebbero

vantaggio.

• Il ristoratore, nonostante l‟oneroso canone mensile, ha la possibilità

di coprire le spese sostenute grazie alla maggiore visibilità ottenuta

tramite il portale; maggiori difficoltà si avranno nei momenti iniziali

del lancio del servizio.

• Inoltre riteniamo che l‟utilizzo del software fornito dal portale ai

ristoratori sia un‟ottima soluzione per la gestione delle prenotazioni

effettuata con i diversi metodi, in termini di efficienza, efficacia ed

accessibilità.

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CONCLUSIONI



• Per i clienti il portale offre la possibilità di avere un‟ampia gamma di

scelta simultanea tra i vari ristoranti e di effettuare una prenotazione

rapida e comoda. Inoltre hanno a disposizione le informazioni sulle

condizioni igenico-sanitarie del locale, altrimenti non di facile

reperibilità.

• Quindi la pubblica amministrazione dovrebbe essere incentivata a

rendere disponibili questi dati pubblici; essi generano innovazione ed

nel caso delle informazioni igenico-sanitarie incentiverebbero i

ristoratori a migliorarle.

• Grazie a questo approccio adottato nel nostro caso di studio è

possibile estendere virtualmente il concetto di ristorante.

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