Taylorismo e fordismo nei Taylorismo e fordismo nei servizi: il caso dei fast foodservizi: il caso dei fast food

Origini e sviluppo del Origini e sviluppo del sistema McDonald’ssistema McDonald’s

Dick e Mac McDonaldDick e Mac McDonald

Principi ispiratori: Principi ispiratori:

velocità, quantità e prezzi bassivelocità, quantità e prezzi bassi

menù limitatomenù limitato

regole e procedure che regole e procedure che prescrivono agli addetti cosa prescrivono agli addetti cosa

devono faredevono fare

Ray Kroc, nel 1961 acquista la Ray Kroc, nel 1961 acquista la catena dei ristoranti McDonald’scatena dei ristoranti McDonald’s

««Restai affascinato dalla semplicità ed Restai affascinato dalla semplicità ed efficacia del sistema efficacia del sistema […][…] Ogni Ogni passaggio nella produzione dello scarno passaggio nella produzione dello scarno menu era ridotto alla nuda essenzialità menu era ridotto alla nuda essenzialità e realizzato con il minimo sforzo e realizzato con il minimo sforzo […][…] Vendevano solo hamburger e Vendevano solo hamburger e cheeseburger. Tutti cotti in modo cheeseburger. Tutti cotti in modo uniformeuniforme»»

««Immaginavo già dei ristoranti Immaginavo già dei ristoranti McDonald’s in tutti gli angoli del paese. McDonald’s in tutti gli angoli del paese. In ogni ristorante, naturalmente, vi In ogni ristorante, naturalmente, vi erano otto tritacarne roboanti, da cui erano otto tritacarne roboanti, da cui usciva, costante, un flusso di soldi che usciva, costante, un flusso di soldi che finiva nelle mie taschefiniva nelle mie tasche»»

L’espansione all’esteroL’espansione all’estero

i primi ristoranti all’estero: 1965 Caraibi, 1967 i primi ristoranti all’estero: 1965 Caraibi, 1967 Canada, 1971 Germania, Olanda e GiapponeCanada, 1971 Germania, Olanda e Giappone

1990 McDonald’s arriva in Cina e in Russia 1990 McDonald’s arriva in Cina e in Russia

nel 1995 il 38% dei ristoranti erano al di fuori nel 1995 il 38% dei ristoranti erano al di fuori degli Usa e incidevano per il 47% sulle degli Usa e incidevano per il 47% sulle vendite totali e per il 54% sui profitti;vendite totali e per il 54% sui profitti;

Sviluppo in ItaliaSviluppo in Italia

1985, McDonald’s arriva in Italia e a fine 1985, McDonald’s arriva in Italia e a fine anno inaugura il primo ristorante a Bolzano. anno inaugura il primo ristorante a Bolzano. Pochi mesi dopo apre anche il ristorante in Pochi mesi dopo apre anche il ristorante in Piazza di Spagna a RomaPiazza di Spagna a Roma

1985-1994, vengono aperti 23 locali1985-1994, vengono aperti 23 locali

1995, il management diventa italiano e 1995, il management diventa italiano e vengono aperti 10 locali in un annovengono aperti 10 locali in un anno

1996, è un anno di svolta, viene 1996, è un anno di svolta, viene conclusa l’acquisizione di Burghy (80 conclusa l’acquisizione di Burghy (80 ristoranti)ristoranti)

1999, 200° ristorante a Catania1999, 200° ristorante a Catania

2003, i ristoranti McDonald's sono oltre 2003, i ristoranti McDonald's sono oltre 300. I dipendenti in Italia sono 16.000. I 300. I dipendenti in Italia sono 16.000. I clienti serviti sono oltre 180 milioni clienti serviti sono oltre 180 milioni all'anno, circa 600.000 al giornoall'anno, circa 600.000 al giorno

Oggi la McDonald’s Oggi la McDonald’s Corporation è la più grande Corporation è la più grande

catena di fast food nel catena di fast food nel mondo, con più di mondo, con più di 31.000 31.000

ristorantiristoranti in in 118 paesi118 paesi

Il suo fatturato ha raggiunto i Il suo fatturato ha raggiunto i 455 milioni di Euro455 milioni di Euro

ProdottoProdotto

Semplificazione del prodottoSemplificazione del prodotto: : facile da preparare e da consumare (“di facile da preparare e da consumare (“di qualsiasi colore, purchè sia nera”)qualsiasi colore, purchè sia nera”)

Uniformità dei cibi acquistabili: Uniformità dei cibi acquistabili: delle loro caratteristiche (peso, delle loro caratteristiche (peso, dimensione, fragranza), degli dimensione, fragranza), degli ingredienti di base, ecc.ingredienti di base, ecc.

Ingredienti di base Ingredienti di base standardstandard

Tecniche di Tecniche di preparazione e di preparazione e di confezione standard confezione standard

Caratteristiche Caratteristiche (peso, dimensione, (peso, dimensione, fragranza, ecc.) fragranza, ecc.) standardstandard

Enfasi sul Enfasi sul numero dei pastinumero dei pasti serviti serviti

Sulla Sulla velocità del serviziovelocità del servizio

ControlliControlli: gli hamburger vanno serviti : gli hamburger vanno serviti entro entro 10 minuti10 minuti dalla preparazione, le dalla preparazione, le patatine non possono restare in caldo patatine non possono restare in caldo per più di per più di 7 minuti7 minuti

Uniformità degli arrediUniformità degli arredi

Uniformità delle interazioniUniformità delle interazioni

Interazione secondo copione: ritualizzazione Interazione secondo copione: ritualizzazione e routinizzazione delle procedure (salutare il e routinizzazione delle procedure (salutare il cliente, prendere l’ordine, assemblare i cliente, prendere l’ordine, assemblare i piatti, presentarli al cliente, ritirare i soldi, piatti, presentarli al cliente, ritirare i soldi, ringraziare il cliente e chiedergli di ritornare) ringraziare il cliente e chiedergli di ritornare)

Processo produttivoProcesso produttivo

Lavoro parcellizzato, Lavoro parcellizzato,

suddiviso in operazioni suddiviso in operazioni

semplici e ripetitivesemplici e ripetitive

Migliaia di regole sui Migliaia di regole sui

metodi di lavorazionemetodi di lavorazione

TecnologieTecnologie

Metodi di lavorazione

««Lo scopo che ci proponevamo Lo scopo che ci proponevamo [[……] era quello di rendere il lavoro ] era quello di rendere il lavoro degli addetti alla cottura più facile degli addetti alla cottura più facile

e velocee veloce»»

««Era questo il passaggio cruciale Era questo il passaggio cruciale della nostra catena di montaggiodella nostra catena di montaggio»»

Ray KrocRay Kroc

««Ciascun addetto alla frittura Ciascun addetto alla frittura aveva un’idea diversa a aveva un’idea diversa a

propositoproposito»»

Per ogni operazione ci sono una Per ogni operazione ci sono una serie di prescrizioni rigide su come serie di prescrizioni rigide su come

fare, su cosa direfare, su cosa dire

Il lavoro è altamente razionalizzato

e l’obiettivo è trovare il modo migliore e più efficiente

per cuocere un hamburger

Standardizzazione delle procedure di Standardizzazione delle procedure di lavorolavoro: ciascuna mansione è frazionata in : ciascuna mansione è frazionata in operazioni singole, ognuna delle quali deve operazioni singole, ognuna delle quali deve essere eseguita esattamente come richiestoessere eseguita esattamente come richiesto

eliminazione eliminazione di ogni di ogni elemento personaleelemento personale;;

sostituzione della tecnologia sostituzione della tecnologia umana con quella delle umana con quella delle macchinemacchine

Principio del Principio del

““dipendente universale”dipendente universale”Può effettuare tutta una serie di Può effettuare tutta una serie di

mansioni elementari senza che sia mansioni elementari senza che sia considerata la sua età, il suo sesso, la considerata la sua età, il suo sesso, la

sua formazione sua formazione

E’ un elemento intercambiabile. E’ un elemento intercambiabile.

Dieci minuti della sua attività Dieci minuti della sua attività equivalgono a dieci minuti di attività di equivalgono a dieci minuti di attività di

qualsiasi altroqualsiasi altro

Flessibilità oraria, Flessibilità oraria,

flessibilità funzionale, flessibilità funzionale,

saturazione dei tempisaturazione dei tempi

Insoddisfazione, frustrazione, Insoddisfazione, frustrazione, alienazionealienazione

««Anche un idiota potrebbe Anche un idiota potrebbe imparare questo lavoroimparare questo lavoro»»

««Qualsiasi scimmia addestrata Qualsiasi scimmia addestrata potrebbe farlopotrebbe farlo»»

Tasso di turnover del 300% Tasso di turnover del 300% l’annol’anno

(mediamente un lavoratore (mediamente un lavoratore tipo dura in un fast food tipo dura in un fast food

appena 4 mesi)appena 4 mesi)

IndividualizzazionIndividualizzazione,e,

Mc-Famiglia, Mc-Famiglia,

Mc-Istituzione Mc-Istituzione totaletotale

Il management Il management “psicologico”“psicologico”

la formazione; la formazione; l’integrazione dei nuovi dipendenti;l’integrazione dei nuovi dipendenti; il dipendente del mese;il dipendente del mese; la divisa come segno di la divisa come segno di

indifferenziazione;indifferenziazione; lo spirito di corpo;lo spirito di corpo;

moralizzazione del contratto di moralizzazione del contratto di lavoro: l’impresa impone non solo le lavoro: l’impresa impone non solo le condizioni di lavoro ma anche i suoi condizioni di lavoro ma anche i suoi valori;valori;

promessa di crescita personale promessa di crescita personale all’interno dell’impresa;all’interno dell’impresa;

retribuzioni e punizioni simboliche.retribuzioni e punizioni simboliche.

Il processo di Il processo di razionalizzazionerazionalizzazione

efficienza;efficienza; calcolabilità;calcolabilità; prevedibilità;prevedibilità; controllo.controllo.