Struttura Organizzativa Di Una Banca
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GRUPPO CARIGE 1 GRUPPO CARIGE Maggio 2011 Diego Piovan Responsabile Organizzazione e Personale Il presente documento è stato redatto esclusivamente a scopo didattico. Trattandosi di documentazione strettamente riservata le informazioni contenute non possono essere riprodotte o pubblicate, in tutto o in parte, a qualunque scopo, o distribuite a terzi. Struttura organizzativa di una Banca
Transcript of Struttura Organizzativa Di Una Banca
GRUPPO CARIGE 1
GRUPPO CARIGE
Maggio 2011
Diego PiovanResponsabile Organizzazione e Personale
Il presente documento egrave stato redatto esclusivamente a scopo didattico Trattandosi di documentazione strettamente riservata le informazioni contenute non possono essere riprodotte o pubblicate in tutto o in parte a qualunque scopo o distribuite a terzi
Struttura organizzativa di una Banca
GRUPPO CARIGE 2
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
COMMERCIALE
Marketing
amp IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
GRUPPO CARIGE 3
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 4
bullEsistono diversi tipi di istituzioni finanziarie che differiscono tra loro per il tipo di prodotto offerto e per il mercato di riferimento
bullI principali players sono
ndashBanche retail e commerciali
ndashCompagnie di assicurazione
ndashSocietagrave di Asset management
bullLe istituzioni finanziare operano nel comparto dellrsquointermediazione di fondi
bullLrsquointermediazione finanziaria comporta
ndashAssunzione di rischi
ndashTrasformazione di rischi
ndashTrasferimento di rischi
bullLe banche hanno diverse fonti di guadagno
ndashMargine di interesse (generato da prestiti e depositi)
ndashProventi da canoni e commissioni (generato da transazioni e servizi di consulenza)
ndashProventi da attivitagrave di negoziazione per conto proprio (generati da negoziazioni finanziare con capitale proprio della banca)
Chi sono le istituzioni
finanziarie
Il ruolo delle istituzioni finanziarie ndash Punti principali
Cosa fanno le istituzioni
finanziarie
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 5
A seconda del tipo di prodotto offerto (bancario vs assicurativo) e del mercato di riferimento (retail vs ldquoingrossordquo) si possono individuare
cinque principali tipologie di istituzioni finanziarie
Istituti bancari
bull Investment bankingndashFusioni e acquisizionindashEmissione di patrimonio netto e
debitondashNegoz e vendita
valori mobiliaribullCorporate banking
ndashFinanziam a impresendashOperazioni di cambio
e transaz in valutandashServizi di Tesoreria
bullBrokeraggio assicurativo
bullTrasferimento dei rischi alternativi (ART)
bullFlussi commerciali internazionali
Banche retail e commerciali
Compagnie di assicurazione
Compagnie di assicurazione retail e commerciali
bullSistemi di pagamentobullGestione del risparmiobullConcessione mutui e prestiti
bullComparto Vita
bullAltri comparti
Asset management
bullPrivate equitybullAsset
management istituzionale
bullFondi comuni drsquoinvestimento
bullPrivate banking
bullAss standardizzate
bullFondi pensione
bullAss vita dedicatebullPiani pensionistici
individuali
Prodotti bancari Prodotti assicurativi
Mercato ldquoingrossordquo istituzionale
Mercato retail
Chi sono le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 6
Le istituzioni finanziarie si pongono come intermediari tra datori e prenditori di fondi e ne gestiscono le transazioni
Fonti
bullDepositi
bullPremi assicurativi
bullInvestimenti
bullNegoziazioni
Istituzioni finanziarie
bullBanche retail e commerciali
bullBanche universali
bullCompagnie di assicurazione
bullCompagnie di AM
bullPrestiti
bullCrediti
bullSottoscrizioni
bullNegoziazioni
Impieghi di fondi
Cosa fanno le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 2
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
COMMERCIALE
Marketing
amp IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
GRUPPO CARIGE 3
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 4
bullEsistono diversi tipi di istituzioni finanziarie che differiscono tra loro per il tipo di prodotto offerto e per il mercato di riferimento
bullI principali players sono
ndashBanche retail e commerciali
ndashCompagnie di assicurazione
ndashSocietagrave di Asset management
bullLe istituzioni finanziare operano nel comparto dellrsquointermediazione di fondi
bullLrsquointermediazione finanziaria comporta
ndashAssunzione di rischi
ndashTrasformazione di rischi
ndashTrasferimento di rischi
bullLe banche hanno diverse fonti di guadagno
ndashMargine di interesse (generato da prestiti e depositi)
ndashProventi da canoni e commissioni (generato da transazioni e servizi di consulenza)
ndashProventi da attivitagrave di negoziazione per conto proprio (generati da negoziazioni finanziare con capitale proprio della banca)
Chi sono le istituzioni
finanziarie
Il ruolo delle istituzioni finanziarie ndash Punti principali
Cosa fanno le istituzioni
finanziarie
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 5
A seconda del tipo di prodotto offerto (bancario vs assicurativo) e del mercato di riferimento (retail vs ldquoingrossordquo) si possono individuare
cinque principali tipologie di istituzioni finanziarie
Istituti bancari
bull Investment bankingndashFusioni e acquisizionindashEmissione di patrimonio netto e
debitondashNegoz e vendita
valori mobiliaribullCorporate banking
ndashFinanziam a impresendashOperazioni di cambio
e transaz in valutandashServizi di Tesoreria
bullBrokeraggio assicurativo
bullTrasferimento dei rischi alternativi (ART)
bullFlussi commerciali internazionali
Banche retail e commerciali
Compagnie di assicurazione
Compagnie di assicurazione retail e commerciali
bullSistemi di pagamentobullGestione del risparmiobullConcessione mutui e prestiti
bullComparto Vita
bullAltri comparti
Asset management
bullPrivate equitybullAsset
management istituzionale
bullFondi comuni drsquoinvestimento
bullPrivate banking
bullAss standardizzate
bullFondi pensione
bullAss vita dedicatebullPiani pensionistici
individuali
Prodotti bancari Prodotti assicurativi
Mercato ldquoingrossordquo istituzionale
Mercato retail
Chi sono le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 6
Le istituzioni finanziarie si pongono come intermediari tra datori e prenditori di fondi e ne gestiscono le transazioni
Fonti
bullDepositi
bullPremi assicurativi
bullInvestimenti
bullNegoziazioni
Istituzioni finanziarie
bullBanche retail e commerciali
bullBanche universali
bullCompagnie di assicurazione
bullCompagnie di AM
bullPrestiti
bullCrediti
bullSottoscrizioni
bullNegoziazioni
Impieghi di fondi
Cosa fanno le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 3
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 4
bullEsistono diversi tipi di istituzioni finanziarie che differiscono tra loro per il tipo di prodotto offerto e per il mercato di riferimento
bullI principali players sono
ndashBanche retail e commerciali
ndashCompagnie di assicurazione
ndashSocietagrave di Asset management
bullLe istituzioni finanziare operano nel comparto dellrsquointermediazione di fondi
bullLrsquointermediazione finanziaria comporta
ndashAssunzione di rischi
ndashTrasformazione di rischi
ndashTrasferimento di rischi
bullLe banche hanno diverse fonti di guadagno
ndashMargine di interesse (generato da prestiti e depositi)
ndashProventi da canoni e commissioni (generato da transazioni e servizi di consulenza)
ndashProventi da attivitagrave di negoziazione per conto proprio (generati da negoziazioni finanziare con capitale proprio della banca)
Chi sono le istituzioni
finanziarie
Il ruolo delle istituzioni finanziarie ndash Punti principali
Cosa fanno le istituzioni
finanziarie
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 5
A seconda del tipo di prodotto offerto (bancario vs assicurativo) e del mercato di riferimento (retail vs ldquoingrossordquo) si possono individuare
cinque principali tipologie di istituzioni finanziarie
Istituti bancari
bull Investment bankingndashFusioni e acquisizionindashEmissione di patrimonio netto e
debitondashNegoz e vendita
valori mobiliaribullCorporate banking
ndashFinanziam a impresendashOperazioni di cambio
e transaz in valutandashServizi di Tesoreria
bullBrokeraggio assicurativo
bullTrasferimento dei rischi alternativi (ART)
bullFlussi commerciali internazionali
Banche retail e commerciali
Compagnie di assicurazione
Compagnie di assicurazione retail e commerciali
bullSistemi di pagamentobullGestione del risparmiobullConcessione mutui e prestiti
bullComparto Vita
bullAltri comparti
Asset management
bullPrivate equitybullAsset
management istituzionale
bullFondi comuni drsquoinvestimento
bullPrivate banking
bullAss standardizzate
bullFondi pensione
bullAss vita dedicatebullPiani pensionistici
individuali
Prodotti bancari Prodotti assicurativi
Mercato ldquoingrossordquo istituzionale
Mercato retail
Chi sono le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 6
Le istituzioni finanziarie si pongono come intermediari tra datori e prenditori di fondi e ne gestiscono le transazioni
Fonti
bullDepositi
bullPremi assicurativi
bullInvestimenti
bullNegoziazioni
Istituzioni finanziarie
bullBanche retail e commerciali
bullBanche universali
bullCompagnie di assicurazione
bullCompagnie di AM
bullPrestiti
bullCrediti
bullSottoscrizioni
bullNegoziazioni
Impieghi di fondi
Cosa fanno le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 4
bullEsistono diversi tipi di istituzioni finanziarie che differiscono tra loro per il tipo di prodotto offerto e per il mercato di riferimento
bullI principali players sono
ndashBanche retail e commerciali
ndashCompagnie di assicurazione
ndashSocietagrave di Asset management
bullLe istituzioni finanziare operano nel comparto dellrsquointermediazione di fondi
bullLrsquointermediazione finanziaria comporta
ndashAssunzione di rischi
ndashTrasformazione di rischi
ndashTrasferimento di rischi
bullLe banche hanno diverse fonti di guadagno
ndashMargine di interesse (generato da prestiti e depositi)
ndashProventi da canoni e commissioni (generato da transazioni e servizi di consulenza)
ndashProventi da attivitagrave di negoziazione per conto proprio (generati da negoziazioni finanziare con capitale proprio della banca)
Chi sono le istituzioni
finanziarie
Il ruolo delle istituzioni finanziarie ndash Punti principali
Cosa fanno le istituzioni
finanziarie
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 5
A seconda del tipo di prodotto offerto (bancario vs assicurativo) e del mercato di riferimento (retail vs ldquoingrossordquo) si possono individuare
cinque principali tipologie di istituzioni finanziarie
Istituti bancari
bull Investment bankingndashFusioni e acquisizionindashEmissione di patrimonio netto e
debitondashNegoz e vendita
valori mobiliaribullCorporate banking
ndashFinanziam a impresendashOperazioni di cambio
e transaz in valutandashServizi di Tesoreria
bullBrokeraggio assicurativo
bullTrasferimento dei rischi alternativi (ART)
bullFlussi commerciali internazionali
Banche retail e commerciali
Compagnie di assicurazione
Compagnie di assicurazione retail e commerciali
bullSistemi di pagamentobullGestione del risparmiobullConcessione mutui e prestiti
bullComparto Vita
bullAltri comparti
Asset management
bullPrivate equitybullAsset
management istituzionale
bullFondi comuni drsquoinvestimento
bullPrivate banking
bullAss standardizzate
bullFondi pensione
bullAss vita dedicatebullPiani pensionistici
individuali
Prodotti bancari Prodotti assicurativi
Mercato ldquoingrossordquo istituzionale
Mercato retail
Chi sono le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 6
Le istituzioni finanziarie si pongono come intermediari tra datori e prenditori di fondi e ne gestiscono le transazioni
Fonti
bullDepositi
bullPremi assicurativi
bullInvestimenti
bullNegoziazioni
Istituzioni finanziarie
bullBanche retail e commerciali
bullBanche universali
bullCompagnie di assicurazione
bullCompagnie di AM
bullPrestiti
bullCrediti
bullSottoscrizioni
bullNegoziazioni
Impieghi di fondi
Cosa fanno le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 5
A seconda del tipo di prodotto offerto (bancario vs assicurativo) e del mercato di riferimento (retail vs ldquoingrossordquo) si possono individuare
cinque principali tipologie di istituzioni finanziarie
Istituti bancari
bull Investment bankingndashFusioni e acquisizionindashEmissione di patrimonio netto e
debitondashNegoz e vendita
valori mobiliaribullCorporate banking
ndashFinanziam a impresendashOperazioni di cambio
e transaz in valutandashServizi di Tesoreria
bullBrokeraggio assicurativo
bullTrasferimento dei rischi alternativi (ART)
bullFlussi commerciali internazionali
Banche retail e commerciali
Compagnie di assicurazione
Compagnie di assicurazione retail e commerciali
bullSistemi di pagamentobullGestione del risparmiobullConcessione mutui e prestiti
bullComparto Vita
bullAltri comparti
Asset management
bullPrivate equitybullAsset
management istituzionale
bullFondi comuni drsquoinvestimento
bullPrivate banking
bullAss standardizzate
bullFondi pensione
bullAss vita dedicatebullPiani pensionistici
individuali
Prodotti bancari Prodotti assicurativi
Mercato ldquoingrossordquo istituzionale
Mercato retail
Chi sono le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 6
Le istituzioni finanziarie si pongono come intermediari tra datori e prenditori di fondi e ne gestiscono le transazioni
Fonti
bullDepositi
bullPremi assicurativi
bullInvestimenti
bullNegoziazioni
Istituzioni finanziarie
bullBanche retail e commerciali
bullBanche universali
bullCompagnie di assicurazione
bullCompagnie di AM
bullPrestiti
bullCrediti
bullSottoscrizioni
bullNegoziazioni
Impieghi di fondi
Cosa fanno le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 6
Le istituzioni finanziarie si pongono come intermediari tra datori e prenditori di fondi e ne gestiscono le transazioni
Fonti
bullDepositi
bullPremi assicurativi
bullInvestimenti
bullNegoziazioni
Istituzioni finanziarie
bullBanche retail e commerciali
bullBanche universali
bullCompagnie di assicurazione
bullCompagnie di AM
bullPrestiti
bullCrediti
bullSottoscrizioni
bullNegoziazioni
Impieghi di fondi
Cosa fanno le istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 7
Un intermediario ldquotrasformardquo alcune caratteristiche delle fonti drsquoinvestimento per reinvestirle assumendo il rischio che si generino
scompensi nei flussi di cassa e per coprire tale rischio riceve un ldquopremio di rischiordquo
Caratteristiche dei depositi
bullBreve termine (svincolati o svincolabili con breve preavviso)
bullTasso drsquointeresse variabile
bullValuta corrente
bullPiccoli importi
bullRischio di liquiditagrave
Lrsquointermediario si assume il rischio di
bullfluttuazione del tasso drsquointeresse
bullvariazione della relazione tra i tassi di interesse a breve ndashlungo termine
bullflessione nella richiesta di depositi crisi di liquiditagrave
bullinsolvenza
Caratteristiche dei prestiti
bullLungo termine
bullTasso drsquointeresse fisso
bullValuta estera
bullElevati importi
bullRischio di credito
Rischio insito nellrsquointermediazione finanziaria un esempio
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 8
Attivitagrave di rischio ndash Definizioni ed esempi
Le istituzioni finanziarie possono decidere di assorbire i rischi connessi allrsquointermediazione o di trasferirli tutti o in parte su altri soggetti
Assorbimento dei rischi
Assunzione dei rischi del cliente in cambio di remunerazione
bullErogazione di prestiti
bullSottoscrizione di val mobiliari
bullOfferta titoli sul mercato
bullSottoscrizione di assicurazioni
Attivitagrave di trasferimento di rischi (senza assorbimento degli stessi) in cambio di remunerazione
bullRaccolta depositi
bullBrokeraggio di valori mobiliari in ldquoasterdquo
bullIntermediazione assicurativa
Servizio di consulenza informazione sui rischi in cambio di remunerazione
bullAsset management (fondi istituzionali o comuni)
bullConsulenza finanziaria aziendale Consulenza per fusioni - acquisizioni
La banca puograve fronteggiare parte dei rischi riservandosi la facoltagrave di variare i tassi drsquointeresse sui depositi al variare delle condizioni di mercato
Brokeraggio dei rischi Consulenza sui rischi
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 9
Le banche hanno tre principali fonti di guadagno intermediazione dei prestiti e dei depositi operazioni e servizi di consulenza e
intermediazione per conto proprio
ldquoper conto propriordquo significa negoziazione con il capitale proprio della banca
Intermediazione di prestiti e depositi
bullPrestitibullDepositi
Operazioni e servizi di consulenza
bullSistemi di pagamentobullIntermediazione mobiliarebullAsset management
Intermediazione per conto proprio
bullIntermediazione dindashValori mobiliarindashValuta esterandashMaterie prime
Prodotti ldquocorerdquo
Fonte
Margine drsquointeresseDifferenza tra interesse ricevuto sui prestiti e interesse pagato sui depositi
Commissioni e canoniimporti flat per operazione o in percentuale al valore dellrsquooperazione
Spreaddifferenza tra prezzo drsquoacquisto e di vendita
Guadagno
bullAssunzione e gestione dei rischi
bullDistribuzione
bullServiziovenditebullEfficienza delle operazioni
bullCapacitagrave di assorbimento del rischio
bullAccesso privilegiato alle informazioni
Fattori di successo
Come guadagnano le banche
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 10
Il margine drsquointeresse su un prestito o un deposito egrave dato dalla differenza tra il tasso drsquointeresse a cui viene erogato il prestito ed il
tasso drsquointeresse di mercato a paritagrave di scadenza
Esempio 1
Prestito Mercato dei capitali Deposito
A 5 anni Tasso a 5 anni Tasso a 6 mesi A 6 mesi
75 6 5 3
15 1 2
45
Margine di erogazione
Margine di trasformazione della scadenza
Margine di deposito
Margine drsquointeresse
totale
Calcolo del margine di interesse su un prestito o un deposito
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 11
Esistono numerose tipologie di canoni e commissioni bancarie ad esempio nella gestione portafoglio si hanno commissioni per la
custodia e la gestione di titoli per ogni operazione di compra-vendita per consulenza su ricerche per il servizio stesso di gestione
IntermediazioneAmministrazione ordini e posizioni
Decisioni compra-vendita e negoziazioni
CLIENTEGestione portafoglio
Consulenza investimenti
Ord
ine
Co
mm
issio
ne
inte
rm
ed
iaz
Gestione portafoglio cliente
Commissione consulenzaRicerca
Commissione custodia
Deposito titoli
Depositi a custodia
Custodia titoli
Raccolta dividendi interessi
Esempio 2
Canoni e commissioni di gestione portafoglio
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 12
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 13
Il sistema di Governo Gestione e Controllo
RISCHIO(Risk Management)
STRATEGIA(Allocazione risorse)
RENDIMENTO(Controllo di gestione)
COMMERCIALE
Marketing
amp
PIANIFICAZIONE STRATEGICAldquoil disegno eil governordquo
CONTROLLOldquoil controllo del rischio e delle performancerdquo
OPERATIONS
Organizzazione Risorse ICTUmane
IMPLEMENTAZIONE OPERATIVA
ldquola realizzazionedei pianirdquo
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 14
Comrsquoegrave organizzata una banca
bullLe unitagrave organizzative di una banca sonondashStrutture commercialindashldquoMacchina operativardquondashDirezione Centrale
Cosa sono le strutture commerciali di una banca e come sono organizzate
bullTutte le strutture commerciali hanno tre differenti dimensioni organizzative prodotti canali di distribuzione e clientela di riferimento
bullLe strutture commerciali sono frequentemente incentrate su una filiale su un prodotto o su un segmento
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo di una banca e come egrave organizzata
bullLe strutture della macchina operativardquo si occupano principalmente di processi operazioni servizi infrastrutturali e IT sistemi informativi
bullI processi svolti in tali strutture posso essere gestiti internamente o dati in outsourcing
Quale deve essere il ruolo della Direzione Centrale
bullLa Direzione Centrale deve essere snella e focalizzata sullrsquoemanazione delle direttive e sul coordinamento delle attivitagrave
Che cosa fa una banca
bullLa banca svolge diverse funzionindashMonetariandashCreditiziandashInvestimentondashConsulenza
La struttura organizzativa di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 15
La banca egrave unrsquoimpresa che opera nel settore del credito esercitando attivitagrave di intermediazione e finanziarie che si affiancano alla
prestazione di servizi
Che cosa fa una banca
Funzione Monetaria
Funzione di investimento
Funzione di consulenza
Gestisce nel complesso il sistema dei pagamenti
Funzione creditizia Realizza il collegamento tra flussi di risparmio e flussi drsquoinvestimento
Investe fondi propri per raggiungere obiettivi di redditivitagrave
Offre una gamma sempre piugrave vasta di servizi in parte complementari allrsquointermediazione creditizia (incasso pagamento custodia valorihellip) ed in parte nuovi (assicurazioni previdenzahellip)
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 16
Direzione Centrale
La Direzione Centrale egrave responsabile dibullDirezione strategica delle diverse unitagravebullGestione delle risorse critiche della bancabullDefinizione delle politiche di investimento e di rischiobullControllo della gestione delle differenti unitagrave e relativo coordinamento
Strutture commerciali
Strutture con una mission strategica e responsabilitagrave subullSegmento di clientela eobullProdotti eobullPosizione geograficacanali
ldquoMacchina operativardquo
Strutture responsabili della gestione delle risorse condivise tra le diverse strutture commercialibullOrganizzazionebullITsistemibullRisorse umane
Analogamente ad un fornitore di prodotti o servizi le unitagrave organizzative di una banca sono strutturate per presidiare tre
funzioni ldquochiaverdquo
Comrsquoegrave organizzata una banca
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 17
Ogni struttura commerciale bancaria ha tre dimensioni chiave fornisce un pacchetto di prodotti finanziari ad un target di clientela
attraverso i canali piugrave idonei
Business unit A
Serve clienti privati facoltosi proponendo prodotti drsquoinvestimento mobiliare attraverso forza vendite ldquomobilerdquo e canale telefonico
Business unit B
Si occupa di prodotti di deposito e di erogazione di prestiti ai clienti al dettaglio e alle piccole e medie imprese attraverso la rete di filiali
Business unit BBusiness
unit AClienti
Prodotti
Canali
Strutture Commerciali dimensioni organizzative
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 18
Struttura organizzativa di una banca retail
Credito OrganizzazioneRete filiali
ProdottiBanca
telefonicaATMsAgents
Banca telefonica
Segmenti
Region Region Region
Filiale Filiale Filiale Filiale Filiale
Banca retail
Regione Regione Regione
Agenti ATM
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 19
La ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail gestisce principalmente processi servizi infrastrutturali e sistemi IT
Organizzazione di una banca retail
Strutture centrali
Rete (eg filiali agenti)
Back office
Servizi infrastrutturali
Sviluppo e manutenzione software
Architettura IT
Processi IT (eg data center)
Back office Acquisti
Logistica
Sicurezza
Immobiliare
Amministrazione
Etc
Cosrsquoegrave la ldquomacchina operativardquo in una tipica banca retail
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 20
Tipologia di offerta (quantitagrave qualitagrave)
bullBenefici per gli utenti vs costi per fornire il servizio
bullDomanda esterna
Le strutture della ldquomacchina operativardquo possono essere centralizzate (in un centro specialistico) o decentrate (nelle filiali) e possono
essere fornite dalla banca stessa o essere esternalizzate
Decentrata su alcuni utenti principali
Totalmente esternalizzate
Sostanz esternalilz-zate
Totalmentein-house
Centralizzata
Sostanzin-house
Maggiore
Uguale
Minore
Decentrata attraverso molteplici unitagrave
Make or buy
bullEsistenza e struttura del mercato esterno
bullCompetitivitagrave dei fornitori interni
bullCosti di produzione e di transazione
bullRuolo strategico
Livello di centralizzazione
bullEconomie di scala
bullCosti di transazione
Come egrave organizzata la ldquomacchina operativardquo
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 21
La Direzione Centrale dovrebbe essere snella e focalizzata sul fornire le direttive strategiche e sul coordinare le attivitagrave
Attivitagrave chiave della Direzione Centrale
Quale dovrebbe essere il ruolo della Direzione Centrale
1) Sviluppare la visione e la strategia aziendale
2) Incentivare la creazione di valore
nelle singole strutture commerciali generando
comportamenti votati allrsquoeccellenza delle
prestazioni
3) Favorire lo sviluppo e far leva sulle competenze aziendali trasversali
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 22
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 23
Qual egrave il ruolo della Direzione Centrale
bullDefinizione delle strategie e delle politiche direzionali
bullCoordinamento delle strutture commerciali
bullSupporto specialistico alle strutture commerciali e alla Direzione Generale
Quali sono le attivitagrave chiave della Direzione Centrale
bullI ruoli fondamentali nella Direzione Centrale sono
ndashChief Financial Officer (CFO)
ndashChief Risk Officer (CRO)
ndashChief Investment Officer (CIO)
ndashChief Operations Officer (COO)
La Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 24
La maggior parte delle banche sono formate da differenti aree di business e strutture che dipendono in parte da infrastrutture (es la
rete filiali) e capacitagrave professionali (es risk management) comuni la Direzione Centrale ha il compito di dare le direttive e di coordinare le
unitagrave supportandole con professionalitagrave specifiche
Per garantire che le attivitagrave nelle diverse aree di business siano nel complesso in linea con la strategia aziendale la Direzione Centrale coordina e controlla le strutture che le compongono
Le economie di scala richiedono una visione centralizzata di determinate attivitagrave al fine di beneficiare delle sinergie (costi know-how)
La Direzione Centrale fornisce al top management le informazioni chiave per il processo decisionale
Coordinamento e controllo
Sinergie
Supporto al top management
Supporto alle unitagrave
Quale centro di esperienza competenza la Direzione Centrale supporta le unitagrave in diversi campi (es questioni giuridiche o di gestione del rischio)
Percheacute le banche hanno bisogno di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 25
I membri dellrsquoAlta Direzione presidiano le funzioni della Direzione Centrale
Organizzazione di una Direzione Centrale
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
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Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
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Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 26
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 27
I clienti di una banca sono molto differenti tra loro
Finalitagrave e tipologie di segmentazione
bullLa segmentazione consiste nel formare gruppi di clienti per differenziare il servizio offerto basandosi sulla profittabilitagrave del cliente e su bisogni e comportamenti ldquotipicirdquo allrsquointerno di uno stesso segmento
bullIl numero di possibili schemi di segmentazione egrave potenzialmente illimitato pertanto egrave importante identificare
ndashla finalitagrave della segmentazione (sviluppo strategie sviluppo di prodotti canali campagna di marketing privati etc)
ndashil tipo di dati utilizzati per la segmentazione (demografici bisogni comportamenti)
Principali caratteristiche dei clienti di una banca retail (privati)
bullLa redditivitagrave dei clienti egrave molto asimmetrica
bullVariabili principali per spiegare le differenze di redditivitagrave del cliente sono
ndashreddito ricchezza
ndashquota di portafoglio
ndashcanale utilizzato tipo di operazioni
ndashPortafoglio prodotti
bullIl valore del cliente nel suo ciclo di vita egrave molto sensibile alla durata della relazione
bull I clienti delle banche differiscono per esigenze e comportamento manifestato e quindi contribuiscono diversamente alla redditivitagrave della banca
Segmentazione della clientela punti principali
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 28
La segmentazione della clientela egrave un processo di individuazione di gruppi di clienti attuali e potenziali con caratteristiche comuni
Mira a individuare i segmenti che possono essere piugrave proficuamente servititramite canali e prodotti medi e servizi rispondenti alle specifiche esigenze e prospettive di redditivitagrave
Scopo Massimizzare il profitto
Strumentianalisi Capire la profittabilitagrave ed i bisogni del cliente
Implementazione Differenziare lrsquoofferta di servizi
Che cosrsquoegrave la segmentazione della clientela
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 29
Gli schemi di segmentazione della clientela possono essere sfruttati ai diversi livelli aziendali dalla definizione delle strategie al disegno
delle campagne di marketing
Criteri e obiettivi della segmentazione
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 30
Esempio di segmentazione ottenuta usando principalmente dai demografici e comportamentali
Schema di segmentazione per differenziare i servizi offerti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 31
Nella maggior parte dei paesi europei una piccola parte della popolazione controlla la maggior parte delle attivitagrave finanziarie
Numero di persone
Ricchezza finanziaria
Profitto per la banca
SegmentoPrivate
Segmento Affluentmass
La distribuzione Reddito Ricchezza egrave un elemento chiave
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
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Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 32
Le attivitagrave finanziarie nel portafoglio di un cliente variano nel corso del suo ciclo di vita gli anziani tendono ad avere maggiori attivitagrave
rispetto ai giovani
Il ciclo di vita di un cliente
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 33
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 34
Esigenze finanziarie di base dei clienti retail
I bisogni finanziari ed i prodotti bancari variano a seconda del segmento di appartenenza del cliente
Fattori economici e trattamento contabile
In termini di trattamento contabile ci sono tre tipologie principali di prodotti bancari al dettagliobullProdotti a bilancio (depositi e prestiti) generano ricavi da interessi la banca risponde direttamente con il proprio capitale per le perdite subite
bullProdotti fuori bilancio (valori mobiliari) generano reddito da commissioni per la banca che non risponde per loro eventuali perdite di valore
bullPagamenti transazioni reddito da interesse sui fondi transati e commissioni la banca risponde per il valore dei pagamenti
I prodotti bancari soddisfano una o piugrave delle seguenti esigenze finanziarie di base dei clienti retail bullliquiditagrave bullfinanza bullaccumulo di risparmio bullassicurazione bullconsulenza
Le esigenze finanziarie e i prodotti richiesti varianobullI privati tendono a richiedere soprattutto prodotti diaccumulo di risparmio mentre le aziende richiedono principalmente prodotti finanziaribullI prodotti finanziari possono essere adattati in modo da soddisfare esigenze specifiche di piugrave gruppi di clienti
I prodotti di una banca retail punti principali
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 35
I prodotti bancari soddisfano uno o piugrave bisogni finanziari di base
Pagamenti InvestimentiFinanza a breve termine
AssicurazioniFinanza a lungo termine
Consulenza
bull Carte di debitobull Carte bancarie (ATM
POS)bull Assegnibull Cambio valutabull Lettere di creditobull Deposito ritiro
contantebull Ordini di
pagamento
1 Liquiditagrave operazioni
bull Depositi svincolatibull Conto correntebull Depositi vincolati
bull Carta di creditobull Linea di creditobull Trade financebull Factoring
3 Immobiliarebull Assicurazione
sulla vita
bull Mutuo bull Intermediazione immobiliare
2 Accumulo risparmiobull Libretti di risparmiobull Fondi comunibull Deposito titolibull Assicurazione sulla
vita (premio unico)
bull Leasingbull Prestito al consumobull Prestiti sul capitale
di funzionamento
4 Finanza ai clienti capitale di funzionambull Assicurazione su immobili ed eventi accidentali bull Gestione
tesoreria
5 Finanza aziendalebull Emissione di azioni e
obbligazioni bull Prestiti a scadenzabull Project finance
bull Fusioni e acquisizioni
bull Assicurazione sulla vita
bull Fondi pensione
Esempi di prodotti in relazione ai bisogni finanziari di base
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 36
bullConto corrente
bullDeposito contanti
bullPrelievo contanti
bullCarte bancarie (ATM POS)
bullCarte di debito
bullOrdini di pagamento
bullAssegni personali
bullFatture e valuta estera
bullTraveller checks
bullLibretti di risparmio
bullFondi comuni
bullDeposito titoli
bullCertificati di deposito
bullIntermediazione titoli
bullGestione portafoglio
bullCarta di credito
bullPrestiti al consumo
bullMutuo
bullPrestito personale
bullAssicurazione vita
bullPiani di accumulo
bullCassetta di sicurezza
Principali prodottiservizi
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento privati
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Risparmio investimenti
FinanzaSicurezza
assicurazione
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 37
Principali prodottiservizi
bullDepositi svincolati
bullAssegni
bullOrdini di pagamento
bullRaccolta di pagamenti
bullServizi retribuzione
bullCambio valuta
bullGestione cassa
bullCash pooling
bullRaccolta e trasporto valori
bullPolizza di credito commerciale
bullLinea di credito
bullAccettazioni bancarie
bullLettera di credito
bullGaranzie
bullFactoring
bullLeasing
bullEmissione titoli
bullFusioni e acquisizioni
bullAcquisition finance
bullCapitale di rischio
bullSottoscrizione bond
bullProject finance
bullFinanziamenti in pool
bullFinanziamenti a scadenza
bullDepositi
bullDeposito titoli
bullIntermediazione titoli
bullPronti contro Termine
bullGestione del rischio
ndashSwaps
ndashDerivati
ndashFutures
ndashOptions
Principali prodotti e servizi finanziari Segmento aziende
Liquiditagrave sistemi di
pagamento
Finanza capitale di
funzionamento
Finanza aziendale
Tesoreria
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 38
Dal punto di vista contabile ed economico ci sono tre differenti tipologie di prodotti bancari prodotti a bilancio prodotti fuori
bilancio e transazioni
bullLa banca riceve (depositi) o fornisce (prestiti) luso di denaro nel tempo in cambio di pagamento di interessi
bullLa banca risponde per il valore del denaro con il suo capitale
Prodotti a bilancioPrestiti
Depositi
Capitale
Attivitagrave Passivitagrave
bullLa banca emette azioni e obbligazioni a nome di societagrave (mercati primari) e le colloca con gli investitori (mercati secondari) in cambio di una commissione
bullIl cliente della banca si assume il rischio di fluttuazione nel prezzo dei titoli
Prodotti fuori bilancio
Attivitagrave Passivitagrave
Sottoscrizione titoliBrokeraggio titoli
bullLa banca riceve depositi che paga in contanti e trasferisce fondi tra i conti in cambio di interessi sul denaro in transito eo una commissione
bullLa banca garantisce un periodo massimo necessario per il trasferimento e il valore dei fondi
Transazioni $
Principali tipologie di prodotto
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 39
Le principali caratteristiche che differenziano i depositi sono la possibilitagrave di ritirare i fondi in qualunque momento con preavviso o
solo in un preciso momento futuro lrsquoammontare discrezionale o prestabilito ed il livello di variabilitagrave del tasso drsquointeresse
Conto corrente
Libretti di risparmio
Depositi
bullConto svincolatobullConto corrente
Tipologie
bullPiani di risparmiobullConti di risparmio
bullDepositi a tasso di mercato
bullCertificati di deposito
Esempi Descrizioni
bullQualsiasi importo puograve essere versato o ritirato in qualunque momento Tipicamente utilizzati per effettuare transazioni (es per ricevere ed effettuare pagamenti) i tassi drsquointeresse tendono ad essere variabili e inferiori a quelli dei depositi vincolati
bullI fondi possono essere depositati in qualunque momento ma egrave necessario un preavviso per il prelievo tipicamente non sono inclusi servizi di pagamento i tassi drsquointeresse vengono periodicamente variati coerentemente ai tassi di mercato e tendono ad essere superiori rispetto a quelli sui cc ma inferiori a quelli sui depositi vincolati
bullPuograve essere depositato un ammontare prestabilito per periodi fissi (es 6 mesi o 3 anni) non sono inclusi altri servizi i tassi drsquointeresse tendono ad essere fissi e piugrave elevati rispetto ai cc ed ai libretti di risparmio
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di depositi
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 40
I prestiti differiscono principalmente per tempi e importi e per la variabilitagrave del tasso di interesse
Linea di credito
Prestiti a scadenza
Prestiti rateali
Tipologie Esempi Descrizioni
bullIl cliente puograve prendere a prestito e ripagare qualsiasi cifra in un tempo variabile con un limite prefissato gli interessi sono calcolati solo sullrsquoimporto effettivamente utilizzato i tassi di interesse generalmente sono variabili
bullIl cliente riceve un ammontare fisso per un determinato periodo di tempo e paga gli interessi sullrsquointero ammontare per lrsquointero periodo di tempo indipendentemente dallrsquoutilizzo generalmente utilizzati per prestiti ad aziende con tassi drsquointeresse fissi o variabili
bullIl cliente riceve in prestito un ammontare che rimborsa in rate periodiche per lrsquointera durata pagando interessi sul capitale non ancora rimborsato tipicamente utilizzati per prestiti a privati con tassi fissi o variabili
bullFido di contobullTrade financebullTitoli di creditobullAffidamenti Revolving
bullPrestiti in poolbullCapital loan
bullPrestito al consumo
bullMutui
$
t
$
t
$
t
Principali tipologie di prestiti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 41
Le principali tipologie di investimenti mobiliari differiscono per il grado di delega da parte del cliente alla banca per le decisioni drsquoinvestimento
Acquisto vendita di titoli
Fondi
Gestione discrezionale
Tipologie Esempi Descrizioni
bullBrokeraggio
bullFondi chiusibullFondi mercato monetario
bullFondi indicizzati
bullPrivate bankingbullAsset management
bullLrsquoinvestitore da un ordine drsquoacquisto o di vendita per ogni transazione e sceglie personalmente i titoli da negoziare paga una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia titoli
bullUn fondo egrave un portafoglio diversificato di investimenti in titoli con un determinato profilo drsquoinvestimento il cliente decide quali fondi acquisire ma non puograve influenzarne la composizione paga una sola volta per acquisto vendita delle quote del fondo (ldquocaricordquo) una commissione di gestione annuale e un canone per la custodia dei fondi
bullLrsquoinvestitore delega lrsquointermediario allrsquoacquisizione di titoli per proprio conto paga una commissione annuale di gestione una commissione per ogni transazione piugrave un canone per la custodia dei titoli
A B
C
Custodia deposito
Custodia deposito
Custodia deposito
A B
individuale
Principali tipologie di investimenti mobiliari
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 42
I pagamenti non cash si distinguono principalmente per il mezzo utilizzato per trasmettere i dati della transazione ordine di pagamento assegno o carte
Ordini di pagamento
Assegni
Carte
Tipologie Esempi Descrizioni
bullDeleghe di pagamento
bullServizi paghe
bullVagliabullTraveller checks
bullCarte bancarie bullCarte retailerbullAmexco
bullIl cliente fornisce un ordine di pagamento alla banca la quale addebita il conto del cliente e accredita il conto del beneficiario della somma presente nellrsquoordine
bullUn assegno egrave un ordine di pagamento dal conto del soggetto che lo ha emesso raccolto dalla banca del beneficiario un assegno puograve essere garantito dal soggetto che lo ha emesso o dalla sua banca
bullUna carta puograve avere una o piugrave delle seguenti funzionalitagrave ndashRitiro contatindashCarta di debito importo addebitato istantaneamente sul conto
ndashCharge card pagamento addebitato alla fine del mese
ndashCarta di credito pagamento finanziato con una linea di credito
ndashChip card puograve essere caricata con un portafoglio elettronicordquo
bullIl rilevamento e la trasmissione dei dati per lacquisto possono essere effettuati da una banca o da una terza parte (ad esempio Amexco)
Principali tipologie di pagamenti (non cash)
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 43
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
ndashSegmenti
ndashProdotti
ndashCanali distributivi
bull La ldquomacchina operativardquo
Agenda
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 44
Principali caratteristiche delle filiali tradizionali e dei nuovi canali
Principali caratteristiche dei nuovi canali distributivi
bullLe filiali di una banca retail sono mercati localibullLe filiali sono ancora il canale principale per la vendita dei prodotti e per lrsquoacquisizione di clienti
bullLe nuove tipologie di filiali sono concentrate sulla proattivitagrave nella vendita ed hanno costi inferiori
bullAttivitagrave base su ATM telefono e internet bankingbullI minori costi per transazione attraverso i nuovi canali non si traducono direttamente in una riduzione dei costi totali di distribuzione per la banca
bullIl lancio di un nuovo canale implica elevati investimenti iniziali
Quali sono i canali distributivi di una banca
Canali distributivi punti principali
bullIl sistema di distribuzione di una banca retail ha cambiato forma da mono a multi canale
bullI canali di una banca retail differiscono per alcuni aspetti
ndash In loco presso la filiale o in remotondash Interazione personale o automatizzatandash Abilitazione a gestire prodotti e transazioni
bullLa distribuzione egrave uno dei maggiori centri di costo per ogni banca retail
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 45
Il sistema di distribuzione delle istituzioni finanziarie ha cambiato forma da mono a multi canale
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale
Filiale tradizionale
Nuove forme di filialibull Filiale ldquosupermarketrdquobullMini filialebullFiliale focalizzata sul
segmento
ATMbullTradizionalebullAvanzatobullStand-alone
TelefonobullRisposta vocale
automatizzatabullRisposta umana
Internet
Forza vendita
Altro
Scenario evolutivo dei canali distributivi
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 46
I nuovi canali distributivi di una banca possono essere fisici o remoti
Una piccola filiale allrsquointerno dei locali dellrsquoazienda per lrsquoutilizzo da parte dei dipendenti
Fis
ici
Rem
oti
bullForza vendita a domicilio (es promotori)
bullPunto vendita interno
bullRisposta vocale automatizzata telefonica
bullInternet bankingbullPOS
bullNuovi ldquoformatirdquo di filialindashFiliale SupermarketndashFiliale focalizzata sul segmento
bullATMbullCassa continua
Interazione umana Automatizzata
Caratteristiche dei nuovi canali distributivi di una banca
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 47
La filiale egrave ancora il cuore della relazione con il cliente
Customer experience
ATM cash in
Filiale Gestore relazione
Call CenterMobile
banking
Internet Banking
Chiosco selfservice
Filiale
Modello di distribuzione focalizzato sulla filiale
bull Investimenti focalizzati sulle filiali
bull Modello di governance basato sulla filiale
bull Canali remoti che supportano la filiale ldquoownerrdquo della relazione commerciale
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 48
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 49
Cosrsquoegrave lrsquoorganizzazionebullConsiste principalmente nel tradurre in processi le attivitagrave svolte dallrsquoazienda (produzione back office della banca)
Best practice
bullSeparazione tra attivitagrave commerciali e di back-office
bullAutomazione delle operazioni semplici standardizzate nel punto vendita
bullCreazione di strutture di back-office per le operazioni massive e specialistiche
bullUso selettivo dellrsquooutsourcing
Outsourcing
bullLrsquooutsourcing puograve essere a livello di prodotto o di funzione aziendale
bullLa valutazione delle opportunitagrave rappresentate dallrsquooutsourcing deve tener conto di aspetti finanziari strategici professionali e tecnologici
Organizzazione punti principali
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 50
Lrsquoorganizzazione gestisce i processi della banca
Vendite Crediti Operazioni Servizi
Raccolta e trattamento dei dati
Censimento e apertura di conti
Emissione carte e assegni
Invio di brochures
etc
Conteggio e gestione contanti Pagamenti e trasferimentindashacquisizione e trasmissione di dati
ndashregolamentoOrdini titoliVerifica assegniVerifica firmaetc
Concessione del creditondashverifica credit history
ndashscoringndashdeliberandashdocumentazione
Gestione del creditondashMonitoraggio dei limiti
ndashScadenzendashPagamenti di interessi
ndashGaranziendashetc
Dichiarazioni relazioni
IndaginiCambio indirizziRilascio ricevuteChiusura contiBlocco carte smarrite
etc
Aree dellrsquoorganizzazione
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 51
Lrsquooutsourcing puograve essere a livello di linea di produzione o a livello di funzione aziendale
Piattaforme tecnologiche centri elaboraz dati
Sviluppo applicazioni
Processi di Back Office
Vendite marketing e distribuzione
Acq conti Customerservice
Back-end Front-end
Credito al consumo
Credito a imprese
Mutui
Fondi comuni
Assicurazioni
Titoli
Linee di business prodotto
Uso selettivo dellrsquooutsourcing
puntando sui giusti obiettivi
bull Economie di scala massa critica bull Accesso alla tecnologiabull Efficienza dei costi produttivitagrave bull Professionalitagrave
Possibilitagrave di outsourcing per le piccole banche senza massa critica o focalizzate sulla riduzione dei costi
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione di funzioni
Criteri per decidere lrsquoesternalizzazione delle linee di produzionebull Importanza del prodotto
per il core businessbullPossibilitagrave di sviluppo di
vantaggi competitivi
Potenziale outsourcing di linee di prodotto per le quali non puograve essere raggiunto un vantaggio competitivobullUso del marchio bullCostituzione di
partnership e joint venture
Funzioni
Potenziali opportunitagrave di outsourcing
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 52
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndashIT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 53
Percheacute le banche hanno bisogno dellrsquoIT
bullLe banche sono organizzazioni molto complesse che forniscono servizi ad alto contenuto informativo i sistemi IT supportano lrsquoacquisizione lrsquoelaborazione e la diffusione di informazioni in una banca
Di quali e quanti sistemi IT ha bisogno una banca
bullLe banche hanno bisogno di numerosi sistemi e software per ogni unitagrave e per ogni processo spesso diversi sistemi attengono a funzioni analoghe ed utilizzano le stesse informazioni in modi differenti
bullUnrsquoarchitettura informatica egrave necessaria per garantire che i dati e le informazioni possano circolare liberamente attraverso una societagrave ed essere disponibili nel momento nel luogo e nel formato necessari
bullLrsquoIT egrave un elemento critico per affrontare le attuali sfide bancarie
ndashdifferenziazione dei livelli di serviziondashintroduzione di nuovi prodotti e canalindashRiduzione costi ed efficientamento processi
Quali questioni inerenti lrsquoIT affrontano attualmente le banche
LrsquoIT di una banca punti principali
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 54
Per conoscere lrsquoandamento dei business il management della banca ha bisogno di informazioni rilevanti riguardo a clienti canali prodotti e transazioni per supportare le decisioni con dati e informazioni sulle
variabili aziendali critiche
bullDati transatibullMetodi e mezzi di pagamento
bullLivelli di consumo
bullContabilitagrave immobiliare
bullDati per il supporto decisionale a tutti i livelli di management
bullInformazioni sulle variabili critiche di business
Dati bullDati demografici cliente
bullSegmentazionebullProfittabilitagrave cliente
bullAnalisi di mercato
bullAnalisi dei competitors
bullTrend Innovazioni
bullCanali preferenziali
bullProdotti preferenziali
I sistemi IT acquisiscono dati dai processi di una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al management
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 55
LrsquoIT egrave una variabile critica e coinvolge molte delle competenze chiave di una banca
bull Informazioni su variabili critiche a sostegno delle strategie di business
bull Strumenti di supporto decisionale a tutti i livelli di management
bull Nuove tecnologie -immagini e multimedia ndashsemplificazione e miglioramento dei processi di marketing
bull Nuove modalitagrave di conservazione e accesso ai dati attraverso un migliore e piugrave rapido servizio
bull Sistemi iterativi CRM per la pianificazione commerciale e lrsquoidentificazione di opportunitagrave di cross-selling
bull Nuove tecnologie di distribuzione (banca telefonica postazioni video collegamento PC) consentono lrsquoentrata nel mercato a basso costo e il passaggio diretto di informazioni sui prodotti
bull Segmentazione della clientela tramite sistema iterativo di CRM
bull Competenze fondamentali relative allrsquoIT
ndashFavorire economie di scala
ndashFlessibilitagrave nei confronti del cliente
ndashDisponibilitagrave delle informazioni in tempo reale
bull Avanzati sistemi informatici in grado di identificare e calcolare il rischio in modo piugrave preciso ed efficace in tutti gli ambiti dellrsquoazienda
bull Tutti le gestioni vincenti investono nellrsquoIT
bull I sistemi informatici gestiscono sia il rischio del cliente che il rischio interno
Le competenze IT nelle istituzioni finanziarie
IT sistemi
Supporto decisionale
Marketing e vendite
Distribuzione ProcessiGestione dei
rischi
Eccellenza nelle istituzioni finanziarie
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 56
I sistemi informativi supportano tutte le operazioni di una banca e nel tempo la loro importanza egrave cresciuta
Sistemisoftware
bullStrumenti per ricerche di mercato
bullDatabase clienti integrati
bullStrumenti statistici
bullFront-end di consulenza
bull Internet provider
bullTelecomunicazioni
bullSoftware ATMbullMail
bullScoring di rischio
bullSottoscrizioni bullTrading bullAsset
Management
bullCompensazione e liquidazione
bullPagamenti bullCassette di
sicurezzabullAcq datibullAutorizzazioni
bullAcquisti bull Logistica bullSicurezza bull Immobiliare bullAmministrazi
-one stipendi
bullRisk management
bullContabilitagravebullGest Risorse
umanebullALMbullAuditing
Funzioniattivitagrave
bullRicerche di mercato
bullCross-sellingbullAcq clienti
segmentazione e sviluppo
bullAcq datibullMisurazione
performance forza vendita
bullTrasmissione ordini clienti
bullData entry
bullUnitagrave di servizio al processo decisionale
bullReport segmentazione e profittabilitagrave
bullGaranzia delle politiche creditizie della banca
bullElaborazione dati in remoto
bullElaborazione pagamenti
bullAmministrazione titoli
bullVigilanza crediti
bullProcessi di mutuo
bullProcessi titoli e Forex
bullOrdini automatici materiali
bullControllo utenze psw
bullGestione stipendi
Il ruolo dei sistemi IT in una banca
Cliente mercato
Canale ProdottoServizi di
back office
Servizi infrastrutt
Informativa al
management
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 57
Per far fronte a nuove esigenze di business le tradizionali tecnologie integrate di base possono essere ldquospezzaterdquo in una serie di blocchi
collegati che rispondono a requisiti specifici
bull Operazioni a basso costo
bull Alta flessibilitagravebull Alti volumibull Alti livelli di sicurezza
bull Disponibilitagrave delle informazioni su clienti attuali potenziali
bull Supporto allrsquoefficacia dellrsquoattivitagrave di vendita
bull Segmentazione dei livelli di servizio
bull Capacitagrave di sfruttare sinergie multi canale
bull Standardizzazi-one dei diversi canali
bull Interfacce utenti semplici avanzate
bull Disponibilitagrave dellrsquoinformazione giusta al momento giusto
bull Disponibilitagrave di differenti punti di vista livelli di aggregazione
bull Facilitagrave drsquouso presentazione
bull Alta capacitagrave di offrire prodotti personalizzati
bull Bassi time-to-market per nuovi prodotti caratteristiche
Requisiti di business
Efficienza Flessibilitagrave time-to-market
Efficacia livello di servizio
Standardizzazione facilitagrave di accesso
Completezza coerenza tempestivitagrave
Core systems dellrsquoIT e requisiti di business
Servizi prodotti bancari ldquocorerdquo
Prodotti specialistici
servizi di Back office
Gestione cliente analisi di mercato
Gestione canali
Gestione informazioni
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 58
bull La gestione di una banca - Attivitagrave e fonti di profittabilitagrave
bull La struttura organizzativa di una banca
bull La Direzione Centrale
bull Le strutture commerciali
bull La ldquomacchina operativardquo
ndashOrganizzazione
ndash IT
ndashRisorse umane
Agenda
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 59
Quali sono le attivitagrave chiave della gestione delle risorse umane
bullLa gestione delle risorse umane in un azienda si occupa di
ndashrecruiting
ndashcompensationbenefits
ndashformazione
ndashrelazione con i dipendenti
Quali sono le sfide piugrave importanti che una banca retail deve affrontare nella gestione delle risorse umane
bullDal momento che le banche retail sono sempre piugrave orientate alla tecnologia la gestione delle risorse umane deve colmare questo gap di conoscenza
bullNonostante lrsquoaumento dellrsquoimportanza della tecnologia le banche retail restano comunque molto legate allrsquoimportanza della relazione con il cliente
Gestione delle risorse umane punti principali
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
GRUPPO CARIGE 60
Recruitingbull Presenza nelle scuolebull Assunzione della persona giusta per il lavoro giusto
bull Capacitagrave di attrattiva sul mercato del lavoro
Benefitbull Posizionamento nei confronti della concorrenza
bull Organizzazione efficiente di piani pensionistici e assicurativi
Formazionebull Analisi dei bisogni formativi
bull Coordinamento e revisione delle performance
bull Qualitagrave della formazione
Relazioni coi dipendenti
bull Struttura dedicata alla comunicazione aziendale
bull Sondaggi presso i dipendenti
Compensibull Sistemi incentivanti (fissi e variabili)
bull Stabilire e comunicare un sistema meritocratico
bull porre in essere un sistema di misurazione delle performance
Gestione delle risorse umane
Una sfida importante egrave larmonizzazione delle diverse aree della gestione delle risorse umane in un modo coerente con la strategia
globale della banca
Legami tra le strategie e le aree delle risorse umane
Sondaggi per capire il sistema di compensi preferito dalle persone da trattenereassumere
Se vengono offerti compensi in base alla performance egrave necessario comunicarlo ai dipendenti
Quando si valutano le performance i punti di debolezza devono essere oggetto di formazione
Le lacune interne in termini di capacitagrave devono costituire impulsi per la funzione di recruiting
Considerare la propria attrattivitagrave nel mercato del lavoro e offrire salari coerenti
