Stefania D’AristaCTM S.p.A.

Social network:rischi e opportunità

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FACEBOOK CONTRO TWITTER

Nasce Twitter21 marzo 2006

500 milioni di account nel mondo

57% di utenti attivi

In Italia solo 9,5 milioni (3,4 milioni attivi)

Facebook ha compiuto 10 anni!!

Noi ancora ci chiediamo: Facebook …non Facebook?4 febbraio 2014

1,2 miliardi di account nel mondo

65% di utenti attivi

In Italia solo 17 milioni (15 milioni da mobile)

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LE CARATTERISTICHE DI FACEBOOK

NEL MONDO

IN ITALIA

I NUMERI 1,2 miliardi di visitatori mensili (351 milioni dall’Asia, 276 milioni dall’Europa, 199 milioni dagli USA e Canada…)

26 milioni di visitatori mensili (17 milioni giornalieri)

IL FATTURATO 5 MILIARDI DI DOLLARI

IL SUCCESSO

Prima di Facebook nessuno condivideva con piacere la propria privacy

In Italia ha contribuito all’alfabetizzazione informatica (acquisto di pc per “andare su Facebook”)

L’UTENZA

52% donne, 46% uomini (2% di non classificati)

i primi colonizzatori di Facebook sono stati i 19/24enni (nel 2008 il 29% degli

iscritti) e i 25/29enni (22% degli iscritti)

Al ritmo di un 40% all’anno aumentano gli ultra 56enni

Cala la fascia dei 13/18enni (-10% all’anno) con una perdita di 350 mila unità

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FACEBOOK: PREGI E DIFETTI PER UN’AZIENDA

I PREGI

Canale di informazione pratico e veloce

Permette di profilare il cliente

Permette di arrivare ad un target difficile: i giovanissimi

Permette di fidelizzare il cliente

Permette campagne di comunicazione a bassissimo costo (100 euro e 50.000 visualizzazioni)

I DIFETTI

Espone l’azienda alle critiche

Necessita di personale dedicato

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LE REGOLE E L’IMPORTANZA DELLE RISORSE

REGOLE

L’utente non è passivo (come nei siti web, newsletter)

L’utente vuole essere informato

L’utente vuole interagire

RISORSE UMANE

È giovane (25/35 anni)

Conosce l’azienda

È positivo

È friendly

È chiaro nella scrittura

Non personalizza

Sa gestire il conflitto

Comunicatore Social

Molto importante identificare dei comunicatori scelti con molta cura e creare una strategia di comportamento aziendale

A regime oltre le informazioni capita di presentare le scuse per eventuali disservizi, ma sempre in maniera chiara e positiva facendo leva sulle critiche costruttive per il miglioramento

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L’APPROCCIO DELL’UTENTE

L’INDIVIDUO L’AZIENDA

Non mi iscrivo: nessuno saprà i fatti miei!

Mi iscrivo e mi cancello: non mi interessa

Mi iscrivo e ne sono schiavo!

Mi iscrivo e lo utilizzo per fini

relazionali, commerciali, di marketing

Non mi iscrivo: presterei il fianco alle critiche ed ai reclami

Non mi iscrivo: non ho personale da dedicare

Mi iscrivo ma blindo le bacheche

Mi iscrivo e lo utilizzo come strumento di

comunicazione trasparente

I Social network in CTM

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L’AVVENTO DEI SOCIAL NETWORK

IN ITALIA

Dicembre 2012

Anno 2014

Gennaio 2014

la disponibilità di accesso da cellulare è cresciuta del 17,5%, da tablet dell’80%

incremento degli accessi internet, raggiunto l’81% della popolazione tra gli 11 e i 74 anni

Si deve riflettere pertanto sullo spostamento delle abitudini del cliente che, con la tecnologia e la disponibilità di profili per navigare a basso costo, cerca le informazioni TPL più dai dispositivi mobili che da quelli fissi

27,4 milioni gli utenti collegati ad internet almeno una volta da PC, 13,5 milioni in un giorno medio (dati Audiweb)

POPOLAZIONE ONLINE IN UN

GIORNO MEDIO

Sud e Isole 3,9 milioni

Nord – Ovest 3,5 milioni

Centro 2,2 milioni

Nord – Est 2 milioni

IN CTM sito internet www.ctmcagliari.it in calo (-6% gli accessi nel primo semestre 2014, -10% rispetto al 2012)

versione mobile del sito in continua crescita (+41%)

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LA SCELTA DI CTM E I NUMERI

PERCHÉ FACEBOOK

Raggiunge un target difficile: la fascia dei giovanissimi (15 mila sono gli abbonati annuali/mensili studenti CTM)

Creazione del profilo CTM2010

5000 amici in pochi mesi

Creazione della pagina CTM

20125190

Mi piace

4380Aggiornamenti pubblici

23000Popolo

Facebook

2012

2013

2014

758 followers

1322 followers

1827 followers

La pagina Facebook è riuscita a creare un clima disteso tra i fruitori del servizio. L’azienda di Cagliari è l’azienda di TPL italiana che vanta il numero maggiore di contatti su Facebook (GTT Torino 11.542 "Mi piace“, Napoli ANM 9.883, ATB Bergamo 1.112)

La caratteristica di Facebook è che la notizia viene visualizzata non solo dai contatti della pagina ma anche, in maniera virale, dai contatti dei contatti, aumentando in maniera esponenziale la portata delle persone coinvolte

Il profilo Twitter vanta un trend in crescita ma il numero rimane contenuto rispetto ai risultati ottenuti da Facebook e rispecchia la diversa diffusione in Italia dei due social network, soprattutto in Sardegna

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LA GESTIONE

Abbiamo identificato le persone che si devono occupare dei social (i comunicatori)

Abbiamo creato una strategia di comportamento aziendale creata una netiquette (regole di comportamento per utenti) chiarito che la pagina Facebook non è il luogo per inoltrare i reclami avvisato che i commenti offensivi vengono cancellati avvisato che il sabato e la domenica non si forniscono informazioni

Inseriamo sui social le informazioni sul servizio (deviazioni, scioperi, news…)

Controlliamo – ammettiamo – ci scusiamo quando qualcosa non funziona

Siamo sempre garbati ma chiari, positivi, concisi

Cerchiamo di creare appartenenza all’azienda

Facciamo in modo che altri condividano la posizione dell’azienda e difendano l’azienda (troviamo sostenitori)

Coinvolgiamo i nostri followers attraverso diverse strategie di comunicazione (gaming, news spettacoli, musica, concerti…)

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COME SI USA

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LA PAGINA FACEBOOK DI CTM: Alcuni dati

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FACEBOOK : Un’opportunità

CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE A PAGAMENTO

100 euro di spesa

50.000 persone raggiunte

Possibilità di definire il target di riferimento Età Città Paesi

Possibilità di condividere con ulteriori visualizzazioni virali

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FACEBOOK : Un’opportunità

LA COPERTURA DELLA CAMPAGNA A PAGAMENTO

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FACEBOOK : Un’opportunità

LE PERSONE RAGGIUNTE PER FASCIA DI ETÀ

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CONCLUSIONI

Attraverso la pagina Facebook sappiamo chi sono i nostri clienti social (età, sesso ed addirittura paesi e città)

Sappiamo quante persone leggono i nostri post e siamo in grado di tarare le informazioni

È sicuramente un canale per giovani dai 13 ai 17 anni e dai 18 ai 24 anni ma non è snobbato

almeno in Sardegna dalle fasce d’età 25-34 e 45-54 anni

Pensiamo possa essere utilizzato per le informazioni in tempo reale e per campagne di

comunicazione migliorando l’immagine aziendale soprattutto con i giovanissimi. Quelli che

arrivati ai 18 anni magari possiamo perdere come clienti ma se soddisfatti del servizio possono

rimanere per sempre

Il trend si sta spostando verso un altro social network…..….INSTAGRAM!!!

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Grazie per la cortese

attenzione

relazioniesterne@ctmcagliari.itStefania D’Arista