Stefania D’AristaCTM S.p.A.
Social network:rischi e opportunità
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FACEBOOK CONTRO TWITTER
Nasce Twitter21 marzo 2006
500 milioni di account nel mondo
57% di utenti attivi
In Italia solo 9,5 milioni (3,4 milioni attivi)
Facebook ha compiuto 10 anni!!
Noi ancora ci chiediamo: Facebook …non Facebook?4 febbraio 2014
1,2 miliardi di account nel mondo
65% di utenti attivi
In Italia solo 17 milioni (15 milioni da mobile)
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LE CARATTERISTICHE DI FACEBOOK
NEL MONDO
IN ITALIA
I NUMERI 1,2 miliardi di visitatori mensili (351 milioni dall’Asia, 276 milioni dall’Europa, 199 milioni dagli USA e Canada…)
26 milioni di visitatori mensili (17 milioni giornalieri)
IL FATTURATO 5 MILIARDI DI DOLLARI
IL SUCCESSO
Prima di Facebook nessuno condivideva con piacere la propria privacy
In Italia ha contribuito all’alfabetizzazione informatica (acquisto di pc per “andare su Facebook”)
L’UTENZA
52% donne, 46% uomini (2% di non classificati)
i primi colonizzatori di Facebook sono stati i 19/24enni (nel 2008 il 29% degli
iscritti) e i 25/29enni (22% degli iscritti)
Al ritmo di un 40% all’anno aumentano gli ultra 56enni
Cala la fascia dei 13/18enni (-10% all’anno) con una perdita di 350 mila unità
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FACEBOOK: PREGI E DIFETTI PER UN’AZIENDA
I PREGI
Canale di informazione pratico e veloce
Permette di profilare il cliente
Permette di arrivare ad un target difficile: i giovanissimi
Permette di fidelizzare il cliente
Permette campagne di comunicazione a bassissimo costo (100 euro e 50.000 visualizzazioni)
I DIFETTI
Espone l’azienda alle critiche
Necessita di personale dedicato
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LE REGOLE E L’IMPORTANZA DELLE RISORSE
REGOLE
L’utente non è passivo (come nei siti web, newsletter)
L’utente vuole essere informato
L’utente vuole interagire
RISORSE UMANE
È giovane (25/35 anni)
Conosce l’azienda
È positivo
È friendly
È chiaro nella scrittura
Non personalizza
Sa gestire il conflitto
Comunicatore Social
Molto importante identificare dei comunicatori scelti con molta cura e creare una strategia di comportamento aziendale
A regime oltre le informazioni capita di presentare le scuse per eventuali disservizi, ma sempre in maniera chiara e positiva facendo leva sulle critiche costruttive per il miglioramento
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L’APPROCCIO DELL’UTENTE
L’INDIVIDUO L’AZIENDA
Non mi iscrivo: nessuno saprà i fatti miei!
Mi iscrivo e mi cancello: non mi interessa
Mi iscrivo e ne sono schiavo!
Mi iscrivo e lo utilizzo per fini
relazionali, commerciali, di marketing
Non mi iscrivo: presterei il fianco alle critiche ed ai reclami
Non mi iscrivo: non ho personale da dedicare
Mi iscrivo ma blindo le bacheche
Mi iscrivo e lo utilizzo come strumento di
comunicazione trasparente
I Social network in CTM
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L’AVVENTO DEI SOCIAL NETWORK
IN ITALIA
Dicembre 2012
Anno 2014
Gennaio 2014
la disponibilità di accesso da cellulare è cresciuta del 17,5%, da tablet dell’80%
incremento degli accessi internet, raggiunto l’81% della popolazione tra gli 11 e i 74 anni
Si deve riflettere pertanto sullo spostamento delle abitudini del cliente che, con la tecnologia e la disponibilità di profili per navigare a basso costo, cerca le informazioni TPL più dai dispositivi mobili che da quelli fissi
27,4 milioni gli utenti collegati ad internet almeno una volta da PC, 13,5 milioni in un giorno medio (dati Audiweb)
POPOLAZIONE ONLINE IN UN
GIORNO MEDIO
Sud e Isole 3,9 milioni
Nord – Ovest 3,5 milioni
Centro 2,2 milioni
Nord – Est 2 milioni
IN CTM sito internet www.ctmcagliari.it in calo (-6% gli accessi nel primo semestre 2014, -10% rispetto al 2012)
versione mobile del sito in continua crescita (+41%)
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LA SCELTA DI CTM E I NUMERI
PERCHÉ FACEBOOK
Raggiunge un target difficile: la fascia dei giovanissimi (15 mila sono gli abbonati annuali/mensili studenti CTM)
Creazione del profilo CTM2010
5000 amici in pochi mesi
Creazione della pagina CTM
20125190
Mi piace
4380Aggiornamenti pubblici
23000Popolo
2012
2013
2014
758 followers
1322 followers
1827 followers
La pagina Facebook è riuscita a creare un clima disteso tra i fruitori del servizio. L’azienda di Cagliari è l’azienda di TPL italiana che vanta il numero maggiore di contatti su Facebook (GTT Torino 11.542 "Mi piace“, Napoli ANM 9.883, ATB Bergamo 1.112)
La caratteristica di Facebook è che la notizia viene visualizzata non solo dai contatti della pagina ma anche, in maniera virale, dai contatti dei contatti, aumentando in maniera esponenziale la portata delle persone coinvolte
Il profilo Twitter vanta un trend in crescita ma il numero rimane contenuto rispetto ai risultati ottenuti da Facebook e rispecchia la diversa diffusione in Italia dei due social network, soprattutto in Sardegna
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LA GESTIONE
Abbiamo identificato le persone che si devono occupare dei social (i comunicatori)
Abbiamo creato una strategia di comportamento aziendale creata una netiquette (regole di comportamento per utenti) chiarito che la pagina Facebook non è il luogo per inoltrare i reclami avvisato che i commenti offensivi vengono cancellati avvisato che il sabato e la domenica non si forniscono informazioni
Inseriamo sui social le informazioni sul servizio (deviazioni, scioperi, news…)
Controlliamo – ammettiamo – ci scusiamo quando qualcosa non funziona
Siamo sempre garbati ma chiari, positivi, concisi
Cerchiamo di creare appartenenza all’azienda
Facciamo in modo che altri condividano la posizione dell’azienda e difendano l’azienda (troviamo sostenitori)
Coinvolgiamo i nostri followers attraverso diverse strategie di comunicazione (gaming, news spettacoli, musica, concerti…)
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COME SI USA
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LA PAGINA FACEBOOK DI CTM: Alcuni dati
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FACEBOOK : Un’opportunità
CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE A PAGAMENTO
100 euro di spesa
50.000 persone raggiunte
Possibilità di definire il target di riferimento Età Città Paesi
Possibilità di condividere con ulteriori visualizzazioni virali
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FACEBOOK : Un’opportunità
LA COPERTURA DELLA CAMPAGNA A PAGAMENTO
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FACEBOOK : Un’opportunità
LE PERSONE RAGGIUNTE PER FASCIA DI ETÀ
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CONCLUSIONI
Attraverso la pagina Facebook sappiamo chi sono i nostri clienti social (età, sesso ed addirittura paesi e città)
Sappiamo quante persone leggono i nostri post e siamo in grado di tarare le informazioni
È sicuramente un canale per giovani dai 13 ai 17 anni e dai 18 ai 24 anni ma non è snobbato
almeno in Sardegna dalle fasce d’età 25-34 e 45-54 anni
Pensiamo possa essere utilizzato per le informazioni in tempo reale e per campagne di
comunicazione migliorando l’immagine aziendale soprattutto con i giovanissimi. Quelli che
arrivati ai 18 anni magari possiamo perdere come clienti ma se soddisfatti del servizio possono
rimanere per sempre
Il trend si sta spostando verso un altro social network…..….INSTAGRAM!!!
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