Social CRM e Twitter come strumento di relazione
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SOCIAL CRM: TWITTER Dal end‐to‐end CRM alla relazione con;nua ANDREA COLAIANNI
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SOCIALCRM:TWITTER
Dalend‐to‐endCRMallarelazionecon;nua
ANDREACOLAIANNI
Checos’è
SOCIALCRMISABOUTPEOPLEIngaggiareiconsumatoriecrearevaloreperentrambi
Checos’èilSocialCRM?
Lerelazionisonobasatesulleconversazioni
IlSocialCRMnonèautoma;zzato
DeveessereacceKatodaigruppiacuiciriferiamo
Deveessereauten;coetrasparente
SibasasuunastrategiaPull
L’interazioneèReal‐Time
Dipenden> Prospect/clien>
InterazioneRelazioneCo‐creazione
Prospect/clien>Dipenden>
IRM+SCRM=DIGITALINFLUENCE
Fonte:DeloiDe2009
Checos’èilSocialCRM?
IlprocessodiCo‐creazione
IlprocessodiCo‐creazione
Iden;ficareleinterazioni
Fardecidereallepersoneche;podirelazionivoglionoavereconte
Facilitareleinterazioni
ICONSUMATORICO‐CREANOLERELAZIONISeisicurodiessereilpartnergiusto?
QualiseKoridell’azienda?
Perchélepersonenehannobisogno?
TuDelepersonechehannounadomandasulbrandoprodoDo
Entrareinrelazioneconlamarcaeaveremaggioriinformazioni
PorredelledomandedireDamenteagliesper>
Farpresenteundisfunzionamento
FarpartedelprocessoproduKvoedelledecisioniaziendali
COMEUTENTINEABBIAMOREALMENTEBISOGNO?
Perchéleaziendenehannobisogno?
Rispostevelocietempes>vejust‐in‐>me
Reputazionemenolegataaimediatradizionali,direDaconiconsumatori
PorredelledomandedireDamenteagliesper>
Farpresenteundisfunzionamento
Umanizzarel’aziendaefarparteciparegliuten>allaco‐creazionedellabranddigitalinfluence.
Ricercaqualita>vasuibisognideiclien>
QUALEIMPATTOSULBUSINESSAZIENDALE?
TWITTERCOMESTRUMENTODISOCIALCRM
AscoltaeAnalizza
UNLUOGODIMONITORAGGIODELLECONVERSAZIONI,ASCOLTOEANALISI
NonpensaresoloalprodoKo
CREAREILPROPRIOSTORYTELLING
Qaulcheconsiderazionetecnica
Condividereesperienze,even>oluoghisulvostrobusinessoineren>alvostromercato
Condividereleinformazionioleesperienzediunapersonadellavostracommunity(RT–Retwieet)
DareunarispostadireDa@utente
Rispondereinprivatoadunutende(Dutente)
Creareunadiscussionesuunargomentocondiviso#hashtag
Ricercaqualita>vasuibisognideiclien>
Differen;metodidiInterazioneReal‐;me
CommunityManagementsuTwiKer
Follower
Following
Community
ViaGregoryPouy
COLTIVARELAPROPRIACOMMUNITYEngagementcondetractorseadvocate
ObieZvieStrategie
Presenza:NewseInformazioni
SupportoeCustomerService
PromozionieCupons
ConcorsieCampagnespeciali
PR2.0:Energizing,embraceeengage
CrowdsourcingeCo‐Creazione
Even>eConferenze
BRANDING–AWARENESSESOCIALCustomerRela;onship
BrandawarenessCustomerLoyaltyViraleffect
MonitorareiTrendReputa;onManagement
Estenderelapartecipazione
ObieZvieStrategie
Perché?
CaseHistory
PromozionieCoupons
CustomerService
CaseHistory
CommunityManagement
CustomerService
Co‐Creazione
CaseHistory
Co‐Creazione
CaseHistory
BrandingeStorytelling
CaseHistory
ViralEffect
#raiperunanoDe #fiestamovement
CaseHistory
DigitalPR
CaseHistory
BrandReputa>on
CaseHistory
BemyGuest
PERMETTIAGLIUTENTIDIESSERETUOIOSPITI
Energizzarelacommunity
I’maPMI:YEPYOUCAN! Boulangerie2.0
Boulangerie2.0
Conclusione
SOCIALCRMISNOTONLYABOUTTWITTER…
PENSAPRIMADITUTTOSEGLIUTENTIUTILIZZANOOVORREBBEROUTILIZZAREQUESTOSTRUMENTOPERENTRAREINCONTATTOCONTE.
CommunityManagement
www.womarke;ng.comTwiKer@womarke;ng
AndreaColaianni
Marke;ngeSocialMediaStrategist
Laconversazionecon;nua
GRAZIE
