Smau Bologna 2016 - Davide Gazzotti
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Ingaggia più clienti con le tecniche del Customer Relationship Management per il mondo retail
Davide GazzottiMarketing strategist @ Clickode srl Bologna, 10 giugno 2016
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Chi siamo Clickode è un IT solution provider attivo in Italia e in MEA.
Abbiamo esperienza di miglioramento del business in grandi imprese, in PMI, ma anche in Micro imprese e nel Retail.
A partire da una prima referenza internazionale, ci occupiamo di implementare strumenti di innovazione digitale snelli ed efficaci.
Clickode srlVia Zanotti 1B, 40137 Bolognawww.clickode.it
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Agenda intervento
Il proprio brand è solo l’inizio.
Perchè Customer Relationship Management.
Tramite Esperienza pratiche e non solo best practices vedremo:
L’importanza di una visione d’insieme sincronizzata delle attività commerciali e marketing
Come tenere in contatto i propri clienti con il mobile internet
Come ingaggiare nuovi clienti in-store o di passaggio
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Avere a disposizione un catalogo prodotti e servizi di qualità e convenienti non è più garanzia del successo di un’impresa.
Dalla soddisfazione del cliente dipende il successo di un business.
Il proprio Brand è solo l’inizio
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Il consumatore è diventato digitale Mobile internet Digital life 24/7 e-commerce in costante crescita Importanza della comunicazione
Solo migliorando l’esperienza d’acquisto dei clienti è possibile distinguersi dalla concorrenza («bricks and mortar» ed e-commerce)
Il proprio Brand è solo l’inizio
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CRM Non è una tecnologia, ma porre il cliente al centro del business.
Una soluzione di CRM crea automazione di: attività marketing attività commerciali supporto clienti
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CRM in azienda Implementare un cambiamento in ottica CRM portando al centro la
Customer View è un obiettivo a tre dimensioni:
Occorre Cultura d’Impresa prima etecnologia poi
StrategicaOrganizzativa
Tecnologica
TecnologiaCultura d’Impresa
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L’innovazione digitale avvicinamicro-imprese e retailer al CRM
Trasformazione digitale a portata di mano
Online e in-store: Digital Marketing App mobile Digital display Free Wi-Fi Cloud CRM
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Esperienza: catena negozi fashion - I Catena di 5 negozi controllata da un grande brand italiano.
Prima richiesta: un gestionale in cloud per effettuare qualsiasi operazione da qualsiasi browser, facilmente personalizzabile ed intergrabile con altri sistemi, conveniente rispetto ai grandi nomi.
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Ne 2015 la proprietà ha voluta lanciare nuovi prodotti ma si è accorta non si conoscevano i clienti e non si potevano effettuare operazioni mirate: serve il CRM
Esperienza: catena negozi fashion - II Seconda richiesta: un e-commerce
Prodotti secondari richiesta economia
Soluzione built-in nel gestionale!
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Esperienza: catena negozi fashion - III Cosa abbiamo fatto
Analisi della situazione Piano marketing Nuova comunicazione Migliori processi interni di pre- e post-vendita Attivato un sistema CRM
Funzioni attivate nel CRM Aggregazione di tutti i contatti commerciali dai vari shop e canali (Contact center) Profilazione clienti in base a categorie di acquisti, spesa, tempo sostituzione, etc Segmentazione dei target per campagne mirate Marketing automation:
Campagne advertising/promozioni offline Email marketing Campagne advertising/promozioni web e social
Service automation: Supporto post-vendita Gestione resi
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Esperienza: catena negozi fashion - IV Cosa abbiamo ottenuto dopo 1 anno di lavoro CRM:
Aumento del fatturato del 20% Aumento del fatturato sulle nuove collezioni del 64% Aumento del fatturato medio per cliente Migliore fidelizzazione dei clienti
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Hotel 4 stelle in area industriale del nord Italia, presso la fiera.
Prima richiesta: una piattaforma free internet per gli ospiticon autenticazione per sicurezza IT.
Internet Router smartWiFi Switch + PoE …. Access gateway Point
Esperienza: Hotel **** - I
Controller
Social login: un generatore di ulteriori contatti qualificati!
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Esperienza: Hotel **** - II Sicurezza, lista contatti qualificati, più like/followers, migliore
esperienza utente
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Problematiche: forte stagionalità in relazione alle fiere (in crisi dal 2009) difficoltà nella diversificazione dei servizi (conferenze, intrattenimento, spa, etc) non efficacia della comunicazione delle promozioni in relazione al
posizionamento **** dati del gestionale separati dal marketing digitale, con nessuna profilazione o
segmentazione possibile per le attività già in corso di digital marketing; dati in: Gestionale Hotel Email marketing gestita in-house …e ora anche Social login Wi-Fi
Esperienza: Hotel **** - III
Invece di abbassare i costi rischiando di perdere in qualità dei servizi e in clientela acquisita, la proprietà ha deciso di: Rianalizzare situazione e stagionalità Pianificare nuove attività marketing integrate per il cross-selling di servizi Creare una App mobile in vece di polverose fidelity card Attivare una piattaforma CRM per campagne mobile (push
istantanei) e DEM con target precisi
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Esperienza: Hotel **** - IV Fidelity card Catalogo servizi Piatti del giorno Promozioni istantanee
(PUSH) in base alla Localizzazione del cliente
Calendario eventi ….
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Architettura:
Esperienza: Hotel **** - V
Risultati dopo 365gg: Aumento del fatturato annuale del 18% Aumento 35% fatturato nei periodi di crisi stagionale Aumento del 40% degli altri servizi (conferenze, spa…) Aumento efficacia promozioni Aumento fidelizzazione clienti