Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it

Materiale didattico

A cura di Paolo Vallicelli

Il processo di vendita efficace: la “bussola” del venditore-consulente

Schema di sintesi

Approfondimenti

Problema: Il cliente diventa sempre più informato, esigente e meno fedele. Se a questo si aggiunge la situazione di iper-competizione ed il livello di saturazione di molti settori, diventa indispensabile essere eccellenti nel proprio approccio al cliente. Soluzione: Pensare alla vendita ed in particolare al colloquio col cliente non come ad un fatto “casuale”, ma come un processo quasi scientifico identificabile in diverse fasi. Ognuno di noi nella interazione col cliente può riconoscere dei punti deboli intervenendo con azioni correttive. Siamo tutti venditori. Tutte le volte che entriamo in contatto col cliente siamo a chiamati a “vendere” il nostro servizio/prodotto, l’azienda, ma prima di tutto noi stessi.

SCHEMA DI SINTESI

LA NOSTRA “BUSSOLA”:

le 5 fasi del colloquio col cliente

1. Approccio

2. Analisi del fabbisogno 3. Dimostrazione

4. Superamento delle obiezioni 5. Chiusura

Queste fasi rappresentano il

processo decisionale del cliente. NB: se una delle fasi

non viene ben sviluppata mette a rischio il

proseguimento del processo !

APPROCCIO

I primi attimi col cliente sono

fondamentali.

E’ la fase di riscaldamento, dobbiamo mettere a suo agio l’altro: possiamo offrire

un caffè, fare osservazioni non legate al prodotto/servizio.

E’ la tipica fase dei convenevoli.

Non iniziate subito a parlare di

voi o del vostro prodotto!

E’ molto noioso. Attenzione al vostro

atteggiamento ed al linguaggio del corpo.

ANALISI DEL

FABBISOGNO

Andreste da un medico che vi prescrive

delle medicine senza farvi una visita? Probabilmente no, non vi fidereste.

Proprio la fase dell’intervista o analisi del fabbisogno, vi aiuterà a creare il clima

giusto per passare alle altre fasi della

vendita lasciando un’impressione positiva nel cliente.

Qui diventiamo dei veri e propri consulenti.

L’intervista è la fase dove il

cliente parla per l’80% del tempo.

E’ la fase dove voi ascoltate in maniera attiva cercando di

controllare le vostre

presunzioni. Nella realtà, molti di noi

tengono dei veri e propri monologhi auto-centrati e

poco efficaci.

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DIMOSTRAZIONE

Fate vedere (di-mostrare) come il vostro

prodotto/servizio possa risolvere i problemi o permetta di raggiungere gli obiettivi

emersi nell’analisi. E’ l’arte delle vendita: adattare la vostra

offerta all’esigenza del cliente.

Non vanno tenute conferenze:

selezionate gli argomenti. Il cliente compra se vede

soddisfatto un SUO bisogno.

SUPERAMENTO DELLE

OBIEZIONI

Il superamento delle obiezioni viene

trattato in ogni corso di vendita come il

momento della verità, il punto di svolta che può portare verso la chiusura positiva

del colloquio o verso il disastro. Solo gli stupidi non hanno mai obiezioni.

Definiamo obiezione:

l’espressione di un problema,

di un dubbio o di un timore del nostro cliente. Quindi un

aspetto assolutamente naturale e fisiologico nel

colloquio col cliente.

CHIUSURA

Se abbiamo superato in maniera convincente anche le obiezioni è il

momento decisivo: chiedere al cliente di passare all’azione. Ovvero decidere. Molti

venditori hanno timore di rovinare tutto.

Se non chiudiamo noi, chiuderà qualcun altro.

Non dobbiamo “forzare” o insistere, ma neanche essere

troppo passivi o insicuri, altrimenti il cliente se ne

accorgerà.

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APPROFONDIMENTI

Il miglioramento costante

5 fasi da

analizzare

Identifica in quale fase sei più in difficoltà

Quali azioni concrete puoi applicare per migliorare? Confrontati con i tuoi colleghi, chiedi loro di fare delle

simulazioni di vendita. Senza il confronto costante con

gli altri non si può migliorare.

La bussola del venditore consulente:

le azioni concrete

Approccio Il nostro atteggiamento

è fondamentale nelle relazioni.

Prima del nostro

servizio/prodotto passa

chi siamo ed il nostro atteggiamento.

Facciamo attenzione al

cliente, ascoltiamo ed

osserviamo: sappiamo che ogni

persona è diversa dalle altre e quindi può

necessitare di approcci anche diversi.

Fai un importante Check :

1. Controllo della tua

immagine: Abbigliamento in

ordine

Postura

Ordine sul posto di

lavoro

Strumenti e supporti

di lavoro 2. Controllo della

propensione: Stato emotivo

momentaneo (ti

senti stanco ?) Simpatia verso il

cliente

3. Controllo della

comunicazione: uso dei toni di voce

(l’entusiasmo

vende) contatto visivo

sorridere

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Analisi del

fabbisogno

E’ la fase dove

raccogliete informazioni su:

la situazione del

cliente i suoi obiettivi

i suoi problemi

i tempi di

decisione

le propensioni di

spesa

Nella fase dell’analisi:

mostrate

attenzione (annuire,

mantenere un contatto visivo)

prendete nota

fate brevi

riepiloghi

domandate per

raccogliere informazioni

Chi domanda comanda.

Le domande sono

identificabili in: Domande chiuse o di

controllo prevedono come risposta

Sì o No oppure un’alternativa ben precisa.

Vanno fatte verso la fine del colloquio.

Es. “Preferisce il modello A o B?” oppure “Le va bene la

prossima settimana per

l’incontro ?” Domande aperte iniziamo

con: chi, cosa, come, quando, dove, perché.

Aprono il dialogo, sono

fondamentali in fase di analisi.

Esempio di domanda motivazionale aperta: “Cosa

cerca in un fornitore per la sua azienda?”

La bussola del venditore consulente:

le azioni concrete

Dimostrazione Sulla base dell’analisi

dobbiamo dimostrare al cliente come la nostra

offerta si sovrapponga pienamente ai suoi

personalissimi bisogni. Il cliente vuole sapere

come la nostra offerta migliori in qualche

aspetto la sua vita: risolva i suoi problemi o

gli permetta di

raggiungere un obiettivo.

Esempio: “Proprio in

merito a quello che lei mi ha detto prima (fase

dell’analisi), il nostro

prodotto le offre…”

Cerchiamo di elencare

soprattutto i Benefici: un’assicurazione permette la

sicurezza della propria famiglia, una crema offre

bellezza, un libro cultura ecc…

Usiamo un linguaggio diretto, senza troppi termini

tecnici. Ricordiamoci anche dei

bisogni psicologici:

sicurezza, orgoglio status.

I bisogni non sono mai generici, il bravo venditore

mostra come la sua offerta soddisfi proprio i bisogni del

cliente.

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Superamento

delle obiezioni

Perché il cliente fa

obiezioni?

Alcune possibili motivazioni:

- per sentirsi importante,

al centro dell’attenzione

- per far notare la sua

competenza

- perché obiettare fa

parte della sua natura

(chi acquista si trova in

posizione di forza)

- per avere maggiori

informazioni

- per ottenere condizioni

più vantaggiose

- come segnale di

interesse per il prodotto

stesso: quindi stiamo

facendo un buon lavoro.

Non abbiate “paura”

dell’obiezione.

Solo uno scarso interesse porta il cliente

a non fare obiezioni.

Come gestire le obiezioni:

- non interrompiamo

l’obiezione

- manteniamo un contatto

visivo col cliente

- manteniamo una mimica

faccia distesa

- evitiamo espressioni con

tono scocciato o sarcastico

come: “Guardi è il

centesimo cliente oggi che

mi fa questa domanda !”.

Meglio invece: “E’ un dubbio

lecito, mi faccia spiegare…”

oppure “Grazie per la

domanda, mi permette di

precisare meglio” oppure

“Probabilmente mi sono

spiegato male, ritorno quindi

sul punto…”.

Più sono competente tecnicamente più sono

sicuro ed “inattaccabile”.

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Chiusura

Come facilitare la

chiusura?

Combattiamo la paura del No. Decisi, non

aggressivi o passivi.

Ricapitoliamo tutti i

vantaggi ed i benefici: “Quindi ricapitolando…”

Evitiamo domande che focalizzano il cliente sul

negativo: “Non la vendo molto convinta… cosa

c’è che non va ?”

Cosa dire in fase di

chiusura:

“Se decide oggi possiamo iniziare…”

“Quale modello sceglie ?”

(domanda che presuppone la scelta positiva)

Un classico della chiusura: la

doppia proposta alternativa;

si offrono due diverse opzioni d’acquisto:

“Preferisce quindi il modello A o il modello B?”

--Per finire--

Aggiorniamoci

costantemente: leggiamo le riviste tecniche,

partecipiamo a corsi di formazione, confrontiamoci

con i colleghi.

Questo ci permette di comunicare in maniera più

decisa e di essere “internamente” più

tranquilli.