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I retailer online e le aziende digitali solitamente chiedono ai clienti di creare un account personale

e attivare un'identità digitale. Questa identità digitale consente ai clienti di effettuare l'accesso

e di autenticarsi in modo sicuro prima di usufruire dei servizi e svolgere attività commerciali con

l'azienda. Le aziende utilizzano le informazioni personali associate per registrare ed evadere gli ordini,

comunicare con i clienti, fornire marketing individualizzato e personalizzazione in tempo reale ed

eseguire analisi di business.

Quando i clienti creano la propria identità digitale, l'uso dei

loro dati personali da parte delle organizzazioni deve essere

autorizzato, secondo quanto stabilito dal crescente numero di

normative sulla privacy. Tali normative includono il Regolamento

generale per la protezione dei dati (GDPR) dell'Unione Europea,

il California Consumer Privacy Act (CCPA) e il Personal Information

Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) del Canada.

Le aziende sono inoltre tenute a concedere ai clienti il diritto

di visualizzare, modificare e revocare il consenso in qualsiasi

momento e a proteggere la privacy dei dati personali dei clienti.

Se i clienti riscontrano problemi durante la configurazione e la

gestione delle loro identità digitali o durante l'esecuzione di

attività quali registrazione, creazione dell'account, gestione delle

credenziali di accesso/password e delle preferenze, è probabile

che optino per una costosa telefonata, un'e-mail o la chat con il

servizio clienti o che decidano di abbandonare la transazione.

Le criticità comuni includono scarsa usabilità, numero eccessivo di operazioni da eseguire, tempi di

caricamento prolungati, impossibilità di utilizzare il dispositivo scelto o frammentazione degli account,

ovvero la necessità di dover utilizzare account diversi per accedere ad app o siti della stessa azienda.

Che cosa cercare in una soluzione per migliorare la customer experience

Le organizzazioni che desiderano ridurre le criticità nella procedura di registrazione e gestione delle

password dovrebbero valutare l'opportunità di adottare una soluzione di gestione delle identità

e degli accessi dei clienti (CIAM). Una soluzione di questo tipo non solo ottimizza e semplifica la

gestione dell'identità digitale da parte dei clienti, ma soddisfa i requisiti di business delle rispettive

organizzazioni. Ecco gli aspetti che le organizzazioni dovrebbero considerare per la scelta di una

soluzione CIAM:

Caso di utilizzo Riduzione delle criticità nella procedura di registrazione dell'identità digitale

Le organizzazioni devono ottenere l'autorizzazione per

l'uso dei dati personali, secondo quanto stabilito dal crescente numero di normative globali

sulla privacy.

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Considerazioni per soddisfare le esigenze dei clienti

1. Semplicità della procedura di accesso dei clienti con il dispositivo desiderato

Un numero sempre maggiore di utenti nuovi e già registrati utilizzerà

telefoni cellulari, tablet o dispositivi connessi senza schermo, come

gli smart speaker con assistenti vocali. Questi utenti si aspettano

un'experience adeguata, con una visualizzazione ottimale indipendente

dall'orientamento, dal fattore di forma e dalla risoluzione del dispositivo

utilizzato.

2. Riduzione del numero di passaggi necessari per la registrazione I clienti desiderano procedure di registrazione e gestione degli account

semplici e snelle. Una soluzione in grado di fornire l'accesso tramite

social offre ai visitatori l'opportunità di utilizzare gli account esistenti

con Google, Facebook, Twitter, WeChat e altri provider, garantendo

una registrazione più semplice e veloce. I social network fungono

da provider di identità (IdP) e consentono agli utenti di utilizzare gli

account esistenti per accedere ad altri siti. Gli utenti non devono creare un nuovo account (e ricordare

nuove credenziali), il che riduce notevolmente le criticità ed elimina un potenziale ostacolo per la

registrazione su un nuovo sito.

3. Nessuna necessità di ricordare nuove passwordDover creare e ricordare una nuova password può dissuadere i clienti

dal creare un'identità digitale su un sito. Inoltre, quando gli acquirenti

sono pronti a effettuare un acquisto sul sito ma non ricordano il proprio

nome utente e la propria password, potrebbero trovare più facile

abbandonare il sito e procedere all'acquisto da un'altra pagina con una

procedura di accesso più semplice. In alternativa, potrebbero effettuare

il check out con un account guest, impedendo all'organizzazione

di acquisire dati di contatto di qualità da utilizzare nei programmi

di marketing futuri. Una soluzione che fornisce l'accesso tramite

social elimina la necessità di creare (e ricordare) un'altra password,

consentendo agli utenti di accedere al proprio account all'interno

della vostra organizzazione.

Tuttavia, se gli utenti scelgono di utilizzare un nome utente e una

password associati al servizio, la soluzione dovrebbe consentire loro

di recuperarli facilmente senza dover contattare il servizio clienti.

I social network possono fungere da fornitori di

identità (IdP), riducendo le criticità ed eliminando

possibili ostacoli alla registrazione.

Dover creare e ricordare una nuova password

può dissuadere i clienti dal creare un'identità

digitale su un sito.

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4. Semplificazione della gestione del consensoNell'Articolo 7(3) del GDPR si afferma che "Il consenso è revocato con la stessa facilità con cui è

accordato". In altre parole, le organizzazioni non sono autorizzate a fornire un modulo semplice e

intuitivo per ottenere il consenso all'elaborazione dei dati personali per poi rendere intenzionalmente

difficile la revoca dello stesso imponendo procedure burocratiche complesse. La soluzione dovrebbe

semplificare la procedura di visualizzazione, modifica o revoca del consenso.

5. Garanzia di performance elevateLe performance e l'affidabilità sono di vitale importanza per offrire

ai clienti l'experience che si aspettano. Se gli utenti che visitano

un sito riscontrano tempi di caricamento brevi, è più probabile

che completino la transazione. Inoltre, i visitatori sono più sensibili

ai rallentamenti delle pagine nelle prime fasi del percorso, in

particolare nelle pagine di registrazione, accesso e autenticazione.

Una soluzione CIAM può velocizzare il processo di registrazione e

accesso attraverso il caching intelligente dei dati vicino agli utenti

finali e l'implementazione della scalabilità elastica per gestire i picchi

di utilizzo. Le sofisticate funzionalità di failover e BC/DR e gli SLA sui

tempi di attività dovrebbero garantire un'elevata disponibilità a livello

globale.

6. Ottimizzazione della sicurezzaÈ necessario proteggere gli account contro gli abusi adottando

severe procedure di autenticazione degli utenti. La soluzione

dovrebbe permettere agli utenti di scegliere tra autenticazione

a due fattori e tramite OTP (One Time Password).

Considerazioni per soddisfare le esigenze dell'azienda

1. Incremento dei tassi di registrazioneLe organizzazioni tentano costantemente di incrementare le registrazioni dei clienti. Una soluzione

che si avvale dell'accesso tramite social per utilizzare un account e un profilo esistenti riduce le criticità

semplificando il processo di registrazione e gestione del profilo. Con l'accesso tramite social, le

aziende possono autenticare facilmente i visitatori del sito web, raccogliere i dati necessari per iniziare

a creare un profilo e consentire agli utenti di svolgere più rapidamente le attività che li hanno portati al

sito. Poiché non tutti i clienti sceglieranno l'accesso tramite social, la soluzione CIAM dovrebbe anche

offrire un'opzione di registrazione tradizionale con nome utente e password.

Una soluzione CIAM può velocizzare il processo di registrazione e accesso

attraverso il caching intelligente dei dati vicino agli utenti finali

e l'implementazione della scalabilità elastica per gestire

i picchi di utilizzo.

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Akamai garantisce experience digitali sicure per le più grandi aziende a livello mondiale. L'Akamai Intelligent Edge Platform permea ogni ambito, dalle aziende al cloud, permettendo ai clienti e alle loro aziende di lavorare con rapidità, efficacia e sicurezza. I migliori brand a livello globale si affidano ad Akamai per ottenere un vantaggio competitivo grazie a soluzioni agili in grado di estendere la potenza delle loro architetture multicloud. Più di ogni altra azienda, Akamai avvicina agli utenti app, experience e processi decisionali, tenendo lontani attacchi e minacce. Il portfolio Akamai di soluzioni per l'edge security, le web e mobile performance, l'accesso aziendale e la delivery di contenuti video è affiancato da un servizio clienti di assoluta qualità e da un monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Per scoprire perché i principali brand del mondo si affidano ad Akamai, visitate il sito www.akamai.com, blogs.akamai.com o seguite @Akamai su Twitter. Le informazioni di contatto internazionali sono disponibili all'indirizzo www.akamai.com/locations. Data di pubblicazione: 12/19.

Akamai Identity Cloud offre una soluzione CIAM sicura e scalabile per grandi brand orientati ai clienti che riduce al minimo le criticità nell'ambito del processo di registrazione dell'identità digitale. Per maggiori informazioni su Identity Cloud, visitate il sito akamai.com/identitycloud.

2. Dati dei clienti più dettagliatiMaggiori sono le informazioni che le organizzazioni hanno sui clienti, migliore è la loro capacità di

comunicare con loro, creare campagne di marketing personalizzate e migliorare l'analisi dei dati.

Tuttavia, esiste una relazione inversa tra la quantità di dati richiesti e i tassi di registrazione. Maggiore è

il numero di dati di profilo richiesti ai consumatori durante la registrazione, minore è la probabilità che

la procedura venga portata a termine. Un modo per creare profili più dettagliati senza allontanare gli

utenti è la profilazione progressiva, che permette alle organizzazioni di raccogliere i dati degli utenti

nel tempo. Le persone condividono un numero crescente di informazioni man mano che il loro livello

di interazione con il sito aumenta e ciò consente alle organizzazioni di creare profili più dettagliati

senza sacrificare i tassi di conversione derivanti dalle registrazioni.

3. Creazione di relazioni affidabili con i clienti nel rispetto delle normative sulla privacy dei datiGDPR, CCPA, PIPEDA e altre normative locali sulla protezione dei dati dei consumatori impongono

ai brand di monitorare e analizzare i dati che raccolgono, nonché di fornire opzioni per la gestione

della privacy direttamente ai consumatori. Una soluzione che offre la registrazione semplificata e

supporta la profilazione progressiva e una gestione delle preferenze e dei consensi orientata ai clienti,

trasforma questi nuovi regolamenti in opportunità per creare relazioni affidabili con i clienti stessi che

si traducono in una maggiore fedeltà al brand e in un ROI più elevato.