La Reputazione nel Turismo

Nicola  Zoppi •  Albergatore  dalla  nascita •  Founder  di  Mind  Lab  Hotel.

•  Docente  al  Master  MTA  di  Pisa

•  Ho  scri=o  anch’io  un  libro  (solo  una  parte).

CI  PRESENTIAMO: #PugliaTU

Varner  Ferrato •  Dire=ore  d’hotel •  Co-­‐Founder  di  Mind  Lab  Hotel.

•  Docente  per  INFOR  e  ASCOM

•  Social  Media  Manager

CI  PRESENTIAMO: #PugliaTU

DI  COSA  NON  PARLEREMO  

•  Di  TripAdvisor  come  immagine  rappresentaMva  della  reputazione

•  Di  frodi,  autorecensioni  e  multe

•  Dei  social  media  come  perdita  di  tempo

•  Di  staMsMche….  Ma  abbiamo  diverse  casisMche

DI  COSA  VORREMMO  PARLARE   •  La  differenza  di  gesMone  delle  criMcità  tra  siM  di  recensione  e  social  media

•  GesMone  temporale  e  spaziale  della  reputazione    

•  Reputazione  e  Revenue:  relazioni  e  sfumature

•  Reputazione  e  Graph  Search •  Reputazione  e  riprova  sociale

.

LA  REPUTAZIONE  CONDIZIONA  IL  MARKETING  DI  UN‘ATTIVITA‘  TURISTICA  

Quando  i  tuoi  clienM  scriveranno  ciò  che  vorresM  pubblicizzare  a  pagamento,  avrai  svolto  un’oWma  aWvità  di  (ReputaMon)  MarkeMng.

LA  REPUTAZIONE  INTESA  IN  SENSO  PIU‘  AMPIO  

La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.

GESTIRE  LA  REPUTAZIONE    Non  significa  aspe=are  il  verde=o  dell’ospite  per  poi  agire……

LE  TRE  MACRO  FASI  DELLA  REPUTAZIONE

•  PRESOGGIORNO        à  Le=ore

•  SOGGIORNO                      à  Ospite

•  POST  SOGGIORNO  à  Recensore

La  gesMone  temporale  della  reputazione Dove  potete  intervenire? •  Ci  sono  almeno  8  momenM  in  cui  avete  la  possibilità  di  interagire  con  il  vostro  ospite

Check  In   Feedback  -me  

Review  Site   Soggiorno   Check  Out  

Email  

OTA  

Sito  Web  

LA  COMUNICAZIONE   Avete  mai  pensato  a  quanto  sia  importante    ado=are  una  comunicazione  trasparente?  

LA  COMUNICAZIONE   Avete  mai  pensato  a  quanto  sia  importante    ado=are  una  comunicazione  trasparente?  

LA  COMUNICAZIONE   Peggiorare  la  descrizione  sul  web  per  aumentare  il  Revenue  Management  e  la  reputazione…  

Ecco  i  3  piccoli  accorgimenA  dell'anno  2011:  DENOMINAZIONE.  Le  camere  al  piano  terra  sono  state  chiamate  NO  FRILLS,  di  modo  che  anche  il  turista  straniero  non  si  creasse  false  aspePaAve.  DESCRIZIONE.  Si  è  giocato  sulla  descrizione  della  camera  sempre  in  modo  molto  deciso  e  forse  sbilanciato  verso  le  negaAvità  piuPosto  che  verso  le  qualità  della  sistemazione.  PREZZO.  Le  camere  NO  FRILLS  hanno  subito  una  riduzione  sul  prezzo  delle  standard  di  un  15%  a  fronte  comunque  di  un  pre-­‐pagamento      

Anno  2010        %  occupazione  camere  pian  terreno  =  36%        %  recensioni  nega/ve  sul  totale  recensioni  delle  camere  al  pian  terreno  61%  Anno  2011        %  occupazione  camere  pian  terreno  =  71%        %  recensioni  nega/ve  sul  totale  recensioni  delle  camere  al  pian  terreno  9%  La  perfePa  conoscenza  degli  aspe^  negaAvi  unita  ad  un  vantaggio  economico  soPo  forma  di  sconAsAca  ha  faPo  si  che  si  creasse  una  sorta  di  marke-ng  della  consapevolezza,  che  ha  generato  effe^  posiAvi  sia  come  faPurato  che  come  reputazione.  

Il  markeAng  della  consapevolezza  

LA  COMUNICAZIONE   La  telefonata  e  l’email  di  richiesta  sono  importanM  per  la  vostra  reputazione? Dall’email  di  richiesta  all’email  di  cortesia….  

IL  CHECK  IN  E  IL  CONCIERGING   Quanto  è  importante  un  check  in  tradizionale? Quanto  è  importante  un  check  in  virtuale?  

Social  WiFi  e  Concierging  

IL  CHECK  IN  E  IL  CONCIERGING   Le  recensioni  sul  social  concierge  

IL  CHECK  IN  E  IL  CONCIERGING   L’acquisizione  di  daM  con  il  Facebook  connect  e  le  mail  targeMzzate   Quanto  è  importante  un  check  in  virtuale?  

IL  CHECK  IN  E  IL  CONCIERGING   L’acquisizione  di  daM  con  il  Facebook  connect  e  le  mail  targeMzzate   Quanto  è  importante  un  check  in  virtuale?  

IL  CHECK  IN  DELL’AMICO  E  LA  RECENSIONE  SU  FACEBOOK  …   Raggiungono  il  potenziale  cliente  in  forma  passiva Possono  agire  sulla  domanda  latente   Il  simile  frequenta  il  simile  e  il  grafo  sociale  di  Facebook  lavora  su  quello  

IL  CHECK  IN  E  IL  CONCIERGING   Il  check  in  su  Foursquare  o  su  Facebook  Places  condiziona  la  scelta  di  piaW  e  servizi  

IL  CHECK  IN  E  IL  CONCIERGING   Foursquare  condiviso  su  Facebook  

L’AZIONE  DEL                                              “  REGISTRATI”  DI  FACEBOOK  E’  ORA  IN  MEMORIA  NEL  SISTEMA  DI  RICERCA  PER  INTERESSI    

FACEBOOK  PLACE  E  REPUTAZIONE    I  suggerimenA  su  mobile  con  Facebook  Place  Tips    

FACEBOOK  PLACE  E  REPUTAZIONE      I  suggerimenA  su  mobile  con  Facebook  Place  Tips    

IL  CHECK  OUT  E  LA  RICHIESTA  DI  FEEDBACK   Fate  mai  dei  sondaggi  di  gradimento  al  momento  del  check  out? La  richiesta  di  feedback  è  un’azione  poco  eMca?  

Thank  You! ….....raccontare  l‘esperienza.....

IL  CHECK  OUT  E  LA  RICHIESTA  DI  FEEDBACK   Fate  mai  dei  sondaggi  di  gradimento  al  momento  del  check  out? La  richiesta  di  feedback  è  un’azione  poco  eMca?  

La  gente  cerca    “recensioni  e  consigli”    

FACEBOOK  PLACE  E  REPUTAZIONE        Le  recensioni  su    Facebook  Place  Tips  Monopoli    

FACEBOOK  PLACE  E  REPUTAZIONE      Le  recensioni  su    Facebook  Place  Tips  Monopoli    

FACEBOOK  PLACE  E  REPUTAZIONE      Le  recensioni  su    Facebook  Place  Tips  Monopoli    

TripAdvisor  sAla  la  classifica  delle  desAnazioni  più  richieste    

                     

Trovo  Hotel,  case  vacanza,  ristoranA  e  a^vità  (?!?!)......    

Su  Monopoli  trovo  tanA  contribuA  ma  TripAdvisor  mi  chiede  l’accesso  su  Facebook……          

Cosa  mi  suggerireste  di  visitare  a  Monopoli?    

L’IMPORTANZA  DEL  FORUM    Siete  mai  andaA  sui  Froum  per  capire  cosa  stanno  cercando  gli  utenA?    

L’IMPORTANZA  DEL  FORUM      L’utente  chiede  garanzie  in  ambito  di  sicurezza…    

L’IMPORTANZA  DEL  FORUM      Ci  povo  pure  io…    

L’IMPORTANZA  DEL  FORUM      Risposte  pronte  e  cortesi  dagli  esperA.    

TRIPADVISOR  SOLO  PER  TE      TripAdvisor  suggerisce  a  Varner  di  andare  al  Don  Ferrante      

TripAdvisor  cerca  la  targe^zzazione      Questo  è  quel  che  fa  TripAdvisor.    Solo  TripAdvisor?    

LA  PROFILAZIONE    Lo  stesso  sul  nuovo  Foursquare          

SUGGERIMENTI  IN  BASE  AI  MIEI  GUSTI  DOPO  IL  CHECK  IN     Il  check  in  su  Foursquare  o  su  Facebook  Places  condiziona  la  scelta  di  piaW  e  servizi  

Le  foto  ai  pia^  su  instagram  e  Facebook    

REPUAZIONE  E  RILEVANZA      •  2  recensioni  da  1  palla  •  1  prenotazione  sbagliata  •  1  mancato  rimborso  

REPUTAZIONE  E  FATTORI  DISTORSIVI      

LA  RISPOSTA  ALLE  RECENSIONI      Chi  rappresenta  l’hotel?    C’è  un  pò  di  confusione…  La  risposta  alla  recensione  è  fondamentale  e  la  persona  preposta  a  tale  compito  rappresenta  il  lato  umano  dell’azienda    

LA  RISPOSTA  ALLE  RECENSIONI      Se  volete  rispondere  anche  alle  recensioni  posiAve…  BENE.  Ricordatevi  però  che  il  cliente  non  è  un  numero  e  adora  senArsi  ricordato  e  unico…  

Reputazione  nei  post  non  solo  nelle  recensioni  

LA  RISPOSTA  ALLE  RECENSIONI  

IL  TEMPO  DI  RISPOSTA    

IL  TASSO  DI  RISPOSTA    Ci  sono  accuse  di  ogni  genere  e  complimenA  di  ogni  genere.  Il  lePore  è  alla  ricerca  della  “verità”  e  di  un  aspePo  umano.  

IL  TARGET  DEGLI  AFFARISTI    APenzione  ai  gruppi  di  acquisto.    La  percentuale  di  utenA  delusi  è  molto  alta  e  la  reputazione  ne  risente.      

I  COUPON    APenzione  ai  gruppi  di  acquisto.    La  percentuale  di  utenA  delusi  è  molto  alta  e  la  reputazione  ne  risente.      

La  comunicazione    Rimango  incuriosito  da  “La  Peschiera”    

Reputazione,  visibilità  e  comunicazione    

APenzione  alle  impostazioni    anche  su  Facebook    

Una  reputazione  del  genere  permePe  di  avere  un  prezzo  di  vendita    

Reputazione  e  Revenue  Management      

L‘equilibrio  tra  Reputazione  e  Revenue  è  molto  precario....  

Reputazione  e  Revenue  Management      

   

REPUTAZIONE  E  GESTIONE  DELLE  CRITICITA’  PER  LE  IMMAGINI  

REPUTAZIONE  E  GESTIONE  DELLE  CRITICITA’  PER  LE  IMMAGINI  

 La  tecnica  del  “prima  e  dopo”  presuppone  lo  spostamento  della  criAcità    da  TripAdvisor  ad  una  community.  

GESTIONE  DELLE  CRITICITA’  UTILIZZANDO  LE  COMMUNITY  (CROSSMEDIALE)    Su  Facebook  per  migliorare  TriApdvisor    

GESTIONE  DELLE  CRITICITA’  UTILIZZANDO  I  VIDEO  (CROSSMEDIALE)      

CriAcavano  i  box  doccia  

GESTIONE  DELLE  CRITICITA’  UTILIZZANDO  I  VIDEO  (CROSSMEDIALE)      

Hotel  DATATO  !  J  

I  video  caricaA  dagli  utenA  su  Instagram    

Come  “ascoltare”  Instagram      

Anche  al    Don  Ferrante  dimora  di  charme        

Ascoltando  TwiPer  per  il  Don  Ferrante    Preferito  di  DreamTravel  rewards    Nessuna  interazione  dell’hotel          

Ascoltando  TwiPer  per  il  Don  Ferrante    Preferito  di  DreamTravel  rewards    Nessuna  interazione  dell’hotel          

L’autrice  del  Tweet  e  il  suo  account  Instagram  

Buon  esempio  di  ascolto  di  TwiPer  

La  riprova  sociale    

MISURARE  LA  REPUTAZIONE    Tools  per  la  gesAone  della  reputazione  

Review  Index  

15,9  

SenAment  

5,5  

Appeal  

6  

Misuriamo

Global  Review  Index  HOTEL    

§  Il  valore  è  dato  dalla  media  di  tu=e  le  valutazioni  delle  aWvità  riceWve  presenM  nella  rete.

Misuriamo

E’  importante  crearsi  un  compeAAve  set  e  confrontare  i  propri  valori  con  i  compeAtor    

Misuriamo L’indicatore  di  TripAdvisor  è  il  CSI  

DaA  forniA  da  Travel  Appeal  

MISURARE  LA  REPUTAZIONE    

I  giudizi  sulla  Puglia  

STRUTTURA  O  VALORE  UMANO?  

MERITA  DAVVERO  PERDERE  TUTTO  QUESTO  TEMPO  ?  

VIETATO  FARE  DOMANDE  DIFFICILI

QUESTION  TIME