STEFANO POETA

Gubbio, 8 giugno 2015

L’ACCOGLIENZA TURISTICA

UN PROCESSO DI QUALITA’

AGENDA

• riflessioni

• DEFINIZIONE DI ACCOGLIENZA TURISTICA

• LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO

• LE FASI E IL VALORE

• LA MATRICE E I SUOI ELEMENTI

• IL PROCESSO DELL’ACCOGLIENZA

• LE FASI E LA MATRICE

• I PRINCIPI DEL TURISMO

AGENDA

L’ACCOGLIENZA TURISTICA COSA SIGNIFICA? E’ la capacità diffusa e generalizzata in un territorio di creare le condizioni per far vivere ai turisti esperienze ed emozioni. Significa porre la persona-turista al centro del processo produttivo con la partecipazione di tutti coloro che vivono il territorio come abitanti e come professionisti

QUALI SONO I SUOI CONFINI?

DEFINIZIONI

Il turismo è cambiato è multidimensionale, variegato, è vivere esperienze ed emozioni.

MAIL TURISTA E’: infedele, Lunatico, Non classificabile

DEFINIZIONI

QUALI SONO I SUOI CONFINI?

Semplice!!!! NON CI SONO CONFINI

L’ACCOGLIENZA VA RIPENSATA COME PROCESSO E COME SISTEMA TERRITORIALE. NON PUO’ ESSERE IL SINGOLO MA E’ UNA RESPONSABILITA’ DEL TERRITORIO

LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO

Processodi accoglienza •Tre fasi:

•Pre experience: momento in cui il turista seleziona la nostra CITTA’/REGIONE/AZIENDA come opzione di viaggio •Core: l’esperienza turistica del visitatore nella nostra città •Post experience: fase del ricordo dell’esperienza turistica vissuta nella nostra ………….. L’intero processo si basa sull’interazione tra visitatore e territorio, composto da una serie di percezioni e punti di contatto sui quali il visitatore costruisce la propria opinione e, inevitabilmente, struttura la reputazione sulla città.

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PRE EXPERIENCE

POSTEXPERIENCE

ACCOGLIENZA

Tratto da welcoming cities – L’Accademia dell’accoglienza www.welcomingcities.it

Contatto

Arrivo

Accoglienza Acquisto

Consumo

Chiusura

LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO

Arrivo

Acquisto Consumo

Uscita

FASE AZIENDA

QUALITA’ PROGETTATA VALORE PROGETTATO

QUALITA’ COMUNICATA VALORE RAPPRESENTATO

QUALITA’ DEL TERRITORIO COSTELLAZIONE VALORE

QUALITA’ PRODOTTA

VALORE REALIZZATO

QUALITA’ RICOSTRUITA VALORE ECONOMICO

VALORE DI MARKETING

CLIENTE

QUALITA’ ATTESA

QUALITA’ PERCEPITA

QUALITA’ PERCEPITA

QUALITA’ FISSATA G

ESTI

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LE FASI E IL VALORE

LA MATRICE

PUNTI DI CONTATTO

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PRE EXPERIENCE

ARRIVO MOBILITA INTERNA

AMBIENTE PERCEPITO

Spazi pubblici

Estetica ambientale

Comfort ambientale

Scena notturna

Esercizi pubblici

Architetture effimere

IL TERRITORIO INFORMA E

COMUNICA

ATTRATTORI PRINCIPALI E

SECONDARI

POST EXP. IL RICORDO

La matrice e i suoi elementi sono stati messai a punto da A. Pollarini l’Accademia dell’accoglienza cf.r www.welcomingcities.it

GLI ELEMENTI

ACCESSIBILE: SENZA OSTACOLI: SENZA BARRIERE ARCHITETTONICHE, SENZA INTRALCI EASY: FACILE DA GIRARE, DA VISITARE, DA COMPRENDERE ANCHE PER STRANIERI O PORTATORI DI HANDICAP

SICURO SICUREZZA ATTIVA: ATTENTA A PREVEDERE I POSSIBLI INCIDENTI O INCONVENIENTI DI RILIEVO CHE POSSONO ACCADERE; SICUREZZA PASSIVA: ATTENTA A RIDURRE E PREVENIRE LE CONSEGUENZE DEI POSSIBILI INCIDENTI O INCONVENIENTI DI RILIEVO

NON MI PREOCCUPA: SICUREZZA DEL PREZZO, DELLE OCNIDIZONI DI SERVIZIO, FIDUCIA IN CHI I OSPITA

FRIENDLY

AMICHEVOLE: HA UN ATTEGGIAMENTO APERTO, DISPONIBILE, AFFETTUOSO, EMPATICO

HA CURA DI ME: SI PREOCCUPA DELLE MIE ESIGENZE

ANALITICO CAPISCE CHI SONO: SI PREOCCUPA DI CAPIRE CHE TIPO DI TURISTA SONO E QUALI SIANO LE MIE ESIGENZE

VALUTA: LE CONSEGUENZE DEL PROPRIO OPERATO E MISURA GLI EFFETTI APPRENDE DAL CONFRONTO: CON LE ESPERIENZE MIGLIORA

GLI ELEMENTI

ADEGUATO COMMISURATO ALLE ASPETTATIVE: SA COSA VOGLIO E COME ACCONTENTARMI CAPIENTE: DISPONE DI SPAZI E STRUTTURE SUFFICIENTI A PRODURRE CIO’ CHE HA PROMESSO

PROFESSIONALE: NON IMPROVVISATO, ALL’ALTEZZA DELLA SITUAZIONE E DELLE MIE ESIGENZE

MAIEUTICO :FINALIZZATO ALL’APPRENDIMENTO E ALLA CRESCITA CONGIUNTA DEL SISTEMA COMPRESI GLI OPERATORI PiU’ PICCOLI RELAZIONATO: CONNESSO NON OCCASIONALMENTE AL MIO SEGMENTO SUGGESTIVO RELAZIONALE: IN GRADO DI METTERSI IN RELAZIONE CON GLI ALTRI TURISTI COME ME

CONTINUO: IN GRADO DI SEGUIRMI E DI MANTENERE I CONTATTI ANCHE DOPO LA PARTENZA

IDENTITARIO: CARATTERISTICO, RICONOSCIBILE, NON NEUTRO.

Progettista sito

VA

Recéptionist o centralinista

VA

Governante

VA

Addetti manutenzione

VA

Recéptionist o centralinista

VA

FLUSSO PROCESSO ACCOGLIENZA in AZIENDA – ruolo cliente fornitore

contatto arrivo

Accoglienza

Info internet

Mail o telefono

Visione località

Contatto popolazione

Visione esterno

hotel

Service scape

Check in

Costellazione valore

VA

IL PROCESSO DELL’ACCOGLIENZA

LE FASI E LA MATRICE

ACCESSIBILE

SICURO

FRIENDLY

ANALITICO

ADEGUATO

MAIEUTICO

RELAZIONATO

SUGGESTIVO

RELAZIONALE

CONTINUO

IDENTITARIO

CONTATTO ARRIVO ACCOGLIENZA ACQUISTO CONSUMO USCITA

IL PROCESSO DELL’ACCOGLIENZA

To be continued!!

Grazie per l’attenzione

poeta@artesinlinea.it www.artesinlinea.it