L'azienda diventa Customer Driven?

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L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni? Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovActing srl Gruppo CSE-Crescendo [email protected] Incontro AISM Happy Marketing Milano, 27.10.2009

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L'azienda diventa Customer Driven? Quali le implicazioni?

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Page 1: L'azienda diventa Customer Driven?

L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni?

Ing. Andrea Rossi

Amministratore Unico

innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo

[email protected]

Incontro AISM – Happy Marketing

Milano, 27.10.2009

Page 2: L'azienda diventa Customer Driven?

Premessa

L’azienda Customer Driven

Conclusioni

Sommario

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Page 6: L'azienda diventa Customer Driven?

Azienda Customer Driven = Risultato Aziendale

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Esperienza

Positiva

Valore

Percepito

Customer

Satisfaction

Customer

Loyalty/

Retention

Risultato

Aziendale

Customer

Engagement

Azienda

Customer

Driven

Fonte: Andrea Rossi e innovActing

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Page 8: L'azienda diventa Customer Driven?

L’Azienda Customer Driven: il Modello di Azienda Empatica

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ASCOLTARE

ATTIVAMENTECOMPRENDERE

PROFONDAMENTE

AGIRE

CONSAPEVOLMENTE

SENTIRE

SOLIDALMENTE

• Relationship Marketing

• Analisi di Mkt

• Mktg Intelligence

• Indagini di Customer Satisfaction

• Panel Group

• Mistery Shopping

• Ascolto attivo dal web (2.0)

• Bisogni/ Desideri

• Segmentazione

• Targeting

• Posizionamento

• Metodi analitici

• Innovazione

• Organizzazione e

cambiamento

• Customer Service

• Corporate Social Resp.

• Qualità

• Competenze e skills

• Comunicazione attiva

• Value Based Offering

• Marketing Mix

• Sensibilità delle Persone

• Experience Design

• Experience Management

Andrea Rossi e innovActing © 2009

CLIENTI

EMPATIA

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William Ickes: "The ability to infer the specific content of another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes,

W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press.

Jean Decety: "The ability to experience and understand what others feel without confusion between oneself and others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006).

Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6,1146-1163

M. O´Hara: “It is a way of perceiving and knowing and a way of being connected to other consciousnesses by which individual human beings gain access to the inner worlds of other individuals and to the workings of relationships, and whole ecologies, of which they are but parts.” (1997, p. 303-304).

Source: O’Hara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book Press.

Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /1

9Fonte: The Swedish Empathy Center - www.empathy.se/

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Empatia: Capacità di comprendere lo stato d'animo e la situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20° sec., nella cd. 'psicologia del sé' di H. Kohut, per la cura della patologia narcisistica.

Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /2

10Fonte: Enciclopedia Treccani On-Line - www.treccani.it/

Page 11: L'azienda diventa Customer Driven?

Il Doppio Ciclo dell’Empatia Aziendale

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ASCOLTARE

ATTIVAMENTECOMPRENDERE

PROFONDAMENTE

AGIRE

CONSAPEVOLMENTE

SENTIRE

SOLIDALMENTE

EMPATIA

CLIENTI

Andrea Rossi e innovActing © 2009

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Orientamento al Cliente = Conto Economico

Orientamento al Cliente = Somma di Componenti = Modello dell’azienda empatica

Umanità dell’azienda = Valore del “sentire profondamente”

Stimolo a superarsi = Innovazione

Segmentazione di valore = Value Based Offering

Orientamento al Cliente Committment del Management

Conclusioni

13Fonte immagine: images.google.it

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Ing. Andrea Rossi

Amministratore Unico

innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo

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Milano, 27.10.2009