Value Driven Compliance 도입전략 - DBguide.net마케팅활동에대한규제감독증가-광고및마케팅물도규제의대상-따라서, 광고물에대한인허가가늦어지면,
L'azienda diventa Customer Driven?
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Transcript of L'azienda diventa Customer Driven?
L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni?
Ing. Andrea Rossi
Amministratore Unico
innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo
Incontro AISM – Happy Marketing
Milano, 27.10.2009
Premessa
L’azienda Customer Driven
Conclusioni
Sommario
2
3
4
5
Azienda Customer Driven = Risultato Aziendale
6
Esperienza
Positiva
Valore
Percepito
Customer
Satisfaction
Customer
Loyalty/
Retention
Risultato
Aziendale
Customer
Engagement
Azienda
Customer
Driven
Fonte: Andrea Rossi e innovActing
7
L’Azienda Customer Driven: il Modello di Azienda Empatica
8
ASCOLTARE
ATTIVAMENTECOMPRENDERE
PROFONDAMENTE
AGIRE
CONSAPEVOLMENTE
SENTIRE
SOLIDALMENTE
• Relationship Marketing
• Analisi di Mkt
• Mktg Intelligence
• Indagini di Customer Satisfaction
• Panel Group
• Mistery Shopping
• Ascolto attivo dal web (2.0)
• Bisogni/ Desideri
• Segmentazione
• Targeting
• Posizionamento
• Metodi analitici
• Innovazione
• Organizzazione e
cambiamento
• Customer Service
• Corporate Social Resp.
• Qualità
• Competenze e skills
• Comunicazione attiva
• Value Based Offering
• Marketing Mix
• Sensibilità delle Persone
• Experience Design
• Experience Management
Andrea Rossi e innovActing © 2009
CLIENTI
EMPATIA
William Ickes: "The ability to infer the specific content of another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes,
W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press.
Jean Decety: "The ability to experience and understand what others feel without confusion between oneself and others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006).
Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6,1146-1163
M. O´Hara: “It is a way of perceiving and knowing and a way of being connected to other consciousnesses by which individual human beings gain access to the inner worlds of other individuals and to the workings of relationships, and whole ecologies, of which they are but parts.” (1997, p. 303-304).
Source: O’Hara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book Press.
Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /1
9Fonte: The Swedish Empathy Center - www.empathy.se/
Empatia: Capacità di comprendere lo stato d'animo e la situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20° sec., nella cd. 'psicologia del sé' di H. Kohut, per la cura della patologia narcisistica.
Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /2
10Fonte: Enciclopedia Treccani On-Line - www.treccani.it/
Il Doppio Ciclo dell’Empatia Aziendale
11
ASCOLTARE
ATTIVAMENTECOMPRENDERE
PROFONDAMENTE
AGIRE
CONSAPEVOLMENTE
SENTIRE
SOLIDALMENTE
EMPATIA
CLIENTI
Andrea Rossi e innovActing © 2009
12
Orientamento al Cliente = Conto Economico
Orientamento al Cliente = Somma di Componenti = Modello dell’azienda empatica
Umanità dell’azienda = Valore del “sentire profondamente”
Stimolo a superarsi = Innovazione
Segmentazione di valore = Value Based Offering
Orientamento al Cliente Committment del Management
Conclusioni
13Fonte immagine: images.google.it
L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni?
Ing. Andrea Rossi
Amministratore Unico
innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo
Incontro AISM – Happy Marketing
Milano, 27.10.2009