22/04/23Versione: 01COO-RU_Organizzaione Operativa

Roma, 16 luglio 2008

Presentazione esiti della sperimentazione alle OO.SS Nazionali

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15/07/2008Versione: 01Nome COO-RU_Organizzazione Operativa

Obiettivi

Incrementare la percentuale di consegna a domicilio della posta registrata

Aumentare la soddisfazione del cliente

Favorire lo sviluppo delle attività dell’Articolazione Mercato con l’avvio di nuovi progetti

Il progetto si proponeva di conseguire i seguenti obiettivi:

La sperimentazione ha avuto come oggetto il recapito pomeridiano degli invii che il portalettere dell’articolazione universale “scarta” in quanto

“di incerta consegna”nella fascia oraria antimeridiana.

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Modalità della sperimentazione

• Selezionare, prima della tracciatura al sistema T&T, a cura dei portalettere dell’Articolazione Universale, gli invii, con la suddivisione in “consegne certe” (negozi, uffici, portierati) e “consegne non certe” (abitazioni private senza custode)

• Restituire alla sezione registrate le “consegne non certe” da rinviare al pomeriggio, e preparare, a cura del personale interno, gli invii disponendoli in sequenza su un apposito casellario verticale

• Suddividere, con la supervisione dei Capi Squadra, gli invii da recapitare tra gli addetti del Recapito pomeridiano, con conseguente definizione dei percorsi

• Definire gli orari dell’attività di recapito sulla base delle abitudini della popolazione servita

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Modalità della sperimentazione (segue)

• L’orario di recapito e la quantità di risorse applicate è variabile in relazione ai volumi spostati al pomeriggio

• In caso di tentativo infruttuoso, il portalettere dell’Articolazione Mercato, rilascia al cliente il regolare avviso mod. 26 standard

• Al rientro l’addetto riconsegna l’oggetto inesitato all’area registrate per la notifica della giacenza

• L’oggetto viene poi avviato all’UP di decentramento inesitate di competenza

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Modalità della sperimentazione (segue)

Gli Uffici della sperimentazione

TARANTO 5 Maggio- 20 Giugno

SAVONA 5 Maggio- 30 Maggio

COSENZA 9 Maggio- 20 Giugno

GROSSETO 13 Maggio- 13 Giugno

SASSARI 12 Maggio- 13 Giugno

zone coinvolte

15 zone su 64

22 zone su 47

10 zone su 58

10 zone su 50

19 zone su 58

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Modalità della sperimentazione (segue)

Risorse utilizzate

TARANTO 2 risorse

SAVONA 2 risorse

COSENZA 1 risorsa

GROSSETO 2 risorse

SASSARI 3 risorse

15 – 17 2 ore

12 – 15 3 ore

14 – 17 3 ore

13 – 15 2 ore

15 – 17 2 ore

Fasce orarie utilizzate in prevalenza

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Risultati della sperimentazioneTabella di confronto tra la percentuale di inesitate prima e a valle del

progetto

TARANTO

SAVONA

COSENZA

GROSSETO

SASSARI

13%

28%

18%

12%

21%

22%

28%

24%

25%

29%

PrimaPrima DopoDopo

- 9%

0%

- 6%

- 13%

- 8%

DeltaDelta

88

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Risultati

Favorire lo sviluppo delle attività dell’Articolazione Mercato con l’avvio di nuovi progetti

In relazione agli obiettivi che ci proponevamo i risultati sono stati i seguenti:

Aumentare la soddisfazione del cliente

I riscontri da parte della clientela sono stati ovunque ovviamente positivi

Rendere visibile l’intervento all’opinione pubblica

Le Associazioni dei consumatori hanno iniziato a dare risalto all’iniziativa, promuovendo anche la pubblicazione di articoli sui giornali localiOvunque l’iniziativa è stata apprezzata dagli stessi portalettere e, molto, dagli UP di CNS.

L’Articolazione Mercato si è dimostrata uno strumento operativo adeguato alle necessità e sufficientemente flessibile per garantire una organizzazione adeguata alle reali esigenze del cliente

Incrementare la percentuale di consegna a domicilio della posta registrata A parte Savona, dove ci sono state delle difficoltà nella selezione delle raccomandate la mattina e quindi le inesitate complessive sono rimaste pressochè invariate, in tutti gli altri Uffici si è conseguito un abbattimento significativo, con punte di eccellenza a Grosseto.A Savona è stata scelta, probabilmente, una fascia di recapito pomeridiana non adeguata.

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Ambito di applicazione del nuovo modello

• L’oggetto di questa fase sperimentale è stato il prodotto “Raccomandate”. E’ ipotizzabile tuttavia l’estensione, come ulteriore fase di sviluppo, di questa modalità operativa anche agli Atti giudiziari, alle Assicurate, ecc.

Su quali invii

• I CD ove appare conveniente adottare questa modalità operativa sono quelli a doppio turno dei capoluoghi di provincia o delle località provinciali di grosse dimensioni

• Nell’ambito dei CD di cui al punto precedente è essenziale circoscrivere questo modello ai territori ad alta concentrazione abitativa, con tasso di inesitate superiore al 20%

• E’ inoltre essenziale scegliere territori adiacenti e non eccessivamente sparsi, in modo da garantire un interasse relativamente basso e quindi una maggiore efficacia della distribuzione pomeridiana

Su quali territori

• L’organizzazione del servizio richiede la capacità di modulare l’attività giornaliera con una certa elasticità, peraltro facilmente conseguita in tutti gli Uffici coinvolti nel test

• Sulla base di specifici contesti locali è altresì ipotizzabile organizzare la distribuzione pomeridiana su 5 giorni (escluso sabato), in quanto il sabato mattina la possibilità di recapitare ai clienti retail è più alta e non si sente il bisogno di scartare quegli invii per il pomeriggio

Con quali modalità

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Punti di attenzione

• I risultati conseguiti dai vari Uffici sono dipesi, in larga parte, dalla qualità della selezione effettuata la mattina dai portalettere; indicatore fondamentale della bontà di questa operazione è la quantità di inesitate la mattina, che non deve superare il 5%; è evidente quindi la strategicità del presidio di questa fase del processo

• Il modello operativo deve essere calato nelle varie realtà locali con le dovute customizzazioni relativamente ai territori dove implementarlo e agli orari nei quali organizzare il recapito pomeridiano, che si devono adattare alle abitudini della popolazione servita

• In molte realtà territoriali sarà opportuno variare gli orari di consegna in relazione alla stagionalità

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Riepilogo fasi del progetto

FASE 1 (sperimentazione) completata

FASE 2 (sperimentazione) settembre – dicembre

FASE 3 (a regime) da gennaio 2009

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Prossimi passi

La fase 2 prevede l’estensione della sperimentazione ad altri 11 Centri, uno per ogni ALT, individuato a livello territoriale in base ai criteri fin qui definiti e cioè:

CD a doppio turnoTerritori ad alta concentrazione abitativaTerritorio con alto tasso di inesitate (=>20%)

I nuovi Centri individuati saranno attivati entro il 30 Settembre

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Prossimi passi (segue)

Oltre alle raccomandate sarà associata a tale tipologia di servizio anche la consegna di altri prodotti (assicurate, ecc)

Il servizio verrà effettuato all’interno della fascia oraria 13.00 – 20.00. La prestazione normale del personale portalettere – a livello di singolo Centro di Distribuzione – verrà collocata all’interno di tale fascia oraria a seguito di specifiche analisi sulle abitudini della popolazione servita, anche utilizzando l’esperienza del personale portalettere e capisquadra.

* * * * *

Anche le modalità operative di effettuazione della prestazione per il personale di recapito all’interno della fascia 13.00 – 20.00 sarà oggetto di approfondimento a livello territoriale