PNL - Comunicare Persuadere Convincere - M. Borella

7/28/2019 PNL - Comunicare Persuadere Convincere - M. Borella

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Vittoria M. Borella vive a Milano, lavora dovunque, in Italia e ali'estero. Dovunque vi siano organizzazioni, aziende, associazioni, gruppi che desiderano migliorare la propria capacita di comunicazione imparando, in lingua italiana 0 inglese,come potere "ottenere dagli altri quello che si vuole con la programmazione neurolinguistica". Ha curato I'edizione italiana del volume di A. Wagner, II managertransazionale. Come risolvere i problemi delle persone can I'analisi transaziona- le, Angeli, 5' ed., Milano, 1991.Ha inoltre pubblicato in coliaborazion e Con Francesco Forte, Tattiche del deside- rio, SUGARco, Milano, 1979; La pubblicita bancaria, in Comunicazioni di mas- sa, SUGARco, Milano, 1981; Banche, associazioni dei consumatori e la gestionedelle controversie negli Stati Uniti, in La tutela del consumatore [inanziario, acura di Roberto Ruozi, Egea, 1990.II libro e un distillato dei corsi e seminari che Vittoria Borella tiene presso GPSIBCOM, come responsabile della Divisione Formazione "High Touch Communication" e come docente, per la Programmazione Neurolinguistica e per I' AnalisiTransazionale, presso I'ISEPA, Istituto Superiore Europeo di Psicologia Applicatanelle sedi di Milano, Vigevano e Bergamo.t possibile contattare il GPS-IBCOM al seguente numero telefonico 02-8378954(fax 02-8378894), oppure I'ISEPA allo 02-89400040: ogni vostra comunicazionesara benvenuta come stimolo per un miglioramento fattivo.

Copyri ght 1997 by FrancoAnge li s.r.l., Milano, ItalyEdizione AnnoI" 2" 3" 4" 5" 6" 7" 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Evietata la riproduzionc. anche parziulc 0 ad uso interno 0 didattico, con qualsiasi mezzoeffettuata, compresa la fotocopia, non autorizzara, Per la legge italiana la fotocopia elecita soloper uso personale purche non dam/{'/o:/o:; lctutore, Ogni fotocopia che eviti l'acquisto di un librae illecita ed e punita con una sanzionc penale - sino alia reclusione nei casi piu gravi (art. 171legge 22.4.1941. n. 6:B). Chi lotocopia un Iibro, chi metre a disposizi one i rnezzi perfotocopiare, chi comunquc IllVorisce questa pratica commette un furto e opera ai danni dellacultura,Starnpa: Tipomonza, via Merano 18, Milano.

l lettori che dcxidcruno csscrenuormau sulle novita pubblicate dalla nostra casa editricepossono scrivcrc, lTIandando illom inuiri'f.l.o a: "FrancoAngel i, viale Monza 106,20127 Milano", ordinuudo po; ; volumi desiderati alia loro libreria preferita,

Indice

Oi che cosa parleremo1. Entra in rapporto!1. Mirroring2. Mirroring del tono e tempo della voce3. Mirroring del respiro4. Mirroring dei movimenti e posizioni del corpo5. La gestione del rapporto6. Anna la segretaria e il telefono2. Come si trovano Ie parole convincenti1. Percezione, pensiero, comunicazionei 2. Le mappe della realt a3. Porte di percezione 4. Sistemi rappresentativi5. Movimenti degli occhi6. Visivi7. Uditivi8. Cenestesici9. Cerebrali10. Esercitazioni11. Por te di percezione nel contesto reale., 12. Terrninologia per le tre porte13. Esercitazione3. Pili attenti degli altri se volete influenzare1. Acutezza sensoriale2. Risposte visibili dell'inconscio

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3.4.5.4.1.2.3.4.5.6.5.1.2.3.4.5.6.7.

Calibrare i segnali e i canali sensorialiEsercitazioni sulla calibrazioneVantaggi dell'acutezza sensorialeImpariamo a scoprire iI mlo e iI tuo obletttvoLe cinque fasiCom'e il tuo obiettivo? Facciarno convergere gli interessiII cerchio della convergenza di interessiSe si dirnentica la convergenzaDornande da porsiObiettivi a breve e a lungo termineParole grasse, parole magre: dove sta la cura dibellezza?Dornande chiarificatriciDornande per i nomi non definitiDomande per i verbi non definitiDomande per Ie regoleDomande per Ie generalizzazioniDornande per i cornparatoriEsercitazione: identificazione delle domande chiarifica-trici

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8. Chi, io gestire una riunione?1. Come iniziare2. Quali sono le qualita di un buon leader?3. Test di autovalutazi one4. Come imparano gli adulti?5. Come apro la riunione?6. Come si programma la riunione?6.1. Brainstorming6.2. Cerchio dei suggerimenti7. Come chiudere la riunione?8. Qual e la mia responsabilita?9. Se sorgono problemi?10. Lista di controllo delle capacita di leadership11. Lista di controllo per la struttura della riunione

Considerazioni conclusiveGlossarioBibliografia

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6.1.2.3.4.5.6.

Lo stato dell'eccellenzaCome faccio ad essere sempre al meglio?Test di controllo del livello di energiaChe cos'e 10 stato dell'eccellenzaCome ottenere 10 stato dell'eccellenzaII cerchio in azioneFlessibilita: una capacita in pili

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2.3.4.5.

Applicazione aile situazioni professionaliVenditori eccellenti1.1. Vendere un ' idea: negoziazione1.2. Test sulla gerarchia dei valoriE un bravo medico? Certo, sa comunicarelNon ho guardato l'orologio oggi: docenti e oratori3.1. Uso delle metaforeCortesia e ascolto: addetti al contatto col pubblicoLamentele, lamentele5.1. L'ascolto dinarnico5.2. Test sull'ascolto dinamico

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Di che cosa parleremo

Influenzare, cioe ottenere quello che si vuole dagli altri.Influenza. Tutti la vorrebbero. Ma come? A volte vediamo

che effettivamente abbiamo influenzato l'interlocutore, rna... comeabbiamo fatto?

A questo punto c'e chi dice: e un dono che si ha oppureno. Non e vero! Le capacita personali per sapere influenzaresi possono apprendere e la tecnica e la programmazione neuro-Iinguistica.La solita aria fritta! Ognuno di noi tende ad essere scetticoquando viene messo di fronte a nuovi tipi di comportamentida seguire.

Sono disposta ad assumermi il rischio di essere definita vendi-trice di aria fritta se voi manderete il vostro scetticismo invacanza, giusto il tempo per leggere attentamente questo libro.

Ho parlato di capacita d'influenzare. Un equivoco che spessoappare quando si parla d'influenza, e quello della manipolazio-lie. La differenza tr a le due e semplice. Una volta che sapetecome stabilire chiaramente cia che volete (quello che nel librovicne chiamato obiettivoi, pot rete usare la stessa tecnica perdefinite I'obiettivo della controparte. II raggiungimento di taleobiettivo contemporaneamente al vostro e quello che si chiamainfluenza, fatta con integrita, Raggiungere solo il vostro obietti-YO, a spese dell'altra persona, e manipolazione.

Quello che fa apparire cosi pericoloso il concetto d'influenzalc tccniche che la procurano, e il potere notevole che esse

foruiscono a chi le po ssiede.


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NOli si Pill) cviturc che uno strumento potente che, come tutti.dl strumcnti del genere, non ene colpevole ne innocente, possacsscrc usuto con intenzioni manipolatorie. Gli esperti suggerisco-110 chc venga impiegato sempre in modo positivo, per evitarerimorsi, recriminazioni, risentimenti.Del resto, il vero manipolatore, cioe colui che compie azionicsclusivamente a suo vantaggio, opera in modo disonesto, conun fine abietto.E poi, non ha bisogno di studiare tecniche particolari: hatutto il marcio dentro di se. Criminali, corruttori, sovversivi,che cosa dovrebbero avere a che fare con queste tecniche?Niente di pili di quello che gia fanno. Se sono veramentecattivi, con successo, hanno le loro tecniche personali. Se percaso usassero strumenti per influenzare, 10 farebbero senza

..accorgersene.Nel libro parleremo d'influenza ai fini di una convergenzadi obiettivi, usata quindi come processo positivo. Le tecnichedescritte vi aiuteranno a raggiungere risultati a beneficio vostroe del vostro interlocutore.Ma come si fa a far convergere gli interessi e capire qualisono quelli della controparte?II primo capitolo parla del rapporto interpersonale. Solo en-trando in rapporto con gli altri si possono capire Ie loro motiva-zioni pili vere, i lora obiettivi.I capitoli seguenti sono altrettanti gradini che vi porterannoad appropriarvi gradatamente della capacita di comunicare conla massima influenza e persuasione.Nel testo, la comprensione dei concetti sara facilitata da dise-gni esemplificativi, da esempi relativi a molteplici casi e da eser-citazioni pratiche.La tecnica della programmazione neurolinguistica puo essereusata in qualsiasi contesto in cui vi sia interazione e comunica-zione: negli affari come nella vita privata, nelle riunioni comenella negoziazione, nella vendita, nel rapporto con superiori 0pari grado, nella gestione delle risorse umane, nel rapporto tramedico e paziente e medico e familiari, nelle riunioni di condo-minio e nei consigli di classe.

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Ricordiamo che comunque tutti noi influenziamo gli altri.Come influenzare bene, in modo appropriato, e state i1 mag-gior problema degli studiosi di comunicazione. Ora si e giuntiallo strumento della neurolinguistica come ottimale ai fini del-l'influenza. 11 suo uso non manipolatorio e nelle vostre mani.

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1. Entra in rapporto!

Nella lingua italiana il termine rapporto significa relazionetra due persone e relazione vincolo di affetto 0 di affari,conoscenze 0 aderenze: il concetto mostra evidente la sua im-portanza se applicato al momento della comunicazione.II rapporto non e uno stato, rna qualcosa di dinamico, unprocesso che si svolge quando si interagisce. Senza rapportosara difficile ottenere quello che si vuole da un'altra persona:non si riuscira a vendere e neppure a farsi ascoltare, non siotterran no certo soldi, promozioni 0 amici, rna nemmeno riusci-rete ad avere una fotocopia ben fatta.Come possiamo verificare se siamo in rapporto?Ognuno ha il suo modo. La maggior parte delle persone per-cepisce di far presa sull'interlocutore e sente un clima di com-prensione reciproca. Una cosa ecerta: si nota molto chiaramen-te se il rapporto manca. Oltre a non raggiungere il vostro obiet-tivo non riuscirete ad avere una comunicazione chiara, scorrevo-Ie, soddisfacente.Come si crea if rapporto con un'altra persona?Sinora ognuno l'avra fatto seguendo il proprio carattere 0l'istinto: oggi sono a disposizione le tecniche di programmazioneneurolinguistica (PNL), per creare in modo intenzionale e consa-pevole un rapporto.Teniamo sempre presente che gli esseri umani ed i loro obietti-vi sono una fonte inesauribile di sorprese 0 di disastro: dipendedall'ottica da cui li considerate.

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hllilllfl!4l1'vl ~ " 1 l 1 1 IIhl,-III"I, non sui problemi: in tal modoIHllli'ltl 1'1111 Illfi vehuerucurc in un rapporto di fiducia.

NIII\ III lutl III ill'l 1I1ppmlo iI fatto che I 'altro ci debba piacere:II Idllll III/Ilhullt'lIlnh: Cla fiducia reciproca nelle rispettive capacita..:I (Ju."lu IIhlo prcnde in considerazione pill del 90070 delle situa-Ilunl rhr vi troverete a fronteggiare. Per questo 90% di casipnlt1tr iustuurare un rapporto in tanti modi diversi quanti sonoalII tudlvidui con cui venite a contatto.

1. MirroringUn primo strumento molto efficace per entrare in rapporto,e quello chiamato mirroring e consiste nel rispecchiare e sinto-nizzarsi su alcuni comportamenti dell'interlocutore, in particolare:

tono e tempo della voce; respiro; movimenti e posizioni del corpo.

Se osservate due persone che sono in rapporto, noterete chia-ramente tali sintonie. Nella vita reale vi sara capitato d'incontra-re coppie anziane di coniugi: guardate come arrivano ad assomi-gliarsi fisicamente, ad assumere gli stessi gesti e atteggiamenti.La consuetudine al rapporto porta in effetti alla massima sintonia.

2. Mirroring del tono e tempo della voceIl Legouve ha classificato la voce in relazione a suoni metalli-ci: voce d'argento, voce d'oro, voce di rame. Secondo Quintilia-

no, invece, la voce puo essere: bianca, cupa, tenera, aspra, acu-ta, du ra, flessibile, piena, ch iara, oscura. Si potre bbe aggiunge-re: articolata, indistinta, monotona, monocorde, singhiozzante,balbettante, alta, bassa, ecc.Questa varieta esiste in quanta la laringe, che e l'organo pillimportante insieme alle corde vocali per la formazione dei suoni,varia di dimensione a seconda del sesso e dell'eta dell'individuo.14

In genere non siamo consapevoli del tono e tempo della nostravoce, dobbiamo sentirla registrata per udirci effettivamente.Quindi se con la nostra voce ci sintonizziamo su quella dell'in-terlocutore sicuramente questi non 10 noted...Dopo avere imparato il mirroring, io stessa sono riuscita acapire perche ho avuto a volte rapporti difficili con personedi altre regioni. La convinzione che mi ero formata era chetali persone fossero poco socievoli nei confronti dei lombardi,come me. Quando mi capitava di chiedere informazioni, comead esernpio su quanto avremmo impiegato col taxi per giungerea destinazione, avevo spesso come risposta dei mugugni 0 dellefrasi del tipo: Avete sempre premura voi. .. , oppure: Cara

signora, c'e pill tempo che vita....11 problema stava indubbiamente nell'assenza di rapporto, no-

tevolissima. La mia voce ha un tono e tempo asciutti, veloci,con un timbro chiaro, mentre in altre regioni si parla con untempo pill lento oppure pili veloce del mio, un tono pill bassoo pili alto.Mi sono resa conto che non si trattava di persone poco gentili,solo dopo avere conosciuto la potenza del mirroring per il tonoe tempo della voce. Le volte successive che mi sono trovatalontano da casa, ho pravato a parlare adeguandomi al tonoe tempo della voce dell'interlocutore.Le risposte che ho ottenuto erano senz'altro molto pill insintonia con le mie aspettative.Sintonizzarsi, rispecchiare il tono e tempo della voce funzionabene solo nel rapporto tra due persone: il mirroring non eutiliz-zabile in presenza di pili soggetti.Un avvertimento: se il vostro tono e tempo sono molto diversida quelli dell'interlocutore (come tra la parlata di Milano e quel-la di Palermo ad esempio), fate una sintonizzazione graduale,altrimenti il cambiamento sara troppo evidente.Qualsiasi tecnica di pragrammazione neurolinguistica quandoe applicata bene non dovrebbe essere riconosciuta.

Una volta allenati, siate eleganti usando il numero minimadi mossc.Essere veramente interessati a quello che la persona vuolee dimostrarglielo con un ascolto dinamico (cap. 7, par. 5.1),

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eil modo migliore per instaurare un rapporto: adeguarsi al tonoe tempo della voce rafforza il tutto e soprattutto rende il proces-so pili veloce.Durante i miei corsi di PNL in aula suggerisco ai partecipantidi cominciare ad esercitarsi con parenti e amici prima d'applica-re le tecniche al momento professionale.

3. Mirroring del respiroQuesto e un secondo modo per stabilire un buon rapporto.Anche qui occorre un po ' di pratica.Le persone possono respirare alto nelle spalle, a meta delpetto 0 basso nell'addome.Gli uomini respirano in modo diverso dalle donne. In generalequeste respirano alto nelle spalle, cosa che da loro una vocepili acuta, mentre la maggior parte degli uomini respira bassonell'addome 0 a meta del petto.Dato che i segnali non verbali per identificare il tipo di respirosono a volte difficilmente percettibili a causa dell'ingombro de-gli abiti, imparate ad osservare la parte al ta delle spalle. Sequesta si muove velocemente, corrisponde ad un respiro altonel petto; se il movimento e invece lento, vuol dire che il respiroviene dal basso dell'addome.Una volta preso il ritmo del respiro dell'altro, potete mettervial passo, sintonizzarvi. Per esprimerlo con una metafora taleprocesso e come un ballo: si tratta di prendere il ritmo delcompagno... e poi condurre!Quando vi esercitate, per essere facilitati, appoggiate il palmodella mano aperto sulla schiena della persona che si presteraa farvi da cavia. Seguite col vostro respiro il ritmo che perce-

pitee sentite sotto la mano: potrete notare con meraviglia comela sintonia crei uno stato di benessere reciproco.4. Mirroring dei movimenti e posizioni del corpo

Rispecchiare i movimenti equalcosa di pili complesso di quantafatto sinora.16

Identificate un movimento particolare che l'altra persona com-pie: per esempio si sfrega il naso frequentemente. Ogni voltache 10 fa, battete con temporaneamente la penna sulla scrivaniaoppure con un piede seguite ritmicamente sul pavimento il gesto.Si tratta di movimenti che vanno fatti con leggerezza, senzarumore e con l'aria molto disinvolta.II mirroring passa inosservato anche perche le persone nonsono in genere consapevoli dei lora tic, quali spingersi indietroi capelli, toccarsi gli occhiali, grattarsi il mento 0 altri gestioSe ripetessimo gli stessi, identici movimenti dell'interlocutoresarebbe troppo evidente; noi invece, come detto, faremo qualco-sa di diverso. Questo ci permettera di dirigerci al raggiungimen-to del nostro obiettivo con maggiore facilita,Come mai l'imitare, il ripetere costruisce il rapporto?

Ottima domanda. /II rapporto sembra sia simile allo stabilirsi del ritmo, un feno-menD naturale descritto da Itzhak Bentov in Stalking the WildPendulum.Orologi di diverse dimensioni con pendoli della stessa misura,quando sono messi sulla stessa parete gradualmente sintonizza-no il movimento dei rispettivi pendoli.Trasferendo il principio dalle macchine alle persone, Bentovafferma: La natura trova pili economico in termini di energiar avere avvenimenti periodici che hanno una frequenza vicina tales;;I da accadere in sincronia.

Rispecchiare Ieposizioni dell'altro non puo sembrare una paro-dia? E veramente una buona idea?C'e un confine molto sottile tra la parodia e l'emulazione.

II ripetere, copiare la posizione deve essere fatto con sottigliezza,altrimenti l'interlocutore pensera che 10 prendete in giro.Non appena l'altro assume una data posizione, lentamente,imitatene una parte, ad esempio solo la posizione delle bracciao delle gambe; dopo un po ' imitate anche la parte che avetetralasciato. Se l'interlocutore cambia di nuovo, cambiate anchevoi.

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() l I l1 l1du il rupporto e instaurato, questa volta sara l'altro che 1I1l10Vl'!l\ lion appena voi vi muovete ed assumera le vostre

pmdliolli.II ~ i g l l i Iieato di tutto cio sta nel fatto che la ripetizione di

1111 uueggiamento esterno accentua le somiglianze ed appianalc di f'Ferenze, in maniera che la comprensione e it rapporto au-mentano.Puo sembrare manipolatorio: tenete presente che bisogna mi-rare sempre alla convergenza di interessi, altrimenti la cosa nonsara leale.Riassumendo quanta esposto fin qui per stabilire un rapporto:

1. controllate se 10 avete gia, Se ecosi, procedete verso it vostroobiettivo;2. in caso contrario verificate la fiducia nella competenza del-l'altra persona circa it suo ruolo nel raggiungimento del suoe del vostro obiettivo;3. se credete nella persona, procedete pure; altrimenti trovateun modo di stabilire la fiducia oppure sospendete l'interazione;4. se e l'altro a non credere in voi? Stabilite la vostra credibilitapersonale: e indispensabile;5. se non riuscite, cambiate cio che dovete fare con qualcosadove avete maggiore capacita e credibilita.

Naturalmente potete sempre dire: Mi sembri indaffarato, tor-nero un altro giorno, riconoscendo alla persona la competenzadi mostrarvi l'uscita!Ogni tanto usate i ritagli di tempo per rafforzare la vostracredibilita: procuratevi lettere di raccomandazione, pieghevoliben scritti, certificazioni di clienti 0 datori di lavoro soddisfatti.A volte eopportuno stimolare la creativita migliore per stabi-lire la propria credibilita.Si puo fare una verifica diretta osservando: Mi sembra chelei abbia dei dubbi sulla mia capacita di ottenere risultati inquesto settore. Che cosa specificatamente le piacerebbe vedere,udire 0 sentire che le dia assicurazione della mia capacita?.

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L'interlocutore scettico potrebbe darvi delle indicazioni di mas-sima sulle quali potrete regolarvi. Altrimenti una bella strettadi mano e via.A volte it rapporto dovrebbe essere rotto deliberatamente.

Come si fa?Provate a guardare l'orologio impazientemente. Aumentatela distanza fisica tra voi e l'altra persona finche non sarete trop-po lontani per udire quello che dice, oppure fate un movimentoimprovviso.Perche si dovrebbe voler rompere un rapporto?Per respirare a modo vostro, almeno una volta! A parte que-sto potreste trovarvi davanti ad un contratto che vi vincola trop-po ed avere dubbi dell'ultimo minuto.Prendetevi il tempo necessario per verificare e controllare levostra informazioni sensoriali. Poi, e solo allora, se siete benconvinti, ristabilirete il rapporto.

5. La gestione del rapportoAbbiamo parlato di rapporto nel senso di un processo, non

situazione fissata una volta per tutte.Quindi, durante l'iterazione, ogni tanto va verificato comevanno le cose, dobbiamo preoccuparci e gestire al meglio ilrapporto man mana che it tempo dell'iterazione passa.Anche se la dinamica in corso e vissuta in modo spontaneoe naturale, essa puo essere curata in modo intenzionale e co-sciente, con tecniche specifiche, quando la situazione 10 richiede.lnteragire senza rapporto 0 con un cattivo rapporto e comevoler seminare su un terreno arido e sterile.

Abbiamo visto che per stabilire un buon rapporto eopportu-no applicare le tecniche di mirroring che consistono nell'adotta-re nel proprio comportamento alcuni degli elementi che sonotipici del comportamento dell'altra persona. Viene spontaneodomandarsi quali meccanismi sotterranei della natura umanapilotino tutto cio.L'essere umano preferisce quello che e familiare e conosciuto.

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Noi abbiamo la possibilna di reagire ed esprimerci in modidiversi: come se potessimo scegliere tra diverse sfaccettature nelcomportarci.Con le tecniche in questione, decidiamo di scegliere un mododi reagire che si aggancia - per certi elementi - al modo dicomportarsi della persona con cui siamo in interazione.L'altro trovera cosi il conosciuto, il familiare, che gli daraaffidabilita, maggior voglia di rimanere in relazione.Occorre chiaramente molta flessibilita nella scelta dei propricomportamenti, tenendo presente che comunque non si rinunciaalIa propria integrita e al proprio modo di comportarsi.Mentre la tecnica viene applicata in forma intenzionale e cosciente, gli effetti avvengono a livello inconscio, dove si verificano anche le valutazioni sulla qualita del rapporto (metacomunicazione).Quando si controlla se il rapporto e ancora in essere, se sidovesse riguadagnarIo, si possono riutilizzare Ie stesse tecnicheusate per instaurarlo.La cosa fondamentale e ridurre la differenza ed il contrasto.E come se dicessimo, senza parlare: Ti capisco, ti accetto,ti do fiducia, cerco di capire come ti senti ... .La confidenza ed il contatto sono cosi migliorati da conferire,a chi li cura, il potere poi di condurre l'iterazione dove vuolelui. Questo modo di procedere si chiama in neurolinguistica pa-cing and leading.Oppure ci si puo comportare come si fa nell'Aikido: ci sifonde con l'altro al punto da poterne utilizzare energia e forza.Nella realta puo succedere di trovare un interlocutore che haatteggiamenti e comportamenti spiacevoli, negativi ai fini del

buon rapporto, e di una buona comunicazione in generale. Inquesti casi la tecnica da applicare si chiama crossover mirroring.Ci si sintonizza su un comportamento negativo, si entra in sintonia e poi... si conduce a comportamenti positivi.

Ad esempio, il nostro interlocutore sta seduto impettito, conbraccia e gambe incrociate e non ci guarda dritto negli occhi,anzi sembra che nemmeno ascolti: ha una comunicazione nonverbale di massima chiusura.

Con noncuranza incrociamo braccia e gambe e ci mettiamorigidi come lui sulla sedia; dopo pochi minuti, con movimentilenti, metti amo gli avambracci sulIe ginocchia, Ie mani ben aperte in una posizione di disponibilita, appoggiate alle ginocchiao sulla scrivania. Le prime volte vi meraviglierete quando vedrete che anche l'interlocutore assumera, muovendosi in modo spontaneo, Ie vostre posizioni positive!Per riguadagnare il rapporto si puo anche utilizzare un rispecchiamento verbale, se proprio in quel momenta delI'iterazione,la componente verbale e dominante. Fate ricorso alle stesse parole 0 frasi, riprendete quelle piu rappresentative e cariche disignificato.Se si vuole and are olt re, ci si puo adatta re ad elementi distile dell'altro, alIa pronuncia, a modi di dire dialettali. Congrande flessibilita si puo arrivare al contenuto, adottando partisignificative della mappa dell'interlocutore, presupposti, interessi.

II fatto di tenere conto di questi contenuti che sono propridell'interlocutore, non significa pero che li dobbiamo condivide-re 0 approvare.

II nostro compor tamento consiste in un adat tarsi al cIima emotivo altrui. Alla base di questa comportamento sta il principiodella riformulazione di Rogers.Con Ie tecniche indicate si puo quindi riguadagnare il rapporto oppure gestirlo nel tempo delI'iterazione.Non dimentichiamo mai che per comunicare occorre avere

prima! il rapporto.Pur/ avendo tut ti facile accesso all'acu tezza sensoriale, cioead un uso piu completo dei nostri sensi, 10 facciamo raramente.L'acquisizione di queste nuove tecniche che mettono a fuocola dinamica del rapporto piuttosto che il contenuto della comunicazione, ci permette d'aumentare notevolmente la nostra capacita d'influenza nella comunicazione.

II processo di comunicazione resta eguale in tutte Ie culture,il contenuto e differente.

Cancellazioni, distorsioni e generalizzazioni modificano Ie nostre mappe della realta.20 i 21

...


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La cancellazione avviene quando andiamo oltre, smett iamodi ascoltare oppure omettiamo.La distorsione eun pregiudizio personale che cambia Ie nostrepercezioni, distorcendole come uno specchio deforrnante.La generalizzazione compare quando da una 0 due esperienzededuciamo una conclusione globale, del genere: spesso, mai,nessuno, ogni volta, ecc. Si puo trattare di percezioni siainterne che esterne.Questi concetti verranno ripresi per un approfondimento inseguito.

6. Anna la segretaria e iI telefonoEra arrlvata ad uno dei miei seminari e mi aveva colpito per quella sua aria di efficienza, di puiizia, di ordine.Anche iI suo modo di vestire era sicuramente professionale: un abito blu marina con una giacca dritta e severa.Solo un profilo bianco alia scollatura ed un filo di perledi fiume al collo. I capelli tirati sulla nuca da un nastroplatte, blu come I'abito. Per tutta la lezione sui mirroringaveva dato segni di insofferenza, come se avesse unproblema nascosto e non riuscisse pill a tenerlo dentro.Alia fine dell'esposizione la mia richiesta di domandeindirizzata all'aula era rivolta proprio a lei, per invitarlaa sbloccare una situazione palesemente fastidiosa. Anna st decise a parlare. Come avevo gia visto dalle schede di tscnztone, lavorava come segretaria di un dirigentedi una grande compagnia aerea, un ruolo che la portavaa contatto di alti dirigenti e ospiti 0 clienti di notevole

importanza sociale.Tra Ie mie mansioni - esordl Anna un po insicuranella voce - ho la gestione delle telefonate in entratae in uscita, e iI mio capo ci tiene in particolar modo....La voce si era affievolita ancora di pill, Anna sembravaora molto pallida, il blu del suo vestito piu sbiadito, lasua aria di efficienza svanita.22

if

..

Indubbiamente iI suo problema era il telefono. Strumento di uso quotidiano in un ufficio, pub trastorrnarslin arma vincente 0 perdente a seconda della conoscenza 0 meno, delle tecniche per un suo uso ottimale.Anna era aile prese con i ricordi negativi delle telefonate che non riusciva a gestire.Ora stava a me rassicurarla con chiarimenti su comeutilizzare Ie tecniche di mirroring al telefono.Parlando al telefono noi non vediamo I'interlocutore,questa dato di fatto si trasforma in un grosso svantagg\oper persone che vivono dominantemente per immagini.Un aiuto incredibile viene dal mirroring del tono etempo della voce.L'errore pill comune consiste nel dare un approcciosgradevole proiettando in tempo reale questa neqativitasull'immagine dell'ufficio che rappresentiamo.Anna ne era consapevole rna, mentre spiegavo, la suaaria cupa andava sparendo.Non aveva una brutta voce, ma parlava in fretta, pensando di dare in tal modo, una dimostrazione di efficienza, caratteristica base di una segretaria.Un primo principio da applicare quando si parla altelefono, e quello di rallentare iI nostro modo abitualedi parlare.In un'interazione reale, la persona che ci sta di frontepub parlare velocemente perche l'interlocutore e aiutatoanche da quello che vede (avete mai provato a verificar10 parlando con qualcuno di lingua diversa e poco conosciuta da voi?).AI telefono, il filo conduce solo ad un senso, I'udito,quindi e indispensabile rallentare il tempo della voce.Dalla normale vstocita di 120/130 parole al minuto, occorre scendere almeno a 110.Per sapere a quale velocita parlate, scegliete un branoda un quotldianc, della lunghezza che volete, facendoun segno alia 100 a parola e un altro dopo altre 20. Leinteriezioni e congiunzioni non contatele. Leggete iI bra

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no see/to con la vostra normale velocita di parlata. Fatevi aiutare da un amico che, orologio alia mano, vi avvisera quando scade un minuto esatto. In questa modo potrete conoscere esattamente quante parole dite al minuto e di conseguenza vi regolerete se siete troppo velocioppure troppo lenti.Oltre al tempo, anche il tone della voce e importanteal telefono: riflette il nostro modo di sentire, puc tradirci

se siamo infastiditi, insicuri, oppure se la persona chechiama non ci piace.II viso di Anna aveva ripreso il suo colorito roseo.Dimenticando quindi simpatie, antipatie, stati d'animonegativi, possiamo proprio usare iI telefono come puntadi forza.Tenendo la voce sotto controllo, cloe consapevoli delI'empatia e disponibilita che vogliamo trasmettere, dovremo fare attenzione alia voce dell'interlocutore per sintonizzarci sui suo tono e tempo: ed ecco che entreremoin rapporto!In parole semplici, la voce deve essere equilibrata,senza picchi alti 0 bassi, I'intonazione deve essere cordiale ed empatetica (mandiamo if messaggio: ti sto ascoltando-), il timbro naturale e il pill possibile vicino a quel

10 dell'interlocutore, il volume medio, anch'esso taratosu quello dell'interlocutore. Infine Ie parole devono essere ben articolate, iI che significa, fondamentalmente, rallentare la velocita di parlata.Non dimenticate di mandare un sorriso!Anna ora aveva una gran voglia di dire il suo parere:Ora capisco tante cose... in effetti non pensavo che

la mia veloclta al telefono fosse negativa, ritenevo piuttosto che facevo risparmiare tempo all'interlocutore... sa,sono dei dirigenti tutti motto impegnati. .. e poi credevodi dimostrarmi efficiente al massimo sbrigando la telefonata con Ie informazioni minime indispensabili!.Anna aveva capito come risolvere il suo problema.

2. Come si trovano Ie parole convincenti

1. Percezione, pensiero, comunicazionePer arrivare alle parole dobbiamo partire dalle percezioni,passare attraverso il pensiero e infine giungere alle parole.Quello che diciamo e il risultato dell'atto di pensare, IIprocesso del pensare e il risultato delle percezioni. Tali percezio-ni possono venire da esperienze passate 0 presenti oppure dalle

percezioni interne 0 esterne di tali esperienze.Percezioni e pensiero producono la comunicazione.Si chiamano percezioni le informazioni raccolte dai nostri sen-si ed elaborate dal cervello.I modelli di pensiero appaiono, infatti, come telai incantatie magici man mana che si procede nella conoscenza del cervelloe delle sue funzioni.Sezioni fotografiche della corteccia cerebrale, mostrano neu-roni e dendriti come se fossero dei rami di alberi: come unpensiero crei il suo sentiero tra le dendriti e tanto misteriosoquanta magico.Si tratta di combinazioni chimiche che stabiliscono collega-menti elettrici tra sostanze chimiche e neuroni, mentre i nostripensieri attivano tali sostanze.Una catena ininterrotta di reazioni si instaura tra percezionie pensiero, dall'inizio alla fine. Ad esempio la nostra rispostaalla parola mamma puo essere un immagine (il viso), un suo-no (la voce) oppure una sensazione (il calore materno).

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Si tratta, come appena detto, di una reazione chimica cheavviene all' interno della corteccia cerebrale, che ricorda e orga-nizza le informazioni prese dai nostri cinque sensi e le paroleusate per codificare tali informazioni. L'intero processo di co-municazione, pensiero e percezione, dipende quindi da sostanzeche si trovano nel cervello.Noi viviamo in un mondo dove siamo circondati da vari og-getti e persone: il mondo reale. Perc:'> nessuno opera diretta-mente da questo mondo: per conoscerlo noi usiamo occhi, orec-chie, naso, palato, pelle, e poi decidiamo che fare di tali perce-zioni mediante un processo: i1 pensare.Con il pensiero trasformiamo Ie percezioni in parole. Le paro-le sono un modo basilare per codificare e rappresentare l' espe-rienza. II linguaggio rappresenta le esperienze.I sistemi di linguaggio rappresentano la somma delle esperien-ze e degli schemi di riferimento di ogni persona (mappe), pro-prio come un menu rappresenta i piatti che la cucina fornisce.Le parole sul menu sono i simboli per i cibi disponibili, leparole nelle nostre mappe mentali sono simboli di esperienze.Mettiamo che in questa esatto momento entrasse qualcunoe vi desse uno schiaffo:n. 1. Esperienza = essere preso a schiaffi.Questo e i1 primo gradino di un processo molto interessante.n. 2. Vi proiettereste l'immagine di qualcosa, udireste il suonodello schiaffo sulla guancia, sentireste la sensazione di offesae stupore producendo una risposta emozionale.n. 3. Poi vorreste dare un significato a tutte queste cosen. 4. Di seguito vorreste trovare le parole per descrivere quelloche avete visto, udito e sentiton. 5. Alla fine attribuireste un significato aIle parole che avetescelto.

Siete ben distanti dall'esperienza della schiaffo, doe dal mon-do reale. Essere presi a schiaffi e stato codificato nella mappamentale durante gli ultimi quattro gradini, che corrispondonoall'esperienza.II gradino 1, doe 10 schiaffo vero, non puc:'> essere codificato.Ora che arriviamo al gradino 5 la distorsione, cancellazionee generalizzazione hanno influenzato l'esperienza della schiaffo.

vediamo, udiamo,senfiamoo; se/ezioniamodaffa rea/fa queI/o che

Fig. 1 - Percezione sensoriale

2. Le mappe della rea ItaLa mappa di ogni persona e diversa dal territorio che rappre-

senta.La linguistica spiega bene tale concetto. Essa ci dice che leparole che scegliamo per descrivere i nostri obiettivi condiziona-no il raggiungimento 0 meno degli stessi.Quando descriviamo un obiettivo, Ie parole che usiamo sonoin genere riferite ad esperienze gia avute 0 che vorremmo, oppu-re esperienze valide che abbiamo visto. Tali esperienze sono regi-strate nella memoria sotto forma di immagini, suoni e sensazionipresenti al momento in cui si sono verificate.

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Fig. 2 - Mappe della realta

II nostro cervello e organizzato in modo che noi possiamorichiamare esperienze immagazzinate, mediante parole. Le parole diventano una rappresentazione di dati sensoriali vissuti 0immaginati: ecco che qui puo succedere qua1cosa che riguardala comunicazione.Nel rapporto con una persona noi usiamo un certo tipo diterminologia mentre il nostro interlocutore - per descrivere lastessa esperienza - puo usarne un altro.Aggiungiamo distorsioni, cancellazioni, generalizzazioni sia nostre che della controparte.Quando in momenti successivi codifichiamo in parole, possia

mo codifieare gli avvenimenti per i quali conosciamo gia le parole.Tutte queste limitazioni influiscono sulla differenza tra quelloche vogliamo veramente e le parole che usiamo per descriverlo(fig. 2).Tra l'esperienza e il significato ci sono ben cinque passaggiche influenzano la nostra mappa della realtatricordiamo I'esempio dell'essere presi a schiaffi).

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Una volta percepito il mondo reale tramite i sensi e aver codificato le esperienze del cervello in una mappa, tale codificazionedetermina i nostri comportamenti.Si puo ben capire come le limitazioni nelle percezioni (il fattodi non sfruttare tutti i sensi al 100010) possano limitare le nostrescelte, in quanto mancano registrazioni!La programmazione neurolinguistica ci insegna i vari modiper sfruttare al massimo i nostri sensi ed arricchire quindi labanca dati di esperienze: pili ne abbiamo, pili facilmente raggiungeremo i nostri obiettivi.La mappa produce i nostri comportamenti. Noi determiniamola mappa.Le esperienze sono codificate nel nostro cervello in immagini,suoni, sensazioni, odori e gusti. Questa codificazione ela mappadella realm.Le mappe nei nostri cervelli non sono la realta vera: sonoproprio come una mappa nei confronti del territorio, cioe unarappresentazione delle realta.Le mappe della realta sono le nostre interpretazioni soggettivedi esperienze mescolate con similitudini e metafore.

3. Porte di percezioneII processo di comunicazione inizia dunque dalle nostre percezioni.Tali percezioni sono il punto di contatto che abbiamo colmondo. Come Aldous Huxley ha scritto, i nostri sensi assomigliano a porte che apriamo per raccogliere le informazionidal mondo esterno. Altri studiosi, al termine porte preferiscono

quello di finestre (fig. 3).E quindi attraverso queste porte che le informazioni arrivanodall'esterno al nostro cervello.Gli occhi immagazzinano immagini, Ie orecchie suoni, voci,rumori; le sensazioni a livello esterno passano dalla nostra pelle(tattile); quelle a livello interno dalle viscere, 0 parte emozionale; il naso raccoglie odori e profumi; il palato gusti e. sapori...>

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Fig. 3 - Porte di percezione

La nostra mente conscia apre queste porte una alla volta:in rapida sequenza rna sempre sequenza. Ognuno di noi ha unaporta di percezione preferita. E come se fossimo un televisoreche puo sintonizzarsi su 5 canali, prendendoli pero uno per vol-ta, come del resto avviene per un televisore reale.Nel nostro caso, un canale trasmette solo immagini, l'altrosolo suoni, l'altro sensazioni.

Abbiamo un solo schermo per la mente conscia: possiamopassare da un canale all'altro facendo zapping molto velocemen-te, rna un solo canale e quello che appare. Le informazioniregistrate dagli altri quattro non sono proiettate contemporanea-mente a livello conscio.E come se all'interno di questa televisore ci fosse un piccolorobot decisore: le decisioni della mente conscia sono influenzateanche dalle informazioni degli altri quattro canali a livello in-conscio.Chi legge puo meravigliarsi che ci sia un rapporto tra le nostredecisioni e la comunicazione che ne segue. In effetti il modoin cui l'inconscio influenza i nostri comportamenti e un po 'particolare. II fatto di essere consapevoli che l'inconscio ha co-

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munque altre informazioni non disponibili alla mente consciae pero molto utile.Avere la certezza che conosciamo pili di quello che pensiamodi conoscere, puo portarci ad una comunicazione differente.Si puo, e si dovrebbe imparare, ad avere pili fiducia nelle intui-zioni e nelle azioni spontanee.La conoscenza di cui parliamo esiste, ricordiamolo, a livelloinconscio. Vi emai capitato di fare la valigia, chiudere la porta,salire in auto, avviarvi con la sensazione di avere dimenticatoqua1cosa? Avete mai fatto una lista mentale ripercorrendola al-l'indietro: No, questa no... ah... questa ho dimenticato!.Questa rappresentazione e tipica delle volte che la vostra men-te conscia sta scannerizzando le informazioni dell'inconscio.4. Sistemi rappresentativi

Le porte di percezione sono: visiva, uditiva, cenestesica, olfat-tiva e gustativa.Esse sono il mezzo attraverso il Quale si percepiscono e sicodificano i ricordi che si portano dai viaggi nella realta.La cosa interessante e che ognuno di noi sembra credere piliad una porta che alle altre.Abbiamo quindi una porta di percezione preferita e tale por-ta, che usiamo di pili, influisce sulla scelta dei termini 0 paroleche impieghiamo. Essa influenza anche il nostro modo di respi-rare, la posizione del corpo e il modo in cui muoviamo gliocchi parlando.La scelta della porta preferita avviene nella primissima infan-zia e, attraverso essa, raccogliamo informazioni su tutti i conte-sti del nostro processo di crescita.

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Per dare un senso alle percezioni, ognuno di noi paragonale immagini attuali con quelle passate ed immagazzinate. Sap-piamo che cosa e un gatto, come e fatto, paragonandolo alleimmagini registrate di altri gatti gia visti.Questo ci spiega come mai qua1cuno che e stato spaventatoda piccolo da un animale, continua ad avere paura di quell'ani-male (in quanta cane, cavallo 0 altro), che non e quello che31


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l'ha spaventato originariamente. E il paragone in tempo realedi un anima1e che la persona vede ora e quell'animale chel'ha morso 30 anni fa.Se preferite le cose che si vedono e usate molto gli occhiper fotografare oggetti, situazioni e tutto quello che vi capitaattorno, siete nel sistema visivo.Se preferite e notate maggiormente i suoni, le voci, i rumori,siete orientati al sistema uditivo.

Se invece credete di pili alle sensazioni che provate siete nelsistema cenestesico. Le persone in questa sistema saranno piliconsapevoli di sensazioni tattili ed emozioni viscerali che nonvisive 0 uditive. Un roseto 0 un impianto chimico vi diconosubito se siete pili abili ad identificare gli odori.Teniamo presente che nel mondo in cui viviamo, la rispostaolfattiva e molto spesso inconscia: comunque pub influenzaremoltissimo le nostre decisioni giornaliere: attrazione e/ o repul-sione possono a volte venire da questa porta a livello inconscio.Tra gli studiosi e ancora aperta la controversia sulle categoriedi appartenenza. Sono anch'io d'accordo che non va bene eti-

chettare qua1cuno come visivo, uditivo, cenestesico; credo cheuna persona visiva usi anche gli altri sistemi, rna 1a capac itadi un visivo per distinguere sottigliezze tra suoni, ad esempio,e molto pili limitata che in un uditivo.E una capacita di discriminare che deriva dalle esperienze del-la propria vita, rna non e una limitazione permanente.Resta il fatto che sino a quando il bilancio delle esperienzedi una vita visiva non cambia al punta di mutare anche la map-pa, la persona resta visiva.Una persona non e totalmente visiva, uditiva 0 cenestesica.11 senso utilizzato maggiormente spesso dipende dalla situazionee dal contesto. Anche se si e di fronte a sensazioni visive conil massimo della consapevolezza, ricordiamo che suoni e sensa-zioni sono contemporaneamente registrati dalla mente inconscia.A livello conscio ci muoviamo di porta in porta in diversesituazioni: siamo ad una mostra di pittura , e chiaro che le imma-gini e gli occhi sono quelle che lavorano di pili a livello conscio,mentre a livello inconscio registriamo i rumori della sala, le

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voci della gente, il caldo soffocante, il fastidio di avere qualcunoche e fra noi ed il quadro.Se fossimo ad un concerto, a livello conscio saremmo tutt'o-recchi per la musica: a livello inconscio invece registreremole facce di chi circonda, le luci, quello che avviene sul palcosce-nico, la poltrona un po ' scomoda, il profumo della signora se-duta vicino a noi.Non e quindi molto giusto classificare le persone come esclusi-vamente visive, uditive 0 cenestesiche.

Quella ehe a noi serve e una lettura veloee della portapreferita dall'interloeutore per stabilire un rapporto otti-male di eomunieazione, per la seeIta della terminologiaeonvineente.A noi, oltretutto, non interessa mettere etichette, rna potereusare la tecnica per comunicare in modo piu persuasivo.Nel contesto di quanto detto in questa libro, se si parla di

persona visiva, chi scrive intende dire che tale persona vivedominantemente ad immagini. Tutto qui.Percezione, memoria ed associazione sembrano quasi simu1tanei.I ricordi veri sono fatti di immagini, suoni e sensazioni cheabbiamo prodotto per adeguarli al nostro sistema di valori ecose in cui crediamo, 0 viceversa.Abbiamo detto sin qui, che la comunicazione coinvolge infor-mazioni provenienti dai nostri cinque sensi e che includiamoolfatto e gusto nella porta cenestesica per semplificare le cose.Quindi parleremo d'ora in poi di tre porte di percezione: visiva, per le immagini; uditiva, per suoni, rumori , voci; cenestesica, per le sensazioni interne ed esterne, odori, sapori.

Queste tre porte le possiamo suddividere in esterne ed interne:c visivo esterno: porta che apriamo per vedere immagini reali;e visivo interno: porta che apriamo per pescare da immaginiimmagazzinate, doe ricordate dal subconscio.

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II Lo stesso vale per la porta uditiva e quella cenestesica.Una delle difficolta a comprendere la metafora delle portedi percezione consiste nell'accettare i1 fatto che aprirle e chiuderle richiede un certo tempo. A noi sembra infatti che, anchenell'immaginazione, quando appaiono percezioni, ricordi e associazioni questa avvenga in modo che ci pare simultaneo.Se per esempio ci capita di vedere un campo ad ostacoli perpercorso ippico, in tempo reale rivedremo, vicinissima al naso,la criniera del cavallo mentre salta, sentiremo la ruvidezza dellebriglie sotto le mani, udremo i1 ritmo degli zoccoli e le gridadel pubblico, mentre sentiremo i1 vento sul viso. Naturalmentea noi sembra di avere tutte queste immagini, suoni e sensazioniin contemporanea.Per capire meglio come funzionano le porte di percezioneoccorre immaginare di rivedere l'avvenimento al ralenti, comesi fa al cinema nelle fasi di montaggio. Se vedendo gli ostacoliabbiamo risentito la ruvidezza delle briglie sotto le mani, inquesta caso la sensazione, che e apparsa per prima sullo schermo della mente, ha evocato le immagini e i suoni.Se vogliamo avere pili chiaro il funzionamento dei processimentali, dobbiamo rivivere l'episodio fase per fase, considerando ogni sequenza individualmente. La vista degli ostacoli haaperto la porta delle sensazioni, cioe la ruvidezza delle briglie,dopo di che si e aperta la porta delle immagini e poi quelladei suoni. Ecco quindi i1 vecchio film con traccia sonora checi mostra come i1 tutto avviene nella mente non contemporaneamente, rna in sequenza.Le parole che vengono scelte per rispondere al nostro mondopossono rinforzare certe percezioni e cancellarne altre dalla menteconscia, poiche ognuno, in modo soggettivo, si struttura il mondo.5. Movimenti degli occhi

Per avere una chiave di lettura delle porte di percezione, dobbiamo cercare nella comunicazione non verbale, specificatamente, dice la neurolinguistica, nel modo in cui la persona muovegli occhi mentre parla 0 pensa.34

VISIVO ~ f ) ~ ~ n alto In alto Drittia destra a sinistra sfuocati

UDiTIVO ~ ~ ~ ateralmente Lateralmente In bassoa destra a sinistra a sinistraCENESTESICO ~ I 'n bassoa destra

Fig. 4 - Movimento degli occhi di chi ci parla stando di fronte a noi

I movimenti degli occhi riflettono in modo perfetto l'uso dellaporta di percezione preferita (fig. 4).I movimenti degli occhi di una persona - mentre parla 0pensa - indicano se si sta proiettando immagini, se sta udendosuoni 0 provando sensazioni.Quindi pur non conoscendo i1 contenuto del suo pensiero,si puo sapere in anticipo se usera una terminologia per immagini, suoni 0 sensazioni. Conoscendo questi processi interni, chenon devono essere sottovalutati, sara possibile scegliere la terminologia pili adatta, cioe quella che entrera senz'altro nella portadi percezione pill aperta. Infatti certi termini sono pili adattiper i visivi e meno per gli uditivi 0 cenestesici. E viceversa.Tutto questa significa che la persuasione che si puo esercitaree in proporzione all'abilita di scegliere la terminologia adattaall'interlocutore.

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6. VisiviSi chiamano cosi le persone che operano prevalentemente nelmodello visivo.La persona visiva seleziona immagini dalla memoria per dareun senso a qualsiasi cosa stia avvenendo. II suo movimentodegli occhi e: verso I'alto a destra ed a sinistra e davanti diritto,leggermente sfuocato, in quanta si proietta, inconsciamente, I'im-magine ad un metro e mezzo circa dal naso.Se per caso I'interlocutore si trova dentro questa distanza,i1 visivo si sentira irritato perche non vede bene con gli occhidella mente e quindi non riesce nemmeno a pensare bene.La conversazione dei visivi contiene una serie di termini come:Vedere, chiaro, colori, concretezza, e Ie espressioni: Vedoquello che vuoi dire, Ho i1 quadro della situazione, Comevedi questa cosa?, ecc.La sua voce e chiara, di tone alto e ritmo veloce, con i1respiro leggermente affannoso poiche i visivi respirano alto nelpetto.Tali persone hanno spesso tensione alle spalle: senza accorger-

sene tirano il collo per vedere le immagini.La corporatura dei visivi e snella, di statura medio alta, sem-pre in tensione.Dato che per loro Ie immagini sono dominanti, i visivi odianoi1 disordine, sono sensibili ai colori che li circondano, amanai tramonti ed i paesaggi in genere. Hanno anche un buon sensod'orientamento in quanta fotografano con gli occhi molti puntidi riferimento.I visivi possiedono una ricchissima banca dati costituita damigliaia di foto dalla quale attingono (immagini interne) usan-dola come archivio. Sanno benissimo come pescare immaginidal file della loro memoria.Le professioni verso cui si orientano le persone che vivonodominantemente a immagini, sono ingegneria, disegno e pittura,scienze (fisica, matematica, chimica).I modi di dire pili frequenti, dai quali si pub anche individua-re il visivo, sono: Sembra grandioso, Questa idea non echiara, Facciamo luce su questa cosa, Prendilo da un'altra36

prospettiva, La vedo cost, Un esempio illuminante, Ri-guardandc indietro alIa tua proposta, ecc.

7. UditiviSi definiscono uditivi coloro che incamerano dominantementesuoni, voci, rumori, e in base ad essi costruiscono il proprio

sistema percettivo.Sono uditivi i musicisti, Ie persone con una bella voce, i can-tanti: per gli uditivi, infa tti, e importante suonare bene.Vivendo dominantemente a suoni, tendono ad essere melodio-Iii quando parlano e si ascoltano parlare. Spesso parlano anchea se stessi, in un dialogo interne che tende a non finire, conla conseguente difficolta a fare delle scelte: il dialogo interneva infatti in tondo.n corpo degli uditivi e una via di mezzo tra quello teso delvisivo e quello morbido del cenestesico.Gli occhi si muovono prevalentemente verso le orecchie, adestra e a sinistra, oppure in basso, alla lora sinistra.

Sono quindi persone che guardano poco diritto in visa l'inter-locutore. In compenso ascoltano molto bene e non hanna quindibisogno di prendere appunti: sulla scrivania dell'uditivo non cisono mai carte perche tutto quello che viene loro detto eben incamerato nella porta preferita.Chi vive in base a suoni eben disposto alIa conversazionetelefonica in quanto non sente il bisogno dei visivi di vederein viso la controparte e I'utilizzo del solo udito e pili che suffi-ciente,

Ricordo un episodio significativo che mi capite duran-te una consulenza di formazione in una grande societadi servizi. II mio interlocutore diretto era il capo del per-sonale: una persona giovane, aperta, prepararata.Seguendo il mio metodo di lavoro, in vista di un corso,preparavo la scaletta del contenuti e poi la facevo avereal mio interlocutore.

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Dopo un po' di invii, visto che non avevo feedbackdi nessun genere, sollecitavo un incontro.Ogni volta, con mio grande stupore, la persona aprivaun cassetto della scrivania, e mi restituiva i miei scrittidicendo: Allora mi dica tutto lei ora.Con questa modo di procedere i miei tempi diventava-no troppo lunghi.Decisi di ricorrere all'applicazione delle mie conoscen-ze di neurolinguistica per capire qualcosa di questa com-portamento e finalmente ebbi la risposta!II mio interlocutore era un uditivo dominante. Era quin-di owio che leggere e guardare dei fogli dattiloscrittinon gli interessasse.Dal giorno della mia scoperta ho sempre concordatoper telefono i programmi, con reciproca soddisfazionee risparmiando molto tempo.

Gli uditivi tendo no a respirare a meta del petto , un po' piliin basso dei visivi; questa permette loro di avere abbastanzaossigeno per un tempo di voce ritmico, non acuto come quellodei visivi 0 pieno di pause come i cenestesici.Chi vive nel modello uditivo crede solo ai suoni, rna i suonicambiano continuamente. Questo si traduce spesso in una len-tezza nel prendere decisioni.Le occupazioni pili frequenti verso cui si orientano gli uditivisono quelle nel campo della musica e delle arti letterarie (scritto-ri, poeti), e anche nella linguistica e nell'apprendimento dellelingue straniere.I loro modi di dire pili frequenti sono: Ti ascolto, Suonacome una campana, Mi suona bene, Ascolta te stesso,Questa idea sta ballando nella mia testa, Qualcosa mi dicedi fare attenzione, Posso sintonizzarmi su quello che dici,ecc.

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8. CenestesiciI cenestesici respirano basso nell'addome e le lora voci sonoprofonde, consistenti e gradevoli.II loro corpo e pieno e soffice, in genere poco muscoloso.Quando parlano fanno molte pause: queste danno lora il tem-po per verificare i sentimenti e per mettersi in contatto conquello che sta succedendo dentro di loro.Chi ha la porta cenestesica pili aperta delle altre ama 0 odia,sente caldo, freddo, tiepido nei confront i di tutte le cose, indivi-dua odori e profumi in modo impressionante e, si dice, espessoun ottimo amante.I cenestesici riescono bene nell'atletica, nelle arti tattili (comela scultura, la ceramica), nelle cose manuali (dalle costruzioniai lavori di casa, dalla cucina al fai da te).I modi di dire pili frequenti del cenestesico sono: Se sentiche egiusto, fallo, Cogli al yolo il concet to, Stai a contattocon te stesso, Sei cosi insensibile, Ho la sensazione chetu abbia ragione, ecc.

9. CerebraliOltre alle tre categorie nominate, c'e una serie di personeche rispondono non alla percezione nuda e cruda, rna all'etichet-ta che essi danno a questa percezione. Piuttosto che risponderedirettamente, il cerebrale da un nome alla sua percezione origi-naria e poi risponde a quel nome. Essi hanno uno spesso filtrodi linguaggio tra percezioni e risposta. Noi tutti usiamo il lin-guaggio pili il pensiero; i cerebrali sembrano introdurre catego-rie di parole nel processo di comunicazione e si appoggiano

a questa filtro per diluire l'esperienza.Ci sono cerebrali visivi, uditivi e cenestesici. Sono quelle per-sone che rispondono al rallentatore, senza molti cambiamentiesteriori sia nell'espressione che nella posizione del corpo: sem-bra che vivano nella lora testa.Riconoscendo che il linguaggio stesso cambia la nostra espe-rienza, intuitivamente alcuni di noi possono rispondere prima39

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di cercare le parole per descrivere che cosa esuccesso. I cerebralisembrano non credere alle loro esperienze di base, rna alle paro-le che le descrivono. Tu tto cia da lora un aspetto cauto e freddo.I movimenti degli occhi sono gli stessi come per visivi, uditivie cenestesici. Dato che pero sono movimenti molto ridotti edifficilmente percettibili, occorre far lora una domanda apertadel tipo: Potrebbe dirmi Quale e stata la sua esperienza inproposito? Quale e stato il risultato pili interessante che ha avu-to? Quale il giorno migliore della sia vita?.Queste domande evocano una sequenza di movimenti degliocchi i quali, assieme alle risposte nella lora terrninologia, vidaranno la possibilita di avere l' esatta identificazione del sistemadi percezione preferito.

10. EsercitazioniN. 1: per allenarsi ad abbinare la terminologia al si-stema rappresentativo.Qui di seguito troverete delle frasi: indicate con una crocetta a quale sistema rappresentativo si riferisce ognuna di esse(visivo, uditivo, cenestesico)

v u C1. Una prospettiva insolita D D D2. Una pillola amara da ingoiare D D D3. Chiariscimi i tuoi obiettivi D D D4. Devi mantenere il controllo in modo mor-bide D D D5. Un mattino radioso D D D6. Cambia tono, che e meglio D D D7. Una decisione seccante D D D8. La tua proposta e creativa D D D9. Un contratto costruito solidamente D D D10. Mi sembra di cogliere il significato di clo D D U11. Vedremo meglio dopo averci dormito su D D D12. Un suggerimento che mi attira D D D13. Una visione chiara D D D

v u c14. Una vocina mi dice che D D D15. Sei difficile da digerire D D DI 16. Resta appeso ad un filo D D D17. Sono rimasto colpito dalla sua reazione U 0 D18. Scrollatevi la pigrizia! D D D19. Era una faccenda che gridava vendetta D D D20. Sto mettendo I'accento sulla parte tre U D D21. Chiarisci meglio il concetto D D D22. Facendo cosl, mi pesti i piedi D D D23. Quello sguardo diceva ptu di tante parole U D D24. II tuo tono mi fa venire i crampi D D D25. Si sta mettendo in primo piano D D D

26. Mi sento fuori squadra U D D27. Stai ingiga,ntendo un sassolino D D D28. Dammi piu spazio di manovra D D D29. Le note mi giungono ritmicamente U D D'nse: '08e: 'ALe:

'09e: 'ASe: 'nve: 'Ae: 'oe:e: 'Me: 'noz 'nsi ' 0 8 ~ 'on ' 0 9 ~ ' O S ~ ' n v ~ ' f \ ~ ' o e : ~ 'nor 'AS '0 8 'OL 'n s 'AS 'Ov 'A 'oe: 'M:alsods!1::I

N. 2: Segnali di accesso agli occhiLe seguenti sono domande che servono per stimolare ivari parametri sensoriali (visivo/uditivo/cenestesico) per verificare la rispondenza dei movimenti oculari.Fatelo con un amico, poi invertite i ruoll. Potrete avere lachiave di lettura della vostra porta di percezione preferita.

Visiva Nella tua famiglia chi ha gli occhi plu scuri? Chi c'era I'ultima volta che hai dato una festa? Qual e un regalo che ti e piaciuto molto I'ultimo Natale?4140


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Quanti semafori devi passare per arrivare a casa? Quante finestra ha la tua casa? Di che colore era la tua prima auto? Riesci ad immaginarti con i capelli rosso fuoco? Puoi visualizzare una spiaggia sotto iI sole di luglio? Quanto fa 364 piu 22? Ti ci vedi con un vestito da clown in mezzo alia pista diun circo? Qual e la lettera dell'alfabeto che viene prima della R? Prova a vedere la tua camera con una tapezzeria tuttaa stelline, ti piace?Uditiva Prova e riudire I'aria della tua canzone preferita. Che differenza c'e tra la sirena dei pompieri e quella del-I'ambulanza? Come suona il tuo campanella della porta? Riconosceresti la voce di tua madre subito? Che rumore fanno Ie tue scarpe quando cammini sullaghiaia? Quali parole hai udito appena alzato? Che cosa trasmetteva la radio stamane? Riesci a riudire iI suono della tua sveglia? Qual e il tone di voce che preferisci in una persona? Quali rumori ti danno piu fastidio? Riesci a riudire una porta che cigola?Cenestesica Ricordi la sensazione di essere innamorati? Puoi risentire la sensazione del sole caldo sulla pelle? Che sensazione provi quando stai per entrare in acqua

che sai che e fredda? Che cosa provi in tram quando e troppo affollato? Che sensazione hai guidando una macchina molto potente? Ti piace ricordare il profumo dell'erba bagnata? Come ti senti quando metti un buon profumo? Ricordi la sensazione d'intimita che hai provato di recente? Ti piace sentire la morbidezza della seta sulla pelle?42

Se vedi un cane investito da un auto, che sensazione provi? Quando sei davanti al camino, che cosa senti? Che sensazione ti da I'aria pulita della montagna? Ti provoca reazioni I'odore dell'incenso in chiesa?:if 11. Porte di percezione nel contesto reale

Tutti noi usiamo le porte di percezione differentemente a se-conda del contesto in cui ci troviamo. In ufficio possono esserepiu aperte la porta visiva e quella cerebrale, in un incontrogalante quella cenestesica, ad un concerto quella uditiva.Spesso le percezioni sono inconsce e quindi senza accorgercifavoriamo sempre la porta preferita, a volte anche una seconda:la terza resta pero semichiusa.Si puo quindi ben immaginare quanta sia importante aggiun-gere un nuovo canale al nostro televisore, se impariamo ad apri-re bene anche la porta che ci resta sempre semichiusa. Questoci consentira di raccogliere maggiori informazioni che influiran-no positivamente sui comportamenti e sulla comunicazione.Aprire maggiormente una porta di percezione significa ancheInterrompere i vecchi modelli decisionali e di raccolta dati.Solo facendo cio otterremo un netto miglioramento della con-sapevolezza sensoriale.Come si fa a sintonizzarsi sui sistemi rappresentativi?Noi viviamo in un mondo pieno di cose e persone le piudisparate; ci viviamo, rna non operiamo direttamente da esso.Infatti usiamo occhi, orecchie, naso, pelle, palato per percepirequesto mondo, poi decidiamo che fare di queste percezioni. Al-cune sono notate con la mente conscia, altre no.Una volta percepiti oggetti e persone, li codifichiamo nel no-stro cervello, e tale codificazione 0 rappresentazione del mondoreale determina i nostri comportamenti.Le codificazioni (mappe) sono quindi diverse dall'esperienzache rappresentano dato che l'esperienza l'abbiamo codificatacome insieme di sensazioni visive, uditive, cenestesiche.

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Sono queste rappresentazioni del mondo reale che usiamo nelprocesso detto pensare.II pensiero produce le parole che usiamo nella comunicazionedopo che abbiamo dato significato aIle nostre percezioni.A questa punta influenzare un'altra persona diventa facilese si riesce a conoscere il suo sistema rappresentativo preferito.La comunicazione diventera pili convincente e chiara quandoriuscirete a tradurre il vostro discorso nel sistema favorito del-l'interlocutore. In tal modo, infatti, l'altra persona non avrabisogno di decodificare la vostra comunicazione poiche ogni pa-rola che la compone entrera nella sua porta di percezione piliaperta, e non potranno esserci fraintendimenti.Vi e mai capitato di sentirvi in sintonia con qua1cuno appenaconosciuto? Senz'altro opera con il vostro stesso sistema di per-cezione, ecco perche la comunicazione scone facile e chiara.Se invece trovate difficile intendervi con qua1cun'altro statecerti che i sistemi di percezione che usate sono differenti.12. Terminologia per Ie tre porteVisiva Uditiva Cenestesicachiaro tone toccoimmagine nota manipolarefuoco accento gettareprospettiva suono colpirevedere strillo impressionarebrillante mugugno muoverespettacolo tone della musica impattoocchiata canzone colpodistinguere suono tamburellareillustrare udire grattuggiaredelineare dire acutizzaredipingere grido tangibilenebuloso statico irritarechiarificare sbattere infiammarerivelare scatto portaredescrivere chiedere fracassare

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13. EsercitazioneL'esercizio che segue vi fornira la chiave di lettura del vostrosistema favorito, di quello che usate in seconda battuta e diquello che usate di meno.Dove troverete pili difficile in assoluto il tradurre i terminipotrete identificare la porta sensoriale pili chiusa.

Esempio 1: II mio futuro sembra nebbiosocombacia con:visivo: quando guardo iI mio futuro non e chiarotradurre:uditivo: non riesco a sintonizzarmi sui mio futurocenestesico: non riesco ad avere la sensazione di cosa accadra.Esempio 2: Sara non mi ascoltacombacia con:uditivo: Sara diventa sorda quando parletradurre:visivo: Sara non mi vede mai, nemmeno se sono presentecenestesico: Ho la sensazione che Sara non sappia che sonovivo.

Ora tocca a voi!1. II mio capo mi ol trepassa come se fossi uno zerb inocom bacia con:tradurre:2. Ho la sensazione di non essere apprezzato

combacia con:tradurre:3. Ho dai problemi a guardare indietrocombacia con:tradurre:

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4.

5.

8to pilotando iI progettocombacia con:tradurre:E una ragazza dolcecombacia con:tradurre:

da questa sedia

6.

7.

Chiedo a me stesso: come haicombacia con:tradurre:Posso immaginare come e leicombacia con:tradurre:

fatto a capitarci dentro?

8. Qualcosacombaciatradurre:

mi dicecon:

che sto facendo uno sbaglio

9. Ho cercato di averemio capocombacia con:tradurre:

un appiglio su quello che dice iI

10. Continuo ad inciamparecombacia con:tradurre:

in ostacoli inaspettati

11. Joe dipinge una chiara immagine del disastro che abbia-mo davanticombacia con:tradurre:

I I

12. Mi puzzacombaciatradurre:

comecon:

un pesce vecchio

'II :i':1

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,11;1

Risposte. Le soluzioni di questo esercizio non sono uniche.II sistema con cui la frase combaciae esattamente quello indicatodella soluzione, mentre Ie frasi in cui si traduce negli altri due siste-mi possono essere formulate anche con altra terminologia. Avetequindi modo di verificare la ricchezza del vostro frasario per Ie treporte di percezione.1. Combacia con: cenestesicotradurre visivo: iI mio capo mi vede come un pezzo di arreda-

mentotradurre uditivo: I'ascolto che iI mio capo mi da e pari a quelloche da a uno zerbino2. Combacia con: cenestesicotradurre visivo: non vedo nessun cenno di apprezzamentotradurre uditivo: non riesco a sentire un commento positivosu quello che faccio3. Combacia con: visivotradurre uditivo: anche se mi chiamassero, per me e difficilericonsiderare iI passatotradurre cenestesico: non riesco a sintonizzarmi su cose di ieri4. Combacia con: visivotradurre uditivo: sento che dicono che comunque sto dirigendo

anche se non compaiotradurre cenestesico: la sensaz ione di essere in contatto colprogetto senza muoversi e notevole5. Combacia con: cenestesicotradurre visivo: I'apparenza che da e quella di latte mieletradurre uditivo: parlano molto della sua dolcezza6. Combacia con: uditivotradurre visivo: mi vedo coinvolto e non so come ho fattotradurre cenestesico: mi trovo impantanato fino al collo senzaessermene accorto7. Combacia con: visivotradurre uditivo: da quello che mi dicono ho idea di come sia leitradurre cenestesico: ho la sensazione di conoscerla

8. Combacia con: uditivotradurre visivo: vedo da molte cose che sto sbagliandotradurre cenestesico: sento che non va nel modo giusto9. Combacia con: uditivotradurre visivo: vedo Ie parole del capo come una fune di salva-taggiotradurre cenestesico: mi sento appeso aile parole del mio capo

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t Ii"


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10. Combacia con: V1SIVOtradurre uditivo: faccio tonfi su tonfitradurre cenestesico: sbatto a destra e manca11. Combacia con: visivotradurre uditivo: Joe dice chiaramente che stiarno andando ver-so il disastrotradurre cenestesico: mi sento male quando Joe parla12. Combacia con: cenestesicotradurre visivo: la vedo come una cosa sbagliatatradurre uditivo: tutto grida che la cosa non funziona

Prima di lasciare il telaio incantato della mente e la complessatapezzeria che vi e stata tessuta, riassumiamo i concetti espostiin questo capitolo.Le nostre percezioni del mondo sono codificate nelcervello.I pensieri che usano queste immagini/suonilsensazio-ni determinano il processo di comunicazione.I movimenti degli occhi seguono i modelli di percezione.Le parole che selezioniamo seguono il nostro sistemasensoriale favorito.Traducendo fa nostra terminologia nel sistema favoritodell'interlocutore possiamo stabilire una comunicazioneefficace e persuasiva.

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3. Pili attenti degli altrise volete influenzare

1. Acutezza sensorialeOgnuno possiede una certa consapevolezza sensoriale e la usaper recepire e ottenere informazioni sugli altri.A tutti sara capitato d'incontrate il capo nel corridoio e decidere che non era il giorno adatto per chiedergli un colloquio.Si puo migliorare questa consapevolezza intuitiva e, come conseguenza, aumentare le capaci ta di comunicazione.Questo miglioramento significhera essere capaci di prevederecon maggiore accuratezza come le persone potranno reagire ad

una certa comunicazione. Una volta che si riesce a fare taliprevisioni, si possono scegliere le parole migliori per ottenerele risposte che si vogliono.Lo scopo di questa capitolo e quello di spiegare come si faa migliorare la propria acutezza sensoriale.Come si fa ad aumentare la consapevolezza del feedback sensoriale? La risposta e semplice: aumentando il numero di portedi percezione aperte, cioe imparando ad aprire bene anche quellesemichiuse. Abbiamo visto infatti che la maggior parte dellepersone ha una porta di percezione che e semichiusa, quindipoco usata. Se si fa pero pili attenzione proprio al senso chesi usa di meno, si puo aumentare la consapevolezza dell'informazione percepita attraverso questa porta.Con l'esercizio si riesce - a livello conscio - a divenire consapevoli di un'intera classe di nuovi dati.

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Come guardare qualcuno negli occhi per vedere se e statosincero con voi 10 sapete gia fare. Provate piuttosto ad ascoltarele parole, come sono dette, fate attenzione a tono e tempo dellavoce, all'enfasi.Il consiglio e quello di fare esercizio per 15 minuti al giorno,almeno per due settimane: sforzarsi di guardare meglio e ascol-tare meglio.

Meglio di chi?Degli altri, naturalmente. Per acquisire una serie di dati moltoampia per tutte le vostre porte di percezione.Ovviamente cio va fatto con una certa discrezione, dato chenella nostra cultura non sta bene fissare troppo le persone.Per prima cosa interrompete il vostro modo abituale di racco-gliere informazioni.I cambiamenti sono risposte ed e importante osservare ognicambiamento dell'interlocutore mentre si comunica.Il dato di fatto e che la neurolinguistica mi insegna che nonposso usare la mia esperienza per decidere il significato del cam-biamento di qualcun altro. Ma mi dice anche che tutto cio cheaccade internamente, appare comunque all'esterno, in modo piuo meno percettibile.

Che cosa si deve osservare e cercare?I cambiamenti.Un qualsiasi cambiamento comunica che la persona sta ri-spondendo, anche se non parla.Il principio base e che la risposta interna si riflette semprein un cambiamento esterno, in particolare nella comunicazionenon verbale.Il trasmettitore basilare d'informazioni nel sistema nervoso

e il neurone: non solo e trasmettito re rna elemento rappresentati-vo delle differenze sensoriali.Quelli che abbiamo denominato sistemi rappresentativi costi-tuiscono un infrasistema all'interno della gerarchia neuronaleche mantiene un'integrita informativa attraverso vari livelli d'e-laborazione.

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Informazioni sensoriali specifiche, collegate ad uno stimolo,verranno trasferite da neuroni di 1a classe. Funzioni intersecan-ti, quali integrazione e differenziazione, avverranno attraversoi neuroni di 2a classe. Neuroni e dendriti che stabiliscono i con-tatti (sinapsi) sono collegati con tutte le nostre terminazioni ner-vose, con i muscoli di tutto il corpo, anche i piu piccoli.Naturalmente se la risposta interna ela stessa, il cambiamentoesterno sara sempre uguale. Noi normalmente non siamo allena-ti a vedere e notare queste risposte, a meno che non siano moltovistose: rossori, pallori, sudorazione, congestionamento del vi-so, ecc.Attenzione pero aile interpretazionilLe interpretazioni avvengono normalmente in base alla nostraesperienza, cioe quando io aggrotto la fronte, per esempio, perme significa una certa cosa. Se viene fatto da un'altra persona,il significato e senz'altro diverso.Non potrete sbagliare nell'interpretazione, solo se avete stu-diato la persona abbastanza a lungo. Questo vi ha messo ingrado di verificare che, per esempio, quando una cosa non glie chiara, questa persona aggrotta la fronte.Dovete guardare, ascoltare, intuire: dopo interpretare.

Un altro modo per aumentare l'acutezza sensoriale puo esserequello di fare un album di foto immaginarie del vostro interlo-cutore. Prendete queste foto ed immagazzinatele velocementenella memoria.Saprete che Ie foto sono sufficienti quando avrete dei modelli,cioe dei comportamenti ripetitivi. I modelli sono infatti ripeti-zioni, differenze, ritmi e cambiamenti.Se notate nell'interlocutore che piu di una volta si dondolasulle gambe e si gratta un orecchio quando esita nel rispondere,a questa punto avete sicuramente un modello e potete chiederviil suo significato.

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..


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2. Risposte visibili dell'inconscioCominciare a notare cose che prima non si notavano e tratte-nersi dall'interpretarne i l significato, eun grande progresso ver-so la capacita d'influenzare.L'acutezza sensoriale e la conoscenza pill importante, quellache vi porta pill lontano, tra tutte le altre che si possono impara-re in questa libro.Le risposte del subconscio visibili a livello di comunicazionenon verbale sono:

cambiamenti del colore della pelle; cambiamenti dei piccoli muscoli del vise; cambiamenti del labbro inferiore; cambiamenti della respirazione.Poiche vengono dal subconscio, tali risposte sono al di fuoridella consapevolezza conscia deU'interlocutore e forniscono in-formazioni vere e non viziate.I cambiamenti fisiologici che si possono vedere, oltre a quellimenzionati, sono anche altri.Mentre si parla, i movimenti del corpo cambiano in modopill 0 meno visibile: peso che si appoggia alternativamente su

una gamba 0 sull'altra, movimenti e inc1inazioni della testa,collo e spalle che si irrigidiscono, mani che si intrecciano e altragestualita: sono tutte componenti dei modelli di risposta.Mentre imparate queste risposte vi sara piu facile notare an-che quelle meno appariscenti, sarete anzi voi stessi a cercarele pill sottili. II grande ipnotista Milton Erickson riusciva a nota-re i cambiamenti di battito del polso.Resta comunque importante che gli altri non sospettino nientedi quello che fate.

Cambiamenti nel colore della pelleQuando pittori quali Picasso, Braque 0 altri disegnavano i visi con triangoli, quadrati 0 cerchi, probabilmentedavano la risposta ai diversi colori nei piani di proiezionedelle facce. La cosa certa e chei colori c'erano.

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Una volta che iniziate ad osservare pill attentamente,vi stupirete di quello che mai avreste pensato di notare.Se foste un artista potreste gia dipingere volti con differenti colori: vedrete infatti i grigi, i verdi, i -Iavanda,iI rosa e il giallo. Le facce non avranno pill segreti per voi.Per facilitarvi Ie cose mettete in contrasto il triangoloalia base degli occhi con la mezzaluna sotto gli stessi.Se riuscite a vedere i contrasti delle diverse sezioni delviso, potrete notare i cambiamenti di colore.Dopo la meraviglia iniziale sarete capacl d'individuaree interpretare quali colori corrispondono a un dato statoo processo interiore.Se imparate bene a notare il cambiamento dei colori,non avrete bisogno di fare attenzione al contenuto dellacomunicazione perche avrete gia la risposta.

Cambiamenti nei piccoli muscoliII vise mostra, dai suoi piccoli muscoli, tensione 0 rilassamento. I cambiamenti sono pill visibili all'angolodegli occhi, attorno alia bocca e nella linea di demarcazione della mascella. A volte il naso diventa pill appuntito oppure appare 0 si accentua il solco tra gli occhi.Ognuno ha i suoi cambiamenti di piccoli muscoli: nonc'e una chiave di lettura universale.Anche in questa caso ci vuole allenamento pratico.Quando avrete imparato ad individuare i piccoli cambiamenti, anche quelli che avvengono in tutto iI corpovi riusciranno di pill facile lettura.

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Cambiamenti del labbro inferioreOsservate con attenzione iI labbro inferiore del vostrointerlocutore. Raccogliete iI maggior numero di fotogra-fie proprio di questa labbro inferiore per potere indivi-duare dei modelli. I cambiamenti possono essere nellamisura, forma, tessuto, movimento, tremore, fermezza,urnidlta, colore, tumescenza.A livello conscio e difficile controllare iI labbro inferio-re, quindi I'interlocutore ci inviera molti segnali dell'in-conscio.Anche in questo caso i segnali saranno interpretabiliquando avremo verificato dei modelli ripetitivi.

Cambiamenti nella respirazioneLa respirazione influenza iI battito cardiaco, la circola-

zione, il metabolismo, il contenuto di ossigeno nel san-gue, ecc. Una tale quantita di fattori fa sl che la respira-zione di una persona si trasformi in un parametro moltopotente per verificare uno stato di alterazione.Osservare, capire e sintonizzarsi suI respiro permetted'applicare iI principio di pacing and leading, cioe pren-dere il ritmo e poi condurre dove si vuole.Come gia detto nel capitolo sui rapporto (cap. 1, par.3), se gli abiti vi impediscono di vedere come respiraI'interlocutore, osservate se Ie sue spalle si alzano pilio meno, lentamente 0 a scatti.Le persone possono respirare alte nel petto, a metadel petto e basse nell'addome; in fretta, adagio, conpause e senza.Se il modo di respirare cambia mentre comunicate,significa che c'e state un cambiamento interiore: anchese la cosa e differente da persona a persona la cosacerta e che qualcosa e cambiato dentro.

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3. Calibrare i segnali e i canali sensorialiQuando siete ferrati nell'individuare i cambiamenti, sarete pronti

per la calibrazione.La calibrazione e il riconoscimento di un cambiamento distato nella persona che ci viene da segnali non verbali.State imparando quello che i maghi usano quando leggononelle sfere di cristallo. Essi iniziano a dire qualcosa e, osservan-do le risposte non verbali del cliente credulone, continuano aindovinare passato e futuro.E comunque importante non generalizzare, dato che la rispo-sta e diversa da persona a persona.La calibrazione consiste in: osservare l'altroc in modo pili attento e sottileo orientando l'attenzione verso certi elementi perche sonoricchi di significato per l'interazione in corso.

A questa scopo occorre:c togliere una parte dell'attenzione che normalmente diamoal cosa/contenuto di un'interazionec per darla al come (modalita utilizzate dalla persona peresprimere i diversi contenuti);

leggere tra Ie righe, cioe:c osservare elementi minuziosi dell'esperienza dell'altro consottile capacita discriminativao concentrandosi su quello a cui normalmente non si fa casoc ed interessandosi alle reazioni inconsce dell'altro (oltre chea quelle consce).Quali sono le finalita della calibrazione?Essa serve a prestare attenzione ad indicazioni fisiologichee comportamentali che sono associate a stati interni, ed esterio-rizzano quindi delle modalita di funzionamento interno.Ogni minima cambiamento esterno testimonia sempre un cam-

biamento di stato d'animo.Calibrare non e valutare, fare apprezzamenti sui contenuti.55

~


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Calibrare significa fare un'osservazione delle modalita di funzionamento interno di qualcuno.Calibrare non e nemmeno interpretare. Dato che paradossalmente possiamo conoscere gli altri solo sulla base della nostraesperienza personale, diventa facile, rna pericoloso, allargare 0distorcere l'esperienza altrui, proiettando la nostra.Nel funzionamento interno della persona si possono distinguere pill fasi.

1. In un primo momento avviene la raccolta dei dati tramitei sensi: e un passaggio obbligato per un contatto col mondoesterno. Si puo parlare di attivita sensoriale conscia, temporanea, limitata, con un necessario susseguirsi da un informazione all'altra. Poi c'e una attivita sensoriale inconscia, ininterrotta, simultanea e globale, che e la pill ricca.Dopo la raccolta dei dati, si passa a:2. un'eleborazione interna: complessa attivita in pill fasi cheavvengono in rapida successione partendo dall'attivita percettiva, decisamente soggettiva, per passare all'attivita di rappresentazione, cioe la realta esterna viene rappresentata all'interno.

La conseguente presenza della realta in un modello rappresentativo, ne permette l'utilizzazione in varie operazioni mentali (memoria a lungo termine, ripresa di esperienze passatee lontanissime, costruzione di esperienze sconosciute, invenzioni, immaginazioni).3. Fase di reazione, in quanta la conoscenza concreta della realta, sia pure solo come modello mentale, serve alIa personaper sapere come reagire, cioe come comportarsi per influenzare 0 modificare tale realta per soddisfare i propri bisogni.4. Appaiono a questa punta i comportamenti.

Questa fase evidenzia il taglio soggettivo del processo, datoche non e possibile una concezione oggettiva della realta.Ogni persona si fa una idea della realta che e data dall'impronta soggettiva che ognuno vi attribuisce (mappa dellarealta).Quali sono i filtri che portano inevitabilmente alIa soggettivizzazione?

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o Fittro neurologico: definito dai limiti nell'abilita di discriminare dei sensi, limiti di tipo genetico 0 costituzionale.o Fittro socio-culturale: rappresentato dagli influssi che il contesto geografico e culturale puo determinare sulle modalitapercettive soprattutto attraverso il linguaggio (usato ancheper il dialogo interno).o Fittro personale: la storia personale di ognuno, l'esperienzapassata costituiscono l' ordito e la tram a, il parametro, Ielenti colorate che hanno organizzato i dati percettivi in unacerta maniera e che portano a riconoscere un certo significatoalIa .realta con cui si viene a contatto.Oltre a questi, nell'attivita di elaborazione interna sono infunzione tre meccanismi che ognuno impiega in modi diversiin ogni occasione: generalizzazione, distorsione, cancellazione.

Generalizzazione: si ha quando una singola esperienza vienepresa come valida a rappresentare altre esperienze dello stesso tipo. E la base degli automatismi di stimolo/risposta. Distorsione: quando si introducono degli elementi che modificano in modo arbitrario l'esperienza in corso, soprattuttoIe categorie spaziali e temporali. Cancellazione: permette di ridurre una pluralita di dati adun livello che ne facilita l'elaborazione, scartando - concriteri purament e soggettivi - quanta non si ritiene indispensabile.

Abbiamo gia visto come ogni esperienza, per quanta interna,possa essere descritta e rappresentata in modalita sensoriali, cioecon immagini, suoni e sensazioni. La metodologia della programmazione neurolinguistica si basa sui canali sensoriali, comela psicanalisi si basa su Ego, Super 10, Es, oppure I'AnalisiTransazionale usa gli stati dell'io del Genitore, Adulto, Bambino.Si puo anche definire la modalita di funzionamento dei canalisensoriali (visivo, uditivo, cenestesico), come uno stato di coscienza mista.Ogni persona funziona in tale stato con materiale che derivadai tre canali interni ed esterni. Con la calibrazione si possono57


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cogliere le informazioni suI funzionamento dei tre sistemi sensoriali, si possono avere dati dall'osservazione esterna (movimentodegli occhi), si puo arrivare a fare delle ipotesi su preferenze,modalita abituali di funzionamento, che portano meglio a conoscere e poter prevedere.Gli occhi si muovono in continuazione: con movimenti intenzionali consci per ottenere informazioni visive, rna anche conmovimenti inconsci, automatici, che possono fornire informazioni sulle modalita sensoriali usate in quel momento.I movimenti degli occhi sono rapidi, non controllabili in modo soggettivo, rna altamente affidabili, per chi li osserva, perle informazioni che offrono sulle porte di percezione.Richiamiamo i movimenti degli occhi per Ie tre p orte di percezione:

visiva: in alto a destra e sinistra oppure dritti sfuocati; uditiva: lateralmente verso Ie orecchie oppure in basso a sinistra; cenestesica: in basso a destra (verso il fegato!).

(Vedi fig. 4, cap. 2, par. 5).Si pue osservare come uno pensa. Al di la delle eccezioni,si puo affermare che, quando una persona ha un'attivita internache mette in gioco un sistema sensoriale specifico, orientera ibulbi oculari in una direzione ben definita.La persona esercitata riuscira a notare un rapporto e unaamplificazione dei movimenti degli occhi anche nella posizionee nei movimenti della testa.Si scelgono Ie parole da usare in modo inconscio rna non a caso!Esse escono dalla porta sensoriale preferita.Parliamo di:

~ paro le luminose per i visivi (chiaro, lucido, previsione );~ parole sonore per gli uditivi (armonicamente, tono, rumore );

~ parole cenestesiche per i cenestesici (sentire, toccare, con-tattoo..).

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4. Esercitazioni sulla calibrazionePraticate la calibrazione con almeno tre persone differentiprima di fare l'esercizio seguente, utile per verificare ache puntoe la vostra acutezza sensoriale con la tecnica della calibrazione.II modo ottimale edi farlo con una persona che non conoscetetroppo a fondo.

Esercizio n. 1Informate la controparte che gli farete delle domande ailequali deve rispondere solo si oppure no, dicendo perc la verlta,Fategli tre domande aile quali sapete che rispondera sicu-ramente si. Per esempio, se si chiama Giacomo, vive a Mila-no ed e sposato, potete chiedergli: II tuo nome cominciaper G? Abiti a Milano? Hai una rnoqlie?,Poi fate tre domande aile quali sapete che rispondera sicu-ramente no. Ti chiami Vanessa? Vivi a New York? Sei sin-gle?.Lo scopo e quello di osservare la comunicazione non ver-

bale abbinata aile risposte positive e quella abbinata aile ri-sposte negative.Se non trovate modelli ripetitivi, fate ancora qualche do-manda di cui conoscete a priori la risposta positiva 0 negativaper capire meglio i segnali interni dell'interlocutore.Quando vi sentite sicuri potete fare domande delle qualinon conoscete la risposta, dicendo all'amico di pensare aliarisposta, senza verbalizzarla.Le domande possono essere: Avevi i capelli lunghi da pic-colo? Tua madre e pill vecchia di tuo padre? Hai sette sorel-Ie? Oi notte dormi senza cuscino?, ecc.Questo esercizio e un ottimo allenamento per verificare lavostra capacita di osservazione dei segnali non verbali dell'in-conscio.Esercizio n. 2

Passiamo all'esercizio sull'osservazione dellabbro inferiore.59

'II ~


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Passate almeno un'intera giornata ad osservare il labbro.inferiore di differenti soggetti. Col cambiamento di state interno, il labbro inferiore si assottiglia, si pub tendere, pub inturgidirsi.Dovreste imparare a fare gli abbinamenti tra i singoli cambiamenti del labbro inferiore e gli stati interni della personache state osservando.Esercizio n. 3

Ora dedicatevi ai colori del viso.Comincerete a notare chiazze colorate sui visi e cambiamenti dei colori. Tali colori sono piu evidenti alia radice delnaso, sulla fronte, sotto gli occhi.Alia fine della giornata dovreste avere notato almeno 10colori. Se ne avrete notati meno, dedicatevi all'esercizio perun'altra giornata.Esercizio n. 4

Mentre tutti riescono a vedere una smorfia 0 un sorriso,notare i cambiamenti dei piccoli muscoli intorno agli occhi,la tensione di una mascella, i muscoli ai lati della bocca faparte di un'altra capacita di chi usa la programmazione neurolinguistica.Anche in questa caso, come nei precedenti, dovrete impegnare del tempo flnche non siete sicuri di avere identificatodei modelli di cambiamento.Imparare I'acutezza sensoriale e come imparare a suonareil piano: prima una nota, poi una sequenza e Ie combinazionie infine la musicalEsercizio n. 5

I Greci pensavano che respiro e spirito fossero la s

PNL - Comunicare Persuadere Convincere - M. Borella

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