Pag. 1 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Programma TALENTI Roma, 26 febbraio 2004 dott. P....

pag. 1ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio

Programma TALENTIRoma, 26 febbraio 2004dott. P. Bulleri


Che cosa è il CRMChe cosa è il CRM - (Customer Relationship Management,

Citizen RM nella PA…..Company RM nelle Camere?!!)

Il progetto di CRM nelle Camere di CommercioIl progetto di CRM nelle Camere di Commercio

Le fasi del progetto e le attività svolteLe fasi del progetto e le attività svolte

Funzionalità della piattaformaFunzionalità della piattaforma

CONTENUTI DELLA PRESENTAZIONE


Nella P.A. il Customer (o Citizen) Relationship Management è l’insieme delle strategie di servizio e di comunicazione finalizzate a personalizzare i servizi e a sviluppare relazioni di fiducia durevoli (loyalty). Ciò richiede strumenti, processi e competenze in grado di supportare efficacemente l’accesso multicanale ai servizi, l’assistenza alla fruizione del servizio (customer care) la comunicazione continua con il cliente.

E’ un processo continuo di soddisfazione dei bisogni e di comunicazione per consolidare la fiducia del cliente

CHE COSA E’ IL CRM


Cortesia e qualità del servizioCortesia e qualità del servizio

Risoluzione dei problemi/Risoluzione dei problemi/risposta ai bisogni (CS)risposta ai bisogni (CS)

Conoscenza e Conoscenza e PersonalizzazionePersonalizzazione

FiduciaFiducia

ValoreValore

CHE COSA E’ IL CRM


Tre “facce” diverse di un unico tema: la relazione con il cliente e il servizio

CRM: riguarda le azioni volte a fidelizzare il cliente e a costruire una relazione di fiducia. Include tecnologie e processi per raccogliere informazioni sul cliente, capirne le caratteristiche e pianificare servizi e azioni per fidelizzarlo

Call - Contact Center: è una struttura “ingegnerizzata” per gestire i contatti “in ingresso” (inbound) e “in uscita” (outbound) con il cliente. Nelle forme più recenti è in genere un sistema “multicanale” (non solo telefonico…!)

Multicanalità: sono le forme di comunicazione che utilizzano diversi canali/strumenti (web, e-mail, telefono, fax, etc.)

CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’


Numerose Imprese e PPAA comunicano già con i clienti usando diversi canali anche se non dispongono di un Call / Contact Center:

Sportelli Intermediari Posta Telefono Fax E-mail Sito web

Il Contact Center è un modo per coordinare e rendere più efficienti le diverse modalità di contatto

CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’


Quale tecnologia utilizzano per il “customer service” le amministrazioni della PA?

APPROCCIO MULTICANALE

96%

89%

75%Archivi con informazioni personalizzate

Internet

E-mail

Call center 71%


CRM “in uscita” e CRM “in entrata”……...

PROMOZIONE SERVIZI

COMUNICAZIONE

ISTITUZIONALE

MONITORAGGIO SODDISFAZIONE

E ANALISI DEI BISOGNI

RICHIESTA INFORMAZIONI

RICHIESTA ASSISTENZA

E CONSULENZA

imprese

centri di competenza

cciaa

cittadini

Logica outbound….

Logica inbound….


Front-office e back-office

• Nelle politiche di e-government (di cui il CRM è uno strumento) si riscontra una maggiore attenzione al front-office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (riorganizzazione delle procedure e dei flussi di lavoro)

GRAVE ERRORE!


1. Intensifica la relazione tra la Camera, le imprese ed i referenti della Camera (es.: Associazioni) – sviluppa processi di comunicazione “personalizzata” e “a due vie” (sia “verso le imprese” che “dalle imprese”) per rispondere alle esigenze specifiche dei diversi segmenti di imprese target e aumentare il livello di “fiducia”

2. Istituisce una “memoria organizzativa” unica di tutti i contatti tra la Camera e le imprese – consente di tenere traccia di tutti i contatti intercorsi con ciascuna impresa da parte di ogni ufficio della Camera, costruendo una “storia” della relazione

PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO


3. Aiuta ad integrare il lavoro dei diversi uffici focalizzando l’attenzione sul servizio da rendere all’impresa “cliente” – costituisce un potente strumento di integrazione “orizzontale”, superando le barriere tra uffici diversi e potenziando l’orientando al cliente ed al servizio

3. Moltiplica i canali di contatto (multicanalità) – consente a ciascuna impresa di utilizzare gli strumenti di comunicazione preferiti per relazionarsi con la Camera (sportello fisico, sito internet, e-mail, fax, posta, telefono, PDA, ecc.) mediante una gestione integrata dei diversi “canali”

4. Aumenta l’efficienza nella gestione dei servizi e della comunicazione – grazie all’uso di specifici strumenti software (“piattaforma di CRM”), consente di semplificare fortemente il lavoro degli uffici, aumentandone l’efficienza e la produttività

PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO


Più informazione, trasparenza e conoscenza reciproca, e di conseguenza più opportunità di sviluppo dei nuovi servizi e di potenziamento delle attività promozionali

Più soddisfazione e più fiducia, e di conseguenza più disponibilità (anche economica) ad adempiere agli obblighi di legge e ad accedere ai nuovi servizi

Più efficienza e più efficacia, e di conseguenza minori costi dei servizi e più risorse disponibili per attivarne di nuovi

Quali sono i risultati attesi dal progetto?

IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO


IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO: la 1a ANNUALITA’

Nel corso della prima annualità, la Camera di Commercio di Roma è stata capofila di un progetto che ha coinvolto un gruppo di altre

Camere: Pisa, Potenza, Pescara, Matera, Campobasso, Isernia, Vibo Valentia.

Ad esse si è aggiunta Unioncamere.

Il sistema camerale è il primo tra i sistemi amministrativi in Italia ad adottare un approccio di CRM: l’esperienza in corso costituisce un

progetto pilota che ci si avvia a condividere (2004) con altre Camere di Commercio, con il supporto di Unioncamere.

Nel progetto pilota, la Camera di Commercio di Roma ha avuto il ruolo, attraverso l’azienda speciale Promonet, di sviluppare – con il supporto

di Beeweeb Srl – la piattaforma di CRM per il sistema camerale.


Selezione dei settori di imprese target della sperimentazione in accordo con le linee strategiche di intervento delle

singole CCIAA

Integrazione dei database camerali che contenevano le imprese target

Questionario con l’obiettivo di raccogliere dati qualitativamente superiori rispetto a quelli residenti sul registro imprese o

sugli altri db camerali

Profilazione delle imprese sulla base delle variabili di segmentazione

Creazione e lancio delle campagne di CRM

Monitoraggio dei feed-back provenienti dalle imprese sollecitate dalle campagne di CRM (dal 10 al 30 e più %!!)

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL CORSO DELLA 1a ANNUALITA’


1. Selezione delle imprese target

2. Raccolta Database

e profilazione

Operativamente il progetto si è articolato nelle seguenti fasi:

3. Creazione e lancio

campagne CRM

4. Monitoraggiofeed-back

5. Misurazione risultati

Riunioni di coordinamento in plenaria con tutte le CCIAA coinvolte nel progetto

FASI E ATTIVITA’


Customizzazione sviluppata ad hoc per le esigenze delle Camere di Commercio

Modulabilità rispetto alle esigenze interne di ogni CdiC

Licenza d’uso illimitata per utenze interne alla CdiC

Economicitàcosti ridotti stante la progettazione e sviluppo in network

Sperimentabilitàattraverso la creazione di utenze diprova per ogni CdiC che ne faccia richiesta

LE CARATTERISTICHE DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA


Ricerca rapida delle informazioni relative alle imprese

Profilazione delle imprese e creazione di cluster

Gestione Attività info/promo verso le imprese

Trackingdelle Attività e dei contatti

Reportisticadettagliata

LE FUNZIONALITA’ DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA


Gestione cluster

Creazione cluster

Variabili di segmentazione

La creazione del profilo di imprese avviene attraverso l’utilizzo delle variabili di segmentazione, che consentono di individuare e circoscrivere, partendo dall’universo target iniziale un insieme di aziende sul quale si intende operare una campagna promozionale.

Si creerà così un cluster di imprese corrispondente al profilo richiesto, utilizzabile anche in funzione di più campagne.

ESEMPIO D’USO 1: SEGMENTAZIONE DELLE IMPRESE


Ricerca Attività

Elenco Attività

Descrizione Attività

Successivamente alla segmentazione si procede con la creazione di una campagna.

Si può decidere di attuare la campagna attraverso vari canali: email, telefono, fax, posta, etc.

In più la campagna può essere articolata in varie azioni personalizzabili canale per canale.

Es. Una campagna può essere composta da due azioni email + una azione posta.

ESEMPIO D’USO 2: CREAZIONE DELLE CAMPAGNE


Informazioni principali

Informazioni supplementari

Le azioni programmate dovranno poi essere portate avanti per realizzare le finalità proposte.

Momento fondamentale rimane però la gestione dei contatti che intercorrono fra la CCIAA e le imprese.

Ogni occasione di relazione fra questi soggetti deve essere monitorata e deve essere registrata per ottenere uno storico di tutti i contatti che sono intercorsi nel tempo.

ESEMPIO D’USO 3: GESTIONE AZIONI E CONTATTI


Grazie per l’attenzione!

dott. P. Bulleriarea Organizzazione ed Assistenza Strutturee Reti Camerali - Unioncamere

[email protected]

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