1. OSSERVATORIO TURISMO ONLINE 2009/2010 il rapporto dei consumatori con il web e con le agenzie viaggi Conferenza Stampa, Luned 26 Luglio, Milano presso UNA Hotel Tocq COMUNICATO STAMPA Travelpeople.it con il patrocinio e la collaborazione di Confindustria Assotravel nella Primavera 2010 ha avviato lOsservatorio Turismo Online, sponsorizzato per questa edizione da Same Italy, General Sales Agent del gruppo Meridiana. Gli obiettivi principali dellOsservatorio sono monitorare e analizzare lattitudine del viaggiatore allinformazione online e allacquisto del viaggio sul web e/o in agenzia viaggi, comprendere le dinamiche in corso nel mercato e le motivazioni duso dei vari canali informativi e di distribuzione del prodotto turistico alla luce della sempre pi ampia adozione di internet da parte dei consumatori. Molti e interessanti sono gli spunti e le indicazioni che emergono dallo studio: i consumatori sono sempre pi attenti e competenti in materia di viaggi, ricercano online informazioni, ma sono anche alla ricerca di assistenza, rassicurazione circa le scelte, di professionalit e competenza, pertanto continuano a considerare lagenzia di viaggio (meglio se attrezzata tecnologicamente) un punto di riferimento. Condotta lindagine tra marzo e aprile 2010 con il contributo dellistituto di ricerche online QMark su un campione di 3.000 persone, rappresentativo secondo le principali variabili socio-demografiche dellintera utenza internet italiana maggiorenne ovvero oltre 28 milioni di persone, lOsservatorio Turismo Online indaga diversi temi tra i quali gli acquisti online, lacquisto di prodotti turistici attraverso il web e le agenzie viaggi, i canali di ricerca delle informazioni in merito alla vacanza, le motivazioni duso dellagenzia viaggi e i criteri rilevanti nella scelta dellagenzia, i problemi riscontrati durante la vacanza, quanto tempo prima della partenza gli italiani si organizzano, lintenzione di viaggio e la propensione futura alluso del web e dellagenzia per informarsi ed acquistare un viaggio. La ricerca quindi mira a verificare il comportamento online dei consumatori su due campi di indagine precisi e contigui: la ricerca di informazioni e il vero e proprio comportamento dacquisto. Per interpretare correttamente i dati proposti occorre considerare che, usualmente, il dato generale attesta la percentuale di viaggiatori che si rivolge alle agenzie di viaggio al 30% del mercato. Teoricamente quindi il restante 70% fa da s e, essenzialmente, lo fa sempre pi on line. Teoricamente poich il target di riferimento delle agenzie almeno per il 60% (del 30% 1

2. sopracitato) medio-alto e quindi, a sua volta, tendenzialmente frequentatore ed appassionato del web in ragione del proprio stile di vita. In altre parole lo studio s rivolto a navigatori del web, ma questo non significa, come i dati in diversi casi confermano, che una percentuale (anche consistente in alcuni casi) non si rivolga in ogni caso allagenzia di viaggi. Come apparir pi chiaro nellanalisi dei singoli temi indagati, i comportamenti si intersecano e non quasi mai possibile proporre una interpretazione statica e assoluta. La sintesi del rapporto dellOsservatorio Turismo Online 2009/2010 possibile trovarla su www.slideshare.net/TravelPeople FONTI DI INFORMAZIONE - i consumatori online e la ricerca di informazioni in merito ai propri viaggi. I dati che emergono dallo studio confermano la grandissima importanza del web come fonte di informazione per conoscere e valutare destinazioni e proposte. E difatti l85% la percentuale di coloro che fanno frequentemente ricorso al web per orientare le proprie scelte per la vacanza principale, mentre resta comunque elevata (42%) la percentuale dei navigatori che si rivolgono frequentemente, con lo stesso obiettivo, alle agenzie di viaggio il che resta confortante per questa parte del mercato. E altres importante sottolineare che l83% delle persone che hanno accesso ad internet e che acquistano in agenzia di viaggi usano comunque e frequentemente internet per informarsi a tal proposito. Luso pi frequente di internet, lampia disponibilit di contenuti oltre alla dichiarata maggiore indisponibilit di tempo da parte del consumatore di fatto incidono nella diminuzione di ingressi in agenzia con la sola finalit di raccogliere informazioni. COMPORTAMENTO DACQUISTO - quando, cosa e come comprano i viaggiatori che navigano online. Il prodotto viaggi risulta essere quello pi comprato online in Italia nella stagione 2009/2010. Il 32% degli utenti internet italiani maggiorenni dichiara di aver fatto in tal senso almeno un acquisto online: di questi l80% ha acquistato almeno un biglietto aereo, il 65% di aver effettuato almeno una prenotazione alberghiera fino ad un 17% per lautonoleggio e un 11% per le assicurazioni viaggi. Non di meno la quota di utenti internet che negli ultimi 12 mesi ha comprato un viaggio in agenzia viaggi pari al 31%. Dalla dettagliata analisi effettuata emerge quindi che il 54% degli utenti online ha comprato prodotti turistici (su web e/o in agenzia viaggi), nella fattispecie circa il 23% solo su web, il 10% su web e in agenzia viaggi, circa il 22% solo in agenzia viaggi. Le analisi dei dati sottolineano anche come sia la tipologia di viaggio, piuttosto che la durata, ad influenzarne la modalit di acquisto (presso agenzia o direttamente attraverso internet): tra viaggio breve e medio-lungo gli scostamenti sono poco consistenti anche se occorre evidenziare che i tipi di viaggio solitamente acquistati sul web (per esempio soggiorno mare e montagna italia, vacanza in casa in affitto, citt italiane e internazionali) diminuiscono in termini di numero di acquisti online allaumentare della durata del viaggio. 2

3. La clientela preferisce acquisire presso lagenzia di viaggi prodotti come viaggi di nozze, viaggi di lusso, crociere nel mondo e viaggi allestero, che quindi prevedono una organizzazione piu' complessa, con tempi di elaborazione maggiori, perche riceve consigli ed idee, perch ha a disposizione una persona competente ed un referente in caso di bisogno. La fetta pi interessante del mercato se laggiudica quindi il settore delle agenzie di viaggi anche rispetto ai navigatori del web che sempre pi il luogo elettivo per acquistare viaggi che non necessitano di una dettagliata pianificazione, dove il mezzo internet riesce a fornire indicazioni sufficienti per la riuscita del viaggio stesso e, in genere, i viaggi di minor costo. IL RAPPORTO CON LE AGENZIE DI VIAGGIO motivazioni duso e criteri di scelta cos come espresso dai navigatori online. Estremamente interessanti i dati espressi dai navigatori del web relativamente alla motivazione principale per cui gli utenti si recano in agenzia di viaggi per acquistare il viaggio: la consapevolezza di avere un referente in caso di bisogno e in secondo luogo la professionalit e la competenza che il servizio delle agenzie offrono. E quindi la rassicurazione emotiva che incide e costituisce un elemento di valorizzazione del business delle agenzie. Non da poco risultano avvertiti come importanti elementi per scegliere lagenzia la cortesia del personale, la capacit di fornire informazioni e consigli al cliente, la specializzazione in certi tipi di viaggio e destinazioni. In altre parole anche i navigatori e gli esperti del web continuano a gettare almeno un occhio allagenzia con forti aspettative in termini di servizio e di valore aggiunto. Sembra che le agenzie di viaggio continuino ad avere delle buone carte in mano che forse proprio il web (e il web 2.0 in particolare) permette loro di giocarle al meglio. Quindi, segnali positivi per le agenzie, ma queste ultime devono curare meglio le possibilit di fruizione del web, devono essere pronti ad una generazione di utenza piu preparata sulle comunicazioni web ed imparare a gestire la loro reputazione online utilizzando gli strumenti web per comunicare le loro esperienze, per fidelizzare la clientela e non solo per commercializzare i loro prodotti e promuovere le loro offerte. In fondo chi meglio di un'agente di viaggio online per parlare di viaggi, ricevere suggerimenti ed avere risposte personalizzate? SODDISFAZIONE e RECLAMI molti soddisfatti ma quelli con i problemi o non dicono nulla o in parte non sono sempre seguiti. Rispetto allultima vacanza fatta, il 95% dei consumatori online si dichiara soddisfatto e il 48% molto soddisfatto. Il 10% ha per accusato dei problemi riferiti per oltre il 30% alla struttura ricettiva, il 20% alla compagnia di trasporto, il 16% al personale locale. Dal monitoraggio dei reclami emerge che il 43% dei viaggiatori che hanno avuto un problema non fa reclamo e che in seguito ad un reclamo il 41% di costoro non riceve un adeguato feedback. Alle agenzie di viaggio si sono rivolti il 18% dei viaggiatori che hanno avuto problemi e quasi la totalit ha ricevuto risposte. 3

4. E' comunque evidentemente un tema su cui le aziende devono dedicarsi che siano online e/o su strada e in questo campo ci sono quindi ampi margini di azione per fidelizzare i clienti dando loro risposte e consolidando unimmagine seria e professionale. PERIODO DI ORGANIZZAZIONE DELLA VACANZA e INTENZIONE DI VIAGGIO molti indecisi fino allultimo mese Per le vacanze estive 2010 il 50% dei consumatori che usa internet si organizza nellultimo mese, il 35% 2 3 mesi prima, il 10% 4-6 mesi prima. Le ragioni di coloro che si decidono allultimo sono riconducibili alla volont di non volersi impegnare troppo tempo prima, sono indecisi e attendono proposte last minute. Chi invece si organizza molto prima lo fa in quanto ritiene di avere prezzi migliori, una scelta pi ampia e ha maggior tempo per organizzarsi e approfondire cosa vedere. Al momento della rilevazione dei dati lintenzione di viaggio espressa entro il periodo estivo stata pari all85% con una propensione pari al 40% verso lestero. Il 50% di coloro che non hanno intenzione di viaggiare dichiara di non potersi permettere di effettuare un viaggio pari in termini assoluti all8% degli utenti internet italiani. INTENZIONE FUTURA DUSO DEL WEB e DELLE AGENZIE DI VIAGGI la met degli utenti internet si dichiara neutrale, decider a seconda delle circostanze Emerge infine che, per il campione intervistato, la propensione ad acquistare viaggi sempre pi sul web ovviamente pi elevata (34%) rispetto a coloro che dichiarano di voler rivolgersi sempre pi in agenzia viaggi (16%), ma quello che colpisce di pi che il rimanente 50% della popolazione sta alla finestra per valutare e soppesare comportamenti, offerte e valore aggiunto poich dichiara di non esprimere una scelta e che si recher indifferentemente in agenzia viaggi o su internet. Un buon mercato da aggredire per operatori tradizionali e online. Per maggiori informazioni: Ufficio Stampa Assotravel Per TravelPeople.it contattare lAgenzia Slash Email: relazioniesterne@assotravel.it Email: info@travelpeople.it Tel: 06.5910851 Tel: 02.45473080 4

5. TravelPeople.it , promotore dellOsservatorio Turismo Online, il Commercial Network del Turismo ovvero il MarketPlace e la Community online di chi viaggia e di chi fa viaggiare. TravelPeople non unAgenzia Viaggi, non un Tour Operator e non vende viaggi online. Il sito nato a fine Febbraio 2009 con lo scopo di mettere in contatto i Viaggiatori con gli Agenti di Viaggio favorendo dunque le opportunit dincontro tra chi cerca soluzioni su misura per il proprio viaggio e persone esperte nellorganizzare viaggi e specializzate nelle varie destinazioni, gli agenti di viaggio. Per i Viaggiatori TravelPeople.it dunque il sito di viaggi per trovare il viaggio pi adatto alle proprie esigenze attraverso il professionista esperto con cui organizzare la propria vacanza. Per gli Agenti di Viaggio TravelPeople.it il sito per entrare in contatto con potenziali clienti ed il social network dei professionisti del settore, la community degli agenti di viaggio. Per gli Operatori turistici TravelPeople.it il media per promuovere i propri prodotti e servizi presso gli Agenti di Viaggio e il pubblico dei Viaggiatori attraverso tecniche di web marketing tradizionali e di social media marketing. Ad oggi oltre 2.000 agenti di viaggio sono iscritti e oltre 40.000 viaggiatori con quasi 200.000 pagine viste nel mese di Luglio 2010. Per informazioni : www.travelpeople.it Assotravel , che collabora nellOsservatorio Turismo Online, l'Associazione nazionale delle agenzie di viaggio e turismo aderenti a Confindustria. Lassociazione ha per scopo l'affermazione del ruolo delle agenzie di viaggio attraverso il miglioramento dei servizi che queste offrono ai propri clienti. Assotravel si propone di rendere il miglior servizio ai propri associati predisponendo strumenti e servizi rispondenti allevoluzione del mercato che in forte evoluzione sia per quel che riguarda la domanda che per i processi produttivi e commerciali. A tal riguardo ASSOTRAVEL individua e propone ai propri associati soluzioni innovative, evidenzia le opportunit e verifica le potenzialit delle nuove prospettive e dei relativi percorsi aziendali. Oltre ad offrire alle aziende aderenti servizi, rappresentanza e convenzioni, intende anche affiancarle nel rapporto con il cliente, cio partecipando e supportando la produzione e fornendo alle aziende strumenti in grado di far percepire in modo pi evidente il valore aggiunto offerto dalle agenzie di viaggio. Per informazioni www.confindustria.assotravel.it 5

6. Same Italy , sponsor per questa edizione dellOsservatorio Turismo Online, il GSA del Gruppo Meridiana che distribuisce nel mercato domestico del Trade, delle PMI e Pubblica Amministrazione i brand ad essa affidati. Come General Sales Agent ad oggi rappresenta Meridiana Fly, il tour operator Wokita e UNA Hotels & Resorts e punta ad essere leader nella vendita di servizi di trasporto aereo e turismo in Italia. Con uffici a Milano presente su tutta la superficie nazionale grazie alla forza vendita diretta dislocata su tutto il territorio. Al suo interno sono presenti tre Business Unit: la prima dedicata al mercato del Trade, la seconda dedicata alle PMI e lultima focalizzata sul settore Associativo e della Pubblica amministrazione. Oltre a una struttura di Sales Support e Back Office che supporta la vendita dei prodotti/servizi ad essa affidati, all interno di Same Italy presente una divisone Marketing specializzata con figure di Product Manager per ogni brand rappresentato. Su www.sameitaly.com sono presenti tutte le informazioni in dettaglio per scoprire i servizi offerti. 6