le nuove relazioni turistiche nel web 2.0

Francesco Tapinassi

Super Summit digital marketing turistico28 febbraio 2014

venerdì 28 febbraio 14

come si comprano i servizi turistici online?

L’acquisto dei servizi turistici online conferma che la responsabilità della scelta della destinazione o della struttura appartiene unicamente all’internet user . La non delega della responsabilità della selezione ( come, per esempio , utilizzando una agenzia di

viaggio ) ci induce a ricercare molte informazioni tenuto conto delle caratteristiche dei “servizi” e a fidarci delle

promesse del venditore .

venerdì 28 febbraio 14

nel marketing dei servizi si commercializzano

" promesse"

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

il voucher e' la conferma di un contratto per un servizio differito, si acquista cioè un diritto ad una prestazione

successiva

discoverbooktravel.blogspot.com

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

nel mercato virtuale la percentuale di rischio e' ancora più elevata

www.tomshw.it

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

l'alto rischio percepito del servizio acquistato si spinge a cercare molte

informazioni

la fase di analisi delle fonti richiede di media 24 giorni ( fonte Google )

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

il consumatore non è stupido, è tua moglie ( David Ogelvy )

il consumatore non è stupido, è su internet ( Massimo Iabichino )

cresce il livello di competenza degli internet users

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

70 million people in the U.S. belong to the Millennial Generation aka Millennials today. Millennials also represent 35 percent of the workforce today, and by 2014, they will comprise of almost half of all employed professionals. In a separate study conducted by Millennial Branding, it is expected that by 2025, Generation Y will represent 75 percent of the workforce.

Brian Solis New Digital Influencers: The Coming Youthquake

generazione Cconnected customer

venerdì 28 febbraio 14

i flussi informazionali diventano estremamente importanti

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

l'asimmetria informativa ( cioè lo sbilanciamento sul dominio delle informazioni) e' sempre causa di

grandi complessità

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

IL MERCATO DEI LIMONI

il concetto di “asimmetria informativa”, sviluppato da George Akerlof nell’articolo “the market for Lemons: quality Uncertainty and the Market Mechanism “ del 1970 identifica nella poca conoscenza dei beni e servizi del consumatore l’origine del rischi che il mercato si livelli verso una qualità medio bassa fino alla fine del mercato stesso. L’esempio noto è quello del mercato delle auto usate che posso essere dei “ bidoni “ ( in inglese “ limoni” ) fino a determinare la conclusione degli scambi.

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

l'intero sistema del marketing turistico e' stato nel limite sottile tra l'enfasi e

l'omissione di informazioni (foto fake)

oyster.com

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

For as long as I’ve been in the industry, marketers have routinely “fluffed” descriptions

of properties, rooms and amenities on brochures, GDS and other mediums to really

make you want to come there

Evelyne Oreskovich President and Founder of HER (Hospitality Evolution Resources)

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

chi deve acquistare non si fida mai del tutto di quanto gli viene

promesso

www.tutorcasa.it

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

caveat emptorattenti al venditore

Francesco Tapinassi

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quanto promettiamo ha un ruolo rilevante nel generare aspettative in chi deve

scegliere

la promessa e' persistente e la delusione contagiosa ( G.Diegoli, Minimarketing)

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

in particolare diventa rilevante la percezione del differenziale tra quanto

promesso e quanto percepito

il modello Servqual di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994)

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

fino all'avvento del WEB 2.0 la maggioranza delle informazioni erano solo a disposizione di chi

offre un servizio

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

oggi , accanto alla propria descrizione e promessa si affianca un'altra fonte di informazione , la

condivisione delle precedenti esperienze

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

perché sono diventate così rilevanti e così diffuse?

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

la condivisione e' ritenuta affidabile per la sua indipendenza e non ibridazione con fini commerciali

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

le persone desiderano condividere le loro esperienze perchè, se sono positive,

confermano indirettamente la loro capacità nello scegliere bene, mentre , se sono

negative, servono ad avvisare gli altri del rischio potenziale e a rafforzare che l’errore di

scelta è stato indotto da una cattiva comunicazione del venditore, che non ha

mantenuto quanto promesso

venerdì 28 febbraio 14

WOM & E-WOMnel passaparola tradizione le relazione

peer to peer non lascia traccia. E’ una connessione spontanea

nell’ e-wom la relazione è one to many e la condivisione esperienziale è persintente ( possibile archiviazione, clusterizzazione,

organizzazione )

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

WORD OF MOUTH WORD OF MOUSE

comunicazione tra persone che non si conosconoanonimato del recensore

semplicità della costruzione della rete di relazione ( forum etc. )

si è passati dal “ organic interconsumer influence model” al “network coproduction”

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

I commenti dei consumatori online sono la seconda forma più affidabile di comunicazione ( la prima sono il passaparola di parenti ed amici , affidabile al 84% ): dei consumatori globali intervistati online il 68% dichiara, infatti, di fidarsi di questa modalità d i comun i caz ione , con un aumento del 7% in quattro anni

L’indagine Global Trust in Advertising di Nielsen, condotta intervistando

oltre 28.000 pubblicata settembre 2013 www.nielsen.com

di cosa si fidano i consumatori?

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

in diminuzione la fiducia verso il passaparola di amici e parenti

cresce la fiducia verso il passaparola digitale

il 88 % nel 2011 nel 2013 è del 78 % -10%

il 62 % nel 2011 nel 2013 è del 64 % +2 %

Nielsen Global Trust in advertising settembre 2013

in Italia

Francesco Tapinassi

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fonti di prenotazione

Francesco Tapinassi

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Francesco Tapinassi

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Francesco Tapinassi

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Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

in questo nuovo equilibrio come decide il nuovo viaggiatore sulla

rete?

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

inizia a farsi un'idea cercando sul web, informandosi e raccogliendo

idee e suggerimenti

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

Google, the Traveler nov. 2013

Francesco Tapinassi

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Google, the Traveler nov. 2013

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PROCESSO DECISIONALE CLASSICO

www.riccardoperini.it

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

il momento di contatto tra chi eroga il servizio ed il consumatore ( Norman , 1984)

attività che ha per scopo il soddisfare i bisogni del cliente ( Rosander )

nel 2005 viene definito il “ primo momento della verità” (FMOT) dalla azienda Procter & Gamble , come l’intervallo temporale ( stimato tra i 3 ed o 7 secondi ) durante il quale il cliente, di fronte allo scaffale, decide di scegliere un prodotto rispetto agli altri disponibili

COS’ E’ IL MOMENTO DELLA VERITA’ ?

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

il primo contatto e' determinante nella percezione complessiva ( euristica )

ogni vostra presenza sulla rete e' parte integrante del vostro brand , il sito e'

serviscape virtuale

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

le recensioni sono dunque la condivisione di esperienza già vissute, per le caratteristiche dei servizi turistici

sono assolutamente SOGGETTIVE

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

e' poco rilevante che chi redige una recensione sia un esperto . E' importante che sia "uno come me" , che desidera solo condividere informazioni preziose per gli

altri lettori

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

è il cosiddetto momento zero della verità ( zmot )

ogni volta che si incontra un'azienda si genera un momento della verità , il web ha anticipato l'inizio della

relazione in un ambiente virtuale

Francesco Tapinassi

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Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

la condivisione e' il momento definitivo della verità

Ultimate Moment of TruthBrian Solis

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

Esperienze formano impressioni. Impressioni diventano espressioni che vengono condivise. Espressioni formano nuove impressioni.Il legame tra Umot e Zmot è il futuro del brand e delle relazioni online.

Brian Solis http://socialmediatoday.com novembre 2013

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

le recensioni e le risposte della direzione sono un momento di contatto con l’azienda,

sono il momento della verità conclusivo (Umot ) , pertanto sono da gestire come

“serviscape” virtuale

Francesco Tapinassi

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Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

il momento definitivo della verità diventa lo zmot del prossimo

viaggiatore

Francesco Tapinassi

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ciclo dell'influence

Zmot

Umot

Fmot

Smot

Brian Solis

Francesco Tapinassi

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Esper ienze condiv ise, in forma aggregata, diventano il brand.

Brian Solis

Brand reputation

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

Reputation isn’t truth; it’s a set of beliefs or opinions. Reputation is simply an interpretation of reality, how one person sees an experience through his or her particular lens.

If you want to build a reputation, attract the right market.

Trustyou Posted by Alan Young • maggio 6, 2013

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

il report di TrustYou

il servizio è al primo posto nella lista delle recensioni negative: unprofessional/incompetent service (number one spot), unfriendly service (seventh place) e nelle recensioni positive: great service

81% delle recensioni sono positive

novembre 2013Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

dati complessivi 2013 Annual Report TrustYou

analizzando il mercato Europa occidentale ( Austria, Germania,

Francia, Italia, Spagna,Svizzera e UK ) Usa, Canada, Messico, Asia e Australia

le recensioni della strutture ricettive nel 2013 sono state

24.356.689 , erano 18.242.706 nel 2012

venerdì 28 febbraio 14

Italia sull’Annual Report Trust You

2013 2012

servizio 90 89,3

camere 71,3 71,6

location 89,2 89,1

internet 61,5 64,6

food 76,7 76,6

prezzo 77,5 77,5

la risposta della direzione è pari al 29% ( era il 28% nel 2012)

venerdì 28 febbraio 14

480.000 recensioni di alberghi 3/4 stelle in italiano su Tripadvisor

mare città

laghi monti

+ personale

- camera

- servizio+ colazione

+ personale- camera

+ personale- servizio

la ricerca di Cesarino Morellato BTO 2013

venerdì 28 febbraio 14

personalepuliziabagno

servizioposizionepersonale

puliziapersonale

servizi

camerapersonale

bagno

personaleservizi

colazione

480.000 recensioni di alberghi 3/4 stelle in italiano su Tripadvisor

la ricerca di Cesarino Morellato BTO 2013

venerdì 28 febbraio 14

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480.000 recensioni di alberghi 3/4 stelle in italiano su Tripadvisor

la ricerca di Cesarino Morellato BTO 2013

venerdì 28 febbraio 14

il servizio ed il personale prima di tutto !

se al primo posto viene rilevato il servizio ed il personale diventa fondamentale porre attenzione alle dimensione immateriale del servizio, il COME viene erogato. Al centro di tutto ci sono le persone e la loro soddisfazione.

venerdì 28 febbraio 14

“Ho imparato che le persone possono dimenticare ciò che hai detto, le persone possono dimenticare ciò che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatti sentire.”

Maya Angelou

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14

grazie per l’attenzione

Francesco Tapinassiwww.francescotapinassi.it

Francesco Tapinassi

venerdì 28 febbraio 14