Lezione 29 Il front line

MODULO

6. Il front office

1/3

Una squadra

Front line

Insieme dei reparti che operano a contatto con il cliente

Front officeRicevimento,portineria, segreteria,cassa, centralino

2/3

Organizzazione del front office

Responsabile

Capo ricevimento

Front desk

Operazioni: informazioni, accoglienza e assistenza clienti, emissione e incasso conto, emissione documenti fiscali, gestione reclami, centralino

Addetti: receptionist, cassiere, primo portiere, portiere di notte, altri operatori di portineria

Back office

Operazioni: segreteria, gestione pratiche di soggiorno e contabilità, raccolta buoni consumazioni, maincourante, previsione arrivi e partenze

Addetti: segretario, addetto alla contabilità, addetto alle prenotazioni

3/3

Arredi e attrezzature del front office

Front deskArredi: bancone, poltroncine ufficio, scaffali, espositori, casellario chiavi Attrezzature: PC, centralino, stampanti, citofoni e videocitofoni, monitor per il videocontrollo, pulsanti apertura porte, cercapersone, calcolatrice, POS,

fotocopiatrice, fax, cassa

Back officeArredi: scrivanie, scaffali, armadi

Attrezzature: PC, scanner, stampanti, fotocopiatrice, calcolatrice

Casellario delle chiaviPer la conservazione delle chiavi tradizionali

La posizione della chiave è significativa

Lezione 30 Il personale di front desk

MODULO

6. Il front office

1/3

Il caporicevimento (front office manager)

RequisitiCultura ed esperienzaCapacità organizzative, comunicative e relazionaliConoscenza di più lingue stranierePreparazione contabile e informatica

FunzioniCoordinamento e controllo del lavoro del personale di repartoGestione dei rapporti con i clientiDefinizione delle politiche di vendita e controllo del flusso delle presenzeControllo della qualità dei servizi

Contatti con altri repartiDirezioneReparto pianiFood & beverage Reparto congressi

2/3

I professionisti del front desk

RequisitiBuona formazione di basePadronanza delle principali lingue straniereEducazione, cortesia, puntualità, pazienza, autocontrollo

Predisposizione al lavoro di squadra FunzioniReceptionist:- accoglienza e assistenza dei clienti- comunicazione di arrivi e partenze alla sala e ai piani- aggiornamento della gestione corrente giornaliera

Cassiere:- preparazione e incasso del conto- custodia dei valori - cambio valuta

Contatti con altri repartiTutti i reparti dell’albergo

3/3

Gli operatori di portineria

FunzioniServizi ai clientiRegistrazioni di legge

ProfessioniPrimo portierePortiere turnantePortiere di notteCommissioniereConduttoreFacchinoPortiere esterno o vetturiereGaragista

Lezione 31 Il personale di back office

MODULO

6. Il front office

1/4

Le figure professionali (1): addetto alla segreteria

RequisitiConoscenza di più lingue straniereConoscenza dei software informatici utilizzatiCapacità relazionali

FunzioniResponsabilità sulle attività di back officeCura delle pratiche riguardanti clienti, ditte, agenzieCura dei pagamentiGestione di archivi, corrispondenza commerciale, pratiche burocratiche Redazione contratti con agenzie e tour operator

Contatti con altri repartiDirezioneReception

2/4

Le figure professionali (2): responsabile booking

RequisitiConoscenza di più lingue straniereConoscenza dei software utilizzatiCapacità relazionali

FunzioniGestione delle prenotazioni Controllo dei dati relativi alle camere assegnate alle agenzieGestione dei contatti con i clienti prenotati

Contatti con altri repartiReception

3/4

Le figure professionali (3): segretario maincourantier

RequisitiConoscenza dei software utilizzatiCapacità di calcolo

FunzioniGestione delle operazioni contabilirelative ai clienti alloggiati

Contatti con altri repartiFood & beverageTutti i reparti che forniscono prestazioni extra

4/4

La segreteria businessFunzioniFornitura di servizi personalizzati ai clienti business:- prenotazione e conferma voli- acquisto e ritiro biglietti ferroviari- servizio fax e posta elettronica- ricezione e deposito pacchi e documenti- trasferimenti da / per aeroporto- prenotazioni escursioni in auto- prenotazione posti in altri alberghi della catena- informazioni su eventi culturali- prenotazione ristoranti …

Lezione 32 Nuove figure professionali

MODULO

6. Il front office

1/3

I nuovi professionisti dell’ospitalità (1)Professioni trasversali determinanti il successo el’affermazione dell’albergo

Addetto alle PR (pubbliche relazioni)Gestisce la comunicazione con i media, la comunità, i sindacati,i dipendenti Organizza eventi per promuovere l’immagine dell’albergo

Quality managerControlla la qualità dei servizi offertiDefinisce l’organizzazione più efficace in base alle preferenze dei clienti

2/3

I nuovi professionisti dell’ospitalità (2)

Responsabile eventiCura l’organizzazione di feste, congressi, meeting ecc.per conto del clienteDefinisce con il cliente le caratteristiche dell’evento,elabora il preventivo e perfeziona il contrattoSegue l’organizzazione e lo svolgimento dell’eventoVerifica la soddisfazione del cliente

Animatore in albergoOrganizza eventi culturali e attività di svago destinati alla clientela

Resort adviserIllustra ai clienti in arrivo i servizi e le opportunità di intrattenimento

3/3

I nuovi professionisti dell’ospitalità (3)

Guest relationCollabora con il ricevimento nell’assistenzaai clienti

Personal shopperConsiglia e accompagna il cliente a fare acquisti

ButlerMaggiordomo personalepronto a soddisfare ogni richiesta del cliente

Training managerCollabora con il responsabile del personale nella ricerca, selezione e formazione delle risorse umaneValuta periodicamente il lavoro dello staff