Front Office - Il cuore dell'albergo

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Front OfficeFront OfficeIl cuore dell’ospitalitàIl cuore dell’ospitalità

11Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front OfficeHotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office

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Alberto LavorgnaHotel Manager - A.D.A Lombardia – AIRA Lombardia

• Hotel Manager c/o Castella Hotels & Residence Group• Founder Chef4you srl, Co-Founder Rexolvo• Volontario della Croce Rossa e della Protezione Civile di Casorate Primo (PV)

Relatore:

Front OfficeIl cuore dell’ospitalità


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Why ?

• Cosa o chi vi ha portato a questa scelta?

• E’ la scelta giusta?

• Cosa vi aspettate da questo mondo?

• Passione o cosa?

Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front OfficeHotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office

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Perche scegliere Front – Office ?Perche scegliere Front – Office ?

Sono orientato verso Sono orientato verso altri reparti ?altri reparti ?

Back OfficeBack Office Room DivisionRoom Division RistoranteRistorante BarBar EconomatoEconomato AmministrazioneAmministrazione CucinaCucina ManutenzioneManutenzione SpaSpa


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Direzione

Front OfficeBack Office Sales Marketing

Ristorante

Bar

Room Division

Manutenzione

Meeting Amministrazione

Spa

Cucina55Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front OfficeHotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office

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Il ServizioIl Servizio Deve costituire la vera differenza Deve costituire la vera differenza

competitiva.competitiva. Deve indurre il cliente a parlarne bene ed Deve indurre il cliente a parlarne bene ed

a trasmetterlo agli altri (W.O.M)a trasmetterlo agli altri (W.O.M) Deve essere gestito e calzato per ogni Deve essere gestito e calzato per ogni

singolo clientesingolo cliente Non deve essere standardizzato (da non Non deve essere standardizzato (da non

confondere con l’operatività e la politica confondere con l’operatività e la politica aziendale)aziendale)


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Cosa vorrebbe e Cosa vorrebbe e non vorrebbe non vorrebbe sentire il clientesentire il cliente

NONO Non sapreiNon saprei Non è possibileNon è possibile Lavoro qui da pocoLavoro qui da poco Non mi competeNon mi compete Non ho tempoNon ho tempo Non mi risultaNon mi risulta Ha ragione ma….Ha ragione ma…. Alberto ha capito maleAlberto ha capito male

SISI Mi informoMi informo Cerco di accontentarlaCerco di accontentarla Mi dia 5 minutiMi dia 5 minuti Sento il collega e….Sento il collega e…. Appena mi liberoAppena mi libero Avviso chi di dovereAvviso chi di dovere Mi dispiace per….Mi dispiace per…. Abbiamo capito maleAbbiamo capito male


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Qual è la nuova forza trainante di un Hotel ?Qual è la nuova forza trainante di un Hotel ?


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Il vero Il vero valore aggiuntovalore aggiunto non è più disporre di beni materiali, non è più disporre di beni materiali, bensì nella ideazione ed erogazione dei servizibensì nella ideazione ed erogazione dei servizi

ServizioProdotto


1010

Le 3 chiavi del successo Le 3 chiavi del successo


1111

Essere AttoriEssere AttoriCi possiamo paragonare ad attori di TeatroCi possiamo paragonare ad attori di Teatro

Si va in scena ogni volta che entra un clienteSi va in scena ogni volta che entra un clienteBisogna prepararsi al peggio e gestire il cliente Bisogna prepararsi al peggio e gestire il cliente

come fa l’attore con il proprio pubblico come fa l’attore con il proprio pubblico


1212

Quali sono i fattori principali che influenzano e Quali sono i fattori principali che influenzano e modificano la prestazione del servizio erogato ? modificano la prestazione del servizio erogato ?

Il Cliente che partecipa al processo Il Cliente che partecipa al processo L’Operatore che partecipa al processoL’Operatore che partecipa al processo Il LuogoIl Luogo L’Intensità del lavoro L’Intensità del lavoro Lo stressLo stress La formazioneLa formazione Le aspettative del cliente Le aspettative del cliente Le aspettative dell’operatoreLe aspettative dell’operatore

IMPORTANTE:IMPORTANTE:Visto che la produzione ed il consumo avvengono contemporaneamente Visto che la produzione ed il consumo avvengono contemporaneamente

bisogna stare attenti a quello che si dice (punto di non ritorno) bisogna stare attenti a quello che si dice (punto di non ritorno)


1313

Il punto di Il punto di

Non RitornoNon Ritorno

Adesso che faccio ?


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Interazione e PersonalizzazioneInterazione e Personalizzazione

Interazione con il Cliente

Personalizzazione100%

Maggiore è l’interazione con il cliente, maggiore è l’opportunità di personalizzare il rapporto


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INTERAZIONEINTERAZIONEÈ detta interazione sociale una sequenzaÈ detta interazione sociale una sequenzadinamica e mutevole di atti sociali, chedinamica e mutevole di atti sociali, chemodificano le proprie azioni e reazioni amodificano le proprie azioni e reazioni aseconda delle azioni dei soggetti con cuiseconda delle azioni dei soggetti con cuiinteragiscono. interagiscono.

Quindi possiamo affermare che l’interazione varia a secondo del cliente e dell’ambiente che ci circonda


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Quale è la differenza tra l’acquistare Quale è la differenza tra l’acquistare un prodotto ed un servizio ?un prodotto ed un servizio ?

PRODOTTOPRODOTTO1.1. Bene materialeBene materiale2.2. Lo vedo,lo tocco,lo valutoLo vedo,lo tocco,lo valuto3.3. Se non va bene lo restituiscoSe non va bene lo restituisco4.4. Se si rompe lo cambioSe si rompe lo cambio5.5. Lo consumo nel tempoLo consumo nel tempo6.6. E’ garantitoE’ garantito7.7. La qualità si vedeLa qualità si vede8.8. Libertà di sceltaLibertà di scelta9.9. Posso rivenderlo (valore)Posso rivenderlo (valore)

SERVIZIOSERVIZIO1.1. Bene ImmaterialeBene Immateriale2.2. Lo valuto durante e dopoLo valuto durante e dopo3.3. Posso protestare Posso protestare (discussione)(discussione)4.4. Posso modificarloPosso modificarlo5.5. Lo consumo subitoLo consumo subito6.6. Nessuna garanziaNessuna garanzia7.7. La qualità è percepitaLa qualità è percepita8.8. Non posso sceglierloNon posso sceglierlo9.9. Non posso rivenderloNon posso rivenderlo


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FRONT LINE FRONT LINE & BACK OFFICE& BACK OFFICE

Molto spesso chi non ha rapporti diretti con la clientela, non Molto spesso chi non ha rapporti diretti con la clientela, non percepisce l’importanza del proprio ruolo che è anche percepisce l’importanza del proprio ruolo che è anche quello di servire e soddisfare i propri quello di servire e soddisfare i propri clienti interni clienti interni addetti addetti al front line, in modo che quest’ultimi possano a loro volta al front line, in modo che quest’ultimi possano a loro volta soddisfare i propri clienti esterni.soddisfare i propri clienti esterni.

In un team affiatato nessuno è più o meno importante, In un team affiatato nessuno è più o meno importante, ognuno nell’ambito delle sue mansioni svolgerà un compito ognuno nell’ambito delle sue mansioni svolgerà un compito per lo svolgimento di un processo operativo per lo svolgimento di un processo operativo

Quindi: Quindi: servire male il proprio cliente interno, provoca un servire male il proprio cliente interno, provoca un rallentamento del processo operativo o addirittura danni rallentamento del processo operativo o addirittura danni irreparabili.irreparabili.


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Cosa si aspetta il cliente da noi?Cosa si aspetta il cliente da noi? Il cliente acquista i nostri servizi e percepisce un Il cliente acquista i nostri servizi e percepisce un

ValoreValore da quello che offriamo da quello che offriamo Se questo valore soddisferà le sue esigenze Se questo valore soddisferà le sue esigenze

possiamo ritenere il processo svolto un successopossiamo ritenere il processo svolto un successo Il cliente soddisfatto è direttamente collegato ai Il cliente soddisfatto è direttamente collegato ai

ricavi della nostra azienda ed automaticamente ricavi della nostra azienda ed automaticamente alla sua sopravvivenzaalla sua sopravvivenza

………………ed in ultima analisi alla sicurezza del nostro ed in ultima analisi alla sicurezza del nostro posto di lavoro.posto di lavoro.


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Parliamo di aspettative……….Parliamo di aspettative……….

Nascono da 3 elementi


2020

Da cosa vengono generate ?Da cosa vengono generate ?


2121

Quali sono i fattori che influiscono ?Quali sono i fattori che influiscono ?


2222

Alcuni criteri per scegliere un hotelAlcuni criteri per scegliere un hotel

• UbicazioneUbicazione• TrasportiTrasporti• PrezzoPrezzo• CategoriaCategoria• TipologiaTipologia• ServiziServizi• FotoFoto• Lingue parlateLingue parlate• CamereCamere• ReputazioneReputazione

Prima Dopo• VeridicitàVeridicità• PersonalePersonale• QualitàQualità• ComoditàComodità• ConvenzioneConvenzione• Rapporto Rapporto

Qualità – PrezzoQualità – Prezzo


2323

Il Cliente non torna perché…….Il Cliente non torna perché…….


2424

OGGETTIVE OGGETTIVE ( NON CONTROLLABILI )( NON CONTROLLABILI )


2525

SOGGETTIVE SOGGETTIVE ( CONTROLLABILI DA NOI )( CONTROLLABILI DA NOI )


2626

POSSIAMO MIGLIORARE ?POSSIAMO MIGLIORARE ?ANCHE NELLA VITA PRIVATA RIFLETTIAMO SUL PERCHE’ E’ NATA ANCHE NELLA VITA PRIVATA RIFLETTIAMO SUL PERCHE’ E’ NATA

LA DISCUSSIONE,L’OBIEZIONE O LA CONTESTAZIONE ?LA DISCUSSIONE,L’OBIEZIONE O LA CONTESTAZIONE ?

HO FATTO QUALCOSA PER ENTRARE IN EMPATIA? HO FATTO QUALCOSA PER ENTRARE IN EMPATIA? HO FATTO TROPPE DOMANDE?HO FATTO TROPPE DOMANDE? HO SAPUTO ASCOLTARE?HO SAPUTO ASCOLTARE? HO USATO LE PAROLE GIUSTE?HO USATO LE PAROLE GIUSTE? HO USATO TERMINI IRRITANTI?HO USATO TERMINI IRRITANTI? HO DATO PER SCONTATO QUALCOSA?HO DATO PER SCONTATO QUALCOSA? HO USATO SOLO TERMINI LAVORATIVI?HO USATO SOLO TERMINI LAVORATIVI? HO FATTO IL POSSIBILE?HO FATTO IL POSSIBILE?

MI SON MESSO AL POSTO DEL CLIENTE?MI SON MESSO AL POSTO DEL CLIENTE? HO USATO TUTTE LE RISORSE CHE AVEVO A DISPOSIZIONE?HO USATO TUTTE LE RISORSE CHE AVEVO A DISPOSIZIONE?


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LA COMUNICAZIONE E’ LA BASE DEI LA COMUNICAZIONE E’ LA BASE DEI RAPPORTI INTERPERSONALIRAPPORTI INTERPERSONALI

ESEMPIOESEMPIO::SE QUALCUNO TI PONE UNA DOMANDA VERAMENTE SE QUALCUNO TI PONE UNA DOMANDA VERAMENTE

ASSURDA COME RISPONDERESTE?ASSURDA COME RISPONDERESTE?

CHE CAVOLO DICICHE CAVOLO DICI CREDO CHE TU SIA CONFUSOCREDO CHE TU SIA CONFUSO FORSE HAI CAPITO MALEFORSE HAI CAPITO MALE LASCIAMO STARE CHE FORSE E’ MEGLIOLASCIAMO STARE CHE FORSE E’ MEGLIO E’ LA TERZA VOLTA CHE TE LO DICOE’ LA TERZA VOLTA CHE TE LO DICO E’ INUTILE PARLARE CON TEE’ INUTILE PARLARE CON TE


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UNA RISPOSTA GIUSTA E’:UNA RISPOSTA GIUSTA E’:

MI PERDONI, MA CREDO DI NON AVER MI PERDONI, MA CREDO DI NON AVER CAPITO LA SUA DOMANDA CAPITO LA SUA DOMANDA (prof. Giovanni Liberatore)(prof. Giovanni Liberatore)


2929

IL MOMENTO DELLA VERITA’IL MOMENTO DELLA VERITA’IL CHECK-INIL CHECK-IN

E’ IL MOMENTO NEL QUALE IL CLIENTE INIZIA A VALUTARE IL E’ IL MOMENTO NEL QUALE IL CLIENTE INIZIA A VALUTARE IL SERVIZIO E LA SUA QUALITA’SERVIZIO E LA SUA QUALITA’

EQUILIBRIO


3030

LA GESTIONE CONSAPEVOLE DEI MOMENTI DELLA VERITA' E' LA CHIAVE

DEL SUCCESSO DI MOLTE IMPRESE


3131

Qualche “Comandamento”

• Ascoltare• Costruire• Partecipare• Coinvolgere• Sperimentare• Rischiare• Superare


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Qualche “Suggerimento”• Non giudicare• Non criticare• Non inquinare le informazioni

• Riflettere prima di parlare• Scrivere (Verba volant – scripta manent)• Suggerire non comandare• Delegare non caricare

• Non so, so di non sapere, voglio sapere! Due doti rare: umiltà e curiosità !


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Domande ?Qualsiasi dubbio e curiosità:

Alberto LavorgnaEmail: [email protected]

Alberto Lavorgna

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