Il Front Office Reparti, Organizzazione, Personale

Con l’ espressione “front office”, si indica l’ ufficio posto nella hall dell’ albergo, che riunisce le mansioni di ricevimento ,portineria, segreteria, cassa e centralino, secondo una concezione di derivazione nordamericana tendente a unificare più figure professionali

Il front office svolge le attività di accoglienza e sistemazione del cliente e quelle relative alla sua partenza, ed è, indubbiamente il perno su cui ruota l’ intera attività di un albergo. Il termine Front Office indica inoltre, il settore dal quale i clienti ricevono la prima e l’ultima impressione sull’albergo. Da ciò deriva l’importanza che questo settore riveste nella gestione di un qualsiasi albergo: grande o piccolo; al mare o in città; a 1* stella o 5***** stelle lusso.

Il front office si suddivide in 2 aree :

Si svolgono : Si svolgono :

attività frontali operazioni retro banco attività interne operazioni al banco

Attività al front desk Attività di back desk accoglienza del cliente gestione delle prenotazioni assegnazione della camera aggiornamento conti clienti rapporti diretti con il cliente gestione della corrispondenza vendita altri servizi dell’ albergo rapporti esterni

La suddivisione del Front Office

Le due aree

Front desk Attività a diretto contatto con il cliente

Back desk Attività non a contatto con il

cliente e che richiedono riservatezza

Mentre nei piccoli alberghi la gestione del front office è affidata ad un singolo operatore che svolge tutti i compiti, i grandi alberghi preferiscono suddividere le funzioni del front office in vari reparti ciascuno con mansioni specifiche.

IL REPARTO RICEVIMENTO E LE FIGURE PROFESSIONALI

Il ricevimento è il cuore dell’ albergo, essendo il primo ambiente che il cliente percepisce al suo arrivo, per tale motivo, riveste una fondamentale importanza il ruolo svolto degli addetti alla reception. Il settore ricevimento è perciò da sempre sinonimo di accoglienza e cordialità .

I COMPITI DEL REPARTO RICEVIMENTO

Fase esterna o di banco frontale (front desk)

• Accoglienza clientela

• Assegnazione della camera

• Rapporti con la clientela (reclami, informazioni)

• Vendita di altri servizi in relazione al tipo di albergo ( affitto sale congressi)

Fase interna o di retro banco ( back desk)

• Gestione delle prenotazioni

• Gestione della corrispondenza

• Rapporti con gli altri reparti

• Rapporti esterni ( agenzie di viaggio, banche, ecc.)

Gli addetti a questo reparto sono diversi e collaborano a stretto contatto tra di loro in modo da poter soddisfare al meglio le esigenze del cliente/ospite. Il responsabile del reparto è il Capo Ricevimento o Front Office Manager che ha alle sue dipendenze:

� Il 1° segretario ;

� Il night auditor ( segretario di notte );

� Il responsabile delle prenotazioni ;

� Il segretario;

� L’aiuto segretario ;

IL CAPO RICEVIMENTO:

E’ la persona che, rivestendo questo ruolo, deve essere altamente qualificata, conoscere almeno 2 lingue straniere, possedere una cultura commerciale più che discreta unitamente ad elevate capacità organizzative nonché buone capacità relazionali. Le Principali mansioni svolte sono:

• La supervisione di tutte le operazioni relative alle prenotazioni;

• La preparazione e relativa organizzazione dell’arrivo dei clienti;

• Il coordinamento di tutti i servizi del Front Office;

• Il potenziamento delle vendite;

• La gestione di eventuali reclami;

• Il mantenimento dei rapporti con Adv, Banche, Fornitori, ecc…

• La sovrintendenza al servizio cassa ed eventualmente alla maincourante (se e’ il caso).

Per ciò che riguarda i rapporti interni al reparto: • Definisce le funzioni di ciascun addetto: i turni, e i relativi orari;

• Organizza le riunioni di reparto;

• Definisce l’organizzazione interna del reparto;

• Compila i vari tipi di previsione.

Per quanto attiene ai rapporti con gli altri reparti :

• Curare e (far curare) le buone relazioni fra il suo reparto e gli altri, soprattutto per ciò che concerne lo scambio di informazioni;

• Essere in costante contatto con la Governante al fine di assicurarsi della continua ed elevata qualità del prodotto camera

• Essere in relazione permanente, oltre che con i suoi superiori, con l’ufficio commerciale per la definizione di un’idonea politica di vendita e con l’ufficio del personale per il reclutamento del proprio staff

1° segretario Valgono, sostanzialmente, i requisiti già espressi per il Capo Ricevimento di cui, in genere, e’ il Vice. Egli svolge:

o Mansioni di capoturno (organizza il lavoro dei segretari e ne controlla i lavori);

o Cura le procedure del check-in e, nel caso, del check-out;

o Coadiuva il Capo Ricevimento nell’espletamento delle altre funzioni.

Il night auditor ( segretario di notte) : E’ una figura che è possibile trovare solo nei grandi alberghi, dove il servizio deve essere garantito per l’intero arco della giornata. Le principali mansioni svolte sono:

• Controllare il regolare funzionamento di quei reparti coinvolti nel turno di notte (portineria, cassa, facchini, servizio ai piani) ;

Il segretario : E’ alle dirette dipendenze del 1° segretario e lo coadiuva nell’espletamento delle operazioni di check-in e check-out. Oltre a ciò svolge le operazioni di normale routine ( aggiornamento schede cliente, informazioni, ecc.). Il responsabile delle prenotazioni :

Relativamente alle qualità professionali, oltre a quanto già detto per le altre figure, occorre aggiungere che la persona incaricata a questo ruolo deve essere in possesso di una voce piacevole e di spiccate doti di persuasione ( qualità necessarie per vendere il prodotto,soprattutto, tramite telefono ). Egli dipende direttamente dal Capo Ricevimento e il suo compito è quello di:

� Aggiornare le prenotazioni;

� Consigliare il diretto superiore, in merito alle strategie da adottare, in caso di forti richieste e di limitazione delle tariffe scontate.

L’aiuto segretario : Lavora a stretto contatto con il segretario, essendo non particolarmente esperto a lui vengono affidare tutte quelle operazioni che non richiedono capacità specifiche ed esperienza ( battitura del menù, inoltro di telex o fax, ecc.)

LA PORTINERIA

E’ il reparto che ha un compito molto delicato: salvaguardare la sicurezza e la tranquillità dell’ospite e vigilare sui locali e sugli impianti. I PRINCIPALI COMPITI SONO: • Vigilanza sulla normalità e sulla sicurezza dell’albergo;

• Custodia delle chiavi;

• Smistamento della posta ( clienti – albergo )

• Servizio di accoglienza esterna;

• Servizio ascensori;

• Rapporti con gli altri reparti

• Registrazione di tutte le persone alloggiate e loro notificazione all’autorità di P.S.

COMPITI RICHIESTI DAI CLIENTI • Informazioni sui servizi dell’albergo

• Informazioni sulla località e trasporti

• Inoltro corrispondenza ( clienti – albergo )

• Mansioni di agenzia di viaggio ( acquisto biglietti ecc. )

• Servizio bagagli e relativa custodia

• Altri servizi

A capo dell’intero settore troviamo il 1° Portiere o (Capo Portiere) , che è il responsabile diretto dell’intero svolgimento, e dell’espletamento di tutte le incombenze del reparto. Egli è coadiuvato da:

� 1° portiere (secondo, terzo o turnante);

� Night Auditor o portiere di notte;

� Commissioniere;

� Conduttore;

� Facchino.

1° PORTIERE

Essendo il responsabile del reparto deve organizzare e suddividere il lavoro a seconda dei gradi di responsabilità e professionalità del personale a sua disposizione. Le doti che gli sono richieste sono molteplici: da eccellenti doti di memoria a una perfetta conoscenza delle principali lingue straniere, da un’ottima cultura generale alla prontezza di spirito necessaria per saper affrontare le diverse situazioni che possono presentarsi, abile nel trattare il personale alle dirette dipendenze, deve essere inoltre ordinato e sempre sicuro di se in ogni occasione. Le principali mansioni svolte sono:

� Vigilanza sulla tranquillità e sicurezza del cliente;

� Assistenza al cliente;

� Organizzazione degli orari e dei turni di servizio della portineria;

� Organizzazione del lavoro dei collaboratori.

Il numero dei portieri varia a seconda del tipo d’albergo ( categoria, capacità ricettiva ecc. ). Di solito è il secondo portiere che coadiuva il primo nel disbrigo dei vari compiti. Il terzo, di solito più giovane, viene chiamato anche turnante poiché sostituisce, in caso di ferie, malattia, riposo o altro, sia il secondo portiere o il portiere di notte.

NIGHT AUDITOR O PORTIERE DI NOTTE

È una figura che e’ possibile trovare solo nei grandi alberghi dove, per ovvie ragioni, il servizio deve essere estremamente accurato per l’intero arco della giornata (notte inclusa). Il responsabile oltre a svolgere le normali operazioni di routine, si occupa di:

� Controllare il funzionamento dei reparti coinvolti nel turno di notte ( portineria, cassa , facchini, servizio ai piani );

� Vigilare sulla tranquillità e sicurezza dell’albergo;

� Eseguire le disposizioni lasciate dal Capo Ricevimento;

� Gestire gli arrivi e le eventuali partenze notturne(emissione doc. fiscali e incasso del pagamento;

� Compilare il bollettino della notte a fine turno.

COMMISIONIERE Le principali mansioni svolte sono:

� Esecuzione delle commissioni all’esterno e all’interno dell’albergo, per conto della clientela e della casa(Albergo).

Talvolta è il responsabile materiale della compilazione dei vari registri imposti dalla legge relativa agli ospiti alloggiati.

CONDUTTORE È presente solo negli alberghi medio- alti poiché è colui che materialmente guida l’auto dell’albergo e si occupa dei vari transfert dei clienti, da e per l’albergo, dalle stazioni ferroviarie, aeroporti, porti ecc.

Il facchino di portineria e ai piani Il facchino lavora come dipendente presso un hotel ed ha notoriamente il compito principale di aiutare i clienti a trasportare tutti i loro bagagli sino alle camere, ma sono numerose le mansioni aggiuntive che vengono affidate a questa figura, tutte rigorosamente al servizio degli ospiti e dell'albergo Il door Man o facchino esterno È presente solo negli alberghi medio- alti .Il suo compito principale consiste nella sorveglianza dell’ingresso principale dove accoglierà gli ospiti e li aiuterà all’arrivo e/o partenza ( carico e scarico dei bagagli, chiamata taxi ecc. ).

facchino di portineria Door Man o Portiere esterno

LA CASSA La cassa è uno dei reparti del front office. La cassa è situata quasi sempre all’estremità del bancone del front desk, in modo da poter assicurare la necessaria tranquillità nelle operazioni che le competono, cioè la preparazione, la presentazione e l’incasso del conto. Negli alberghi di notevoli dimensioni, la cassa è autonoma e alle dirette dipendenze del capo amministrativo. Essa è unica, in quanto raggruppa le mansioni di maincourante e di cassa vera e propria. Il responsabile di questo reparto è il 1° Cassiere il quale per poter svolgere questo lavoro deve avere i seguenti requisiti quali:

� Buona cultura generale e professionale;

� Conoscenza di almeno 2 lingue straniere;

� Buona diplomazia.

Egli risponde direttamente al Capo Amministrativo o al Capo Ricevimento(a seconda degli alberghi), e il suo compito principale è quello di organizzare e controllare il lavoro dei cassieri alle sue dipendenze. I PRINCIPALI COMPITI SONO: • Richiesta del tipo di documento fiscale ( ricevuta fiscale o fattura ) da emettere;

• Presentazione del conto al cliente per il controllo e l’approvazione;

• Incasso del conto attraverso i vari sistemi di pagamento;

• Compilazione del libro cassa;

• Operazioni di cambio valuta;

• Registrazione dei pagamenti dei conti sospesi;

• Custodia dei valori e dei preziosi dei clienti.

LA SEGRETERIA

E’ il settore che provvede alla tenuta della Maincourante o Giornale d’Albergo, ossia il registro dove vengono annotate tutte le operazioni contabili relative agli ospiti in casa e passanti. La Maincourante è suddivisa in righe dove vengono riportate: il nome de cliente, il numero e la tipologia delle camere, e in colonne: che specificano i vari reparti e i servizi offerti dall’albergo. La compilazione di questo documento, fondamentale per la compilazione del conto del cliente, pur richiedendo particolare attenzione,è semplice, poiché tutto ciò che viene registrato, trova giustificazione nei buoni d’ordine emessi dai vari reparti. Essa inoltre consente di rilevare le voci di ricavo tipiche suddivise per reparto e di avere una verifica contabile giornaliera. La Maincourante ha anche funzione di rilevazione statistica: consente di rilevare una serie di indici economici, ad esempio il Ricavo Pro Capite del reparto(desunto dal rapporto tra il ricavo del reparto e le presenze) e trasmetterli all’amministrazione.

IL CENTRALINO

CENTRALINO TELEFONICO Sono lontani gli anni in cui graziose signorine sedevano numerose davanti al centralino a spinotti e gestivano il traffico telefonico sia interno che esterno. Oggi il centralino telefonico costituisce un reparto a se stante, solo negli alberghi di un certo prestigio, mentre in tutti gli altri casi dipende direttamente o indirettamente dalla portineria. Esso è completamente automatizzato e collegato a una stampante per la registrazione degli addebiti telefonici, permette, tra le altre cose, di gestire automaticamente il servizio sveglia per ogni cliente.

Gli operatori di reparto si occupano:

• Ricezione e inoltro delle varie comunicazioni, interne ed esterne, effettuate dai clienti e per motivi di servizio da parte del personale; • Addebiti e sveglie.

I compiti degli addetti al reparto, possono essere più o meno facilitati dal tipo di centralino a disposizione. Il modello più comunemente utilizzato è il Centralino Elettronico: di ridotte dimensione; facile da collocare nel Ricevimento.

ADDEBITO DEGLI SCATTI

CENTRALINO ELETTRONICO

FUNZIONAMENTO

Il cliente può utilizzare il sistema senza nessun tipo di intervento da parte del centralinista.

Poiché il centralino “interagisce” con il computer, gli addebiti degli scatti vengono automaticamente addebitati sul conto.

Le attrezzature del front office necessarie per consentire agli operatori di tale reparto di poter operare nel miglior modo possibile e professionale

Front desk: bancone, generalmente di forma rettangolare e dimensioni notevoli

Centralino telefonico Telefax

Personal Computer Fotocopiatrice

POS Cercapersone

Bacheca Casellario

IL SORRISO E’ IL NOSTRO SUCCESSO

Futura receptionist