LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO SISTER

Sintesi dei risultati dell’indagine 2006

Roma, ottobre 2006

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / ottobre 20062

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO SISTER

NOTA METODOLOGICA

Indice


Obiettivi

Obiettivo indagine

misurare il livello di soddisfazione del servizio SISTER

misurare il livello di soddisfazione del servizio SISTER

A livello globaleA livello globale

Valutando analiticamente le 20 componenti in cui il

servizio può essere articolato

Valutando analiticamente le 20 componenti in cui il

servizio può essere articolato

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere: Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale

delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:


Metodologia

La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo tra il 4 ed il 21 luglio. Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news. Dei 60.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.258 persone.

La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo tra il 4 ed il 21 luglio. Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news. Dei 60.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.258 persone.

Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

Il livello di soddisfazione è stato analizzato mediante i seguenti indicatori

il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione

l’indice di soddisfazione





NOTA METODOLOGICA

Indice


Il profilo degli utenti intervistati

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Gli utenti sono nella maggior parte dei casi

professionisti o personale di Comuni e

risiedono nel nord d’Italia.

Gli utenti sono nella maggior parte dei casi

professionisti o personale di Comuni e

risiedono nel nord d’Italia.

3,76%

0,27%

1,19%

4,96%

6,02%

8,64%

18,87%

20,46%

35,83%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Altro

Banche

Centri di Assistenzafiscale

Utente Notartel

Organizzazionedell'agricoltura

Altro Ente pubblico

Utente Geoweb

Comune

Professionista

Nord54,21%

Centro21,04%

Sud e Isole24,75%


Il profilo degli utenti

Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’84,4% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana.Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’84,4% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana.

Frequenza utilizza del servizio per visure catastali

Frequenza utilizza del servizio per visure catastali

3,63% 1,64%

3,63% 6,69%

48,54%

35,87%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Mai Una volta al mese

Una volta ogni 15 giorni

Una volta a settimana

Più volte a settimana

Tutti i giorni

Frequenza utilizza del servizio per ispezioni ipotecarie

Frequenza utilizza del servizio per ispezioni ipotecarie

46,59%

21,26%

7,00% 4,34%

9,34% 11,47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Mai Una volta al mese

Una volta ogni 15 giorni


Più volte a settimana

Tutti i giorni


Il profilo degli utenti intervistati

Nell’ambito dell’indagine sono stati inoltre rilevati la conoscenza e l’utilizzo riguardanti gli strumenti di assistenza.Nell’ambito dell’indagine sono stati inoltre rilevati la conoscenza e l’utilizzo riguardanti gli strumenti di assistenza.

Per quanto riguarda “Info e aiuto” la percentuale di conoscenza aumenta: infatti il 67,76% lo conosce e il 27,06% lo utilizza e viene utilizzato maggiormente dagli Utenti Geoweb e Notartel.

Per quanto riguarda “Info e aiuto” la percentuale di conoscenza aumenta: infatti il 67,76% lo conosce e il 27,06% lo utilizza e viene utilizzato maggiormente dagli Utenti Geoweb e Notartel.

Per il numero verde Il 58,28% è a conoscenza del “n. verde” e il 20,24% lo utilizza. Il servizio è utilizzato principalmente dagli Utenti notartel e dai Professionisti.

Per il numero verde Il 58,28% è a conoscenza del “n. verde” e il 20,24% lo utilizza. Il servizio è utilizzato principalmente dagli Utenti notartel e dai Professionisti.





NOTA METODOLOGICA

Indice


La soddisfazione globale per il servizio SISTER

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi.

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi.

Il 39,51% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 49,73% abbastanza soddisfatto. Il 10,54% gli insoddisfatti.

L’indice di soddisfazione è pari a 58,09 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,32

Il 39,51% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 49,73% abbastanza soddisfatto. Il 10,54% gli insoddisfatti.

L’indice di soddisfazione è pari a 58,09 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,32


Il voto medio

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per 10 componenti su 11. Il voto più basso

è stato dato per la continuità del servizio

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per 10 componenti su 11. Il voto più basso

è stato dato per la continuità del servizio

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è

mediamente elevata.

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è

mediamente elevata.

VOTO MEDIO (1-5)

2,95

3,04

3,06

3,17

3,18

3,27

3,28

3,30

3,30

3,32

3,36

3,38

3,40

3,41

3,42

3,42

3,48

3,49

3,61

3,68

3,32

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Continuità di funzionamento del servizio

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)

Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto)

Completezza delle funzionalità software del servizio

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione

Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'

Facilità di collegamento al servizio SI STER

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato diaggiornamento

Capacità del servizio di migliorare i rapportiamministrazione/ utente

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività

Adeguatezza dei mezzi di pagamento

Gradevolezza estetica del servizio

Facilità di 'navigazione' nelle pagine

Leggibilità delle informazioni richieste

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio

Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico"SISTER"


Distribuzione percentuale utenti per livello di soddisfazione

5,14

5,80

6,69

5,31

5,49

7,79

9,03

9,17

8,55

11,60

9,88

9,92

10,05

9,92

12,40

14,04

13,68

19,26

21,30

21,88

21,52

15,10

21,17

28,39

31,44

24,05

21,97

29,72

24,05

32,99

30,65

32,95

34,41

26,53

34,23

35,39

40,70

38,04

45,17

42,03

43,71

29,05

37,29

44,73

40,35

33,70

31,75

42,07

38,71

42,60

38,57

44,20

42,56

34,15

41,63

38,40

38,93

33,70

19,71

17,63

18,29

7,35

11,34

12,89

12,84

10,36

10,14

12,36

6,42

10,23

8,10

8,46

8,95

6,38

7,48

9,39

5,45

5,85

4,30

39,29

8,06

10,32

2,48

0,84

1,73

2,08

2,13

4,74

3,23

3,90

3,06

2,26

3,19

2,66

2,57

6,07

8,37

2,79

3,94

2,97

4,21

5,49

0,30

0,40

1,42

20,10

1,90

19,96

2,00

9,61

1,07

0,04

1,60

3,63

6,59

0,31

21,48

18,78

24,62

2,39

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Tempestività nella risoluzione deidisservizi di sistema

Rapidità di risposta alle interrogazioni online

Efficacia delle strutture di assistenzadedicate (N. verde)

Efficacia degli strumenti di aiuto (info &aiuto)

Completezza delle funzionalità softwaredel servizio

Adeguatezza delle informazioni sulleinterruzioni del servizio

Chiarezza delle procedure di pagamento erendicontazione

Completezza delle informazioni relative a'il tuo conto'

Facilità di collegamento al servizioSISTER

Semplicità e chiarezza della convenzionecon l'Agenzia

Qualità dei dati con riferimento acorrettezza e stato di aggiornamento

Capacità del servizio di migliorare irapporti amministrazione/utente

Completezza e affidabilità delleinformazioni disponibili sul sito

Rispondenza degli elaborati alle esigenzedell'attività




Leggibilità delle informazioni richieste

Capacità di ridurre e semplificare il lavorodi chi utilizza il servizio

totalmente soddisfatto molto soddisfatto abbastanza soddisfatto poco soddisfatto per niente soddisfatto Non so


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:

• la continuità di funzionamento del servizio• la facilità di collegamento• la tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

I fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono:

• l’adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio

• la gradevolezza estetica

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

coeff. ß x 100

Continuità di funzionamento del servizio 15,59 1

Facilità di collegamento al servizio SISTER 15,23 2

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema 13,20 3

Completezza delle funzionalità software del servizio 8,41 4

Facilità di 'navigazione' nelle pagine 6,73 5

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line 5,93 6

Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente 5,31 7

Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto' 4,25 8

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia 4,16 9

Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto) 3,72 10

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito 3,54 11

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio 3,01 12

Adeguatezza dei mezzi di pagamento 2,92 13

Leggibilità delle informazioni richieste 2,75 14

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione 1,86 15

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde) 1,77 16

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività 1,59 17

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento 1,51 18

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio 0,09 19

Gradevolezza estetica del servizio -1,59 20

coeff. ß x 100

Continuità di funzionamento del servizio 15,59 1

Facilità di collegamento al servizio SISTER 15,23 2

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema 13,20 3

Completezza delle funzionalità software del servizio 8,41 4

Facilità di 'navigazione' nelle pagine 6,73 5

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line 5,93 6

Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente 5,31 7

Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto' 4,25 8

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia 4,16 9

Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto) 3,72 10

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito 3,54 11

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio 3,01 12

Adeguatezza dei mezzi di pagamento 2,92 13

Leggibilità delle informazioni richieste 2,75 14

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione 1,86 15

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde) 1,77 16

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività 1,59 17

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento 1,51 18

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio 0,09 19

Gradevolezza estetica del servizio -1,59 20

Indice importanza

ItemIndice

importanzaItem


Voto di gradimento (mediana 3,34): Totale Campione

Facilità di collegamento al servizio SISTER; (3,32; 15,23)

Continuità di funzionamento del servizio ; 3,32; 15,59

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio; 3,28; 0,09

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema; 3,04; 13,20

Facilità di " navigazione" nelle pagine; 3,49; 6,73

Gradevolezza estetica del servizio; 3,48; -1,59

Completezza delle funzionalità software del servizio; 3,27; 8,41

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line; 3,06; 5,93

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell ' attività; 3 ,42 ; 1,59

Leggibilità delle informazioni richieste; 3,61; 2,75

Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato di aggiornamento; 3,38; 1,51

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio; 3,68; 3,01

Effi cacia degli strumenti di aiuto (Info & Aiuto); 3,18; 3,72

Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente; 3,40;

5,31

Completezza e affi dabilità delle informazioni disponibili sul sito; 3,41;

3,54

Effi cacia delle strutture di Assistenza dedicate (n. verde); 3,17; 1,77

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione; 3,30; 1,86

Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'; 3,30; 4,25

Adeguatezza dei mezzi di pagamento; 3,42; 2,92

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia; 3,36; 4,16

-2

2 ,8

Ind

ice

di I

mp

ort

an

za (

me

dia

na

3,6

3)

AltaAlto

BassoBasso AltoAlto

La mappa delle priorità d’intervento

Priorità d’intervento

Priorità d’intervento


Confronto con indagine 2005

Il confronto con l’indagine del 2005 è stato effettuato solo per le componenti del

servizio presenti in entrambe le rilevazioni; infatti per le componenti: “Leggibilità

delle informazioni richieste”, “Capacità del servizio di migliorare i rapporti

amministrazione/utente” “Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'” non è

stato possibile effettuare alcun confronto poiché nella rilevazione precedente non

erano state rilevate.

Rispetto all’anno 2005 si registra una diminuzione pari a 0,10 punti sulla

valutazione complessiva relativa al servizio.

Analizzando, invece, le singole caratteristiche si registrano solo due aumenti positivi:

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento (+0,04);

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione (+0,03).

Analogamente se si considera il giudizio complessivo sul servizio, rispetto all’anno

2005 diminuisce la quota dei ‘soddisfatti’ a fronte di un aumento degli ‘Insoddisfatti’.


Confronto con indagine 2005

VOTO MEDIO (1-5)

2,95

3,04

3,06

3,17

3,18

3,27

3,28

3,30

3,32

3,36

3,38

3,41

3,42

3,42

3,48

3,49

3,68

3,32

3,27

3,25

3,15

3,27

3,28

3,35

3,57

3,27

3,60

3,45

3,35

3,41

3,45

3,42

3,54

3,57

3,75

3,42

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0


Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)

Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto)

Completezza delle funzionalità software del servizio

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni delservizio

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione

Facilità di collegamento al servizio SISTER

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato diaggiornamento

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sulsito

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività




Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza ilservizio

Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico"SISTER"

2006 2005





NOTA METODOLOGICA

Indice


Nota metodologica

Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A.

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Misurazione del livello di soddisfazione sul servizio SISTER.Il grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale

Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Dal 4 al 21 luglio 2006

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario on line

Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito

Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 2.258 unità statistiche.

“Rappresentatività” dell’indagine Con un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/-2%


Il questionario (1/2)

1. Rispetto alla sua esperienza, come valuta il servizio telematico "SISTER" riguardo ai seguenti aspetti?

2. Continuità di funzionamento del servizio

3. Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio

4. Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

5. Facilità di "navigazione" nelle pagine

7. Completezza delle funzionalità software del servizio

8. Rapidità di risposta alle interrogazioni on line

9. Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività

10. Leggibilità delle informazioni richieste

12. Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio

13. Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & aiuto)

14. Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente

15. Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito

18. Completezza delle informazioni relative a "il tuo conto"

RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTIDEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER

Gentile Signora/e,

non so

l'Agenzia del Territorio sta conducendo un'indagine per valutare la soddisfazione degli utenti del servizio telematico SISTER di consultazione delle banche dati catastali e ipotecarie.

La Sua opinione è per noi preziosa. Pertanto La preghiamo di rispondere alle domande contenute in questo questionario, barrando una sola risposta per ogni domanda.

Per ciascun aspetto, dovrà esprimere la sua valutazione utilizzando la scala indicata; qualora non desideri o non abbia elementi per rispondere a uno o più quesiti, selezioni la casella "non so".

Una volta impostati tutti i dati è necessario premere il bottone "Invia" per inoltrare il questionario.

1. Facilità di collegamento al servizio SISTER

6. Gradevolezza estetica del servizio

11. Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento

Il questionario è anonimo; le risposte ottenute saranno considerate strettamente confidenziali.

Grazie per la cortese collaborazione.

totalmente soddisfatto

molto soddisfatto

abbastanza soddisfatto

poco soddisfatto

per niente soddisfatto

16. Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)

17. Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione

19. Adeguatezza dei mezzi di pagamento

20. Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia


Il questionario (2/2)

Giudizio complessivo sul servizio telematico "SISTER"

Frequenza di utilizzo del servizio per:

Tipologia di utente:

Centri di Assistenza fiscale

Banche

Altro

Provincia:

Strumenti di Assistenza

SI NO SI NO

n.verde

"Info & Aiuto"

2. Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico "SISTER"

totalmente soddisfatto

molto soddisfatto

abbastanza soddisfatto

poco soddisfatto

per niente soddisfatto

non so

3. Profilo utente

Tutti i giorniPiù volte a settimana


Una volta ogni 15 gg.

Una volta al meseMai

Visure catastali

Ispezioni ipotecarie

Comune Utente Notartel

4. Ci sono ulteriori commenti che desidera esprimere?

Altro Ente pubblico

Utente Geoweb o convenzionato con ordini e collegi professionale

Professionista

Organizzazione dell'agricoltura

Conoscenza Utilizzo

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine...

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