La soddisfazione degli utenti del servizio telematico Sister Anno 2009 Roma, luglio 2009 In...

La soddisfazione degli utenti del servizio telematico Sister

Anno 2009

Roma, luglio 2009

In collaborazione con

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La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009

IndiceIndice

Obiettivi e metodologia dell’indagine

Il profilo degli utenti

I principali risultati

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Obiettivi e metodologia dell’indagineObiettivi e metodologia dell’indagine

L’indagine aveva come obiettivo principale misurare il livello di soddisfazione degli utenti sui Servizi erogati attraverso Sister, il canale on line dell’Agenzia del Territorio, per individuare l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento

Agli utenti è stato chiesto di valutare:

i 10 fattori specifici dell’offerta di servizi erogati dagli Uffici; il servizio di sportello nella sua globalità (overall).

E’stato inoltre rilevato il livello di soddisfazione su altri due servizi dell’Agenzia:servizio Contact Center, per la correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca datiservizio di Prenotazione Appuntamenti per la consegna di Docfa e Pregeo (riservata ai professionisti)

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Il questionario ha rilevato anche altre informazioni riguardanti i seguenti temi: frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica Amministrazione;utilizzo e relativa frequenza, dei servizi offerti dall’Agenzia del Territorio (sia presso gli sportelli che on-line);canale di accesso preferito per alcuni servizi dell’Agenzia del Territorio e motivazione della scelta;esito del servizio per il quale ci si è recati presso l’ufficio ed eventuale necessità di più contatti con l’Agenzia per ottenere il servizio;profilo dei clienti/utenti in termini di:

tipologia professionale;fascia di età.

I primi tre punti indicati, costituiscono altrettanti argomenti trattati congiuntamente alle analoghe informazioni rilevate mediante l’indagine riferita agli Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio e riepilogati in un rapporto di sintesi a parte (vedi presentazione sulle abitudini degli utenti pubblicata sul sito dell’Agenzia del Territorio).

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La rilevazione sul servizio Sister è avvenuta nel periodo 24 giugno – 24 luglio 2009 attraverso la somministrazione di un questionario on line disponibile sul sito dedicato a Sister, linkabile nelle sezioni dedicate all’Invio Documenti, alle Visure catastali ed alle Ispezioni ipotecarie.

Fattori Latenti Aspetti Valutabili

Quanto si ritiene soddisfatto del Servizio Sister nel complesso? (overall )Quanto il servizio Sister ha risposto alle sue aspettative?Quanto il servizio Sister è in linea con i migliori servizi telematici offerti dalla P.A.?

Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento)Semplicità e chiarezza delle modalità di abilitazione al servizioCapacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e PregeoTempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioniChiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documentiCompletezza delle informazioni sullo stato della pratica

RELAZIONALIEfficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative on line)Facilità di collegamento al servizioFacilità di utilizzoRapidità di risposta alle interrogazioni on line

GIUDIZI COMPLESSIVI

FUNZIONALI

TANGIBILI

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Metodologia dell’indagineMetodologia dell’indagine

La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno specifico aspetto dell’offerta, è stata raccolta attraverso un voto da 1 a 5, dove: 1 = per niente soddisfatto 5 = totalmente soddisfatto

La misura del livello di soddisfazione viene presentata attraverso:

il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti

l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero compreso tra 0 e 100

la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5

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Metodologia dell’indagineMetodologia dell’indagine

L’indagine complessiva si basa su un campione di 2578 utenti.

Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,9%, al livello di fiducia del 95%.

Campione

Tipologia utente N. %

Utente Geoweb 627 24,3

Utente Notartel 34 1,3

Comune 347 13,5

Associazione, Patronato, CAF 45 1,7

Agenzia di servizi 78 3,0

Tecnico professionista 1.171 45,4

Studio notarile o legale 43 1,7

Altro Ente pubblico 115 4,5

Banca, assicurazione, azienda privata 44 1,7

Altro 74 2,9

TOTALE 2.578 100,0

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Il profilo degli utenti: tipologie professionaliIl profilo degli utenti: tipologie professionali

Utente Geoweb24,3% Utente Notartel

1,3%

Comune13,5%

Associazione, Patronato, CAF

1,8%

Agenzia di servizi3,0%

Tecnico professionista

45,4%

Studio notarile o legale1,7%

Altro Ente pubblico4,5%

Banca, assicurazione,

azienda privata1,7%

Altro2,9%

La grande maggioranza degli utenti (45,4%) è tecnico professionista, rilevante anche la percentuale di utenti Geoweb (24,3%).

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Il profilo degli utenti: fascia di etàIl profilo degli utenti: fascia di età

fino a 30 anni12,0% da 31 a 35 anni

14,2%

da 36 a 40 anni17,8%

da 41 a 45 anni16,4%

da 46 a 50 anni15,6%

da 51 a 55 anni12,3%

da 56 a 60 anni7,6%

da 61 a 65 anni2,3%

oltre 65 anni1,8%

La fasce di età a cui appartengono la maggior parte degli utenti sono quella dai 36 ai 40 anni (17,8%) e quella dai 41 ai 45 anni (16,4%).

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Il profilo degli utenti: esito del servizioIl profilo degli utenti: esito del servizio

La stragrande maggioranza delle persone che hanno compilato il questionario è riuscita ad ottenere il servizio per il quale si è collegato a Sister.

Si81,2%

No6,1%

Si, ma mi sono dovuto collegare al

servizio più volte11,9%

No, mi devo recare presso l'ufficio

provinciale0,8%

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I principali risultati: la valutazione complessivaI principali risultati: la valutazione complessiva

A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è positiva, infatti il voto medio complessivo è pari a 3,83 (margine di errore pari a +/-0,03, ad un livello di significatività del 95%). Il 68% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 4; se consideriamo anche coloro che hanno valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si arriva a comprendere il 97% dei clienti.

Soddisfatti68,3%

Parzialmente soddisfatti

28,3%

Insoddisfatti3,4%

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I principali risultati: la valutazione per fattoreI principali risultati: la valutazione per fattore

La valutazione media espressa sul servizio Sister si mantiene superiore alla “sufficienza” (voto 3) su 9 fattori dei 10 valutati. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si segnalano:•la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo•la facilità di utilizzo.La valutazione più critica (inferiore alla sufficienza) riguarda la chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti.

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

GIUDIZIO COMPLESSIVO

AREA FUNZIONALE

Qualità dei dati rilasciati

Semplicità e chiarezza delle modalità di abilitazione al servizio

Capacità del servizio di semplif icare la presentazione dei documenti Docfa e …

Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni

Chiarezza delle motivazioni in caso di rif iuto dei documenti

Completezza delle informazioni sullo stato della pratica

AREA RELAZIONALE

Eff icacia degli strumenti di assistenza (n°verde, pagine informative on line)

AREA TANGIBILE

Facilità di collegamento al servizio

Facilità di utilizzo

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line

3,83

3,64

3,55

4,08

3,79

2,86

3,47

3,03

3,65

3,88

3,47

VOTO MEDIO

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I principali risultati: la soddisfazione per fattoreI principali risultati: la soddisfazione per fattore

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

GIUDIZIO COMPLESSIVO

AREA FUNZIONALE

Qualità dei dati rilasciati


Capacità semplificare la presentaz. documenti Docfa e Pregeo


Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti


AREA RELAZIONALE

Efficacia degli strumenti di assistenza

AREA TANGIBILE




68,3

56,5

52,7

77,1

63,5

25,0

46,6

30,1

57,1

69,5

47,1

28,3

36,9

36,4

18,5

28,5

37,0

39,5

41,9

34,8

27,6

42,5

3,4

6,6

10,9

4,4

8,0

38,0

13,9

28,0

8,2

2,9

10,4

% DI COMPOSIZIONESoddisfatti (voto 4-5) Parzialmente soddisfatti (voto 3) Insoddisfatti (voto 1-2)

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I principali risultati: l’importanza dei fattoriI principali risultati: l’importanza dei fattori

Per valutare l’impatto sulla soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate, mediante la tecnica di analisi della regressione, sono stati stimati i coefficienti di regressione su ciascun aspetto valutato.

La graduatoria nella tabella mette in evidenza che le caratteristiche più rilevanti, per la soddisfazione complessiva espressa, appartengono all’area funzionale e sono: la qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento);la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo.

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento)

Capacità semplificare presentazione dei documenti Docfa e Pregeo


Efficacia degli strumenti di Assistenza (n° verde, pagine informative on line)







16,7

16,0

14,7

11,8

11,2

9,5

8,2

6,4

2,6

INDICE DI IMPORTANZA

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Qualità dei dati rilasciati (3,6; 16,7)

Semplicità e chiarezza delle modalità di abilitazione al

servizio (3,5; 8,2)

Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo

(4,1; 16,0)


(3,8; 6,4)


(2,9; 2,6)

Completezza delle informazioni sullo stato della pratica (3,5;

0,0)

Efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine

informative on line) (3,0; 11,8)

Facilità di collegamento al servizio (3,7; 14,7)

Facilità di utilizzo (3,9; 9,5)

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line (3,5; 11,2)

IMP

OR

TA

NZ

A (

ME

DIA

NA

: 1

0,3

3

VOTO MEDIO (MEDIANA: 3,60)

I principali risultati: la mappa delle priorità di interventoI principali risultati: la mappa delle priorità di intervento

Il quadrante in alto a sinistra, riporta quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti: efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative on line);rapidità di risposta alle interrogazioni on line. È invece relativamente meno importante l’aspetto meno soddisfacente: la chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti. Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività.

Aree da migliorare

Aree di forza

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Contact Center e Prenotazione AppuntamentiContact Center e Prenotazione Appuntamenti

Per quanto riguarda gli altri servizi analizzati, i valutatori del Contact Center, per la correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati, rappresentano poco più della metà del campione: il giudizio è sostanzialmente positivo, con un voto medio che supera la piena sufficienza (3,16).

Anche la valutazione sul servizio di Prenotazione Appuntamenti per la consegna di Docfa e Pregeo è positiva: il voto medio è pari a 3,32. Il servizio è stato valutato da poco più della metà del campione complessivo.

Soddisfatti34,2%


42,3%

Insoddisfatti23,5%

Contact Center

Soddisfatti43,2%


38,8%

Insoddisfatti18,1%

Prenotazione Appuntamenti

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Confronto con le rilevazioni precedentiConfronto con le rilevazioni precedenti

I dati rilevati nel 2009 sono stati confrontati con quelli delle rilevazioni precedenti: degli anni 2007, 2006 e 2005 per i servizi Sister; del 2008, per gli aspetti funzionali relativi all’invio telematico degli atti di

aggiornamento; del 2006 per quanto riguarda la valutazione del servizio Contact Center, per la

correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati.

La situazione evidenzia un deciso avanzamento in termini di soddisfazione complessiva, e l’andamento positivo interessa molte delle caratteristiche valutate.

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Il miglioramento più consistente riguarda la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo, cui segue la tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni rispetto alla rilevazione di un anno fa. Sono invece stabili i giudizi sugli altri due aspetti legati all’invio telematico degli atti di aggiornamento.

Tra gli altri miglioramenti rilevanti quelli relativi a: facilità di utilizzo (cfr. con facilità di ‘navigazione’ nelle pagine per le edizioni precedenti) e rapidità di risposta alle interrogazioni on line. Prosegue invece la contrazione nella soddisfazione nell’area relazionale.

In calo la soddisfazione sul servizio di Contact Center rispetto a tre anni fa.

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SISTER 2009 SISTER 2007 SISTER 2006 SISTER 2005

% % in- % % in- % % in- % % in-

Voto soddi- soddi- Voto soddi- soddi- Voto soddi- soddi- Voto soddi- soddi-

Medio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,83 68,32 3,42 3,41 45,80 9,44 3,32 39,50 10,54 3,42 44,65 8,00

AREA FUNZIONALEQualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento 3,64 56,52 6,58 3,42 46,03 14,40 3,38 43,31 13,02 3,35 44,10 17,02

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia 3,55 52,68 10,90 3,42 45,00 11,82 3,36 32,11 9,08 3,45 35,41 7,66

DOCFA e PREGEO 2008

Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo 4,08 77,12 4,43 3,65 55,04 8,75

Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni 3,79 63,51 7,95 3,45 46,96 13,52

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti 2,86 25,02 37,98

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA 2,79 23,78 39,80

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti PREGEO 2,85 25,69 36,44

Completezza delle informazioni sullo stato della pratica 3,47 46,59 13,93 3,47 46,92 12,09

SISTER 2007

AREA TANGIBILE

Facilità di collegamento al servizio SISTER 3,65 57,07 8,17 3,54 50,86 11,10 3,32 41,32 16,56 3,60 52,52 8,77

Facilità di utilizzo 3,88 69,46 2,92

Facilità di 'navigazione' nelle pagine 3,55 52,68 10,45 3,49 49,42 11,87 3,57 52,65 10,55

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line 3,47 47,10 10,44 3,21 35,61 18,39 3,06 28,21 23,78 3,15 31,34 20,29

AREA RELAZIONALEEfficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative on line) 3,03 30,07 27,99

Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto) 3,14 33,80 22,31 3,18 26,66 14,57 3,28 30,20 12,88

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde) 3,12 35,26 23,33 3,17 20,42 11,25 3,27 23,97 10,76


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Voto medio

variazione %

2005 2006 2007 2008 20092006 - 2005

2007/8 - 2006

2009 - 2007/8

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,42 3,32 3,41 3,83 -2,9 2,5 12,5

AREA FUNZIONALE

Qualità dei dati rilasciati 3,35 3,38 3,42 3,64 1,1 1,0 6,6

Semplicità e chiarezza delle modalità di ab ilitazione al servizio 3,45 3,36 3,42 3,55 -2,6 2,0 3,7Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti Docfa e Pregeo 3,65 4,08 11,9

Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni 3,45 3,79 9,7

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti 2,86 1,4

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA 2,79

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti PREGEO 2,85

Completezza delle informazioni sullo stato della pratica 3,47 3,47 -0,1

AREA RELAZIONALE Efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative on line) 3,03 -3,3

Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto) 3,28 3,18 3,14 -2,9 -1,5

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde) 3,27 3,17 3,12 -3,0 -1,6

AREA TANGIBILE

Facilità di collegamento al servizio 3,60 3,32 3,54 3,65 -7,7 6,4 3,3

Facilità di utilizzo 3,88 9,3

Facilità di 'navigazione' nelle pagine 3,57 3,49 3,55 -2,2 1,8

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line 3,15 3,06 3,21 3,47 -2,9 5,0 8,1

2009 2006

% % in- % % in-

CONTACT CENTER Voto soddi- soddi- Voto soddi- soddi-

Medio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,16 34,24 23,48 3,70 56,00 7,00


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Soggetto che ha realizzato il sondaggio

Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione sulla soddisfazione degli utenti del servizio telematico Sister. Il grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine

Intero territorio nazionale

Periodo di realizzazione dell’indagine

24 Giugno-24 Luglio 2008

Metodo di raccolta delle informazioni

Questionario compilato on line

Testo delle domande Il questionario è riportato di seguito

Consistenza del campione degli intervistati

La rilevazione ha coinvolto 2.578 utenti margine d’errore +/- 1,9% al livello di fiducia del 95%.

Nota metodologicaNota metodologica

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Questionario 1/5Questionario 1/5

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