Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio 2009 LA...

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008

per l’Agenzia del Territorio

Roma, gennaio 2009

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI DOCFA E PREGEO TELEMATICO

Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009 2 di 40

Obiettivi e metodologiaObiettivi e metodologia Profilo utentiProfilo utenti RisultatiRisultati Nota metodologicaNota metodologica

Indice

• L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

• IL PROFILO DEGLI UTENTI

• I RISULTATI

• NOTA METODOLOGICA

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://recursos.cnice.mec.es/media/publicidad/media_webquest/imagenes/agenda.gif&imgrefurl=http://recursos.cnice.mec.es/media/publicidad/media_webquest/metodologia.htm&h=200&w=208&sz=3&hl=it&start=13&tbnid=WNhO_zSBnlW_8M:&tbnh=101&tbnw=105&prev=/images%3Fq%3Dmetodologia%26svnum%3D10%26hl%3Dit%26lr%3D%26rls%3DGGLG,GGLG:2006-11,GGLG:it

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.nonprofitonline.it/immagini/LAVORO/impiegati.jpg&imgrefurl=http://www.nonprofitonline.it/bd/getFile.php%3Fidroot%3D4222383%26idramo%3D4277884%26idelem%3Di3%26iddoc%3D5&h=150&w=200&sz=10&hl=it&start=6&tbnid=M1Rd10A1AuYvUM:&tbnh=78&tbnw=104&prev=/images%3Fq%3Dimpiegati%26svnum%3D10%26hl%3Dit%26lr%3D%26rls%3DGGLG,GGLG:2006-11,GGLG:it

http://it.inmagine.com/view_image.php?filename=tss021073






Obiettivi e metodologia

Obiettivo indagine

sull’invio telematico degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeoattraverso il portale sister:

misurare il livello di soddisfazione del servizio:•a livello globale

•valutando analiticamente le componenti in cui il servizio può essere articolato

misurare il livello di soddisfazione del servizio:•a livello globale

•valutando analiticamente le componenti in cui il servizio può essere articolato

conoscere le motivazioni del mancato utilizzo dei servizi da parte degli utenti potenziali

conoscere le motivazioni del mancato utilizzo dei servizi da parte degli utenti potenziali

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere: Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale

delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.sigesgroup.it/Controllo_Gestione/DmView_Revenue/image/bersaglio.jpg&imgrefurl=http://www.sigesgroup.it/Controllo_Gestione/DmView_Revenue/index.php%3Ffile%3Dblock-01-Il_Sistema_Sys_Revenue/_Obbiettivi_del_budget.htm&h=240&w=200&sz=14&hl=it&start=2&tbnid=IS2IA46g5KfAKM:&tbnh=110&tbnw=92&prev=/images%3Fq%3Dbersaglio%26svnum%3D10%26hl%3Dit%26lr%3D%26rls%3DGGLG,GGLG:2006-11,GGLG:it



http://www.berlatosella.it/e107_images/newspost_images/lente.gif



La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, durante il mese di luglio 2008.

Il questionario è stato disponibile:

•nel sito internet SISTER (universo circa 80.000 utenti)•nell’area dedicata alle prenotazioni on line (universo circa 50.000 utenti).

in modo da rendere disponibile il questionario sia agli utenti abilitati a Sister, che già utilizzano il servizio, sia a coloro che ancora non lo utilizzano.

L’indagine complessiva si basa su un campione nazionale di 7.744 clienti/utenti.

Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,1%, al livello di fiducia del 95%.

La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, durante il mese di luglio 2008.

Il questionario è stato disponibile:

•nel sito internet SISTER (universo circa 80.000 utenti)•nell’area dedicata alle prenotazioni on line (universo circa 50.000 utenti).

in modo da rendere disponibile il questionario sia agli utenti abilitati a Sister, che già utilizzano il servizio, sia a coloro che ancora non lo utilizzano.

L’indagine complessiva si basa su un campione nazionale di 7.744 clienti/utenti.

Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,1%, al livello di fiducia del 95%.





http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.joint-consulting.it/APPUNTI.JPG&imgrefurl=http://www.joint-consulting.it/feedback.htm&usg=___vHHW_K4yesqPBHL4WJTdrJyY40=&h=515&w=340&sz=15&hl=it&start=12&um=1&tbnid=UQ7xRzyvosY_IM:&tbnh=131&tbnw=86&prev=/images%3Fq%3Dappunti%26um%3D1%26hl%3Dit%26rls%3DGGLG,GGLG:2006-11,GGLG:it



Distribuzione del campioneDistribuzione del campione


Campione

servizi utilizzati N. %

utilizza solo servizio telematico DOCFA 558 7,2utilizza solo servizio telematico PREGEO 54 0,7utilizza servizi telematici DOCFA e PREGEO 4.422 57,1non utilizza 2.710 35,0

TOTALE 7.744 100,0






%

30%

13%

57%

S = Sister - Presentazione documenti

P = Prenotazione appuntamenti

V = Sister - Visure

Provenienza questionarioProvenienza questionario







Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:

il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il numero dei rispondenti

l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numerocompreso tra 0 e 100

la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5





http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.radiostudio24.it/Portals/0/varie/votazioni.jpg&imgrefurl=http://www.radiostudio24.it/Contatti/SpecialeElezioni2008/tabid/118/Default.aspx&usg=__giHHzxlOjduTZ1xlasF2ISJoOVo=&h=1000&w=667&sz=170&hl=it&start=6&um=1&tbnid=E3BuNYKlG2TlhM:&tbnh=149&tbnw=99&prev=/images%3Fq%3Dvotazioni%26um%3D1%26hl%3Dit%26rls%3DGGLG,GGLG:2006-11,GGLG:it



Indice

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA








L’utenza è composta prevalentemente da Geometri, molto presenti soprattutto tra gli utilizzatori congiunti di entrambi i servizi; seguono, a distanza, Architetti ed Ingegneri.

UTILIZZO DEI SERVIZI TELEMATICI

solo solo sia DOCFA nessunoTotale DOCFA PREGEO che PREGEO dei due

Architetto 7,2 14,9 13,0 4,9 9,3Geometra 74,7 71,5 66,7 85,6 57,5Ingegnere 5,5 7,5 9,3 5,5 5,1Dottore agronomo e forestale 0,9 0,4 5,6 0,5 1,4Perito agrario 1,0 0,9 0,0 0,7 1,5Perito edile 2,9 2,3 3,7 1,6 5,1Agrotecnico 0,1 0,2 0,0 0,0 0,3Professionista dipendente di ente pubblico 2,7 0,9 0,0 0,6 6,6Altro 5,1 1,4 1,9 0,6 13,2TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Poco più della metà degli utenti si colloca nella classe di età tra i 35 ed i 50 anni.

UTILIZZO DEI SERVIZI TELEMATICI solo solo sia DOCFA nessuno

Totale DOCFA PREGEO che PREGEO dei due

< 35 anni 27,8 30,5 20,4 27,4 28,135 - 50 anni 51,2 49,3 51,9 53,4 48,2> 50 anni 20,9 20,3 27,8 19,2 23,7TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.


Il profilo degli utenti intervistati





Il servizio telematico DOCFA viene utilizzato nel complesso dal 64% degli utenti in esame, il 7% dei quali utilizza solo il servizio telematico DOCFA e non PREGEO. Quattro utenti su dieci sono utilizzatori continuativi.

Mai35,7%

Raramente5,9%

Spesso18,3%

Sempre40,0%

Frequenza di utilizzo di DOCFAFrequenza di utilizzo di DOCFA







Le motivazioni principali di chi non utilizza il servizio sono: il fatto di non conoscerlo e la preferenza di un rapporto diretto con gli impiegati dell’ufficio.

Non lo conosco25,1%

Presento solo documenti PREGEO

0,7%

Preferisco avere un rapporto diretto

con l’impiegato dell’ufficio

28,1%

Ho poca dimestichezza con l’uso del computer

2,0%

Il sistema di pagamento è complicato

6,0%

Andando in ufficio si abbreviano i

tempi di risposta7,0%

Il sistema telematico non

funziona sempre correttamente

2,7%

Non indica28,5%

Motivi di mancato utilizzo di DOCFAMotivi di mancato utilizzo di DOCFA







Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato utilizzo; 807 persone si sono avvalse di tale possibilità.


I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo.


N. % COMMENTI MANCATO UTILIZZO DOCFA 807

Non inerente attività 390 48,33

In procinto di utilizzarlo 66 8,18

Attività svolta da colleghi/esperti 39 4,83

Problemi con utilizzo 43 5,33

Vicinanza con l'ufficio 10 1,24

Numero di pratiche esiguo 25 3,10

Non ancora abilitato 97 12,02

Altro 39 4,83

Pratiche lavorate per altri professionisti 13 1,61

Pagamento/costo 21 2,60

Tempi lunghi 17 2,11

Presenza in ufficio per altri motivi 7 0,87

Contatto diretto con personale dell'ufficio 35 4,34

Archiviazione 5 0,62





Il 58% circa degli utenti utilizza il servizio telematico PREGEO, la quota degli utilizzatori esclusivi è del tutto marginale (0,7%). Il 32% degli utenti dichiara di utilizzare sempre il servizio.

Frequenza di utilizzo di PREGEOFrequenza di utilizzo di PREGEO

Mai42,2%

Raramente7,6%

Spesso18,3%

Sempre31,9%







I non utilizzatori del servizio sono tali soprattutto perché: non lo conoscono, preferiscono un rapporto personale con gli impiegati preposti. Il 17% degli utenti in questione non ne hanno necessità.

Motivi di mancato utilizzo di PREGEOMotivi di mancato utilizzo di PREGEO

Non lo conosco23,7%

Presento solo documenti DOCFA

16,9%

Preferisco avere un rapporto diretto

con l’impiegato dell’ufficio

22,6%

Ho poca dimestichezza con l’uso del computer

1,6%

Il sistema di pagamento è complicato

4,0%

Andando in ufficio si abbreviano i

tempi di risposta5,5%

Il sistema telematico non

funziona sempre correttamente

2,4%

Non indica23,2%











N. % COMMENTI MANCATO UTILIZZO PREGEO 675

Non inerente attività (1) 379 56,15

In procinto di utilizzarlo (2) 44 6,52

Attività svolta da colleghi/esperti (3) 38 5,63

Problemi con utilizzo (4) 30 4,44

Vicinanza con l'ufficio (5) 6 0,89

Numero di pratiche esiguo (6) 15 2,22

Non ancora abilitato (7) 78 11,56

Altro (8) 26 3,85

Pratiche lavorate per altri professionisti (9) 8 1,19

Pagamento/costo (a) 12 1,78

Tempi lunghi (b) 6 0,89

Presenza in ufficio per altri motivi ( c ) 7 1,04

Contatto diretto con personale dell'ufficio (d) 22 3,26

Archiviazione (e) 4 0,59



Indice



I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA









La soddisfazione globale per il servizio

La soddisfazione globale del servizio è stata misurata attraverso le seguenti domande: La soddisfazione globale del servizio è stata misurata attraverso le seguenti domande:

Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) nel suo complesso?


Quanto giudica conveniente utilizzare il canale telematico rispetto al canale tradizionale?


Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) sia in linea con i migliori servizi telematici offerti dalla P.A.?


L’ indice medio di soddisfazione CSIO media aritmetica semplice dei punteggi relativi alla prima domanda, è pari a 66,5 ed indica il livello di soddisfazione globale percepita dai clienti/utenti.

L’ indice medio di soddisfazione globale CSIM ottenuto dalla media aritmetica semplice dei punteggi relativi alle tre domande di overall è pari a 72,8 ed indica il giudizio medio relativo alla valutazione complessiva del servizio, alla soddisfazione comparata ed al confronto con un servizio ideale (ispirato al metodo European Performance Satisfaction Index EPSI).







E’ stato inoltre calcolato l’ indice di soddisfazione sintetico CSIF ottenuto come media ponderata degli indici di soddisfazione ricavati per ciascuna variabile latente (modello Osservatorio). Questo indice considera solo gli items che risultano correlati ad un fattore latente della soddisfazione.

indici sintetici di soddisfazione

Fattore Latente 2008

Soddisfazione complessiva 56,4

Funzionamento del sistema 64,1

Aspetti funzionali: semplicità e chiarezza 60,4

Aspetti funzionali: affidabilità 51,2

Aspetti relazionali 46,7

L’indice di soddisfazione relativo agli Aspetti relazionali non raggiunge la sufficienza (46,7) ma è il fattore meno rilevante riguardo l’influenza sulla soddisfazione complessiva.

La Semplicità e chiarezza ed il Funzionamento del sistema sono i più importanti ed hanno l’indice di soddisfazione più elevato.







I livelli di soddisfazione per le domande overall (sul servizio nel suo complesso) hanno dato esiti positivi. I livelli di soddisfazione per le domande overall (sul servizio nel suo complesso) hanno dato esiti positivi.

Indice di soddisfazione per la domanda pari a 66,52 (max 100)

Voto medio sulla domanda pari a 3,66





Il 58% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 4, considerando anche chi ha valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si arriva a comprendere il 96% dei clienti. In generale le valutazioni migliorano con l’incremento della frequenza di utilizzo dei servizi ed in corrispondenza degli utilizzatori di entrambi i servizi.

% soddisfatti58,2%

% parzialmente soddisfatti

37,6%

% insoddisfatti4,2%













% soddisfatti86,4%


11,4% % insoddisfatti2,3%













% soddisfatti65,8%


29,5%

% insoddisfatti4,7%





L’area Funzionamento del Sistema è quella relativamente più positiva.

Per contro le criticità si concentrano sull’assistenza e sulla chiarezza delle motivazioni di rifiuto dei documenti

L’area Funzionamento del Sistema è quella relativamente più positiva.

Per contro le criticità si concentrano sull’assistenza e sulla chiarezza delle motivazioni di rifiuto dei documenti

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Giudizio Complessivo

FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA

Facilità di collegamento

Continuità di funzionamento

Adeguatezza info sulle interruzioni

Tempestività risoluzione dei disservizi

Facilità di utilizzo

Rapidità di risposta

SEMPLICITA' E CHIAREZZA

Completezza info sullo stato della pratica

Chiarezza funzione per Gestione versamenti

Chiarezza funzione per Controllo importi

Completezza info deposito precostituito

Adeguatezza mezzi di pagamento

Semplicità/chiarezza modalità abilitazione

Capacità semplif. presentaz.doc. DOCFA/PREGEO

AFFIDABILITA'

Chiarezza ricevute e comunicazioni

Tempestività invio ricevute e comunicazioni

Chiarezza motiv. rifiuto documenti DOCFA

Chiarezza motiv. rifiuto documenti PREGEO

Tempestività invio estratto di mappa

Tempestività registr.in banca dati documenti DOCFA

Tempestività registr.in banca dati documenti PREGEO

ASPETTI RELAZIONALI

Capacità migliorare i rapporti amministr./utente

Completezza/affidabilità info disponibili sul sito

Efficacia degli strumenti di aiuto

Efficacia strutture di assistenza dedicate

3,66

3,80

3,56

3,44

3,23

3,80

3,51

3,47

3,37

3,43

3,45

3,38

3,21

3,65

3,35

3,45

2,79

2,85

3,39

3,57

3,50

3,36

3,28

2,83

2,90

VOTO MEDIO


Il voto medio (min 1 – max 5)





0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Giudizio Complessivo

FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA

Facilità di collegamento

Continuità di funzionamento

Adeguatezza info sulle interruzioni

Tempestività risoluzione dei disservizi

Facilità di utilizzo

Rapidità di risposta

SEMPLICITA' E CHIAREZZA

Completezza info sullo stato della pratica

Chiarezza funzione per Gestione versamenti

Chiarezza funzione per Controllo importi

Completezza info deposito precostituito

Adeguatezza mezzi di pagamento

Semplicità/chiarezza modalità abilitazione

Capacità semplif . presentaz.doc. DOCFA/PREGEO

AFFIDABILITA'

Chiarezza ricevute e comunicazioni

Tempestività invio ricevute e comunicazioni

Chiarezza motiv. rif iuto documenti DOCFA

Chiarezza motiv. rif iuto documenti PREGEO

Tempestività invio estratto di mappa

Tempestività registr.in banca dati documenti DOCFA

Tempestività registr.in banca dati documenti PREGEO

ASPETTI RELAZIONALI

Capacità migliorare i rapporti amministr./utente

Completezza/af f idabilità info disponibili sul sito

Ef f icacia degli strumenti di aiuto

Ef f icacia strutture di assistenza dedicate

58,2

61,6

51,1

46,1

36,2

62,9

48,6

46,9

43,3

44,8

45,0

45,0

36,9

55,0

43,8

47,0

23,8

25,7

43,2

52,5

50,3

42,8

37,5

23,8

27,5

37,6

34,5

39,8

40,3

44,0

31,3

39,5

41,0

40,6

41,9

43,9

38,3

42,1

36,2

37,8

39,5

36,4

37,9

41,7

37,1

36,7

40,2

45,8

39,1

39,4

4,2

3,9

9,1

13,6

19,7

5,8

11,9

12,1

16,1

13,3

11,2

16,6

21,0

8,8

18,4

13,5

39,8

36,4

15,1

10,3

13,0

17,0

16,7

37,0

33,1

% DI COMPOSIZIONE

% soddisfatti % parzialm. soddisfatti % insoddisfatti


La % di soddisfatti





Sui singoli fattori, le valutazioni relativamente più elevate provengono generalmente dagli utilizzatori di entrambi i servizi congiuntamente; si tratta anche degli utenti relativamente più assidui.

Sui singoli fattori, le valutazioni relativamente più elevate provengono generalmente dagli utilizzatori di entrambi i servizi congiuntamente; si tratta anche degli utenti relativamente più assidui.

UTILIZZO DEI SERVIZI TELEMATICI

solo solo sia DOCFATotale DOCFA PREGEO che PREGEO

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,66 3,52 3,28 3,68AREA FUNZIONAMENTO DEL SISTEMAFacilità di collegamento al servizio 3,80 3,70 3,58 3,82Continuità di funzionamento del servizio 3,56 3,49 3,38 3,57Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio 3,44 3,38 3,20 3,45Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema 3,23 3,22 2,92 3,23Facilità di utilizzo 3,80 3,63 3,35 3,82Rapidità di risposta del sistema 3,51 3,39 3,49 3,52AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZACompletezza delle informazioni sullo stato della pratica 3,47 3,46 3,42 3,47Chiarezza della funzione per la Gestione dei versamenti 3,37 3,28 3,28 3,38Chiarezza della funzione per il Controllo degli importi relativi agli invii effettuati 3,43 3,36 3,35 3,44Completezza delle informazioni relative al deposito precostituito dell’utente 3,45 3,34 3,50 3,47Adeguatezza dei mezzi di pagamento 3,38 3,27 3,28 3,40Semplicità e chiarezza delle modalità di abilitazione al servizio 3,21 3,10 2,84 3,23Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO 3,65 3,48 3,16 3,68AREA FUNZIONALE - AFFIDABILITA'Chiarezza delle ricevute e delle comunicazioni 3,35 3,34 3,28 3,35Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni 3,45 3,38 3,40 3,46Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti

DOCFA (*)2,79 2,84 n.r. 2,78

Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti

PREGEO (**)2,85 n.r. 2,95 2,85

Tempestività nell'invio dell'estratto di mappa (**)3,39 n.r. 3,18 3,40

Tempestività nella registrazione in banca dati dei documenti

DOCFA (*)3,57 3,53 n.r. 3,58

Tempestività nella registrazione in banca dati dei documenti

PREGEO (**)3,50 n.r. 3,62 3,50

AREA RELAZIONALECapacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente 3,36 3,28 3,17 3,37Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito 3,28 3,20 3,16 3,29Efficacia degli strumenti di aiuto (Assistenza on-line) 2,83 2,76 2,76 2,84Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde) 2,90 2,85 3,00 2,91(*) aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico DOCFA

(**) aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico PREGEO


La valutazione per servizio utilizzato





I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:•la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO•la facilità di collegamento al servizio•la capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente.

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento


L’importanza dei fattori di soddisfazione





(3,80; 12,04) Fac ilità di c ollegamento al s erviz io

(3,56; 7,55) Continuità di funz ionamento del s erviz io

(3,44; 3,48) A deguatez z a informaz ioni interruz ioni s erviz io

(3,23; 2,62) Tempes tività ris oluz ione dis s erviz i s is tema

(3,80; 5,06) Fac ilità di utiliz z o

(3,51; 2,36) Rapidità di ris pos ta del s is tema

(3,35; 7,56) Chiarez z a delle ric evute e delle c omunic az ioni

(3,45; 5,80) Tempes tività invio ric evute e c omunic az ioni(2,79; 4,64) Chiarez z a motivaz ioni

rifiuto DOCFA

(2,85; 3,72) Chiarez z a motivaz ioni rifiuto PREGEO

(3,39; 2,69) Tempes tività nell'invio dell'es tratto di mappa

(3,57; 6,47) Tempes tività regis traz ione banc a dati dei DOCFA

(3,50; 0,00) Tempes tività regis traz ione banc a dati dei PREGEO

(3,47; 5,41) Completez z a informaz ioni s tato pratic a

(3,37; 2,46) Chiarez z a funz ione Ges tione vers amenti

(3,43; 0,00) Chiarez z a funz ione Controllo importi invii eff ettuati

(3,45; 1,98) Completez z a informaz ioni depos ito prec os tituito

(3,38; 1,73) A deguatez z a dei mez z i di pagamento

(3,21; 0,00) S emplic ità e c hiarez z a modalità abilitaz ione s erviz io

(3,65; 17,14) Capac ità del s erviz io di s emplific are la pres entaz ione dei doc umenti DOCFA e/o PREGEO

(3,36; 10,15) Capac ità del s erviz io di migliorare i rapporti amminis traz ione/utente

(3,28; 0,76) Completez z a e affidabilità delle informaz ioni dis ponibili s ul s ito

(2,83; 2,13) Effic ac ia degli s trumenti di aiuto (A s s is tenz a on-line)

(2,90; 4,76) Effic ac ia delle s trutture di as s is tenz a dedic ate (N. verde)

VALORE MEDIO (MEDIANA: 3,41)

IND

ICE

IMP

OR

TA

NZ

A (

ME

DIA

NA

3,6

0)

La mappa delle priorità d’intervento


Priorità d’intervento

Priorità d’intervento





La mappa riporta sull’asse delle ordinate l’importanza dei singoli aspetti valutati dai clienti/utenti e sull’asse delle ascisse il voto medio ottenuto. Per ciascuna caratteristica è riportato tra parentesi il voto medio (scala 1-5) e l’importanza.

Nel quadrante in alto a sinistra si collocano le priorità d’intervento, cioè quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti ed in questa area si situano in primo luogo:

chiarezza delle ricevute e delle comunicazioni;chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA e PREGEO;efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n. verde).capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente;

Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività. Vi si collocano alcuni aspetti dell’area Funzionamento del Sistema: la facilità di collegamento al servizio, la facilità di utilizzo e la continuità di funzionamento del servizio, e, per l’area Semplicità e Chiarezza, la capacità del servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO: si tratta dei punti di forza da valorizzare e mantenere.


La mappa delle priorità d’intervento





Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio costruttivo, più di 2000 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per migliorare il servizio.

Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio costruttivo, più di 2000 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per migliorare il servizio.


N. COMMENTI FINALI 2.196

%

Estensione del servizio telematico 592 26,96 Lavorazione delle pratiche 431 19,63

Tempi di attesa 195 8,88 Suggerimenti 146 6,65

Software 139 6,33 Modalità di pagamento e costo del servizio 122 5,56

Altro 118 5,37

Complimenti 115 5,24

Allegati 107 4,87 Lamentele 76 3,46

Prenotazione appuntamenti 53 2,41 Assistenza 44 2,00

Uffici del catasto 30 1,37 Abilitazione al servizio 15 0,68

Firma digitale 13 0,59


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.trapaniweb.it/cs_upload/lampadina.jpg&imgrefurl=http://www.cronoscalate.it/articolo.php%3F_news%3D51&h=200&w=150&sz=27&hl=it&start=7&tbnid=84V_WRG8KwG1YM:&tbnh=104&tbnw=78&prev=/images%3Fq%3Dlampadina%26ndsp%3D20%26svnum%3D10%26hl%3Dit%26lr%3D%26rls%3DGGLG,GGLG:2006-11,GGLG:it%26sa%3DN






Indice



I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA









Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer Asset Improvement

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti del servizio di invio telematico degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeo, attraverso il portale sister.Il grado di soddisfazione è stato valutato su 24 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale

Periodo di realizzazione dell’indagine Luglio 2008

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario on line

Testo delle domande Il questionario è riportato di seguito

Consistenza del campione degli intervistati

La rilevazione ha coinvolto 7.744 utenti

Nota metodologica






Questionario




Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008 per l’Agenzia del Territorio Roma, gennaio 2009 LA...

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