LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO CONTACT CENTER Sintesi dei risultati...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO CONTACT CENTER

Sintesi dei risultati dell’indagine 2006

Roma, ottobre 2006

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre 20062

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO CONTACT CENTER

NOTA METODOLOGICA

Indice


Obiettivi

Obiettivo indagine

misurare il livello di soddisfazione del servizio CONTACT CENTERmisurare il livello di soddisfazione del servizio CONTACT CENTER

A livello globaleA livello globale

Valutando analiticamente le 11 componenti in cui il

servizio può essere articolato

Valutando analiticamente le 11 componenti in cui il

servizio può essere articolato

Chiedendo agli utenti suggerimenti per il miglioramento e

l’ampliamento del servizio

Chiedendo agli utenti suggerimenti per il miglioramento e

l’ampliamento del servizio

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere: Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale

delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:


Metodologia

L’indagine è stata realizzata su un campione di 1.828 utenti, tra gli 8.556 che hanno utilizzato il servizio tra il 1 maggio 2005 ed il 15 maggio 2006. La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo tra il 12 ed il 31 luglio.

L’indagine è stata realizzata su un campione di 1.828 utenti, tra gli 8.556 che hanno utilizzato il servizio tra il 1 maggio 2005 ed il 15 maggio 2006. La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo tra il 12 ed il 31 luglio.

La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori

il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione

l’indice di soddisfazione





NOTA METODOLOGICA

Indice


Il profilo degli utenti intervistati

Gli utenti che hanno risposto al questionario:

• sono nel 53% dei casi professionisti • nel 57% dei casi risiedono nel nord d’Italia

Gli utenti che hanno risposto al questionario:

• sono nel 53% dei casi professionisti • nel 57% dei casi risiedono nel nord d’Italia


Il profilo degli utenti intervistati

Gli utenti sono venuti a

conoscenza del servizio

Contact Center

principalmente attraverso

Internet (54%) e gli

Uffici del Catasto (24%).

Gli utenti sono venuti a

conoscenza del servizio

Contact Center

principalmente attraverso

Internet (54%) e gli

Uffici del Catasto (24%).

Modalità di conoscenza del servizio

Modalità di conoscenza del servizio

Nel 50% dei casi gli utenti hanno utilizzato il servizio da 2 a 10 volte e la quasi totalità

del campione ha espresso l’intenzione di utilizzare ancora in futuro il servizio

(97%).

Nel 30% dei casi è risultato, comunque, necessario recarsi presso gli Uffici dell’Agenzia

del Territorio per la soluzione del problema.

Nel 50% dei casi gli utenti hanno utilizzato il servizio da 2 a 10 volte e la quasi totalità

del campione ha espresso l’intenzione di utilizzare ancora in futuro il servizio

(97%).

Nel 30% dei casi è risultato, comunque, necessario recarsi presso gli Uffici dell’Agenzia

del Territorio per la soluzione del problema.





NOTA METODOLOGICA

Indice


La soddisfazione globale per il servizio CONTACT CENTER

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi.

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi.

Circa il 56% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 36% abbastanza soddisfatto. Solo il 7% gli insoddisfatti.

L’indice di soddisfazione è pari a 67,50 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,70

Circa il 56% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 36% abbastanza soddisfatto. Solo il 7% gli insoddisfatti.

L’indice di soddisfazione è pari a 67,50 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,70


Il voto medio

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per

tutte e 11 le componenti del

servizio

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per

tutte e 11 le componenti del

servizio

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è

elevata.

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è

elevata.

3,11

3,43

3,51

3,69

3,72

3,77

3,79

3,85

3,73

3,7

3,64

3,6

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Adeguatezza della casistica trattata

Capacità del servizio di impedire l’invio di dati non corretti

Uniformità nella trattazione delle richieste

Completezza ed esattezza della risposta finale

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione del servizio (es.glossario)

Tempestività della risposta finale

Giudizio complessivo

Chiarezza e comprensibilità del linguaggio dei messaggi inviati

Facilità di utilizzo (es. navigazione nelle pagine)

Completezza dei messaggi intermedi (es. ricevuta di presa incarico)

Capacità di semplificare il lavoro agli utenti del servizio

Facilità di collegamento al servizio, cioè disponibilità on linesenza interruzioni dell’applicazione


Distribuzione percentuale utenti per livello di soddisfazione

8

11

12

17

19

20

21

22

25

25

20

21

29

32

37

40

35

40

39

35

41

36

36

43

36

36

36

34

31

31

29

33

28

28

36

20

10

7

7

5

9

6

5

6

5

5

5

4

2

2

1

1

4

1

1

3

1

2

2

4

11

11

2

1

2

2

4

1

1

3

1

20

Adeguatezza della casistica trattata

Capacità del servizio di impedire l’invio di dati non corretti

Uniformità nella trattazione delle richieste

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione del servizio (es. glossario)

Facilità di utilizzo (es. navigazione nelle pagine)

Completezza ed esattezza della risposta finale

Chiarezza e comprensibilità del linguaggio dei messaggi inviati

Completezza dei messaggi intermedi (es. ricevuta di presa in carico)

Tempestività della risposta finale

Facilità di collegamento al servizio, cioè disponibilità on line senza interruzionidell’applicazione

Capacità di semplificare il lavoro agli utenti del servizio

Giudizio overall

Totalmente soddisfatto Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Non so/non rispondo


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

Al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento, si è calcolato il peso attribuito dagli utenti alle singole componenti del servizio in relazione alla valutazione del globale sul servizio. La stima è stata effettuata mediante la tecnica di analisi della regressione multipla.

Gli aspetti considerati più importanti dagli utenti sono la Completezza ed esattezza della risposta finale e la Capacità di semplificare il lavoro

agli utenti del servizio

I fattori meno rilevanti sono la Facilità di utilizzo e la Capacità del servizio di

impedire l’invio di dati non corretti

ItemIndice

d’importanza

Completezza ed esattezza della risposta finale 22.7

Capacità di semplificare il lavoro agli utenti del servizio 22.6

Facilità di collegamento al servizio 17.2

Adeguatezza della casistica trattata 16.4

Tempestività della risposta finale 12.2

Uniformità della trattazione della richiesta 9.8

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione del servizio 3.6

Chiarezza e comprensibilità del linguaggio dei messaggi inviati 1.5

Completezza dei messaggi intermedi 0.0

Facilità di utilizzo -3.5

Capacità del servizio di impedire l’invio di dati non corretti -5.5


La mappa delle priorità d’intervento

Priorità d’intervento

Priorità d’intervento

Ind

ice

d’im

po

rtan

zaIn

dic

e d

’imp

ort

anza

Voto medio di gradimentoVoto medio di gradimento

AltoAlto

BassoBasso AltoAlto


I suggerimenti degli utenti per il miglioramento del servizio

Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio notevolmente costruttivo, ben 619 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per il miglioramento del servizio e 395 per darne sull’ampliamento del servizio.

Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio notevolmente costruttivo, ben 619 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per il miglioramento del servizio e 395 per darne sull’ampliamento del servizio.

PRESENTAZIONE RICHIESTEPossibilità di allegare documentazione

Contatto diretto con operatoriAllegare visura con esito richiesta

Semplificare casi ripetuti su più soggetti/immobili CASISTICA

Trattare arretrati catasto terreniSemplificare correzioni indirizzoSemplificare correzioni errori di

battituraAmpliare a errori consistenzaMODALITA’ OPERATIVE

Più uniformità nella trattazione delle richieste

Più attenzione ai casi di “non procedibilità”

Spiegare meglio i motivi di diniego.


L’indagine ha mostrato che vi sono ancora opportunità di sviluppo da cogliere: ampliamento dei servizi e dei segmenti di utenza L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di miglioramento.

L’indagine ha mostrato che vi sono ancora opportunità di sviluppo da cogliere: ampliamento dei servizi e dei segmenti di utenza L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di miglioramento.

Un bilancio in sintesi

Il contact center appare in grado di: risolvere problemi dell’utenza efficacemente e in tempi rapidi snellire l’iter di trattazione delle richieste di rettifica e semplificare

il lavoro degli utenti.

Vanno approfonditi i casi di esito negativo (richieste non evadibili), così da ampliare la gamma di azione del Contact Center e rendere ancora più efficace la sua azione.

Attenzione agli aspetti gestionali per assicurare omogeneità nella trattazione dei casi.





NOTA METODOLOGICA

Indice


Nota metodologica

Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A.

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Misurazione del livello di soddisfazione sul servizio CONTACT CENTERIl grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale

Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Tre settimane dal 12 al 31 luglio 2006

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario on line

Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito

Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 1.828 unità statistiche.

“Rappresentatività” dell’indagine Con un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/-2%


Il questionario (1/2)


Il questionario (2/2)

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO CONTACT CENTER Sintesi dei risultati...

Documents

Transcript of LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO CONTACT CENTER Sintesi dei risultati...