Livecare Contact 20140601

LIVECARE CONTACTICONA

Febbraio 2014

ICONA Srl | LIVECARE CONTACT

All-inOne per i servizi di assistenza clienti

Livecare Contact è una soluzione software All-in-One ingegnarizzata da Icona in

collaborazione con il proprio partner Icona, per migliorare i processi di Customer

Service nelle PMI

E’ costituita da una centrale telefonica VoIP, un sistema di gestione accoglienza

IVR e un applicativo di CRM integrato

Il cliente viene sempre riconosciuto sfruttando il sistema multicanale qualunque

sia la modalità di contatto; telefono, Mail, SMS, FAX

Ogni richiesta apre in automatico un ticket nel CRM e ogni successiva

comunicazione con il cliente crea la storia visibile e modificabile da tutto il team di

supporto

Un set di statistiche e report consentono poi di misurare la qualità del servizio di

assistenza che viene effettuato

Livecare Contact viene installato presso l’azienda su server virtuale e si integra facilmente alla rete di telecomunicazioni e dati enterprise esistenti


I mercati di Livecare ContactFanno parte del target di Livecare tutte le aziende che hanno un elevato numero di chiamate entranti da gestire, unito a problematiche di gestione di

contatti per servizio (skill routing) e necessità di trattare le chiamate in una logica di trouble ticketing


Il tipo di aziende interessate alla Customer Care

4

Complessità dei servizi

Num

ero

degl

i ope

rato

ri (0

-30)

B2B

B2C


Customer service: occorre migliorare le performance

5

3% Solo il 3% delle aziende ritiene di fornire un’eccellente servizio di customerservices multicanale

6% Solo il 6% delle aziende ritiene importante legare l’esperienza di navigazione su un sito ad un supporto clienti live

19% Il 19% dei clienti ha dichiarato di voler segnalare una società che non risponde celermente alle richieste di assistenza

45% In 45% dei clienti non soddisfatti del servizio clienti dichiara che al successivo acquisto proverà un altro fornitore

86% L’86% dei consumatori hanno smesso di fare affari con una società a causa del servizio scadente

Fonte Harris Interactive 2012


Qual è il tuo livello di Customer Services?

Autonomia nellamanutenzioneservizi voceAccoglienza con servizi IVR evoluti

Ottimizzazione

Livello 1

Gestione code per skill routingVisualizzazione datichiamante da DBReportistica servizioclienti

Consapevolezza

Livello 2

Servizi IVR di self serviceAdozione tecnologievocaliIntegrazionechiamata con popup CRM aziendale

Eccellenza

Livello 3Ev

oluz

ione

dei

ser

vizi

offe

rti


Se vuoi migliorarlo, abbiamo la soluzione

Investimento contenuto

e gestione autonoma

del sistema

Installazioneagevole e semplice setup

Server virtualecon centralino,

CTI e CRM

LivecareContact

ICONA Srl | LIVECARE CONTACT 8

LIVECARE CONTACTBe closer to your customer


A quali servizi sei interessato?

HCustomer service solution

LIVECARE CONTACT

La soluzione Livecare Contact offre una grande gamma di servizi, pensati per tutte le PMI interessate a migliorare i propri servizi di Customer Care


Livecare Contact, sistema All-inOneLivecare Contact è la piattaforma di Customer Service che integra in un’unica soluzione All-in-One un centralino telefonico, un sistema di gestione

code e risponditore automatico (IVR) anche integrabile con soluzioni vocali di terze parti e un applicativo Web di CRM

PABX(ASTERISK)

ACD/CTI(Livecare)

CRM(Contact Manager)

Centrale telefonica VoIP per attivare sistemi di fonia per progetti effettuati oltre le 100 postazioni di lavoroDotato di una ‘’Consolle di gestione,, per la governance in modalità self-service della foniaDisponibilità di connessione verso telefoni VoIP con applicativo telefonico per servizi da PC

S'interfaccia via TAPI all’Alcatel OXO ma via VoIP o trunk SIP a tutti i vendorConfigurazione Web di tutte le componenti di gestione quali skillrouting, code, IVR, gruppi, servizi, operatoriDisponibilità di set di ca 50 statistiche con la recente introduzione di una Dashboard in real time

Ambiente Web per la gestione del contatto in ambito Marketing, assistenza clienti e campagne telefoniche, anche con personalizzazioni ad hocSistema multicanale per il blendingdi telefono, email, fax, chat, assistenza remota, SMS e con opzione di link verso software enterpriseAccesso Web per post di ticket dei clienti


PABX ACD/CTI CRM

Livecare, scenari di utilizzo 1/2

LIVECARECONTACT

Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.

CENTRALINO ESISTENTE

Il centralino resta come apparato di fonia aziendale. Gli utenti sono attestati a questo centralino.

1oscenario

LIVECARECONTACT

Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (ContactManager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.

2oscenario

Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica


Livecare, scenari di utilizzo 2/2

LIVECARECONTACT

Livecare viene utilizzato solo per i servizi di CustomerServices. Gli operatori sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino.

CENTRALINO ESISTENTE

Il centralino resta come apparato di fonia aziendale. Gli utenti sono attestati a questo centralino.

CRM ESISTENTE

Il gestionale o CRM è quello dell’azienda. Viene integrata la funzione di popup per l’apertura della scheda cliente.

3oscenario

LIVECARECONTACT

Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact

CRM ESISTENTE

Il gestionale o CRM è quello dell’azienda. Viene integrata la funzione di popup per l’apertura della scheda cliente.

4oscenario

Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica

PABX ACD/CTI CRM


Manutenere il proprio sistema telefonicoCon Livecare è possibile amministrare in autonomia il sistema telefonico attraverso l’utilizzo di una Consolle Web Based, con la quale configurare

telefoni, switch, rotte, etc.


Disegnare il proprio Customer Service

CTI (Computer Telefony Integration)

Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e dunque organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla clientela.

Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica Windows installata sul personal computer degli operatori gestisce le modalità per configurare i servizi in funzione delle esigenze dei clienti.

Funzioni evolute

Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad esempio definire il logon personale in funzione dello skill, la Visualizzazione info chiamata in corso, anagrafica, servizio richiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle chiamate, l'apertura in automatico della scheda cliente del Contact Manager o del CRM del cliente o visualizzare lo stato dei colleghi.

E' disponibile anche una barra telefonica Web.

Con Livecare Contact è possibile definire il flusso delle chiamate entranti, destinate al servizio di assistenza clienti e renderle compatibili con il proprio processo aziendale anche interagendo in tempo reale con le informazioni presenti nella propria base dati


Configurare il servizio di assistenza

ACD (Automatic Call Distribution)

La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in quanto consente gestire i

picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate contemporanee del numero di operatori

disponibili.

Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una corretta gestione della

coda veicolando non il tono di occuipato ma un messaggio di attesa generico, messaggi

persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e del tempo di attesa previsto per la

risposta da parte dell'operatore

Elevata configurabilità

Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con configurazione delle

aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori condivisi.

E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una corsia privilegiata nelle

code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o dinamici per cliente o orari di accesso

personalizzati per ogni servizio

Con Livecare Contact è possibile organizzare il servizio di assistenza alla clientela sulla base di gruppi di operatori con competenze comuni come ad esempio lo skill di competenza o la lingua conosciuta indirizzando la chiamata direttamente all’area aziendale di riferimento


Accogliere al meglio i clienti

IVR (Interactive voice response)

L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso la definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di dati introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali

Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi differenti e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni

Con il Contact Manager, l'IVR consente una ottimizzazione del processo di accoglienza in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compila all'operatore la scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione delle scelte effettuate da tastiera.

Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record visualizzabile successivamente nell'area delle statistiche.

Servizi evoluti e di self services

Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di operatori attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a Livecare, quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition).

Con Livecare è possibile configurare il risponditore automatico in modo tale da rendere possibile qualificare il cliente prima della risposta e consentire di attivare servizi informativi senza operatore ed integrarlo, per esempio per informazioni ricorrenti, con tecnologie vocali TTS e ASR


Accesso ai files

L'azienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizio clienti oppure lasciare all'operatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi nei quali la chiamata sia critica ed inoltre definisce se le registrazioni debbano essere solo criptate o abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto.

Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da un'applicazione Web accessibile con le credenziali di amministratore del sistema.

Registrare le comunicazioni

Audio recording

Il modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo di registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il Cliente.

L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo della funzionalità di registrazione.

Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delle registrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata.

Per servizi self services è possibile legare la registrazione al sistema IVR.

Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di registrazione vocali delle chiamate sia in modalità sempre attiva sia attraverso l’attivazione nel momento della necessità per servizi che necessitano l’archiviazione di files audio anche criptati


Vedere e parlare in VoIP con i clienti

WebTRC tecnologia alla base

WebRTC, altrimenti noto come comunicazione Real-Time Web ovvero la possibilità di effettuare chat, chiamate e videochiamate tramite internet.

E' un progetto open source promosso da Google che permette senza download di client (es. Skype) di attivare comunicazioni audio video in tempo reale tramite browser Chrome, Mozilla, Opera.

Qual è la differenza con gli altri sistemi? Nessuna installazione che significa nessun file da scaricare, installare, registrare e nessuna registrazione che significa nessuna email da inserire, attendere, verificare.

Integrazione con Livecare Contact

L’integrazione della tecnologia WebRTC con Livecare Contact ed in particolare l’utilizzo delle code a supporto della chiamata, ci consente di attivare sessioni di video call center facilmente e di fatto senza requisiti per il cliente se non l’utilizzo di un browser, anche da device mobili.

Inoltre è possibile creare pagine Web che espongano lo stato di specifici operatori o di gruppi.

Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di Video Call Center su PC e terminali mobili attraverso browser sfruttando le code del servizio e consentendo alla chiamata di entrare come fosse generata da un normale telefono


Soluzioni multimediali Indoor e Outdoor

Progetti di Digital Signage

Il Digital Signage indica un sistema composto da soluzioni hardware e software che riproduce informazioni mediante strutture multimediali, principalmente totem indoor e outdoor.

Le soluzioni possono essere costituite da apparati collegati on-line e dunque collegati alla rete internet oppure off-line dove le informazioni sono pre-caricate all'interno dell'apparato.

I mercati di riferimento per queste soluzioni sono vari e per puro esempio possiamo citare Enti pubblici, Pro loco, Strutture turistiche, Musei, Centri commerciali

Integrazione con Livecare Contact

L’integrazione della soluzione con Livecare Contact ci consente di creare soluzioni end-to-end ovvero che abbinano agli apparati totem connessi ad internet, la veicolazione della chiamata audio/video che può entrare nel flusso telefonico VoIP ed essere gestita da parte degli operatori come una qualsiasi chiamata.

Il tutto, ovviamente, abbinando il Contact Manager per la gestione dei ticket.

Con Livecare Contact è possibile proporre soluzioni end-to-end di digital signage per offrire totem multimediali integrati ad un sistema di customercare VoIP per la gestione delle chiamate voce e video


Contact Manager, il CRM integrato

Orientato al business

Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare Contact; realizzato in architettura Web è orientato alla gestione dei contatti per attività sales, marketing & help desk

Multicanale

Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale attraverso qualunque modalità venga in contatto con l’azienda; telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS

Personalizzabile

L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in ogni momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può modificare in autonomia la configurazione ed in particolare gestire gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica azienda, contatto, inventario. Ma una volta installato è personalizzabile dall’azienda attraverso la definizione delle maschere e dei campi previsti. E’ presente l’utility per l’importazione delle anagrafiche e Web Services ed SDK per integrazioni con altri tools

Funzioni evolute

Per le aziende più esigenti è possibile attivare funzioni aggiuntive quali la gestione degli SLA, allarmi, escalation dei ticket

Livecare Contact comprende Contact Manager, un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale per tutelare il patrimonio informativo generato in assistenza


Contact Manager, l’interfacciaLivecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale


La postazione di lavoroLa postazione di lavoro di un sistema Livecare Contact, è costituita da una barra telefonica che gestisce lo stato e le informazioni delle chiamate, un

client di unified communication con il quale vedere lo stato dei colleghi, un telefono VoIP fisico o software, cuffie da collegare al telefono o al PC


LIVECARE CONTACTOur customers are like you


Accoglienza

Informazione

Identificazione cliente Contact Manager

Sistemaenterprise

Report & DashboardAziendaCliente

Assistenza clienti

Esigenze:Gestione clienti qualificati

Necessità di richiamare i clienti che non hanno raggiunto un operatore

Necessità di fare analisi sui datiSistemi “multi-azienda”

Gestione dei ticket indipendente dal canale

Opportunità:Integrazione verso il gestionale

Riconoscimento anche automatico del clienteGestione del ticket

Misura sia della qualità dell’Help Desk sia dell’azienda.Multicanalità


Servizi self serviceInformazioneIdentificazione cliente

Contact Manager

Sistemaenterprise

Report & DashboardAziendaCliente

Servizi di prenotazione

Esigenze:Il numero di chiamate ricevute è legato al fatturato

Processi di prenotazione automatizzabiliRichiesta di integrazione con applicativi aziendali

Gestione autonoma del sistemaMonitoring

Opportunità:Implementazione di servizi IVR integrati

TTS ed integrazione web servicesIVR nativo multilingua

Gestione operatore per skill.Interfaccia Team Leader e statistiche

Applicativiesterni


Contact Manager

Analisi, qualificazione,gestione appuntamenti

Campagne telefoniche

Esigenze:Avere il controllo dell’operatività degli agenti outbound

Organizzare agende di commercialiPoter fare interviste marketing

Gestire il recall dei clienti

Opportunità:Motore Outbound preview, progressive e predictive

Registrazione audio della conversazioneMotore CATI di gestione delle intervisteGestione appuntamento di richiamata

Prospects su Files excel

Campagna CATI

Reperimento liste


Civita Group

27

Descrizione cliente

Civita - Opera Firenze Musei, è l’azienda leader in italia per la gestione della concessione dei servizi museali.

Sono in gestione, tra gli altri, i musei fiorentini, Pompei, Palazzo Ducale di Genova, e molte altee realtà italiane.

Sono attivi i servizi di biglietteria, i servizi di prenotazione, di accoglienza e la creazione di eventi.

La missione dell'azienda è la valorizzazione dello sterminato patrimonio culturale italiano e la gestione delle richieste provenienti da tutto il mondo.

Descrizione progettoUn cluster centralizzato a Firenze implementa tutti i servizi, gli alberi IVR e gli operatori telefonici.Gli operatori delle sedi distaccate accedono al sistema in VoIP per gestire le telefonate in base al proprio skill e competenza.La tecnologia IVR in lingua italiana, inglese e spagnola, consente di gestire l'accoglienza ed il servizio informazioni in qualunque ora della giornata.Uno specifico progetto ha lo scopo di unificare le anagrafiche provenienti dalle differenti biglietterie per riconoscere automaticamente il cliente ed attivare future azioni di loyalty e di classificazione.

Configurazione attuale

L’azienda è configurata due primari, da 50 operatori concorrenti, 20 canali IVR, cluster dei server, collegamento alla rete tramite switch VoIP e rete MPLS per accesso al sistema informativo aziendali

Livelli di servizio richiesti

Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto Silver che prevede l’estensione della reperibilità al sabato mattina.

Best practice riferita ad un’azienda che opera nel campo del turismo e gestisce, attraverso Livecare Contact, la prenotazione delle visite guidate per utenti italiani ed esteri ai principali musei e mostre di Roma, Firenze, Siena, Milano, Torino e Palermo


Corpo Forestale Sardegna – C.F.V.A.

28

Descrizione cliente

C.F.V.A. esercita funzioni di coordinamento e operative nella prevenzione e lotta agli incendi boschivi e in materia di protezione civile. Promuove le attività di previsione e studio degli scenari di rischio per la salvaguardia dell’incolumità pubblica e dell’ambiente organizzando le risorse e gli interventi.

Provvede alla tutela tecnica ed economica dei boschi, dei beni pastorali dei Comuni e degli Enti pubblici, di parchi, riserve, biotopi e svolge compiti di prevenzione e repressione dei comportamenti illegali nelle attività di caccia e pesca, esercita funzioni di polizia forestale, fluviale, di salvaguardia dei beni culturali, vigila sul rispetto della normativa urbanistica e di quella in materia di rifiuti negli ambienti naturali.

Descrizione progettoIl progetto ha definito gli strumenti di gestione della sala operativa: un CRM per la consuntivazione delle chiamate , un software cartografico per il supporto ai mezzi di soccorso ed il telefono come strumento integrato al PC.Per il riconoscimento del chiamante e la composizione automatica dei numeri presenti in rubrica, è stata definita una rubrica centralizzata e gerarchica per agevolare la chiamata alla struttura di competenza per territorio a seconda del luogo di origine dell'evento.Un sistema di registrazione delle telefonate consente di archiviare copia legale della conversazione all'interno del ticket


L’azienda è configurata con un ACD da 30 operatori, 30 operatori concorrenti, 20 canali IVR, cluster, registrazione chiamate collegamento alla rete tramite switch VoIP.


Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto H24 per 365 con tempo di intervento di massimo 1 ora per il fermo del servizio.

Best practice riferita alla gestione del servizio antincendio per la regione Sardegna


Umbra Acque

29

Descrizione cliente

Umbra Acque è la più importante organizzazione per la gestione dell'acqua potabile nel territorio dell'Umbria; nei 38 comuni degli Ambiti Territoriali n° 1 e 2, che coprono una superficie di circa 4.300 chilometri quadrati, l’azienda fornisce il servizio idrico integrato ad una popolazione di 500.000 abitanti pari a circa 230.000 utenze.

Ogni giorno distribuisce mediamente 90.000 metri cubi di acqua e ne depura 140.000.

Utilizza e manutenzione di circa 7.000 chilometri di acquedotti, 3.500 chilometri di condotte fognarie, 140 stazioni di acquedotto, 161 di depurazione e di fognatura, e gestisce 170 impianti di depurazione.

Descrizione progettoIl servizio clienti gestisce le comunicazioni a norma di legge, sfruttando le tecnologie CTI a disposizione. Un numero dedicato consente di effettuare l'autolettura del proprio contatore. La funzione è integrata al gestionale aziendale ed è totalmente automatica e senza operatore. Il servizio guasti permette di registrare le richieste di assistenza come richiesto dalla normativa. Fuori dall'orario di ufficio, il servizio viene erogato da un gruppo di reperibili tramite cellulare personale, mantenendo la tracciabilità richiesta dalla normativa. Il servizio commerciale è in una logica call center distribuito, dove le sedi remote sono a supporto dei picchi di chiamata.


L’azienda è configurata con un ACD da 40 operatori, 40 operatori concorrenti, 20 canali IVR, cluster dei sistemi e collegamento alla rete tramite switch VoIP.


Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione della reperibilità al sabato per tutta la giornata.

Best practice riferita alla gestione di risponde alle chiamate dei consumatori a livello informativo, per segnalazione guasti e per la reperibilità allarmi


Cassa Rurale di Levico Terme

30

Descrizione cliente

Cassa Rurale di Levico Terme è la Banca in questione è un istituto Trentino presente come sede nel comune di appartenenza ed in 3 filiali dislocate nelle frazioni circostanti.

Pur essendo banca di territorio, è stata sempre attenta ad esser innovativa attraverso soluzioni tecnologiche applicate a prodotti, servizi e relazioni con i clienti, ed ha ottenuto negli anni diversi riconoscimenti.

Tra gli altri spiccano quelli assegnati nel 2011 1° posto al Premio il Cerchio d'Oro dell'Innovazione Finanziari, nel 2006 2° posto al Premio il Cerchio d'Oro dell'Innovazione Finanziaria, nel 2007 al Premio "Banca e Territorio" piazzandosi al 3° posto.

.

Descrizione progettoIl progetto ha lo scopo di gestire l'attività commerciale della banca. Ogni dipendente gestisce la propria attività memorizzando nel CRM di Livecare le azioni commerciali e le comunicazioni con il cliente. Viene adottata la filosofia per la quale è fondamentale contattare i clienti almeno ogni 4 mesi per tutelare la fidelizzazione. Per questo Livecare gestisce il centralino telefonico, le mail, le comunicazioni allo sportello e le video consulenze, e le telefonate dei cellulari dei commerciali. Il cliente viene riconosciuto in base al proprio telefono o mail e vengono create campagne telefoniche di marketing per richiamare le persone non contattate entro la soglia stabilita.


L’azienda è configurata con un ACD da 100 operatori, 60 postazioni solo telefono, 40 postazioni con barra telefonica, 10 canali IVR, cluster e collegamento alla rete tramite switch VoIP.


Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione della reperibilità al sabato mattina.

Best practice riferita alla gestione dei contatti e della loro relazione con la Banca attraverso l’utilizzo del Contact Manager per sede e filiali


Pensplan

31

Descrizione cliente

Pensplan è il progetto della Regione Trentino Alto Adige/Südtirol per la promozione e lo sviluppo della previdenza complementare a carattere locale. Con questo progetto la Regione:

• promuove e sostiene la costituzione e il funzionamento dei fondi pensione• cura i rapporti con gli enti affiliati e con i cittadini iscritti• coordina l'attività dei fondi, compresi i rapporti con gli enti gestori• coinvolge le parti sociali e le Province autonome con strumenti adeguati• fronteggia le situazioni economiche e familiari meno favorevoli degli iscritti.

Descrizione progettoL'azienda gestisce le attività commerciali ed i processi aziendali di approvazione delle pratiche di sottoscrizione dei fondi con il CRM di Livecare. Una estensione al CRM, denominata Infopoint, implementa la gestione dell'attività commerciale svolta da personale esterno. Il CRM si integra al gestionale aziendale ed agli strumenti di gestione della trattativa (simulatore di calcolo pensione, documenti informativi, gestione dell'anagrafica del gestionale, integrazione al documentale aziendale).Livecare implementa il centralino aziendale ed il call center effettuando il riconoscimento automatico del cliente e mantenendo la tracciabilità a norma di legge.


L’azienda è configurata con un ACD da 60 operatori, 40 operatori concorrenti distribuiti su 2 sedi e 40 patronati, 20 canali IVR, collegamento alla rete tramite switch VoIP.


Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione della reperibilità al sabato mattina.

Best practices riferita alla gestione commerciale di tutti i clienti, aziende e privati, anche con un servizio di accesso alle info attraverso i patronati


Intralot

32

Descrizione cliente

INTRALOT Italia è una società per azioni controllata da INTRALOT Group, leader mondiale nel settore dei giochi quotata in borsa ad Atene.

Presente con oltre 500 punti vendita su tutto il territorio nazionale, INTRALOT Italia si distingue nel mercato del betting per l’alto profilo tecnologico e professionale che ne caratterizza l’offerta, veicolata alla propria utenza attraverso servizi basati sui più efficaci sistemi di sicurezza di trasmissione dei dati on-line.

Oltre che per le scommesse sportive ed ippiche, i concorsi a pronostico sportivi tradizionali e l'Ippica Nazionale, è anche concessionario con l'offerta di scommesse, Skill Games, Poker, Casinò Games e Bingo.

Descrizione progettoL’azienda gestisce attraverso un ContactCenter unificato, il supporto clienti commerciale, quote e tecnico per le proprie agenzie. Le richieste dei clienti provengono da numeri telefonici distinti per i tre servizi e per soddisfare correttamente le richieste, sono stati implementati alberi fonici IVR distinti e gruppi di operatori separati. Il CRM, il Contact Manager, è unificato per consentire di determinare la situazione di un cliente partendo dalla propria anagrafica e visualizzando la situazione commerciale o tecnica. A seconda dello skill dell’operatore alcune situazioni sono visualizzate o meno. Una parte del progetto è custom e prevede la gestione della logistica delle componenti HW.


L’azienda è configurata con un ACD da 40 operatori, 40 operatori concorrenti che gestiscono in modalità coordinata le quattro sezioni di Help Desk interne, 1 B2C riferita agli scommettitori e 3 B2B riferita ai licenziatari


Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione della reperibilità al sabato ed alla domenica fino alle 24:00.

Best practices riferita alla gestione dell’intero help desk dell’azienda sia per i partner commerciali (B2B) sia per gli utenti (B2C)


Qual è la tua taglia di Customer Services?

Small

Sistema da 5 operatori

• Configurazione su VMware

• Centrale VoIP Asterisk™

• Licenze ACD/CTI per n. 5 operatori

concorrenti (FrontEnd)

• Licenze CRM Unlimited Users

(BackEnd)

• Licenze IVR per n. 5 chiamate

concorrenti

• Telefoni VoIP Aastra per n. 5

postazioni

• Servizi di configurazione ed

installazione presso la sede del cliente

• Manutenzione ed assistenza Bronze

(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi

Medium







(BackEnd)


concorrenti


postazioni




(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi

Large







(BackEnd)


concorrenti


postazioni




(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi

33

Voci non comprese nei Bundle sono: server fisico, gateway VoIP per interfacciamento linee, licenze per funzioni aggiuntive, p ersonalizzazioni del sistema, manutenzione e supporto Silver o Gold, spese di trasferta.

Per venire incontro alle esigenze di posizionamento commerciale e facilità d’offerta, Livecare Contact è stato pacchettizzato con Bundle comprensivi di licenze servizi e manutenzione per 12 mesi modificabili in funzione delle specifiche necessità dei clienti


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