Livecare Contact 20131030_NXO
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LIVECARE CONTACT
Ottobre 2013
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
All-inOne per i servizi di assistenza clienti
Livecare Contact è una soluzione software All-in-One ingegnarizzata da Icona in
collaborazione con il proprio partner Icona, per migliorare i processi di Customer
Service nelle PMI
E’ costituita da una centrale telefonica VoIP, un sistema di gestione accoglienza IVR e
un applicativo di CRM integrato
Il cliente viene sempre riconosciuto sfruttando il sistema multicanale qualunque sia la
modalità di contatto; telefono, Mail, SMS, FAX
Ogni richiesta apre in automatico un ticket nel CRM e ogni successiva comunicazione
con il cliente crea la storia visibile e modificabile da tutto il team di supporto
Un set di statistiche e report consentono poi di misurare la qualità del servizio di
assistenza che viene effettuato
Livecare Contact viene installato presso l’azienda su server fisico o virtuale e si integra facilmente alla rete di telecomunicazioni e dati enterpriseesistenti
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I mercati di Livecare ContactFanno parte del target di Livecare tutte le aziende che hanno un elevato numero di chiamate entranti da gestire, principalmente B2C, unito spesso a problematiche di gestione di contatti per servizio (skill routing)
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Customer service: occorre migliorare le performance
4
3%Solo il 3% delle aziende ritiene di fornire un’eccellente servizio di customer services
multicanale
6%Solo il 6% delle aziende ritiene importante legare l’esperienza di navigazione su un
sito ad un supporto clienti live
19%Il 19% dei clienti ha dichiarato di voler segnalare una società che non risponde
celermente alle richieste di assistenza
45%In 45% dei clienti non soddisfatti del servizio clienti dichiara che al successivo acquisto
proverà un altro fornitore
86%L’86% dei consumatori hanno smesso di fare affari con una società a causa del
servizio scadente
Fonte Harris Interactive 2012
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Qual è il tuo livello di Customer Services?
Autonomia nella
manutenzione servizi
voce
Accoglienza con
servizi IVR evoluti
Ottimizzazione
Livello 1
Gestione code per
skill routing
Visualizzazione dati
chiamante da DB
Reportistica servizio
clienti
Consapevolezza
Livello 2
Servizi IVR di self
service
Adozione tecnologie
vocali
Integrazione
chiamata con popup
CRM aziendale
Eccellenza
Livello 3Evo
luzi
one d
ei se
rviz
i offert
i
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
Se vuoi migliorarlo, abbiamo la soluzione
Investimento contenuto
e gestione autonoma
del sistema
Installazione
agevole e
semplice setup
Offerta end-to-end
integrate da
centralino a CRM
Livecare
Contact
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT 7
LIVECARE CONTACTBe closer to your customer
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
A quali servizi sei interessato?
H
La soluzione Livecare Contact offre una grande gamma di servizi pacchettizzati, pensati per tutte le piccole e medie aziende italiane interessate a migliorare i propri servizi di Customer
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
Livecare Contact, sistema All-inOne
CENTRALE ACD/CTI CRM
Centrale telefonica Asterisk™ VoIP per attivare sistemi di fonia per progetti effettuati oltre le 100 postazioni di lavoro
Dotato di una ‘’Consolle di gestione,, per la governancein modalità self-service della fonia
Disponibilità di connessione verso telefoni VoIP con applicativo telefonico per servizi da PC
S'interfaccia via VoIP o trunkSIP a tutti i vendor
Configurazione Web di tutte le componenti di gestione quali skill routing, code, IVR, gruppi, servizi, operatori
Disponibilità di set di ca 50 statistiche con la recente introduzione di una Dashboard in real time
Ambiente Web per la gestione del contatto in ambito Marketing, assistenza clienti e campagne telefoniche, anche con personalizzazioni ad hoc
Sistema multicanale per il blending di telefono, email, fax, chat, assistenza remota, SMS e con opzione di link verso software enterprise
Accesso Web per post di ticket dei clienti
Livecare Contact è la piattaforma di Customer Service che integra in un’unica soluzione All-in-One un centralino telefonico, un sistema di gestione code e risponditore automatico e un applicativo di CRM
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
Livecare, scenari di utilizzo 1/2
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato solo
per i servizi di Customer
Services. Gli operatori sono
attestati a Livecare, il resto
dell’azienda al centralino.
CENTRALINO
ESISTENTE
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.
GESTIONALE
CRM ESISTENTE
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Viene integrata la
funzione di popup per
l’apertura della scheda cliente.
1o
scenario
Livecare Contact si integra al centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in popup è
del gestionale o del CRM esistente in azienda
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i
servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono
tutti attestati sul server di Livecare Contact
GESTIONALE
CRM
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Viene integrata la
funzione di popup per
l’apertura della scheda cliente.
2o
scenario
Livecare Contact funge anche da centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in
popup è del gestionale o del CRM esistente in azienda
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale.
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Livecare, scenari di utilizzo 2/2
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono
attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato è
quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali
provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.
CENTRALINO
ESISTENTE
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.
3o
scenario
Livecare Contact si integra al centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in popup è
il CRM integrato (Contact Manager)
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti,
aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact
Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.
4o
scenario
Livecare Contact funge anche da centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in
popup è il CRM integrato (Contact Manager)
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale.
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Manutenere il proprio sistema telefonicoCon Livecare è possibile amministrare in autonomia il sistema telefonico attraverso l’utilizzo di una Consolle Web Based, con la quale configurare telefoni, switch, rotte, etc.
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Disegnare il proprio Customer Service
CTI (Computer Telefony Integration)
Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e
dunque organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla clientela.
Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica Windows
installata sul personal computer degli operatori gestisce le modalità per
configurare i servizi in funzione delle esigenze dei clienti.
Funzioni evolute
Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad esempio
definire il logon personale in funzione dello skill, la Visualizzazione info
chiamata in corso, anagrafica, servizio richiesto, CLI, delle chiamate perse e
dello storico delle chiamate, l'apertura in automatico della scheda cliente
del Contact Manager o del CRM del cliente o visualizzare lo stato dei
colleghi.
E' disponibile anche una barra telefonica Web.
Con Livecare è possibile definire il flusso delle chiamate destinate al servizio di assistenza clienti e renderle compatibili con il proprio processo aziendale
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Configurare il servizio di assistenza
ACD (Automatic Call Distribution)
La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in quanto
consente gestire i picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate
contemporanee del numero di operatori disponibili.
Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una corretta
gestione della coda veicolando non il tono di occuipato ma un messaggio di
attesa generico, messaggi persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e
del tempo di attesa previsto per la risposta da parte dell'operatore
Elevata configurabilità
Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con
configurazione delle aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori
condivisi.
E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una corsia
privilegiata nelle code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o dinamici
per cliente o orari di accesso personalizzati per ogni servizio
Con Livecare è possibile organizzare il servizio di assistenza alla clientela sulla base di gruppi di operatori con competenze comuni come ad esempio lo skill di competenza o la lingua conosciuta
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Accogliere al meglio i clienti
IVR (Interactive voice response)
L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso la
definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di dati
introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali
Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi differenti
e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni
Con il Contact Manager, l'IVR consente una ottimizzazione del processo di accoglienza
in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compila all'operatore la
scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione delle scelte effettuate da
tastiera.
Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record
visualizzabile successivamente nell'area delle statistiche.
Servizi evoluti e di self services
Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di
operatori attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a Livecare,
quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition).
Con Livecare è possibile configurare il risponditore automatico in modo tale da rendere possibile qualificare il cliente prima della risposta e consentire di attivare servizi informativi senza operatore
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Accesso ai files
L'azienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizio clienti oppure lasciare
all'operatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi nei quali la chiamata sia critica ed inoltre definisce se le
registrazioni debbano essere solo criptate o abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto.
Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da un'applicazione Web accessibile con le
credenziali di amministratore del sistema.
Registrare le comunicazioni
Audio recording
Il modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo di
registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il Cliente.
L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria
postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo della
funzionalità di registrazione.
Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delle
registrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata.
Per servizi self services è possibile legare la registrazione al sistema IVR.
Con Livecare è possibile attivare funzioni di registrazione vocali delle chiamate sia in modalità sempre attiva sia attraverso l’attivazione nel momento della necessità
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Contact Manager, il CRM integrato
Orientato al business
Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare Contact; realizzato in architettura Web è orientato
alla gestione dei contatti per attività sales, marketing & help desk
Multicanale
Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale attraverso qualunque modalità venga in contatto con
l’azienda; telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS
Personalizzabile
L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in ogni
momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può modificare in autonomia la configurazione ed in
particolare gestire gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica azienda, contatto, inventario. Ma
una volta installato è personalizzabile dall’azienda attraverso la definizione delle maschere e dei campi previsti. E’
presente l’utility per l’importazione delle anagrafiche e Web Services ed SDK per integrazioni con altri tools
Funzioni evolute
Per le aziende più esigenti è possibile attivare funzioni aggiuntive quali la gestione degli SLA, allarmi, escalation dei
ticket
Livecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
Contact Manager, l’interfacciaLivecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale
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La postazione di lavoroLa postazione di lavoro è costituita da una barra telefonica che gestisce lo stato e le informazioni delle chiamate, un client di unified communication, un telefono fisico o software, cuffie
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LIVECARE CONTACTEvery customer are like you
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Accoglienza
Informazione
Identificazione cliente Contact
ManagerSistema
enterprise
Report & DashboardAziendaCliente
Assistenza clienti
Esigenze:Gestione clienti qualificati
Necessità di richiamare i clienti che non hanno raggiunto
un operatore
Necessità di fare analisi sui dati
Sistemi “multi-azienda”
Gestione dei ticket indipendente dal canale (tel, mail fax..)
Opportunità:Integrazione verso il gestionale
Riconoscimento anche automatico del cliente
Gestione del ticket
Misura sia della qualità dell’Help Desk sia dell’azienda.
Multicanalità
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Servizi self service
Informazione
Identificazione cliente
Contact
Manager
Sistema
enterprise
Report & DashboardAziendaCliente
Servizi di prenotazione
Esigenze:Il numero di chiamate ricevute è legato al fatturato
Processi di prenotazione automatizzabili
Richiesta di integrazione con applicativi aziendali
Gestione autonoma del sistema
Monitoring
Opportunità:Implementazione di servizi IVR integrati
TTS ed integrazione web services
IVR nativo multilingua
Gestione operatore per skill.
Interfaccia Team Leader e statistiche
Applicativi
esterni
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Contact
Manager
Analisi, qualificazione,
gestione appuntamenti
Campagne telefoniche
Esigenze:Avere il controllo dell’operatività degli agenti outbound
Organizzare agende di commerciali
Poter fare interviste marketing
Gestire il recall dei clienti
Opportunità:Motore Outbound preview, progressive e predictive
Registrazione audio della conversazione
Motore CATI di gestione delle interviste
Gestione appuntamento di richiamata
Prospects su Files excel
Campagna CATI
Reperimento liste
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Civita Group
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Descrizione cliente
Civita - Opera Firenze Musei, è l’azienda leader in italia per la gestione
della concessione dei servizi museali.
Sono in gestione, tra gli altri, i musei fiorentini, Pompei, Palazzo Ducale di
Genova, e molte altee realtà italiane.
Sono attivi i servizi di biglietteria, i servizi di prenotazione, di accoglienza
e la creazione di eventi.
La missione dell'azienda è la valorizzazione dello sterminato patrimonio
culturale italiano e la gestione delle richieste provenienti da tutto il
mondo.
Descrizione progetto
Un cluster centralizzato a Firenze implementa
tutti i servizi, gli alberi IVR e gli operatori
telefonici.
Gli operatori delle sedi distaccate accedono al
sistema in VoIP per gestire le telefonate in base
al proprio skill e competenza.
La tecnologia IVR in lingua italiana, inglese e
spagnola, consente di gestire l'accoglienza ed il
servizio informazioni in qualunque ora della
giornata.
Uno specifico progetto ha lo scopo di unificare
le anagrafiche provenienti dalle differenti
biglietterie per riconoscere automaticamente il
cliente ed attivare future azioni di loyalty e di
classificazione.
Configurazione attuale
L’azienda è configurata due primari, da 50
operatori concorrenti, 20 canali IVR, cluster dei
server, collegamento alla rete tramite switch
VoIP e rete MPLS per accesso al sistema
informativo aziendali
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto Silver che prevede
l’estensione della reperibilità al sabato mattina.
Best practice riferita ad un’azienda che opera nel campo del turismo e gestisce, attraverso Livecare Contact, la prenotazione delle visite guidate per utenti italiani ed esteri ai principali musei e mostre di Roma, Firenze, Siena, Milano, Torino e Palermo
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Corpo Forestale Sardegna – C.F.V.A.
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Descrizione cliente
C.F.V.A. esercita funzioni di coordinamento e operative nella prevenzione
e lotta agli incendi boschivi e in materia di protezione civile. Promuove le
attività di previsione e studio degli scenari di rischio per la salvaguardia
dell’incolumità pubblica e dell’ambiente organizzando le risorse e gli
interventi.
Provvede alla tutela tecnica ed economica dei boschi, dei beni pastorali
dei Comuni e degli Enti pubblici, di parchi, riserve, biotopi e svolge
compiti di prevenzione e repressione dei comportamenti illegali nelle
attività di caccia e pesca, esercita funzioni di polizia forestale, fluviale, di
salvaguardia dei beni culturali, vigila sul rispetto della normativa
urbanistica e di quella in materia di rifiuti negli ambienti naturali.
Descrizione progetto
Il progetto ha definito gli strumenti di gestione
della sala operativa: un CRM per la
consuntivazione delle chiamate , un software
cartografico per il supporto ai mezzi di
soccorso ed il telefono come strumento
integrato al PC.
Per il riconoscimento del chiamante e la
composizione automatica dei numeri presenti
in rubrica, è stata definita una rubrica
centralizzata e gerarchica per agevolare la
chiamata alla struttura di competenza per
territorio a seconda del luogo di origine
dell'evento.
Un sistema di registrazione delle telefonate
consente di archiviare copia legale della
conversazione all'interno del ticket
Configurazione attuale
L’azienda è configurata con un ACD da 30
operatori, 30 operatori concorrenti, 20 canali
IVR, cluster, registrazione chiamate
collegamento alla rete tramite switch VoIP.
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto H24 per 365 con
tempo di intervento di massimo 1 ora per il
fermo del servizio.
Best practice riferita ad un’azienda della pubblica amministrazione che fornisce, attraverso Livecare Contact, la gestione del servizio antincendio per la regione Sardegna
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Umbra Acque
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Descrizione cliente
Umbra Acque è la più importante organizzazione per la gestione
dell'acqua potabile nel territorio dell'Umbria; nei 38 comuni degli Ambiti
Territoriali n° 1 e 2, che coprono una superficie di circa 4.300 chilometri
quadrati, l’azienda fornisce il servizio idrico integrato ad una popolazione
di 500.000 abitanti pari a circa 230.000 utenze.
Ogni giorno distribuisce mediamente 90.000 metri cubi di acqua e ne
depura 140.000.
Utilizza e manutenzione di circa 7.000 chilometri di acquedotti, 3.500
chilometri di condotte fognarie, 140 stazioni di acquedotto, 161 di
depurazione e di fognatura, e gestisce 170 impianti di depurazione.
Descrizione progetto
Il servizio clienti ha lo scopo di gestire le
comunicazioni a norma di legge, sfruttando le
tecnologie CTI a disposizione.
Un numero dedicato consente di effettuare
l'autolettura del proprio contatore. La funzione
è integrata al gestionale aziendale ed è
totalmente automatica e senza operatore.
Il servizio guasti permette di registrare le
richieste di assistenza come richiesto dalla
normativa. Fuori dall'orario di ufficio, il servizio
viene erogato da un gruppo di reperibili
tramite cellulare personale, mantenendo la
tracciabilità richiesta dalla normativa.
Il servizio commerciale è in una logica call
center distribuito, dove le sedi remote sono a
supporto dei picchi di chiamata
Configurazione attuale
L’azienda è configurata con un ACD da 40
operatori, 40 operatori concorrenti, 20 canali
IVR, cluster dei sistemi e collegamento alla rete
tramite switch VoIP.
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto base con estensione
della reperibilità al sabato per tutta la giornata.
Best practice riferita ad un’azienda che fornisce servizi di acque potabile all’utenza ed in particolare e, attraverso Livecare Contact, risponde alle chiamate dei consumatori sia a livello informativo sia per il sistema di segnalazione guasti e reperibilità allarmi
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
Cassa Rurale di Levico Terme
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Descrizione cliente
Cassa Rurale di Levico Terme è la Banca in questione è un istituto Trentino
presente come sede nel comune di appartenenza ed in 3 filiali dislocate
nelle frazioni circostanti.
Pur essendo banca di territorio, è stata sempre attenta ad esser innovativa
attraverso soluzioni tecnologiche applicate a prodotti, servizi e relazioni
con i clienti, ed ha ottenuto negli anni diversi riconoscimenti.
Tra gli altri spiccano quelli assegnati nel 2011 1° posto al Premio il Cerchio
d'Oro dell'Innovazione Finanziari, nel 2006 2° posto al Premio il Cerchio
d'Oro dell'Innovazione Finanziaria, nel 2007 al Premio "Banca e Territorio"
piazzandosi al 3° posto.
.
Descrizione progetto
Il progetto ha lo scopo di gestire l'attività
commerciale della banca.
Ogni dipendente gestisce la propria attività
memorizzando nel CRM di Livecare le azioni
commerciali e le comunicazioni con il cliente.
Viene adottata la filosofia per la quale è
fondamentale contattare i clienti almeno ogni 4
mesi per tutelare la fidelizzazione.
Per questo Livecare gestisce il centralino
telefonico, le mail, le comunicazioni allo
sportello e le video consulenze, e le telefonate
dei cellulari dei commerciali.
Il cliente viene riconosciuto in base al proprio
telefono o mail e vengono create campagne
telefoniche di marketing per richiamare le
persone non contattate entro la soglia stabilita.
Configurazione attuale
L’azienda è configurata con un ACD da 100
operatori, 60 postazioni solo telefono, 40
postazioni con barra telefonica, 10 canali IVR,
cluster e collegamento alla rete tramite switch
VoIP.
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto base con estensione
della reperibilità al sabato mattina.
Best practice riferita ad una banca che utilizza Livecare Contact quale centralino telefonico aziendale per la sede principale e per le filiali e quale sistema di gestione dei contatti e della loro relazione con la Banca impiegando il CRM della soluzione per tutti gli addetti
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Pensplan
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Descrizione cliente
Pensplan è il progetto della Regione Trentino Alto Adige/Südtirol per la
promozione e lo sviluppo della previdenza complementare a carattere
locale. Con questo progetto la Regione:
• promuove e sostiene la costituzione e il funzionamento dei fondi
pensione
• cura i rapporti con gli enti affiliati e con i cittadini iscritti
• coordina l'attività dei fondi, compresi i rapporti con gli enti gestori
• coinvolge le parti sociali e le Province autonome con strumenti
adeguati
• fronteggia le situazioni economiche e familiari meno favorevoli degli
iscritti.
Descrizione progetto
L'azienda gestisce le attività commerciali ed i
processi aziendali di approvazione delle
pratiche di sottoscrizione dei fondi con il CRM
di Livecare. Una estensione al CRM,
denominata Infopoint, implementa la gestione
dell'attività commerciale svolta da personale
esterno. Il CRM si integra al gestionale
aziendale ed agli strumenti di gestione della
trattativa (simulatore di calcolo pensione,
documenti informativi, gestione dell'anagrafica
del gestionale, integrazione al documentale
aziendale).
Livecare implementa il centralino aziendale ed il
call center effettuando il riconoscimento
automatico del cliente e mantenendo la
tracciabilità a norma di legge.
Configurazione attuale
L’azienda è configurata con un ACD da 60
operatori, 40 operatori concorrenti distribuiti su
2 sedi e 40 patronati, 20 canali IVR,
collegamento alla rete tramite switch VoIP.
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto base con estensione
della reperibilità al sabato mattina.
Questa best practices fa riferimento ad un’azienda che opera nel campo delle assicurazioni ed in particolare commercializza i fondi pensione in esclusiva per una regione italiana ed utilizza Livecare Contact per la gestione commerciale di tutti i clienti, anche con accessi dai patronati
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT
Qual è la tua taglia di Customer Services?
Small
Sistema da 5 operatori
• Configurazione su VMware
• Centrale VoIP Asterisk™
• Licenze ACD/CTI per n. 5 operatori
concorrenti (FrontEnd)
• Licenze CRM Unlimited Users
(BackEnd)
• Licenze IVR per n. 5 chiamate
concorrenti
• Telefoni VoIP Aastra per n. 5
postazioni
• Servizi di configurazione ed
installazione presso la sede del cliente
• Manutenzione ed assistenza Bronze
(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi
Medium
Sistema da 10 operatori
• Configurazione su VMware
• Centrale VoIP Asterisk™
• Licenze ACD/CTI per n. 10 operatori
concorrenti (FrontEnd)
• Licenze CRM Unlimited Users
(BackEnd)
• Licenze IVR per n. 10 chiamate
concorrenti
• Telefoni VoIP Aastra per n. 10
postazioni
• Servizi di configurazione ed
installazione presso la sede del cliente
• Manutenzione ed assistenza Bronze
(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi
Large
Sistema da 15 operatori
• Configurazione su VMware
• Centrale VoIP Asterisk™
• Licenze ACD/CTI per n. 15 operatori
concorrenti (FrontEnd)
• Licenze CRM Unlimited Users
(BackEnd)
• Licenze IVR per n. 15 chiamate
concorrenti
• Telefoni VoIP Aastra per n. 15
postazioni
• Servizi di configurazione ed
installazione presso la sede del cliente
• Manutenzione ed assistenza Bronze
(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi
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Voci non comprese nei Bundle sono: server fisico, gateway VoIP per interfacciamento linee, licenze per funzioni aggiuntive, p ersonalizzazioni del sistema,
manutenzione e supporto Silver o Gold, spese di trasferta.
Livecare Contact è stato pacchettizzato con Bundle comprensivi di licenze servizi e manutenzione per 12 mesi configurazione che ovviamente puòessere modificata in funzione delle specifiche necessità dei clienti
NEXTIRAONE Srl | LIVECARE CONTACT 30
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