Contact Center e CRM, conoscere per progredireIl Contact Center & CRM Forum organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca fa il punto sulla relazione con il cliente, il mondo Social, le nuove frontiere della comunicazione a disposizione delle aziende in tempo di crisi.

ElEna Giordano

In tempo di crisi non è neces-sario solo stringere i budget di comunicazione e marketing, ma usare nuovi approcci per massimizzare la relazione e la conoscenza dei propri clienti. Ogni settore merceologico si sta interrogando su multicana-lità, uso dei Social Media, Cu-stomer Experience: durante il Contact Center & CRM Fo-rum, presso il Mercedes Benz di Milano, aziende ed esperti del settore si confrontano per scoprire come generare più valore partendo dalla relazio-ne col cliente. Ivan Vellucci, chairman dell’e-vento e Customer Service Ma-nager di Mercedes Benz, spie-ga come il convegno e le 12 best pratice presentate duran-te l’incontro abbiano l’obietti-vo di indagare come vengono gestiti in tempo di crisi i clien-ti. “Proprio in questi momen-ti – spiega il chairman – ven-gono sviluppati diversi canali multimediali di contatto, e le aziende si spostano verso il mondo Social. Il problema è che questa presenza non può essere solo un ‘presidio’ di un nuovo canale, ma deve porta-re con sé un vero cambiamen-to”. Le contrazioni dei budget spingono agli allettanti costi

dei Social Media, ma ciò non è sufficiente per essere sicuri che si sta effettuando la giusta scelta. “E’ necessario, a sup-porto, un cambiamento della struttura aziendale, che non è ancora avvenuto, in molti casi. Quando si sente parlare di ‘convergenza dei canali’ si deve fare molta attenzione: il Social è diverso, ha sue regole e convenzioni. È una comuni-cazione bidirezionale, diversa dal telefono, dalla lettera car-tacea o dalla telefonata”.

Quando il brand passa alla persona Per muoversi in questo nuo-vo mondo, le aziende sono chiamate a cambiare. E nuovi concetti e temi entrano nel di-battito: per esempio il diverso ruolo assunto dai dipendenti, che nel momento in cui rap-presentano l’azienda su un Social Media “diventano” l’a-zienda, in una commistione di vita pubblica e privata che an-drà indagata con attenzione. “Questo significa cambiare la cultura aziendale, ragionare in ottica top-down totale”.Questo stravolgimento por-tato dal mondo Social è solo una parte del grande tema della multicanalità che le aziende stanno sperimentan-do in questi mesi.

Ivan Vellucci,Customer Service Manager di Mercedes Benz

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sommario2 Il Contact Center? Diventerà “Centro Relazioni Clientela”

3 Wind “vede e prevede”

4 Customer Experience: la personalizzazione prima di tutto!

6 Touch, text, share: per il Crm è tempo di cambiamenti

Il punto di vista delle aziende

10 Visiant: Customer Operation 2.0

11 Data Point: System Integration per i Contact Center

12 Oracle: la nuova dimensione del servizio al cliente

13 Bizmatica: INteractions 2013

14 3g: innovazione dinamica

15 E-Care Labitech Linetech

CustomerManagementanno 2 - nUMEro Unico contact cEntEr & crM ForUM - 2013

A fronte di diversi canali di contatto con il cliente, le im-prese devono poter lanciare messaggi coerenti cross-cana-le. E dal comunicare al brand, si passa al comunicare tra per-sone che, appunto ‘sono il brand’. Questo comporta, per le aziende e i loro decisori, una spinta fortissima alla formazio-ne del personale, e la messa a disposizione di una piattafor-ma tecnologica in grado di re-perire, in modo multicanale, le informazioni che riguardano il cliente. Legato a questo tema è quello dei contact center in outsourcing o insourcing. Se nel secondo caso l’identi-ficazione degli operatori col

ContaCt Center & CrM ForuM - 2013 CMI Customer Management Insights2

Intervista a Ivan Vellucci

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Il ContaCt CenteR? DIVenteRà “CentRo RelazIonI ClIentela”

Una vera intercanalità, e servizi in grado di accompagnare il cliente nei suoi punti di contatto – sempre più in mobilità – con la banca. Banca Carige e il nuovo ruolo del Contact Center.

Gianfranco Lertora, direttore della Pianificazione com-merciale e marketing di Banca Carige, in occasione del convegno IIR “Contact Center & Crm” esplora l’intrica-to mondo della relazione tra la banca e il suo cliente, alla luce della crisi e dei cambiamenti tecnologici. Ecco la sua visione del tema. La gestione della clientela, nella storia bancaria, si è ca-ratterizzata, nel tempo, per strati di tecnologia sovrap-posti, che hanno abilitato strati di servizi. “Si è però re-centemente passati dalla filiale alla mobilità, e in questo modo anche i servizi hanno visto abbattere le variabili del tempo e dello spazio, garantendo ai clienti la condi-zione di ‘ubiquità’. Questo concetto, che nel corso dei secoli ha avuto connotazioni diverse, sino alla rivoluzio-

ne delle teorie di Einstein, è perfetto per definire il comportamento delle perso-ne, nel nostro tempo”. Il cambiamento è stato rapido ed epocale. I clienti hanno iniziato a usare i servizi in mobilità. In pochi anni la metà dei clienti di Banca Carige ha imparato a opera-re on line (300 mila). Ad agosto 2012 la banca ha rilasciato la prima applicazione per iOs per l’home banking mobile, oggi usata da 40 mila utenti, cui è seguita, a febbraio di quest’anno, l’app per Android, che conta già 25mila utenti. essere presenti nei “momenti della verità”In questo nuovo approccio al tema del servizio bancario, fatto di tempi ristretti e di clienti capaci di apprendere a usare nuovi canali, si inserisce anche il delicato tema del supporto al servizio. Fino a ieri, il classico Contact Center rispondeva alle domande dei clienti, era uno dei silos verticali che erogavano un pezzo del servizio. Oggi è qualcosa di più: è uno dei punti di contatto, uno dei canali che il cliente, diventato “invisibile”, cioè capace di operare sempre più da remoto, può utilizzare per colloquiare con il suo istituto di credito di riferimento. “Il Contact Center – spiega Lertora – in questo senso completa il livello di servi-zio garantito dalla banca con la ‘gestione dei momenti della verità’, quelli in cui il cliente richiede un supporto di qualità in tempo reale. Stiamo parlando di un numero sempre crescere di utenti ‘invisibili’, pari circa al 10% dell’intero parco clienti”. Se le persone non passano più dalla filiale, sono proprietarie in modo più pro-fondo del loro tempo, è Banca Carige che si fa carico di completare la relazione. In questo senso il Contact Center non si propone come complemento, ma come elemento costitutivo capace di inserirsi nel servizio intercanale fornito dalla banca. “La vera intercanalità è, per la nostra banca, permettere al cliente di essere rico-nosciuto e supportato attraverso tutti i punti di contatto. Per questo il Contact Center diventerà sempre più un ‘Centro Relazioni Clientela’”.Il Contact Center di Banca Carige è composto da persone che possiedono una formazione significativa. In futuro, la banca prevede di continuare ad accresce-re la formazione del personale, con l’approfondimento di competenza quali il problem solving e il caring, e di ampliare ulteriormente la profondità della co-noscenza di alcuni servizi (per esempio la finanza personalizzata), e di garantire accessi anche via voce e video ai clienti. In modo che sia possibile, come per esempio già avviene per la banca private del Gruppo, Banca Cesare Ponti, di prenotare appuntamenti in videoconferenza nei quali scambiare documenti e commenti, e incontrare uno specialista di prodotto (per esempio un gestore di fondi).

Gianfranco lertora, direttore della Pianificazione commerciale e marketing di Banca Carige

brand può essere semplice, nel primo caso occorre un importante lavoro di motivazione e preparazione. Ugualmente importante sono i temi delle policy legate al personale che ha il compito di rappresentare l’azienda sui Social Media, e il ruolo dei mana-ger, chiamati a un coinvolgimento in prima persona. Un altro tema del convegno è la tec-nologia, substrato essenziale per ge-stire in modo efficace l’enorme mole di dati strutturati e non che vengono generati dai Social Media e che de-vono essere integrati con le soluzioni di CRM presenti in azienda. Secondo Vellucci tre sono gli ambiti presenti: “Quelli di Twitter e Facebook, nei quali i contenuti sono erogati in modo bidi-rezionale tra azienda e cliente; quello di YouTube e Pinterest, soluzione per la parte promozionale e di advertising, che prevede poca interazione, ma è ben agganciata con Facebook. Quello dei blog e dei forum, luoghi importan-tissimi per l’azienda, nei quali si parla dei brand e dei prodotti. Luoghi dai quali è per il momento impossibile estrapolare informazioni utili sui clien-ti”. Sarà interessante vedere come la tecnologia riuscirà a risolvere questo impasse, oltre che a gestire i Big Data a disposizione.

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3ContaCt Center & CrM ForuM - 2013www.cmimagazine.it

Questa strategia passa attraverso le nuove offerte che guardano alla fide-lizzazione del cliente con un concetto semplice ma innovativo sul mercato delle Tlc, “Le nostre offerte sono Wind Best Price, cioè assicurano al cliente sempre l’aggiornamento automatico della promozione con il miglior prezzo eventualmente disponibile per il piano tariffario Unlimited sottoscritto”.

Il prossimo passo, in casa Wind, sarà quello di implementare la Sna Analysis, ossia l’analisi della rete di contatti. “In pratica - spiega Laura Izza - è stato verificato che ogni utente si muove e opera all’interno di una rete di amici e contatti. Se questa rete usufruisce di un operatore diverso rispetto a quello dell’utente in questione, è maggiore il rischio che questi abbandoni il suo operatore, per una sorta di effetto emulazione. Riuscire a identificare que-sto elemento sarà fondamentale e an-drà ad arricchire il modello di churn”.Wind ha strutturato la propria azienda in modo da presidiare studio e analisi del comportamento degli utenti inter-namente. In particolare, il braccio ope-rativo è costituito dagli operatori del customer care, mentre le strategie e i modelli sono studiati sia dall’area Mar-keting che dall’area Crm.

Laura Izza, Customer Base Manage-ment della Business Unit Aziende e P.Iva, al Contact Center & CRM Fo-rum racconta l’esperienza Wind per raggiungere il cliente in modo proat-tivo dall’acquisizione al potenziale mo-mento dell’abbandono. Nel 2009 Wind, di proprietà del grup-po VimpelCom, ha iniziato una riorga-nizzazione aziendale con un focus sul-la parte business, che la porta oggi, come spiega Laura Izza: “A presidiare un mercato di 4 milioni di partite Iva con un’attenzione particolare al co-siddetto segmento ‘microbusiness’, che comprende aziende che hanno da uno a dieci addetti. Questo tipo di mercato è prosumer: ha cioè esigenze vicine al consumer, ma con un taglio più professionale”. Le esigenze invece del segmento di fascia piu alta (piu di 10 addetti) richiedono una consulenza che aiuti il potenziale cliente a indivi-duare la miglior soluzione per le Tlc (fisso e mobile) per la propria azienda. Tale mercato è aggredito con gli stru-menti della multicanalità, ossia gli 8.000 punti di vendita, cui si somma-no 100 partner commerciali a disposi-zioni per la consulenza sul segmento più alto. Anche la gestione del cliente, che prima prevedeva un call center tradi-zionale inbound, prevede oggi un mo-dello integrato di contatto.

Il cliente, spiega Izza: “Viene servito in funzione del momento del contat-to. Ecco così dunque a disposizione gli sms, le dem via e-mail, i contatti inbound, il tradizionale outbound per migliorare la sua customer experience e aumentare la sua fidelizzazione. In questo modo viene presidiato l’intero ciclo di vita del cliente, che ha una du-rata media di 24 mesi, e che compren-de la welcome call, la gestione dei 6-18 mesi di vita, il caring e l’upselling

di servizio, la conclusione del rappor-to e il rinnovo del contratto”.

Se il cliente vuole lasciare…Nel 2013, Wind ha introdotto un’im-portante novità: la gestione degli al-larmi. I modelli in uso in precedenza arrivavano a prevedere il rischio di abbandono del cliente in modo tradi-zionale, basandosi su comportamenti descrittivi. Quello in uso ora prende il nome di “churnprediction model”, e si basa su reti neurali. “In sostanza – spie-ga Izza – viene instaurata una rete che identifica il tasso di abbandono sulla base del comportamento mensile del cliente. Vengono studiate 56 variabili, con uno storico di 3 mesi. Gli allarmi generati servono a costrui-re campagne ad hoc di fidelizzazione del cliente che servono a migliorare la sua customer experience e a evitare che abbandoni l’operatore. Il sistema è importante sia per la sua efficacia, sia per i costi, perché consente di utilizza-re leve più aggressive in funzione del livello di rischio su quel cliente”. Il modello, introdotto a inizio 2013, sta già dando i suoi frutti, e ha portato in azienda un cambiamento epocale. “Il kpo aspettato è di una diminuzione del churn di circa il 20% rispetto al 2012. Nel I semestre del 2013 la strategia di riposizionamento dei clienti a rischio ha toccato circa il 10% dei clienti e ha consentito da subito un aumento del Customer Satisfaction index del 25% rispetto al III quarter del 2012, con una leadership importante tra l’altro su word of mouth. È vero che l’analisi del churn porta con sé un riposiziona-mento del cliente, e che il riposiziona-mento diminuisce il valore intrinseco del cliente per Wind. Ma è pur vero che questa diminuzione è certamente meno importante del costo che l’ope-ratore dovrebbe sostenere, se dovesse acquisire un nuovo cliente”.

Wind “vede e prevede”Il cliente non viene solo seguito nel suo ciclo di vita: allarmi e segnali proattivi indentificano il suo potenziale tasso di abbandono, in modo che possano essere attivate iniziative di fidelizzazione.

laura Izza,Customer Base Management della Business Unit Aziende e P.Iva

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Giovanni ravasio

Comprendere cosa significa Customer Experience è sempre stato importante per le aziende ma mai facile utilizzarne i frutti. E’ sempre più difficile differen-ziarsi in termini di beni e servizi in un’e-conomia globale. Basti dare uno sguar-do al mercato dei device per il mobile, che pur essendo un concentrato di tecnologia estrema, stanno diventan-do una commodity. Per poter emerge-re, bisogna concentrarsi sul migliora-mento dei livelli di servizio al cliente. Ma qual è il modo migliore per farlo?

Una recente ricerca effettuata da Ora-cle fornisce qualche risposta. Eviden-ziando innanzitutto come per il 37% dei consumatori il telefono rimane il metodo di contatto preferito per par-lare con un customer service. Al se-condo posto, nel 22% di casi, viene citato l’invio di un messaggio di po-sta elettronica attraverso il sito Web dell’azienda.

Lo studio ha rivelato anche che nell’81% dei casi i consumatori/acqui-renti sarebbero disposti a pagare di più pur di vivere un’esperienza di ac-quisto qualitativamente migliore (89% in Italia). E circa la metà (44%) si è det-ta pronta a pagare un sovrapprezzo di oltre il 5% (il 32% in Italia). L’analisi ha altresì evidenziato le mosse che le im-prese dovrebbero intraprendere per

beneficiare delle nuove opportunità offerte dalla customer experience. Gli intervistati hanno infatti elencato i cinque principali cambiamenti che li motiverebbero a spendere di più:• 40% - Miglioramento della customer

experience in generale (30% in Ita-lia);

• 35% - Garanzia di poter rivolgere age-volmente domande e di poter avere informazioni con facilità prima di ef-fettuare un acquisto (44% in Italia);

• 32% - Adozione di policy che facili-tino la restituzione dei prodotti (29% in Italia);

• 26% - Miglioramento dell’usabilità e delle funzioni di ricerca del sito web (13% in Italia);

• 20% - Maggiore personalizzazio-ne dell’esperienza di acquisto per i clienti (20% in Italia).

Oltre a essere fattore di nuova crescita, una customer experience soddisfacen-te è determinante anche per proteg-gere e garantire i canali già redditizi. Il 70% degli intervistati, infatti, ha di-chiarato di aver smesso di acquistare un determinato brand dopo un’espe-rienza insoddisfacente (62% in Italia) e il 92% di questi si è subito rivolto a un brand concorrente (94% in Italia).

Per molti aspetti questi dati non do-vrebbero sorprenderci. Il telefono resta nella maggior parte dei casi il modo più veloce per risolvere un pro-

blema. La posta elettronica richiede spesso un lungo scambio di messaggi tra il cliente e l’operatore dell’azienda. Ma forse il dato più importante è che i clienti desiderano essere trattati in modo personale. Per qualsiasi azienda che voglia fare della propria customer experience un fattore di successo, per-sonalizzare i canali di engagement è un requisito essenziale. In un ambien-te in cui il telefono domina la scena, si può fare adottando alcuni accorgi-menti.

Il primo è quello di liberare le risorse più competenti del contact centre per-ché possano dedicare più tempo alle richieste complesse. Per fare questo bisogna personalizzare gli altri punti di contatto: online, mobile, social e chioschi solo per fare qualche esem-pio. Per farlo in modo efficace bisogna avere una visione unificata di tutte le interazioni con il cliente attraverso i di-versi canali ed eseguire analisi sui dati che ne risultano.

Sembra complesso, ma la premessa di tutto questo è antica quanto lo shop-ping stesso. Proprio come i negozian-ti sviluppano un rapporto con i loro clienti abituali per incentivare acquisti ripetuti – piccole cose come ricordarne il nome o informarsi sulla loro salute, per esempio – così le grandi aziende devono saper ricreare lo stesso tocco personale nel mondo online.

Customer experience

Customer experience: la personalizzazione prima di tutto!Per qualsiasi azienda che voglia fare della propria customer experience un fattore di successo, personalizzare i canali di engagement è un requisito essenziale. In un ambiente in cui il telefono domina la scena, esistono diversi accorgimenti per farlo. La soluzione di Oracle è la piattaforma applicativa end to end Customer Experience Suite, tutto in Cloud, Mobility e Real Time.

5ContaCt Center & CrM ForuM - 2013www.cmimagazine.it

Tutti i dati necessari per farlo sono di-sponibili, e per le aziende è solo que-stione di raccoglierli e analizzarli.

Collegando insieme l’attività di un cliente sul sito Web dell’azienda con la sua pagina Facebook, il profilo Twitter e i dati del contact centre è possibile creare un profilo olistico e persona-lizzato dell’interlocutore registrando l’intero storico delle interazioni con il brand e utilizzando tecniche di anali-si predittiva per anticipare le offerte e le promozioni che potrebbero risul-tare interessanti per quel particolare cliente. In questo modo l’approccio personale può essere esteso a tutti gli strati della piattaforma di customer experience di un’azienda. Il brand può conoscere i propri clienti in modo più approfondito per offrire proposte per-sonalizzate e quindi pertinenti.

Perché questo possa accadere, tutta-via, tutte le piattaforme online – com-presi i sempre più importanti canali social – devono essere ottimizzate per creare una reale piattaforma di customer experience. Ad oggi molte aziende sembrano insensibili a questa necessità: solo il 46% degli intervistati per la ricerca commissionata da Oracle risponde a commenti pubblicati online dai clienti. Gli strumenti per dialogare con i clienti sui social media esistono, quel che sembra mancare attualmente è la volontà di farlo.

Con la crescita della cosiddetta “Ge-nerazione Y”, che diventa la principale fonte di ricavi per i retailer, disporre di una piattaforma di engagement sarà sempre più importante. I consumato-ri della Generazione Y conoscono il mondo online e ne comprendono e sfruttano le potenzialità; e’ un passo

che le aziende, che vogliono adeguar-si, dovranno fare rapidamente per non diventare obsolete.

Ma come le imprese possono vincere le sfide aperte dalla Customer Expe-rience Revolution? Oracle è pronta a supportarle garantendo che tutto sia in mobility e in real time grazie anche a una proposta che parte dall’archi-viazione e gestione dei dati fino alla trasformazione degli stessi in informa-zioni utili al business. Le nuove piatta-forme applicative oggi a disposizione sono fondamentali per garantire a cia-scun cliente un’esperienza coerente e distintiva, governandola su tutti i cana-li. Oracle propone a questo proposito oracle Customer experience Suite una soluzione end-to-end che coniuga capacità di web commerce, una base di informazioni completa arricchita da strumenti di ricerca e navigazione gui-data, raccomandazioni in tempo reale e applicazioni di marketing e fidelizza-zione integrate. Grazie a tali caratteristiche, la soluzio-ne consente di ottimizzare i siti web secondo i vari dispositivi, creare con-tenuti dinamici e stimolare il coinvol-gimento del cliente sui diversi canali, per garantire una customer experien-ce eccellente su ogni singolo punto di contatto. La piattaforma mette inoltre a disposizione un motore di racco-mandazioni predittivo automatizzato che genera velocemente per ciascun cliente suggerimenti personalizzati sui prodotti, aumentando così i tassi di conversione per l’azienda.

Oracle Customer Experience Suite permette anche di aumentare la pre-cisione e il fulfillment degli ordini sia attraverso la creazione, la convalida e la gestione degli ordini stessi, sia di in-

crementare la fidelizzazione del brand con programmi di customer retention che utilizzano strumenti di marketing e di social engagement.

Le applicazioni Oracle per la gestio-ne della Customer Experience sono disponibili anche in modalità Cloud Computing, secondo il modello Software-as-a-Service (SaaS), per ac-celerare il conseguimento del ROI. Nell’ambito della proposta Oracle Cloud Application Service, le piatta-forme per il governo del CRM e della Customer Experience possono essere infatti utilizzate senza acquistare licen-ze per l’installazione del software in casa, bensì sotto forma di servizio, ac-cedendo alle applicazioni via Web con il pagamento di un canone mensile.

Grazie alla proposta Oracle Cloud, le aziende possono intraprendere pro-getti di gestione della Customer Ex-perience che si focalizzano inizialmen-te su un’area specifica e poi evolvere gradualmente in nuovi ambiti. In que-sto senso il modello SaaS consente di generare un ROI molto rapido, senza alcuna spesa in hardware, dando la possibilità di cominciare con progetti anche molto limitati su cui essere ope-rativi in poche settimane, per poi sca-lare la soluzione nel tempo.

Giovanni RavasioCountry Leader Applications, Oracle Italia

ContaCt Center & CrM ForuM - 2013 CMI Customer Management Insights6

Customer experience

Il punto di partenza per sviluppare efficienza nei servizi non può che es-sere il comportamento dei clienti, in particolare i nuovi comportamenti di comunicazione a distanza. Il ritardo che si rileva nel ripensare ai servizi di Crm ci sembra infatti dovuto so-prattutto a un’insufficiente compren-sione dei nuovi modi di comunicare adottati dalle persone, in particolare rispetto al tema dell’utilizzo dei canali “text” in sostituzione della voce. Recenti ricerche internazionali indica-no che quasi la metà delle comuni-cazioni quotidiane fra le persone, sia nella rete familiare e amicale che nel-la cerchia delle relazioni di business, sono passate dalla voce al text, inte-so come insieme dei messaggi brevi che le persone si scambiano spesso in mobilità via Sms, app, mail, chat. Molto rilevante in questo campo è ad esempio la ricerca pubblicata da Ofcom, l’authority per le telecomu-nicazioni inglese, nel luglio 2012. In sintesi, questa ricerca evidenzia che: “Le comunicazioni text-based hanno superato per frequenza le tradizionali chiamate voce e gli incontri ‘faccia a faccia’ come modalità di contatto tra gli inglesi adulti”.Il medesimo trend emerge anche ne-gli Usa ed è ancor più marcato nel caso dei teenager, che preferiscono il text nel 71% dei casi, con 30 mes-saggi text spediti al giorno in media (Mashable 2012). Anche l’osservazione dei consumato-ri che abbiamo condotto in numerosi anni di ricerca attraverso il nostro la-

touch, text, share: per il Crm è tempo di cambiamentiArrivederci voce, in un prossimo futuro il customer service si baserà su testo e applicazioni web interattive. La tecnologia è già pronta per questo grande passo, che genera ottimi risparmi. L’esperienza e le proposte di Assist.

Enrico donati, Marco PalMonari

Due potenti driver stanno indirizzando un profondo cambiamento dei model-li di Crm. Il primo è un driver econo-mico, la produttività dei servizi. Il se-condo sono i comportamenti e i modi di comunicare delle persone, abilitati dalle tecnologie. Partiamo dal primo. La crescita della produttività è il dilemma fondamen-tale dell’economia moderna, chiama-ta appunto “economia dei servizi”, a causa dell’enorme fetta di Pil (circa il 70%) che deriva dai servizi di vario ge-nere. L’economia dei prodotti, come noto, ha risolto il dilemma dell’incre-mento costante di produttività con l’introduzione di tassi crescenti di au-tomazione dei processi e con l’innova-zione tecnologica continua applicata a tutti i campi della produzione. I servizi, nonostante uno sviluppo ra-pidissimo delle tecnologie Ict e del Web, sono al contrario, e soprattutto in Italia, ancora largamente basati sul lavoro umano, la cui efficienza può crescere solo moderatamente anno per anno e non all’infinito. Il Crm, inteso come processo di ge-stione delle relazioni con la clientela, è un settore di business che impiega centinaia di migliaia di persone nei Contact Center. Il ritardo del settore nell’innovazione dei processi e nella loro automazione è sotto gli occhi di tutti. Le grandi aziende incrementano i tassi di outsourcing per abbassare i costi di produzione ed erogazione dei servizi.

Gli outsourcer inseguono ogni possibi-le fonte di riduzione dei costi, incluso l’offshoring, come strategia principale.

la tecnologia? È già pronta e disponibilePer fare un passo avanti nell’efficien-za di questi processi, occorre una for-te spinta innovativa, che faccia leva sull’enorme quantità di tecnologie di comunicazione oggi disponibili e già “adottate” dalla grande maggioranza delle persone. Negli ultimi 15 anni il mondo del lavo-ro, e più in generale della comunica-zione tra persone, è stato rivoluzionato dalle tecnologie informatiche e digita-li. Non si parla solo di Web e mobile, ma anche delle tecnologie che hanno potenziato la capacità di accumulare, elaborare e gestire informazioni: mo-tori di ricerca e motori semantici, siste-mi di riconoscimento vocale. Infine gli strumenti di comunicazione personale e sociale come gli Sms, i messaggi via app, i social network.

I clienti comunicano in modo nuovoCom’è l’impatto di queste tecnologie sul modo di concepire i servizi di Crm e l’interazione tra azienda e cliente? A nostro avviso ancora marginale: sebbene da anni si parli di multicana-lità e di Social Crm, i processi di ser-vizio e l’organizzazione del Crm nelle grandi aziende non sono molto diver-si da quello che conoscevamo negli anni ’90 a seguito dell’introduzione dei Call Center.

7ContaCt Center & CrM ForuM - 2013www.cmimagazine.it

boratorio di “user experience design” conferma che le persone sono pronte ad adottare nuovi canali di comunica-zione con le aziende. Questi dati qua-litativi sono confermati da una ricerca condotta da American Express nel 2011 (Figura 1), che evidenzia come il 48% degli italiani è pronto a ricevere servizi di assistenza via text e il 54% si dichiara disponibile a utilizzare il canale chat o l’instant messaging.

La realtà dei servizi è molto lontana da questa aspettativa, considerato che in Italia non più del 3% delle richieste inbound transita su canali text (stima Assist, 2012). Il divario fra aspettative e abitudini di comunicazione dei con-sumatori e servizi offerti dalle aziende rappresenta una enorme perdita di produttività.È a partire da queste conclusioni che nel 2010 abbiamo iniziato a sviluppare e a sperimentare servizi di Crm basati sul texting e ampliato la nostra offerta di servizi ai canali mobile e Web attra-verso app e chat. Per rendere più concreta questa ri-flessione, descriviamo in breve le ca-ratteristiche di tre delle soluzioni che abbiamo progettato e alcuni risultati chiave conseguiti sino ad ora: Text4as-sist, App2care, Web chat.Sebbene con proporzioni e modalità

diverse, i risultati raggiunti attraverso queste soluzioni di Crm “text based” sono molto interessanti, sia dal pun-to di vista del cliente finale, in termini di Csi o di Nps, sia dal punto di vista dell’azienda, in termini di efficienza, di economie di gestione o di ricavi ge-nerati.

text4assistSi tratta di una piattaforma di Custo-mer Management basata interamente sul text. Il cuore del servizio è la comu-nicazione testuale via Sms, o altri tipi di supporto tecnologico (What’s app, social network, chat, ecc.). I clienti possono quindi fare richieste inviando un messaggio in linguaggio naturale e senza la preoccupazione di fare errori o usare sintassi predefinite. Un moto-re di elaborazione del linguaggio si occupa di riconoscere la richiesta e di fornire la risposta corretta in auto-matico o, in alternativa, di dirottare la richiesta a un operatore che potrà ri-spondere in modo adeguato (sempre utilizzando la modalità “text”), utiliz-zando o meno i suggerimenti forniti dal motore. La piattaforma Text4assist è stata svi-luppata per gestire in modalità auto-matica o semi automatica diversi ser-vizi: Caring inbound, Nps e Follow Up (Figura 2).

Figura 1: Disponibilità a ricevere servizi di assistenza attraverso nuovi canali Fonte: American Express 2011 Global Customer Service Barometer Report

I servizi di “text caring” erogati sono di tipo informativo, commerciale o dispositivo e possono contenere o meno informazioni profilate o dati del cliente. Il livello di soddisfazione de-gli utilizzatori è il più alto che abbia-mo mai riscontrato su alcun canale di customer service. Questo grazie alla combinazione di servizio automatico (supportato da motore di elaborazio-ne del linguaggio naturale) e servizio live (supportato da operatore). Nella nostra esperienza, che ormai riguarda diverse grandi aziende di diversi settori (Telco, Utilities, Media, Banking) il business case è molto inte-ressante: l’azienda che offre il servizio può risparmiare complessivamente, tra messaggi gestiti in automatico e in manuale, fino al 50% rispetto al me-desimo servizio offerto via Call Center, aumentando la soddisfazione dei pro-pri clienti. Gli operatori che gestiscono i messaggi live riscontrano condizioni di lavoro migliori dei colleghi impe-gnati in cuffia. Un servizio win-win da ogni punto di vista.

app2careSi tratta di un servizio sviluppato in collaborazione con Beeweeb, azien-da partner specializzata nelle soluzio-ni e servizi mobile. L’applicazione per smartphone fornisce un insieme 8

ContaCt Center & CrM ForuM - 2013 CMI Customer Management Insights8

Customer experience

di servizi di Crm, anche disposi-tivi, in modalità self care. La soluzione si caratterizza per alcune caratteristiche distintive che permet-tono di offrire un servizio di customer care di concezione completamente nuova, con livelli di soddisfazione mol-to alti e costi per cliente molto più limi-tati rispetto al Call Center tradizionale. Una delle peculiarità della soluzione è l’integrazione con una chat mobi-le pensata per l’utilizzo in mobilità. In primo luogo la chat è in grado di garantire un servizio di qualità anche in casi di connettività non stabile. La chat funziona infatti non secondo una logica “a sessione”, ma con modalità asincrona simili a What’s up. In secon-do luogo, l’integrazione tra sistema di chat e la app permette di fornire diret-tamente, in risposta alle richieste del cliente, contenuti informativi e dispo-sitivi disponibili nella app (ad esem-pio un form di pagamento, contatori che visualizzano lo stato dei consumi, strumenti di autoprofilazione e ricerca dell’offerta più adeguata e così via). In terzo luogo, l’utilizzo di un motore di elaborazione del linguaggio permette (analogamente alla soluzione Text4as-sist) un aumento significativo dell’effi-cienza di gestione delle richieste, attra-verso modalità di risposta automatica

Il cliente ingaggiato in una conversa-zione online è infatti molto più pro-penso all’acquisto del cliente che naviga distrattamente. Esattamente come avviene in un negozio, quando un commesso si avvicina e aggancia il cliente in una conversazione.In conclusione, riteniamo che i tre casi citati rappresentino altrettante linee di evoluzione del customer service e dei processi di Crm tradizionali, con potenzialità di trasformazione radicale del modello di servizio attuale. In pochi anni diminuiranno radicalmente le chiamate voce ai Contact Center a favore di contatti testuali e di conversazioni online. Su grandi numeri sono possibili eco-nomie di gestione per svariate decine di milioni di euro, a fronte di una cre-scente soddisfazione degli utilizzatori, che possono dialogare con le aziende usando finalmente i canali e gli stru-menti che usano tutti i giorni nella loro vita quotidiana.

Marco Palmonari è Responsabile Service Innovation di Assist

enrico Donati è Presidente e Amministratore Delegato di Assist

(al cliente sono proposti una serie di contenuti di risposta selezionati auto-maticamente) o “manuale assistita” (il motore è utilizzato per proporre all’o-peratore risposte alternative). Considerato che nell’arco di due anni il 50% della popolazione italiana sarà dotato di uno smartphone, anche que-sto servizio può avere un impatto mol-to rilevante sui costi di gestione dei clienti.

Web chatSi tratta di un servizio sempre più dif-fuso fra coloro che offrono servizi di e-commerce o online. In questo caso si tratta di un servizio gestito quasi esclu-sivamente in manuale, ma che per-mette di generare ritorni interessanti se offerto a supporto dei clienti in con-testi di acquisto o di scelta di prodotti. Nei casi che conosciamo e che gestia-mo direttamente, il “convertion rate” fra numero di visite e acquisti tende a raddoppiare.

Figura 2: Schema di riferimento della piattaforma Text4assist e dei servizi offerti

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Iscriviti ora!› www.iir-italy.it › iscrizioni@iir-italy.it › Tel. 02.83847627

Milano, Mercedes Benz Center18 giugno 2013

L’unica Mostra-Convegno in Italia con ben 12 best practice

Contact Center & CRMCome gestire la Multicanalità e le opportunità di Mobile e Social

per massimizzare il ritorno di ogni contatto con il Cliente

2 Tavole Rotonde in agenda◗ Call Center◗ Multicanalità

Luca Conti, Responsabile MarketingStrategico, Operativo e CRM E.ON EnergiaFrancesca De Biase, ResponsabileContact Center Ikea ItaliaMaura Di Liddo, Customer FeedbackManager ING DirectFabio Ferri, Responsabile Contact Center Gruppo BPERMarcella Manzoni, Customer Care Manager Hyundai Motor CompanyStefania Indirli, Crm Manager Ducati MotorLaura Izza, Customer Base Management della Business Unit Aziende e P.IVA WindGianfranco Lertora, PianificazioneCommerciale e Marketing CarigeAchille Magni, CRM Manager VodafoneSilvia Greco, eCRM e Content SpecialistBricocenterIvan Vellucci, Customer Service Manager Mercedes BenzGiuseppe Zavattoni, Responsabile CRMUniCreditAndrej Carli, PartnerBizmatica Multichannel SolutionsLuca D’Ambrosio, Amministratore DelegatoVisiantSergio Martini, Master Principal SalesConsultant OracleCarlo Caiaffa, PartnerFinsa - Pitney Bowes SoftwareAndrea Bergamo, Founder, CustomerExperience Advisor EstilosEnrico Manzi, CRM Business DevelopmentDirector EMEA SAP

Area Espositivaa Ingresso Gratuito

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Platinum Sponsor

L’esclusivo convegno per scoprire come generare più valoredalla Relazione con il Cliente attraverso 5 step:◗ Realizzare la Convergenza dei canali fisici e a distanza

per ottenere un centro di contatto integrato◗ Creare una strategia cross canale per evolvere verso la Multicanalità◗ Implementare il passaggio dal Contact Center al Social Center

e dal CRM al Social CRM◗ Profilare il Cliente attraverso i BIG DATA◗ Migliorare la Customer Experience per creare nuove occasioni

di upselling

cop P 5523:P 5523 7-06-2013 15:12 Pagina 1

ContaCt Center & CrM ForuM - 2013 CMI Customer Management Insights10

CuStoMeR oPeRatIonS 2.0: CoMe la MultICanalItà SPoSa I BIG Data e RIVoluzIona Il MonDo Del Contatto

Le Customer Operations cambiano con l’evolversi della tecnologia e i moderni strumenti permettono prestazioni fino a qualche tempo fa impensabili, con un vantaggio competitivo importante per le aziende.

Che la gestione dinamica dei BIG DATA avrebbe rivoluzio-nato il mondo delle Customer Operations, dando nuovo vigore alla multicanalità, Visiant lo ha intuito da tempo e, in netto anticipo rispetto al mercato, ha sviluppato in tale ambito la propria riconosciuta capacità di innovazione.

Le tecnologie attuali consentono di far coesistere in un unico ambiente tutte le informazioni relative ad Azienda e Cliente, con un approccio che applica il concetto di “on line” nel suo significato più esteso. Viene così a crearsi un ambiente BIG DATA che permette di gestire il mondo della relazione in modalità realmente dinamica, massimiz-zando quindi sia le efficienze che la customer experience. Da questa visione del futuro delle Customer Operations, nasce HelM, la soluzione che Visiant oggi presenta al mercato.

Una suite modulare di prodotti che valorizza il patrimonio di dati originato da ogni singolo contatto, in una logica di gestione dinamica multicanale. Tutte le informazioni sul cliente che normalmente nelle aziende risiedono in siste-mi tra loro indipendenti, vengono raccolte in un dataspa-ce unico e alimentano un modello di gestione dinamica e personalizzata della relazione.

Infatti, HELM non si limita a conservare tutti i dati per un’analisi a posteriori. La sinergia tra moduli di profilazio-ne e workflow management fa sì che, ad ogni contatto, qualunque sia il canale di accesso, il cliente possa vive-re una user experience personalizzata sulla base del suo profilo e dei comportamenti precedenti. In questo modo si massimizza l’efficacia della risposta da parte dell’azien-da e, allo stesso tempo, ne trae beneficio la customer satisfaction. L’azienda definisce il paradigma da adottare su specifici profili o eventi e il sistema, opportunamente istruito, li applica con capacità di autoapprendimento e segnalando scostamenti rilevanti rispetto al comporta-mento atteso.

Pertanto, il sistema registra ciò che accade all’interno del contatto, qualunque sia il canale, alimentando il bagaglio di conoscenze sulla relazione. Ne deriva una clusterizza-zione estremamente sofisticata, aggiornata real time, e la conseguente adozione di un modello di gestione custo-mizzato, coerente su tutti i canali, in grado di anticipare le esigenze del cliente.

Inoltre, un evoluto motore semantico consente di ef-fettuare ricerche nella base di conoscenze dell’azienda con linguaggio naturale, semplificando in modo rilevan-te l’esperienza del self caring. E un avanzato sistema di Knowledge management guida gli operatori, o il cliente in self caring, nella diagnosi dei bisogni e nella identifica-zione univoca della soluzione.

Appare evidente che l’adozione di HELM, incrociando la storia della relazione e le strategie dell’azienda, consen-te in ogni contatto di fornire la migliore user experience, ritagliata sul modello di gestione, retention o sviluppo commerciale definito per il cluster specifico.

L’utilizzo di HELM riduce sensibilmente il churn, i costi di customer operations e contribuisce in modo efficace allo sviluppo commerciale.Abilita un modello di gestione one contact solution, gui-dando il cliente sul percorso più adeguato ai suoi bisogni e valorizzando le risorse che l’azienda gli dedica.

www.visiant.it

IL PUNTO DI VISTA DELLE AZIENDE

11ContaCt Center & CrM ForuM - 2013www.cmimagazine.it

SySteM InteGRatIon PeR I ContaCt CenteR

Siamo un sistem integrator multinazionale affermato e fida-to che da oltre 40 anni opera a livello nazionale e interna-zionale nelle soluzioni di comunicazione per le imprese e call center integrando applicazioni dati, video e sicurezza. I nostri uffici sono situati a Barcellona, Dublino, Londra, Ma-drid, Milano, Monaco, Parigi e Utrecht.

In qualità di system integrator siamo specializzati nel com-binare la tecnologia dei produttori leader con le compe-tenze dei nostri esperti dislocati in tutta Europa per fornire una soluzione completa. Siamo uno dei membri fondatori della Intelligent Communications Alliance (ICA). Questo ci assicura una copertura globale, per poter fornire soluzioni ovunque si trovi il Vostro Business. Il nostro obiettivo è quello di aiutarvi a sfruttare al meglio il potenziale del vostro contact center ed ambiente di co-municazione, consentendovi di raggiungere i vostri obiet-tivi organizzativi con soluzioni applicative e tecnologiche, a partire dalla strategia fino alla gestione di servizi.Pertanto ci presentiamo ai nostri Clienti come unico partner tecno-logico per le varie fasi di consulenza, progettazione, rea-lizzazione, sviluppo e assistenza di soluzioni innovative e complesse nell’ambito ICT.

Sappiamo che ogni business è diverso e per questo dedi-chiamo tutto il tempo necessario per arrivare al cuore della vostra organizzazione: per aiutarvi a fare la differenza. Gra-zie alla nostra approfondita conoscenza del settore e ad un approccio customer-centric, siamo in grado di fornire un in-sieme di servizi professionali, tecnologie, soluzioni dedicate e servizi gestiti, per aiutarvi a scegliere la soluzione giusta per la vostra organizzazione, guidandovi attraverso l’attua-zione e fornendo formazione, manutenzione e supporto.Per essere certi di mantenere questo standard elevato, sia-mo certificati ai sensi ISO9001:2000. Impieghiamo un pro-cesso di selezione dei partner molto attento, supportato da continui investimenti. Siamo Platinum Partner Avaya, uno dei più grandi partner di Avaya in EMEA. Abbiamo, inoltre, relazioni molto solide con tutti i principali fornitori compresi Aspect, Genesys, NetServices, Symon, Polycom, Sipera, Nuance, Empirix, Nexidia, Nice, RedBox, Presence, Corebridge, AcmePacket, VoiceVault e Verint.

Con oltre 550 clienti in 41 paesi, tra cui la responsabilità di sostenere oltre 5.000 siti in quei territori, siamo il partner ideale per le soluzioni di contact center e di comunicazione.

Datapoint si differenzia per le capacità di razionalizzare la propria offerta: non ci limitiamo a introdurre tecnologia e servizi orientati all’ottimizzazione costi e qualità (business), ma completiamo la soluzione con uno strumento che per-mette di controllare il processo di change e di misurare i risultati raggiunti in ogni fase della trasformazione (direzio-nale).

Strutturiamo così il nostro approccio all’ottimizzazione contatti:- customer service (IVR/CTI, UC, WFO, Outbound).- Enterprise (UC) Strumento direzionale di controllo della trasformazione- Katalyst: servizio di analisi funzionale e implementazione

su tecnologia SW proprietaria Datapoint (Katalyst) e completiamo l’offerta Contact Center con una soluzione SaaS:- contact center on demand: Soluzione CTI multichannel

e multitenant su tecnologia Presence, hosting in casa Da-tapoint, possibilità di integrazione con PBX cliente, e for-nita su canone per seat.

offerta network:- a corredo delle soluzioni CC/UC offriamo implementazio-

ne e manutenzione su LAN Switch Avaya- per forniture di ulteriori servizi e dispositivi (LAN/WAN

design, cabling)

I nostri Servizi Gestiti Datapoint funge da unico interfaccia per i propri clienti per qualsiasi problematica di supporto fornendo i seguenti ser-vizi gestiti:- SupportDesk Datapoint T1, T2 e T3 (remoto/on-site) su

tutte le nostre soluzioni- Supporto Vendor T4 (HW/SW) sempre incluso nelle no-

stre soluzioni- SLA 8x5 o 24x7 con tempi di intervento fino a 4h- Accesso al SupportDesk Datapoint via telefono (lingua

italiana), web, email- Monitoring mediante NOC interno e supporto proattivo

(Nectar) - Reporting mensile

www.datapoint.com

IL PUNTO DI VISTA DELLE AZIENDE

ContaCt Center & CrM ForuM - 2013 CMI Customer Management Insights12

Oggi le imprese si muovono in un contesto in cui i tradizio-nali metodi di differenziazione hanno perso di efficacia, la-sciando posto alla customer experience quale elemento pri-mario per differenziarsi e produrre reale valore di business. La oracle customer Experience suite è la soluzione end-to-end completa che aiuta le aziende a far vivere esperien-ze soddisfacenti e coerenti ai propri clienti a ogni contatto e durante tutto il ciclo di vita della relazione, in un’ottica di differenziazione del brand e di ottenimento di risultati mi-surabili. La suite Oracle per la gestione della Customer Ex-perience permette infatti alle aziende di creare esperienze coerenti, connesse e personalizzate attraverso tutti i canali e su tutti i dispositivi. In particolare, per ottimizzare i servizi di supporto alla clientela la proposta Oracle fa leva sulle applicazioni Oracle RightNow Cloud Service, disponibili in modalità cloud, che consentono di gestire in modo integrato le interazioni e le richieste di servizio e assistenza che ciascun cliente rivolge all’azienda sul Web, sui canali Social e attraverso il Contact Center. In questo modo le organizzazioni possono costruire relazioni di fiducia con i propri clienti e ridurre i costi e gli sforzi sostenuti per la gestione della relazione con la clientela.La piattaforma Oracle RightNow Cloud Service si compone di diverse applicazioni, ciascuna focalizzata in uno specifico ambito. Ad esempio, Oracle RightNow Web Experience è l’applicazione deputata a migliorare l’esperienza online del cliente, consentendo a ciascuno di effettuare in modo per-sonalizzato ricerche sul web e di risolvere online in modo rapido le criticità intercorse nella relazione con l’azienda o con i suoi prodotti/servizi. Oracle RightNow Social Ex-perience consente invece ai brand di gestire le interazioni

social in modo totalmente integrato rispetto al resto della Customer Experience, mentre Oracle RightNow Contact Center Experience abilita una gestione end-to-end delle interazioni fra la clientela e il contact center, unificando i dati su ciascun cliente, le conoscenze relative al contesto e i diversi canali d’interazione. La piattaforma si è recentemente arricchita anche di Oracle RightNow Mobile Agent App, progettata appositamente per iPad, che permette a manager, specialisti e operatori dei servizi di assistenza di restare sempre connessi e produttivi anche lontano dalla scrivania, per una crescita dei livelli di produttività e di reattività nei confronti della clientela.La piattaforma Oracle RightNow Cloud Service vanta evo-lute funzioni di Policy Automation che permettono di sup-portare con immediatezza le strategie relative alle policy, semplificandone la creazione, la gestione, la verifica e l’ac-cesso self-service con l’obiettivo di rispondere tempestiva-mente alle esigenze dei clienti. Oracle RightNow CX Cloud Service è disponibile in mo-dalità Software-as-a-Service (SaaS), secondo il modello del cloud computing, per accelerare il conseguimento del ROI. La piattaforma, infatti, può essere utilizzata senza acquista-re licenze per l’installazione del software in casa, bensì sotto forma di servizio, accedendo alle applicazioni via Web con il pagamento di un canone mensile. Grazie alla proposta Oracle Cloud, le aziende possono così anche intraprendere progetti di gestione della Customer Experience che si fo-calizzano inizialmente su un’area specifica per poi evolvere gradualmente in nuovi ambiti.

www.oracle.com

IL PUNTO DI VISTA DELLE AZIENDE

oRaCle RIGHtnoW ClouD SeRVICe: la nuova dimensione del servizio al cliente

13ContaCt Center & CrM ForuM - 2013www.cmimagazine.it

Interactions 2013: Il futuRo Del ContaCt CenteR È QuI

Bizmatica, attraverso la Business Unit Multi Channel Solu-tions, indirizza il mondo del Customer Management e del Self Service tramite la realizzazione di Contact Center, ap-plicazioni di Workforce e Knowledge Management. Forni-sce servizi di consulenza nell’ambito della Customer Expe-rience e dell’Efficienza operativa e realizza asset proprietari a supporto delle migliori tecnologie. Dal 1999 Bizmatica è partner di Interactive Intelligence (InIn), azienda america-na focalizzata nella realizzazione di Contact Center, IP PBX, Process Automation e Credit Collection. In quanto partner, Bizmatica ha partecipato all’Interactions 2013, conferenza che si è svolta dal 13 al 16 maggio presso il JW Marriot di Indianapolis con la partecipazione di oltre 1800 tra clienti, partner, analisti e consulenti in rappresen-tanza di 35 paesi. Un prezioso momento di confronto che ha anticipato le linee guida future illustrando tendenze e novità del mercato.La direzione, emersa dallo speech del fondatore nonché CEO dell’azienda Don Brown, è quella di dare maggior peso al Mobile CRM abilitando i device a una customer ex-perience più integrata, con un conseguente sempre mag-gior interesse verso i BIG DATA. Il miglioramento della Cu-stomer Care infatti non può prescindere da una conoscenza approfondita dei propri clienti. Nuovi orizzonti si apriranno grazie alle nuove feature WEB RTC (Voce e Video) che consentiranno agli utenti di attiva-re interazioni vocali e video da un browser e potrebbero quindi abilitare gli Homeworker a postazioni multimediali a casa.

Seppur già presente con una soluzione in Contact Center As a Service, InIn rilascerà a breve una nuova generazione di Cloud Contact Center - PURE CLOUD - attraverso la quale grazie ad una semplice connessione ad internet sarà possibile avere il proprio Contact Center in cloud con tut-te le funzionalità di IVR, Quality Management,Multimedia Routing, Speech analysis e Real Monitoring. Non a caso il servizio in CLOUD è stato quello che ha visto nell’ultimo anno una crescita di oltre il 50% nel Nord America e del 20% in EMEA. Nuovi trend sono stati presentati nell’ambito del Quality Management e della WorkForce Optimization, grazie ad un nuovo modello previsionale di staffing proposto da Bay

Bridge Decision Technology e nell’ambito della Speech Analitycs, grazie ad un sistema che permette di individuare in real time particolari keyword/parole durante la conversa-zione agente/cliente e quindi attivare worfklow di alerting o scripting.Un ulteriore elemento di innovazione è stata la presenta-zione del Process Automation che abilita la gestione del routing dei processi e l’abilitazione dei workflow secondo logiche ACD; molto interessante in tutti i settori dove la necessità di costruire processi misurabili e monitorabili è estremamente importante, come nel caso delle assicurazio-ni e delle utilities. Molta curiosità ha destato anche il nuo-vo Supervisor IPAD edition disponile da Giugno 2013, che permette di monitorare e collaborare con gli operatori del Contact Center tramite un’applicazine IPAD nativa. Per quanto riguarda Bizmatica la visita è stata occasione per presentare sul nuovo Marketplace InIn, onStage Proactive engagement, una soluzione che permette di aggiungere le funzionalità di Proactive Engagement e Web Collaboration utilizzando le funzionalità Multimediali dell’ACD di Interac-tive Intelligence. Non solo quindi provider di tecnologia ma, come ripreso anche daI tema della conferenza “Deliver the Experience,”, provider di soluzioni per l’ottimizzazione della Customer Experience. Una visione che ha consentito a Interactive In-telligence di crescere del 15% negli ultimi cinque diventan-do un player di assoluto riferimento nel mercato dei Con-tact Center del Nord America EMEA e di fatto worldwide. Insomma anche i vecchi contact center stanno per andare in pensione: con Interactive intelligence e grazie all’espe-rienza e alla competenza Bizmatica è possibile progettare fin da subito il Contact Center del futuro.

www.bizmatica.com www.inin.com

IL PUNTO DI VISTA DELLE AZIENDE

ContaCt Center & CrM ForuM - 2013 CMI Customer Management Insights14

“InnoVazIone DInaMICa” e ConSolIDaMento Della RelazIone DI BPo

Una ricerca condotta dall’Outsourcing Unit della London School of Economics rileva che l’innovazione è un fattore di-stintivo e caratterizzante del Business Process Outsourcing Market. L’”innovazione dinamica”, tipica di questo merca-to, non ha gli stessi effetti “ straordinari” di un’innovazione “ disruptive” ma, non di meno, genera nuove soluzioni in grado di ottenere risultati aziendali con un impatto sensibi-le sulle performance dell’organizzazione del Cliente.Il Gruppo 3g ha visto rinnovare, di anno in anno, il rapporto di fiducia con i propri Clienti proprio grazie all’introduzione di elementi innovativi nell’attività di BPO. Questi elementi hanno concorso a realizzare innovazione nei servizi erogati ai propri Clienti e – in parallelo - nell’offerta proposta al Mercato. Grazie al know how e alla crescita delle competenze del proprio personale, unite alla realizzazione di soluzioni tec-nologiche innovative, il Gruppo ha potuto sviluppare pro-gressivamente la gestione End2End dei processi di Custo-mer Service affidati dai propri Clienti.

La ricerca e proposizione assi-dua di innovazione dinamica e le soluzioni tecnologiche e di processo che ne derivano, influiscono positivamente sulla relazione con il Cliente.La riduzione del total cost del processo, il significativo incremento della Customer Sati-sfaction e il valore del cross e up selling nei processi in cui la relazione con il Cliente permette di sostenere una proposi-zione commerciale, sono solo degli esempi rappresentativi dell’impatto positivo di questi fattori. In questo contesto il Gruppo 3g – emergente player nel mercato del Business Process Outsourcing - si propone con un profilo di offerta integrata “one-stop-shop” che è in gra-do di coprire la gran parte del ciclo di vita del Cliente di fascia Consumer e di generare – con l’apporto di innova-zione dinamica – effetti positivi sulla Customer Satisfaction, a tutti i livelli.

IL PUNTO DI VISTA DELLE AZIENDE

Contact Cloud Piattaforma Contact Center

Proactive Web Engaged

AFM – Software Automazione Processi

Datawarehouse & BI

IT Consulting

Partner tecnologico per la Customer Experience 2.0

3g IT è una Società del Gruppo 3g Spa 3g IT - 06.95229300 info@3git.eu

15ContaCt Center & CrM ForuM - 2013www.cmimagazine.it

“Progettiamo, realizziamo ed eroghiamo servizi di CRM in outsourcing, con l’obiet-tivo di realizzare Valore e Innovazione nelle Relazioni con i clienti finali.”Con 5 sedi sul territorio nazionale (Milano, Torino, Roma, L’Aquila, Bari) e solide partnership internazionali per la gestione di Operations all’estero, e-Care opera da oltre 10 anni nella fornitura di servizi di Customer Care ed Help Desk Inbound;

teleselling outbound e Back office. Dal 2012 E-Care supporta i propri clienti nelle attività di gestione e ottimizzazione dei processi del credito attraverso una business unit di Credit Management dedicata alle attività di Phone Collection e Recupero Crediti in via stragiudiziale. Parallelamente mettiamo a disposizione dei nostri clienti un Team dedicato alla ri-cerca di soluzioni e tecnologie innovative in ambito CRM, finalizzate al miglioramento dei processi del cliente sia in fase di start up iniziale che nel corso dell’attività. L’ottimizzazione dei processi di business rappresenta la chiave per raggiungere gli obiettivi aziendali. In quest’ottica, l’adozione di sistemi di automazione rende possibile l’efficientamento dei processi, consentendo di ridurre i tempi di sviluppo delle applicazioni e l’impiego di manodopera in task ripetitivi, mantenendo il focus sulle attività strategiche. Infine, in risposta ai requisiti di multicanalità dettati dalla diffusione dei nuovi canali web e mobile, supportiamo i nostri clienti nella progettazione e implementazione di Social Strategy tagliate su misura, attraver-so strumenti di Social Intelligence, finalizzati all’implementazione di una piattaforma di gestione delle attività di Social CRM e sviluppiamo applicazioni per la gestione delle dinamiche di interazione col cliente in ambiente web e mobile.

www.ecare.it

Le imprese vivono di relazioni, con i Clienti, con i Partner, con la Società. Attraverso le nostre soluzioni di Contact Management aiutiamo le im-prese a organizzare, processare, e analizzare relazioni.Contact Manager System

IL PUNTO DI VISTA DELLE AZIENDE

Tutta la tecnologia, gli strumenti di analisi, il metodo otti-male per la gestione dei contatti, sotto qualsiasi forma essi si possano presentare, da qualsiasi fonte possano provenire e in qualunque contesto possa essere utile farlo. Ogni im-presa vive di relazioni, determinante è la velocità e l’effica-cia con cui è possibile trasformare informazioni in relazioni. Quante informazioni ci arrivano dai clienti, dai fornitori, dai cittadini, in forme diverse e su media differenti? Infinite. Tutte queste informazioni possono essere organizzate af-finché siano la base di strumenti di analisi e di gestione, affinché si possa trasformare le informazioni in relazioni. COMSY consente di raccogliere, uniformare e gestire in-formazioni, mantenendo inalterate le specificità che ogni ambito possiede.• Marketing. L’uso dei social network aumenta l’efficacia

dell’azione e mira ad individuare con precisione il target.

• Vendite. L’integrazione nativa con la maggior parte dei CRM lo rende lo strumento ideale per massimizzare il po-tenziale di vendita.

• Qualità. Tramite console web è possibile avviare campa-gne di customer satisfaction multicanale, analizzare dati e prendere decisioni.

• Supporto clienti. Il web trouble ticketing permette di gestire a 360° il supporto clienti monitorando costante-mente i valori di SLA e ottimizzando la distribuzione dei contatti grazie al sistema di FAQ integrato e agli skill del personale.

• Posto operatore. Tramite console web è possibile am-ministrare tutte le chiamate entranti, categorizzarle, effet-tuare trasferimenti e inviare notifiche.

www.comsy.it

linetech è un Contact Center d’avanguardia, nato dall’aggregazione di alcuni tra i più importanti CC presenti sul mercato italiano dal 1986. Operiamo in Italia (600 postazioni tra Mi, to, Bo, Mt) e all’estero (partner di Percepta Uk e Teletech Usa). In un mercato sempre più rapido e competitivo, accanto ai servizi standard, Line-tech punta a soluzioni nuove e alternative, rendendo sempre più efficace e proficua la relazione con i suoi clienti attuali e potenziali. VeRIfICa QualIta’ CuStoMeR

SeRVICe: grazie all’ascolto quotidiano di campioni di telefonate pervenute al CS,raccogliamo - tramite questionari struttu-rati ad hoc - dati “di qualità oggettiva” e “soggettiva”; localizziamo con precisione le criticità, interveniamo con tempismo per migliorarle; individuiamo richieste/problematiche contingenti segnalate dai Clienti, ma di forte impatto, definendo un conseguente intervento strategico. WeB ReSeaRCH: il web contiene un capitale di informazioni: noi lo intercettiamo, lo analizziamo e utilizziamo per sviluppare il business dei nostri Clienti. SonDaGGI on lIne (CAWI Computer Assisted Web Interview): possibilità di raggiungere un campione di utenti numericamente importante e trasversale per tipologia, area geografica… Risultati visibili on line, step by step, con conseguente riduzione dei tempi e dei costi di somministrazione. aSSIStenza H24: la chiave per esternalizzare efficientemente servizi di emergenza H24 , anche 365 giorni l’anno, in maniera risolutiva e sicura.

www.linetechitalia.com

Per informazioni e contatti: Letizia Olivari - tel. 348 4108411 - letizia.olivari@cmimagazine.it

CustomerManagement

CMI Customer Management Insight La rivista per chi si occupa della

relazione con il cliente: responsabili CRM, Contact Center,

Customer Experience, Marketing e Comunicazione.

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