Unified Customer Service

Il cammino verso il Contact Center 2.0: la convergenza tra la Unified Communication e le “best practice” dei contact center diventa il motore di un nuovo modo di concepire la relazione col cliente attraverso l’intera organizzazione .

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Il “nuovo” Call Centre

Il call centre di oggi cambia in risposta alle esigenze dei clienti.

Tutta l’azienda sta diventando “customer facing”

Diventano necessari nuovi canali di accesso

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Si parla di più

Le chiamate semplici sono gestite da risponditori automatici o gestite via web

I Call Centre si occupano delle chiamate più complesse e più “ricche”

Circa il 10% delle chiamate devono essere traferite per essere risolte

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Come cambia l’azienda?

Cambiamento culturale

Si prende spunto dalle “best practice” dei call centre

• Presenza• Soluzione alla prima chiamata

• Benessere• Contatti Multi-channel • Knowledge access

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Presenza

La presenza non è una cosa nuova per i call centres

Disponibilità visibile

Risposta immediata

Le aziende devono andare verso una presenza più diffusa

Basata sulle capacità

Basata sulla lingua

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Soluzione alla prima chiamata

Risolvere subito il problema del cliente

Migliorare la soddisfazione del cliente e creare fiducia

Ridurre i recall

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Benessere

Chiamate più lunghe in qualsiasi area dell’azienda

E’ importante capire tutti i dettagli subito e correttamente

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Contatti Multi channel

I clienti vogliono mettersi in contatto nei modi per loro più convenienti

I contatti in azienda devono essere indirizzati alla persona giusta con i device giusti

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Accesso alle informazioni

L’accesso alla “knowledge base” disponibile a tuti I livelli aziendali

Gestione della presenza “ skill based” per consentire una corretta escalation

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integrazione & collaborazione

Multiple devices

Telefonia Unified Messaging

Voice Mail

Instant Messaging

Conferenze Web

Video Conferenze

WebcastsPresenza

Collaborazione più completa

Cuffie & Auricolari

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I benefici

Acquisizione di nuovi clienti

Miglior servizio ai clienti

Innovazione di prodotto

Time to market (inclusa riduzione dei costi)

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Conclusioni

Create il Contact Centre 2.0 basandovi sulle best practices del vostro customer service esistente

Usate le giuste tecnologie

Unified Communications

La qualità della voce è vitale

Auricolari Plantronics

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