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La pianificazione di una commessa

In conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008

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Termini e definizioni

CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve un prodotto o un servizio; ad esempio: consumatore, committente, dettagliante, beneficiario ed acquirente.

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.

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Termini e definizioni

REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. I requisiti possono provenire da diverse parti interessate.

CARATTERISTICA: Elemento distintivo. Una caratteristica può essere intrinseca o assegnata. Una caratteristica può essere qualitativa o quantitativa.

QUALITÀ: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

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Quattro livelli di qualità

QUALITÀ ATTESA (QA): è il grado di soddisfazione che il cliente si aspetta.

QUALITÀ PROGETTATA: è il grado di soddisfazione che l’organizzazione ha pensato di fornire attuando i requisiti espliciti e interpretando i requisiti impliciti.

QUALITÀ EROGATA (QE): è il risultato della traduzione del progetto in prodotto fornito.

QUALITÀ PERCEPITA (QP): è il grado di soddisfazione che il cliente ritiene di aver ricevuto quindi QP = QE/QA.

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Quattro gap di qualità

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REQUISITI

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

PROCESSI

CARATTERISTICHE

CLIENTE

AZIENDA

Schema riassuntivo

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Termini e definizioni

PROCESSO: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Il macroprocesso di tutte le aziende è la trasformazione dei requisiti in caratteristiche.

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I processi secondo la ISO 9001

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Requisiti generali

I processi dell’azienda devono essere:a) identificati;b) disposti in sequenza e in interrelazione;c) dotati di criteri e metodi di funzionamento e

controllo; d) dotati di risorse e informazioni; e) monitorati, misurati e analizzati;f) migliorati continuamente.

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Schema generale di processo

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Pianificazione dell’erogazione

L’azienda deve pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione del prodotto, pertanto deve definire:

a) gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto,

b) risorse specifiche per il prodotto, c) le attività di verifica, validazione, monitoraggio,

ispezione e prova specifiche per il prodotto,d) le registrazioni necessarie a fornire evidenza

che i processi realizzativi ed i prodotti risultanti soddisfino i requisiti.

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Un esempio di pianificazione ATTI VI TÀ RESPONSABILE DATA I NIZI O DATA FINE DURATA

Nominativo Responsabile di commessa Recapiti telefonici Redatto da in data Approvato in data…………………………………… Per il cliente Firma cliente…………………………………………………………

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Pianificazione dell’erogazione

Per documentare la pianificazione è necessario distinguere almeno due macro categorie di produzione/erogazione:

A COMMESSA: requisiti molto differenziati che richiedono servizi con un alto grado di personalizzazione (procedura di massima + piano qualità).

A CATALOGO: requisiti molto uniformi che rendono possibile un alto grado di standardizzazione (procedura dettagliata).

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Consulenze compliance aziendale

CATALOGO•Requisiti legali•Specifiche di servizio•Listino•Calendario corsi•Giornate di visita

CATALOGO•Requisiti legali•Specifiche di servizio•Listino•Calendario corsi•Giornate di visita

COMMESSA•Applicabilità

•Scelta dei servizi•Scontistica

•Disponibilità

COMMESSA•Applicabilità

•Scelta dei servizi•Scontistica

•Disponibilità

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Input della pianificazione - Vendite

Già dal primo contatto possiamo raccogliere i requisiti del cliente;

Nella fase negoziale si possono concordare alcune importanti pianificazioni (giornate/uomo, tempi di consegna, pagamenti, etc.);

Il contratto è il punto di partenza fondamentale per pianificare la commessa.

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Relazione con il cliente

Molto spesso i servizi di compliance sono considerati un “male necessario”;

I costi reali non sono tutti in fattura, ad esempio le ore di formazione sono un costo reale per l’azienda;

Il cliente ha tutto il diritto a richiedere una pianificazione a lui favorevole;

Se ci permettiamo di comprenderlo e di entrare in relazione con lui possiamo risolvere gran parte delle divergenze.

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Input della pianificazione - Risorse

È più efficace coinvolgere il personale per verificare e fissare i tempi di erogazione promessi al cliente;

Inserire il cliente nei servizi a catalogo già pianificati;

Verificare la disponibilità dei “posti”; Verificare le disponibilità finanziarie per

eventuali anticipazioni per conto del cliente.

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Relazione con il personale

Il personale è normalmente impiegato al lavoro su altre commesse;

A volte un nuovo cliente è sentito subito come il benvenuto;

Altre volte un nuovo cliente rappresenta l’entusiasmo di una nuova esperienza e una nuova sfida;

Il personale deve essere coinvolto nelle fasi di vendita e di pianificazione affinché possa offrire un servizio più consapevole ed efficiente.

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Input della pianificazione - Fornitori

Molto spesso i clienti richiedono un servizio completo e “chiavi in mano”;

Quasi mai un azienda eroga servizi con il solo lavoro del suo personale interno;

È fondamentale ampliare il catalogo dei servizi con fornitori qualificati e direttamente valutati;

Ove possibile è utile stabilire con i fornitori abituali degli incarichi chiari e aperti;

Rimane dell’azienda ogni responsabilità commerciale circa l’operato dei partner.

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Relazione con i fornitori

Considerando alcuni fornitori come partner possiamo facilitare la pianificazione di una commessa;

Con i fornitori la direttiva di comportamento più efficace è la sincerità;

Una partnership affiatata può diventare domani un alleanza strategica di business;

La terra è rotonda e domani i nostri fornitori potrebbero diventare i nostri clienti…

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Input della pianificazione - Specifiche

Seppure personalizzabili con un alto grado di dettaglio, le consulenze di compliance possono essere tutte generate da uno stesso standard di partenza;

I requisiti legali e l’esperienza acquisita sul campo formano con il tempo un corpo consolidato di standard;

Ogni azienda possiede, documentati o meno, delle procedure standard di erogazione;

Queste procedure devono essere soggette a criteri di conformità, soddisfazione e redditività.

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Output della pianificazione

Erogazione dei servizi. Consegna dei documenti. Rendicontazione. Fatturazione e Pagamenti.

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Un esempio di report della pianificazioneRagione sociale Datore di lavoro ☐ Referente ☐

Sede legale Sede operativa

Telefono Fax E-mail

Note:

CLIENTE

N° COMMESSA RESPONSABILE DI COMMESSA

CONTRATTO FIRMATO IL SCADENZA IL

RIESAME DEL CONTRATTO

1 Il contratto è stato accettato? SI ☐ NO ☐

2 Sono state sanate eventuali divergenze? ☐ NA SI ☐ NO ☐

3 È stata preparata una pianificazione del servizio? SI ☐ NO ☐

Riesame del contratto effettuato il ……………………………. da……………………….. Esito ☐ Positivo ☐ Negativo

N° Elenco attività Costo unitario Quantità Redazione Consegna Fattura

1 ☐

2 ☐

3 ☐

4 ☐

5 ☐

6 ☐

7 ☐

8 ☐

9 ☐

10 ☐

11 ☐

12 ☐

13 ☐

NOTE

…………………………………………………….…………………………………………………….…………………………………………………………………………

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Le 9 doti del pianificatore

Entusiasmo, Consapevolezza del proprio ruolo, Rettitudine morale, Fierezza di appartenere all’azienda, Apprezzamento per i servizi dell’azienda, Disponibilità all’ascolto empatico, Comprensione senza giudizio, Orientamento al risultato, Competenza tecnica.